Fordeler og ulemper med Net Promoter® Score:Hvorfor bruke?

Hva mener egentlig om merkevaren din eller produktene dine? Er de lojale? Like de deg godt nok til å anbefale deg for venner?

Som en forretningseier eller bedriftsleder, er dette viktige spørsmål å få svar på. Tross alt, dersom kunder ikke er fornøyde med tjenesten de mottar, eller dersom de ikke liker produktene dine, er det store sjanser for at de ikke kommer tilbake.

Og på toppen av det hele, når det er så enkelt å legge ut anmeldelser på sosiale medier,er det gode sjanser for at de sprer den negative opplevelsen sin på Internett.

Som du antageligvis er klar over, er det definitivt en fordel for deg å forstå kundenes meninger og takle problemer som forårsaker kundemisnøye, raskt..

En flott enkel måte for å forstå kundenes lojalitetsnivå er å sende ut en spørreundersøkelse for Net Promoter Score (NPS) til kundene dine. NPS-systemet har som mål å ikke bare måle kundetilfredshet, men det måler hvorvidt kunder liker bedriften godt nok til å fortelle venner om den.

Den gjør det ved å stille ett kjernespørsmål:

«Hvor sannsynlig er det at du anbefaler [organisasjon X] til en venn eller kollega?»

Kunder blir bedt om å rangere svarene på en skala fra 1 til 10, som blir delt inn i tre kategorier:

«Negative», «Passive» og «Promotører».

Finn ut mer om formelen for Net Promoter Score →

Du kan finne ut hva din NPS er ved å bruke den enkle kalkulasjonen for Nett Promoter Score, NPS Calculator, eller – for å spare tid – la SurveyMonkey kalkulere NPS for deg. Når du bruker malen vår for NPS-spørreundersøkelse, kalkulerer vi Net Promoter Score for deg, slik at du kan arkivere regnearket eller spore det i Salesforce, og bruke energien på en oppfølgingsplan.

Før du hopper i det og starter distribuering av NPS-spørreskjemaene, lurer du antageligvis på: Er det noen ulemper med NPS-systemet? Som med alle betydelige program for kundeundersøkelser bedriften utfører, bør du definitivt forstå fordelene og ulempene.

For å hjelpe deg med å komme gjennom alt, dekker vi den vi den vanlige kritikken for NPS-programmet, og vi diskuterer forskjellen på det og andre vanlige målingsverktøy, slik som eksempelet på Customer Satisfaction Score Survey (CSAT).

La oss begynne med å utforske de positive aspektene til NPS-systemet, og se på måtene det kan hjelpe bedriften din med å dra nytte av funnene i forretningspraksisen.

Fordel: NPS-systemet er enkelt å bruke og det er intuitivt

Den nettbaserte NPS-meningsmålingen krever ikke en statistiker for administrering. Spørsmålet for spørreundersøkelsen er basert på én idé – hvorvidt kundene dine liker bedriften din nok til å anbefale den – og det inkluderer ofte et par oppfølgingsspørsmål i spørreundersøkelsen som prøver å finne ut hvorfor personer vil anbefale / ikke vil anbefale merket ditt. Det er enkelt å sende den til kunder via e-post eller poste den på nettstedet ditt, og formelen for kalkulering er intuitiv og krever bare et standard regneark for kalkulering. (Eller, dersom du bruker SurveyMonkeys NPS-mal, tar vi hånd om matten for deg!)

Fordel: NPS er flott for administrasjon

Når de sjefskontoret i bedriften din ser etter en enkel måling av det store bildet for kundelojalitet, fungerer NPS. Ikke bare hjelper Net Promoter Score en bedrift med å se hvordan den klarer seg i forhold til konkurrentene, men ledere kan bruke det til å se hvordan en tjenestene i en avdeling klarer seg sammenlignet med andre avdelinger. Får avdelingen for tekniske tjenester for eksempel høyere poengsum enn avdelingen for tjenester i feltet? I så fall, hvordan kan bedriften forbedre seg slik at alle avdelingene får like, høye poengsummer?

Fordel: NPS gir et fellesspråk for å klassifisere kunder

NPS-spørreskjemaet bryter ned poengsummer til tre kundekategorier: Promotører, negative og passive. Kategoriene gjør det enkelt å klassifisere en kundes lojalitetsnivå, og de gir alle i bedriften samme språk for å henvise til kunder. Har du en stor gruppe promotører du bør samle for å poste anmeldelser eller delta i en fokusgruppe? Er det negative du må tilordne til noen for å gjøre oppfølgingsarbeid? Systemet gjør det enkelt å skjelne mellom kunder.

Fordel: NPS-systemet er korrelert med økt forretningsvekst

NPS er ikke bare en flott måte å måle kundelojalitet på – høye poengsummer kan også føre til forretningsvekst. Flere undersøkelser, inkludert de fra Harvard Business Review, Satmetrix og Bain & Company har funnet at det er en sterkt korrelasjon mellom høy Net Promoter Score og inntekt. Forskningen viser at når bedrifter slutter seg til NPS-spørsmålet og bruker det som en nøkkelmetrikk, hjelper det med å drive forretningsvekst ettersom bedriften blir mer fokusert på å forbedre poengsummen.

Med NPS-systemet blir referansemåling en lek

En nøkkeldel av NPS-programmet er at det er en standardmåling som brukes av bedrifter over hele verden – så du kan enkelt referansemåle Net Promoter Score og se hvordan du klarer deg sammenlignet med de største konkurrentene dine. Poengsummen din blir mer relevant sammenlignet med andre poengsummer innen industrien din.

Hvis du for eksempel har en NPS på 61, men industriens gjennomsnitt er 70, vet du at, sammenlignet med konkurrentene, har du arbeid som må gjøres. På samme måte, dersom poengsummen din er 70, men alle konkurrentene dine har poengsummer rundt 60, vet du at du klarer deg ganske bra blant kundene.

Som du kan se, er det mange «pluss» i NPS-leiren. La oss ta en titt på noe av kritikken av Net Promoter Score.

Ulempe: NPS-systemet er ikke spesifikt nok

Kritikere av Net Promoter Score sier at, selv om det hjelper deg med å forstå kundelojalitet, identifiserer det ikke de spesifikke grunnene til hvorfor kunder kan være negative. For å forstå hvorfor kundene dine ikke liker visse aspekter av bedriften din, må du sørge for å følge opp med mer spesifikke spørreundersøkelser for markedsundersøkelse eller spørreundersøkelser for kundetilfredshet.

Ulempe: Uten en plan klar for å handle i henhold til resultatene, hjelper ikke spørreundersøkelsen bedriften

Net Promoter Score for bedriften er på en måte som et speilbilde av bedriften. Dersom bedriftens speilbilde er uflidd, ubarbert og skittent, kan det være ubehagelig å se i speilet – spesielt hvis du ikke har en barberhøvel eller kam klar for å fikse elendigheten.

Å sende ut et NPS-spørreskjema er et godt første trinn for å forstå kundelojalitet, men for å virkelig gjøre NPS-systemet effektivt, må du være forberedt med en oppfølgingsplan. La oss si at poengsummene er veldig lave. Hva er neste trinn? Sender du ut mer detaljerte spørreundersøkelser for å presisere problemene? Har du tilgjengelige ressurser for å fikse den dårlige logistikken som kan føre til kundemisnøye? Sørg for at du kartlegger en plan for kundeopplevelse for å takle eventuelle problemer som avsløres av Net Promoter Score.

Som en del av prosessen din for rimelig hensyn, tenker du kanskje: «Men hva med alle de andre typene av kundespørreundersøkelser som er tilgjengelig, for eksempel CSAT?»

Det er bra å lure på det.

CSAT-spørreundersøkelsen og NPS er de to vanligste instrumentene for å måle kundenes mening, men de fanger inn forskjellige datatyper og brukes vanligvis for spesifikke formål. Så før du velger, må du stille deg selv de følgende spørsmålene:

Ønsker du å måle sannsynligheten for at kunder kommer tilbake?

I så fall bør du bruke NPS, ettersom den sporer hvorvidt kunder ville henvise til bedriften din, er den en god indikator på hvorvidt de, personlig, kommer til å bruke bedriftens tjenester igjen.

Ønsker du å vite hvor lojale kundene dine er til merket ditt? Blir de lett ledet av andre merker, eller liker de merket ditt så mye at de konsekvent velger det?

NPS er vennen din her. Det er et av de vanligste instrumentene for å måle kundelojalitet.

Har du nylig implementert et nytt opplæringsprogram for ansatte? Prøver du å spesifikt måle kundeservice?

I så fall er CSAT en god måte å måle endringer som et resultat av opplæring eller et nytt program. Send CSATs nettbaserte meningsmåling før opplæringen og etter for å måle eventuelle endringer.

Ønsker du å måle kundenes generelle oppfatning av bedriften din? Vil du vite om bedriften din har overholdt kundenes forventninger?

CSAT-spørreskjemaet er et flott verktøy for dette – det er designet til å gi deg en helhetlig oversikt over kundetilfredshet.

Vi håper det besvarte spørsmålene dine! Det er enkelt å komme i gang med NPS-spørreundersøkelsen – vi har en forhåndsdesignet mal klar for deg. Bare logg på SurveyMonkey eller opprett en gratiskonto for å komme i gang! Sørg for at du benytter deg av gratisrapporten vår for referansemåling etter undersøkelsen, slik at du kan se hvor god poengsummen er sammenlignet med konkurrentene.

Forbrukerne vet hva som er hemmeligheten til suksess – du trenger bare å spørre dem! Finn eksperttips og eksempler på hvordan du kan få tilbakemelding på best mulig måte.

Få veiledningen

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.