Beregning av Net Promoter Score®

Net Promoter Score er verdens ledende målestokk for kundetilfredshet og lojalitet. Den måler ikke bare hvor fornøyd kunden er med selskapet; Net Promoter Score-systemet er også designet for å måle hvor sannsynlig det er at kunden vil anbefale selskapet til en annen.

Nå som du vet hva Net Promoter Score (NPS) er, kan vi vise deg hvordan du kalkulerer den.

Ønsker du å lansere en spørreundersøkelse med NPS-spørsmål? Lær deg noen tips og triks først, med «Den ultimate veiledningen for hvordan du kjører et kundetilbakemeldingsprogram.»

Poengsummen kommer fra NPS-spørsmålet, som er:

«På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler organisasjonen til en venn eller kollega?»

Basert på nummeret kunden velger, klassifiseres de i en av de følgende kategoriene: «negative», «passive» og «promotører».

Du kan tenke på NPS-systemet som et firestjernerssystem på en nettanmeldelse. NPS-skalaen måler imidlertid kundens meninger på en bredere og mer nøyaktig måte.

Vet du allerede hvor mange negative, passive og promotører du har fra spørreundersøkelsen din? Bruk NPS-kalkulatoren vår, og få poengsummen i løpet av noen få sekunder.

La oss si at du har sendt ut en nettbasert meningsmåling med NPS-spørsmålet og 0–10-skalaen, og du har fått 100 kundesvar. Hva gjør du med resultatene? Er det så enkelt som å beregne gjennomsnittet av svarene? Vel, ikke helt. Men nesten.

NPS-systemet gir deg en prosentandel, basert på klassifiseringen som respondentene faller inn under – fra negative til promotører. For å regne ut denne prosentandelen, følger du simpelthen disse stegene:

(Antallet promotører – antallet negative) / (antallet respondenter) x 100

Hvis du beregner prosentandelen for hver gruppe, får du henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.

Trekk 10 % (negative) fra 70 % (promotører), så får du 60 %. Siden en Net Promoter Score alltid vises som et heltall og ikke en prosentdel, blir NPS-en din derfor helt enkelt 60. (Og ja, det går an å ha en negativ NPS, siden poengsummen kan variere fra -100 til +100.)

Å utføre disse beregningene kan virke overveldende, men det er vel verdt innsatsen. Mange undersøkelser viser nemlig at NPS-systemet korrelerer med bedriftsvekst. Og studier fra Harvard Business Review og Satmetrix viser dessuten at selskaper over hele verden tjener bedre når de forbedrer sin Net Promoter Score.

Så hvis du er ute etter en mer vitenskapelig måte å forstå hva din merkevares styrke er, er NPS noe for deg. Og hvis du ønsker å kontekstualisere poengsummen, kan du sammenligne den med andre i bransjen.

Hvis du vil fremskynde prosessen, kan SurveyMonkey tabulere NPS-poengsummene for deg når du sender vår nettbaserte meningsmålingtil kundene dine. Bare logg deg på SurveyMonkey, eller opprett en konto. Velg NPS-spørreundersøkelsesmalen, og kom i gang.

Vi har til og med lagt til nyttige, åpne spørsmål i malen, slik at du får vite hvorfor respondenten ga deg den aktuelle vurderingen:

Husk at NPS-systemets største fordel er at det er enkelt. Så ikke kompliser det ved å legge til en haug med spørsmål til eksempel-spørreskjemaet, og unngå å stille for mange spørsmål om alle mulige sider ved bedriften.

I stedet vil de målrettede oppfølgingsspørsmålene, også kalt diagnostiske spørsmål, hjelpe deg å lære av de negative (spørsmålet «Hva kan vi gjøre for å forbedre oss?») og fra promotørene dine (spørsmålet «Hva gjør vi riktig?»). Det er ikke verre enn det.

Du har nå sendt ut NPS-undersøkelsen til kundene dine. Du har samlet inn resultatene, og gått gjennom tallene. La oss si at du har fått en Net Promoter Score på 52. Er det bra eller dårlig?

Vel, som så mange andre ting her i livet, så er det relativt. Hvis konkurrentene dine har NPS-poengsummer på opp mot 70, bør du sannsynligvis prøve å finne ut måter bedriften kan forbedre seg på. Men hvis konkurrentene dine ligger på nærmere 40, så klarer du deg tydeligvis helt fint.

Og i stedet for å gjette deg til hvordan du ligger an i forhold til konkurrentene dine, kan jo bare SurveyMonkey like gjerne gjøre jobben for deg? Vi tilbyr NPS-sammenligning, slik at du får satt din Net Promoter Score i en kontekst.

Det hele er ganske enkelt: Vi har gått gjennom hundrevis av bransjer, og gått gjennom regnestykkene. Vi gir deg en sammenligningsskala for din bransje, slik at du kan se hvordan du ligger an. Bruk informasjonen til å få et bedre grep om hva bedriften kan gjøre for å bli bedre. Hvis du ligger godt an i forhold til konkurrentene dine, kan du ta det som et tegn på at du bør fortsette på samme måte.

Det siste du kan gjøre for å få mest mulig ut av NPS-informasjonen, er å sette i verk tiltakene som trengs. Det er tross alt dette som gjelder når det kommer til å forbedre kundeopplevelsen.

Del en NPS-rapport med kollegene dine, slik at de kan iverksette nødvendige tiltak.

Merk: I SurveyMonkey innebærer dette å opprette, lagre og dele en visning av resultatene dine.

NPS-rapporten bør inneholde:

Det kan også være lurt å tilpasse NPS-rapporten for ulike teammedlemmer. For hver kundestøtte-representant, for eksempel, kan du filtrere etter kundene de jobber med, mens du for produktteamet kan merke de svarene som er produktrelaterte, og deretter filtrere etter den taggen.

Og sist, men ikke minst, må du sørge for å sende ut NPS-rapporten med jevne mellomrom. Teamet ditt trenger den siste informasjonen til rett tid for å kunne ta avgjørelser som teamet og kundene dine kan dra nytte av. Sikt på å sende rapporten til de aktuelle gruppemedlemmer hver 3–6 måned.

Er du klar for å komme i gang? Vi har alt det du trenger for å få din Net Promoter Score. Send vårt eksempel-NPS-spørreskjema til kundene dine, og finn ut hvorvidt de liker merkevaren din nok til å anbefale den videre.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.