Beregning av Net Promoter®-poengsum

Få en titt av Net Promoter-kalkulatoren fra innsiden.

konsept innen markedsanalyseHar du noensinne likt en bedrift så mye at du fortalte vennene dine om det? Eller har du vært så fornøyd med et merke at du skrev en anmeldelse på Internett? I så fall forstår du det grunnleggende konseptet bak Net Promoter®-poengsummen, et spørreundersøkelsesystem som er designet for å måle kundetilfredshet og -lojalitet.

Systemet for Net Promoter-poengsummen bruker et grunnleggende spørsmål for å måle kundelojalitet:

“Hvor sannsynlig er det at du anbefaler organisasjonen vår til en venn eller kollega?”

Det er mange formler for å teste kunders meninger – slik som systemet for kundetilfredshet (CSAT), men NPS-systemet har som mål å gå forbi testing av hvor fornøyd en kunde er med en bedrift. Det er designet til å teste om noen liker et merke i stor nok grad til å anbefale det til andre. Med andre ord er ikke personen bare “fornøyd” med bedriften – ved å fortelle andre om merket, markedsfører personen faktisk bedriftens tjenester.

Selv om det er fordeler og ulemper med NPS, har flere forskningsundersøkelser vist at NPS-systemet også korrelerer med forretningsvekst. Faktisk har undersøkelser av Harvard Business Review og Satmetrix funnet at bedrifter fra banking til bilutleiebedrifter har vist høyere inntekt når de forbedrer Net Promoter-poengsummene sine.

Så om du ser etter en mer vitenskapelig måte enn å bare stole på nettbaserte anmeldelser for å forstå merkets styrke, er NPS et endeframt system du kan bruke, og en av de store fordelene er at det lar deg referansemåle bedriftens resultater mot andre i industrien. Men mer om det senere. La oss først takle formelen for Net Promoter-poengsum.

Få Net Promoter-poengsummen din

Finn ut om kunder anbefaler deg til andre med NPS-spørreundersøkelsen.

Bruk NPS-malen →

Slik fungerer NPS-formelen

Akkurat som hovedspørsmålet til spørreundersøkelsen for Net Promoter-poengsummen er ganske enkelt, er systemet for å beregne Net Promoter-poengsummen også ganske enkelt. Ved første øyekast kan det se ganske komplisert ut, men vi vil vise deg hvordan du deler det opp og gjør prosessen for å finne ut Net Promoter-poengsummen din enkel.

Skalaen for Net Promoter-poengsum

For å komme i gang, blir kunder spurt om å vurdere sannsynligheten for å anbefale en bedrift til en venn eller kollega ved å bruke en skala fra 0 til 10:

Nummeret på skalaen en kunde velger blir så klassifisert inn i en av kategoriene: “Negative”, “Passive” og “Promotører.”

Analyse av poengsum:

0 – 6: Negative

7 – 8: Passive

9-10: Promotører

Du kan tenke på NPS-systemet som noe som minner om et firestjerners system på en anmeldelse på Internett, men NPS-skalaen gir deg en brede måte (og en mer nøyaktig metode) for å måle kunders meninger.

Slik kalkulerer du bedriftens Net Promoter-poengsum

La oss si at du har sendt ut en nettbasert meningsmåling med NPS-spørsmålet og 0-10-skalaen, og du har fått 100 svar fra kunder. Hva gjør du med resultatene? Er det så enkelt som å beregne gjennomsnittet av svarene? Vel, ikke helt. Men det er nesten så enkelt.

NPS-systemet gir deg en prosentdel basert på klassifikasjonene respondenter passer inn i – fra negative til promotører. Så for å kalkulere prosentdelen, følger du disse trinnene:

  • Skriv alle svarene for spørreundersøkelsen inn i et Excel-regneark.
  • Del så svarene inn i negative, passive og promotører.
  • Legg sammen totalsvarene fra hver gruppe.
  • For å få prosentandelen, tar du gruppesummen og deler den med totalt antall svar på spørreundersøkelsen.
  • Trekk så summen av prosentandelen for negative fra summen av prosentandelen for promotører – dette er NPS-poengsummen din.

La oss dele det opp:

(Antall promotører — antall negative) / (antall respondenter) x 100

Eksempel: Hvis du mottok 100 svar på spørreundersøkelsen:

10 svar var i spekteret 0–6 (negative)

20 svar var i spekteret 7–8 (passive)

70 svar var i spekteret 9–10 (promotører)

Når du kalkulerer prosentandelen for hver gruppe, får du henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.

For å avslutte, trekker du 10 % (negative) fra 70 % (promotører), som er lik 60 %. Siden en Net Promoter-poengsum fra spørreundersøkelse alltid vises som et heltall og ikke en prosentandel, blir NPS 60. (Og ja, du kan ha negativ NPS, da poengsummen kan rangere fra -100 til +100.)

Eller la SurveyMonkey håndtere kalkulering av Net Promoter-poengsum for deg

Dersom du vil fremskynde prosessen, vil SurveyMonkey tabulere NPS-poengsummene for deg når du sender den nettbaserte meningsmålingen til kundene dine. Bare logg deg på SurveyMonkey eller opprett en konto. Velg spørreundersøkelsesmalen for NPS og kom i gang.

Vi har til og med lagt til nyttige spørreundersøkelser med åpne spørsmål til malen, slik at du forstår hvorfor du får en bestemt vurdering:

  • Hvilke endringer kan denne bedriften (sett inn merkenavnet) ha gjort for å få en bedre vurdering fra deg?
  • Hva gjør denne bedriften (sett inn merkenavnet) veldig bra?

Husk at det fine med NPS-systemet er enkeltheten, så ikke bli for ivrig og legge til mange flere spørsmål til spørreskjemaet, og unngå for mange spørsmål som spør om alle delene av bedriften.

I stedet vil de målrettede oppfølgingsspørsmålene, også kalt diagnosespørsmål, hjelpe deg med å lære fra de negative (spørsmålet “Hva kan vi gjøre for å forbedre oss?”) og fra promotørene (spørsmålet “Hva gjør vi skikkelig bra?”).  Så enkelt er det.

Du har fullført kalkuleringen av Net Promoter-poengsummen. Hva nå?

Så du har sendt ut NPS-spørreundersøkelsen til kundene dine. Du har kompilert resultatene og vist resultatene. Nå har du tallet for Net Promoter-poengsummen – kanskje det er 52. Er det bra eller dårlig?

Vel, som mange ting i livet, er det relativt. Dersom konkurrentene dine har NPS-tall godt over 60, må du antageligvis prøve å finne ut hvordan merket ditt kan forbedre seg. På den andre siden, dersom alle konkurrentene dine har poengsummer på rundt 40, klarer du deg bra.

I stedet for å gjette på hvordan det står til med konkurrentene, kan du vel bare la SurveyMonkey gjøre arbeidet for deg?

Måten det fungerer er enkelt: Vi har gått gjennom flere hundre industrier og sjekket resultatene. Vi gir deg en sammenligningsskala for industrien din slik at du kan se hvordan du ligger an. Bruk dataene for å forstå hvordan bedriften din kan forbedre seg – eller ta resultatene som bekreftelse på at du bør fortsette å gjøre det du gjør dersom det viser seg at du klarer deg bedre enn konkurrentene.

Klar til å komme i gang? Vi har alt du trenger for å få Net Promoter-poengsummen din. Send NPS-spørreskjemaet til kundene dine for å finne ut hvorvidt de liker merket ditt så mye at de vil anbefale det.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter®-poengsum er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.