Fordeler og ulemper med Net Promoter Score: Hvorfor bruke NPS?
Hva synes kundene egentlig om merket eller produktene til bedriften? Liker de dere nok til å anbefale bedriften til vennene sine? Hvor sannsynlig er det at de handler fra bedriften igjen?
Som fagperson innenfor kundeopplevelse er dette viktige spørsmål. For hvis kundene ikke er fornøyde med tjenesten de fikk, eller ikke liker produktene til bedriften, er sjansen stor for at de ikke blir faste kunder.
Og på toppen av det hele, siden det er så enkelt å legge ut anmeldelser på sosiale medier, kan negative opplevelser deles med hundrevis eller tusenvis av andre brukere på et blunk. Som du sikkert er klar over, er det definitivt en fordel for bedriften å forstå hva kundene mener, og kunne takle mangler som forårsaker misnøye, raskt.
Det er der Net Promoter® Score (NPS) kommer inn. I denne artikkelen skal vi utforske fordelene og ulempene med NPS på følgende områder:
- Hvorfor er Net Promoter Score viktig?
- Fordelene med NPS
- Ulempene med NPS
- NPS-alternativer
- Når NPS bør brukes, i motsetning til poengsummen for kundetilfredshet
Fordeler og ulemper ved Net Promoter Score
En enkel måte å finne kundenes lojalitetsnivå på er å sende ut en Net Promoter Score (NPS)-undersøkelse til kundene deres. NPS-systemet måler kundetilfredshet og viser om kundene liker bedriften, og om de kommer til å fortelle vennene sine om den.
Det gjøres ved å stille kjernespørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Organisasjon X] til en venn eller kollega?»
Kunder vurderer svarene sine på en skala fra 0-10. Du deler deretter inn skalaen i tre kategorier: «kritikere», «passive» og «promotører».
- De som svarer «0–6», er kritikere
- De som svarer «7–8», er passive
- De som svarer med «9–10», er promotører
Bedriften kan regne ut NPS-en ved å bruke den enkle Net Promoter Score-beregningen, NPS-kalkulatoren eller denne formelen:
Når dere bruker spørreundersøkelsesmalen for NPS, beregner vi Net Promoter Score-poengsummen, slik at dere kan arkivere regnearket eller spore det i Salesforce og heller bruke energien på en oppfølgingsplan.
Hvorfor er NPS viktig?
NPS gir bedriften verktøyene den trenger for å spore kundetilfredsheten og iverksette strategier for å forbedre den. NPS-spørsmålet spør egentlig kundene om de har en positiv opplevelse med merkevaren til bedriften deres. De som svarer med et høyt tall, har hatt en svært god opplevelse med bedriften, og det er mer sannsynlig at de anbefaler den til en venn.
Alle former for markedsføring har en egen funksjon, men markedsføring via «jungeltelegrafen» blir ofte oversett. Faktisk sier 57 % av kundene at de ville sluttet å handle hos en bedrift hvis en venn fortalte dem at de hadde hatt en dårlig opplevelse. Hvis dere bruker NPS til å forstå målgruppen deres, kan dere skape en bedre kundeopplevelse og fortsette å forbedre dere.
Betydningen av NPS
Kundelojalitet og kundetilfredshet er to viktige aspekter ved det å drive en vellykket bedrift. Men for mange bedrifter er det vanskelig å kvantifisere noe så abstrakt som en god opplevelse. Det er her NPS kommer inn.
NPS avmystifiserer kundetilfredshet ved hjelp av et utrolig enkelt spørsmål. I stedet for å samle inn hundrevis av forskjellige svar for å prøve å forstå hva kundene føler, gjør NPS alt om til ett enkelt spørsmål.
Bedrifter kan bruke NPS til å få ett enkelt, kvantifiserbart og sammenlignbart tall som representerer kundelojalitet og -tilfredshet. Så snart bedriften har dette første tallet, kan den begynne å iverksette endringer og måle innvirkningen disse har på kundeopplevelsen.
Ettersom man måler NPS gjentatte ganger, kan dere se hvordan interne endringer påvirker kundene. Over tid vil bedriften kunne skape en positiv kundeopplevelse på alle kontaktpunkter.
Fordelene med NPS
La oss begynne med å utforske de positive aspektene ved NPS-systemet, og se på måtene bedriften kan benytte det til å påvirke hvordan bedriften drives.
Enkelhet
En viktig fordel med NPS er hvor enkel denne undersøkelsen er å lage, sende ut og forstå.
Det kreves ikke noen statistiker for å administrere den nettbaserte NPS-meningsmålingen. Spørreundersøkelsesspørsmålet i eksempelet bruker én hovedidé: om kundene liker bedriften nok til å anbefale den til andre. Undersøkelsen inneholder ofte noen få oppfølgingsspørsmål for å hjelpe bedriften med å forstå hvorfor folk ville anbefalt/ikke anbefalt merkevaren deres.
Det er enkelt å sende den til kundene via e-post eller legge den ut på nettstedet til bedriften, og beregningsformelen er intuitiv og krever bare et grunnleggende regneark for å regne ut. Eller, hvis du bruker SurveyMonkeys NPS-mal, tar vi oss av regnestykket for dere.
Les også: Finn ut hvordan du beregner Net Promoter Score
Kvalitetsmåling
En sentral del av NPS-programmet er at det er en standardmåling som brukes av bedrifter over hele verden – så det er enkelt å sammenligne Net Promoter Score og se hvordan bedriften klarer seg i forhold til de største konkurrentene. Poengsummen blir mer relevant i sammenheng med andre poengsummer innenfor bedriftens bransje.
Hvis dere for eksempel har en NPS på 61, men bransjens gjennomsnitt er 70, vet dere at dere har en jobb å gjøre sammenlignet med konkurrentene. På samme måte, dersom poengsummen er 70, men alle konkurrentene har poengsummer rundt 60, vet dere at bedriften klarer seg ganske bra i henhold til kundene.
En høy poengsum betyr ikke at man kan lene seg bakover og slappe av. Tvert imot, når man oppnår en høy NPS, er det en mulighet til å sende ut en ny undersøkelse og spørre bedriftens promotører hvordan dere kan forbedre virksomheten.
Denne tilnærmingen viser kundene at dere bryr dere om å oppfylle behovene deres selv etter at de har kjøpt et produkt eller en tjeneste fra bedriften. Dette inspirerer også promotører til å forbli promotører og ikke gli inn i passiv-kategorien.
Gjennomførbarhet
Når dere ber om ytterligere informasjon for å beskrive hvorfor en kunde svarte NPS-undersøkelsen på en bestemt måte, låser det opp en rekke data som kan gi handlekraftig innsikt.
Tilbakemeldinger fra NPS gir gjennomførbar innsikt som peker på områder bedriften kan forbedre seg på. Kundene har for eksempel kanskje lavere tilfredshet med et spesifikt produkt. Ved å undersøke denne relativt lavere NPS-poengsummen kan dere finne ut hvordan dette produktet kan forbedres.
Over tid og med kontinuerlige forbedringer kan bedriften forbedre alle sider ved kundeopplevelsen. Den gjennomførbare innsikten man henter fra NPS, kan stake ut kursen mot suksess.
Forutsigbarhet
NPS er ikke bare et godt mål på kundelojalitet – en høy karakter kan også føre til forretningsvekst. En rekke undersøkelser har funnet at det er en sterk sammenheng mellom høy Net Promoter Score, flergangskjøp og økt omsetning.
SurveyMonkeys undersøkelser viser at 40 % av eksperter i kundeopplevelse bruker NPS til å forbedre omsetningen sin. Undersøkelser antyder at når selskaper bruker NPS som sentrale måledata, bidrar det til å øke forretningsvekst i takt med at selskapet blir mer fokusert på å forbedre denne poengsummen.
NPS er en fin måte å overvåke virksomhetens tilstand på når det gjelder kundetilfredshet og intern drift. En høy NPS-poengsum har nær sammenheng med
- gjentatte kjøp
- høyere sannsynlighet for muntlig anbefaling
- positiv forretningsvekst
- lønnsomhet
- bedre markedsføring av merkevaren
- høyere kundelojalitet
Når bedriften fokuserer på å forbedre NPS, forbedrer dere aktivt kundeopplevelsen og vinner kunder for livet.
Ulempene med NPS
Som dere ser, er det mange fordeler ved NPS. Men det er viktig å innse at det også er noen ulemper.
La oss se på noen av ulempene med Net Promoter Score.
Mangel på kontekst
De som kritiserer Net Promoter Score, sier at selv om denne poengsummen kan hjelpe bedriften med å forstå kundelojalitet, viser den ikke spesifikt hvorfor kundene deres kanskje er kritikere.
Hvis dere vil forstå hvorfor kundene ikke liker visse sider ved bedriften, bør dere følge opp med mer spesifikke markedsundersøkelser eller undersøkelser om kundetilfredshet. Å sende ut NPS-undersøkelsen er et flott første skritt for å forstå kundelojalitet. Men for å virkelig gjøre NPS-systemet effektivt må man ha en oppfølgingsplan.
La oss si at poengsummen dere fikk, var veldig lav. Hva er neste trinn? Vil dere sende ut mer detaljerte undersøkelser for å fastslå problemene? Har dere ressursene som trengs for å fikse logistikken som gjør at dere får lav kundetilfredshet?
Man kan alltid finne løsninger når man stiller de riktige spørsmålene. Bedriften kan også opprette mer spesifikke, transaksjonsbaserte NPS-spørreundersøkelser, som spør om en kunde vil anbefale
- bedriften
- et produkt
- en tjeneste
- kundestøttechatten
- aktuelle kundekontaktpunkter
Undersøk utvalgte spørsmål og eksempler på undersøkelser for å hjelpe bedriften med å lage den neste NPS-undersøkelsen. Hvis dere gir så mye ekstra kontekst som mulig og har med ekstra spørsmål i NPS-undersøkelsen, kan dere overvinne denne ulempen.