Spørreundersøkelse for Net Promoter®-poengsum (NPS)

Vil du finne ut hvor lojale kundene dine er? Er du nysgjerrig på om pasientene dine anbefaler deg til andre? Ønsker du å tilfredsstille kundene dine? Beregn NPS-poengsummen din ved å stille "Det ultimate spørsmålet". Du finner ut hva kundene dine syns – og mye mer.

Start i dag

Registrer deg for Pro

Ubegrenset antall spørreundersøkelser.Ubegrenset antall respondenter.

Registrer deg GRATIS

Kun det grunnleggende.

Nettbaserte spørreundersøkelser for NPS

Uansett om du har pasienter, ansatte eller arrangementsdeltakere, gir Net Promoter-poengsummen deg raskt tilbakemelding ved å spørre det ultimate spørsmålet: “Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette selskapet til en venn eller kollega?” Hvis du har sett dette spørsmålet før, er du allerede kjent med den enkleste og raskeste måten å måle kundelojalitet til et selskap, produkt eller merke.

Dette spørreskjemaet for Net Promoter-poengsum gir deg dataene du trenger for raskt å forstå hva kundene synes om organisasjonen din og reagere på eventuelle negative tilbakemeldinger. En NPS-poengsum gjør det også enkelt å fastsette interne kvalitetsreferanser for ytelse, samt eksterne kvalitetsreferanser for sammenligning med konkurrentene i bransjen din.

SurveyMonkey og NPS

Du kan nå opprette spørreundersøkelsen din for Net Promoter, beregne poengsummen din og få kontekst for resultatene dine – alt på et sted. Hvordan? SurveyMonkey beregner Net Promoter-poengsummen for deg!Når du får resultatene dine fra spørreundersøkelsen for Net Promoter, går du til Analyse-delen der du vil se et mål for den totale Net Promoter-poengsummen din. Du finner også en datatabell med antall (og prosentandel) negative, passive og promotører blant respondentene dine, slik at du får detaljene om hvordan NPS-en din ble beregnet.

Definisjon av Net Promoter-poengsum

Hva er Net Promoter-poengsum? Definisjonen og formelen for Net Promoter-poengsummen er basert på følgende idé:

NPS er en høyt ansett lojalitetsmåler som selskaper liker å bruke for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder, som de trenger for å forbedre selskapsstrategien. Den blir av mange ansett som en bedre indikator på kundelojalitet enn tradisjonelle spørreundersøkelser om kundelojalitet.

Spørsmål om Net Promoter-poengsum

Metodelæren til Net Promoter-poengsummen går ut på å stille kundene et enkelt spørsmål, som kan si noe om sannsynligheten for både gjenkjøp og henvisning: "Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette selskapet til en venn eller kollega?" Kundene rangerer svarene sine på en skala fra 0 til 10.

Svarene kundene oppgir klassifiseres som følger:

  • 0–6 = Negative – misfornøyde kunder som kan skade merkevaren din med negative tilbakemeldinger
  • 7–8 = Passive – fornøyde, men likegyldige kunder som kan la seg påvirke av konkurrentene
  • 9–10 = Promotører – lojale kunder som vil fortsette å handle og referere andre

Hvorfor bruke NPS?

Når du stiller spørsmålet for Net Promoter-poengsum til kundene, spør du dem egentlig om hvorvidt de tar seg tid eller ikke tar seg tid til å si positive ting om selskapet eller merket ditt. For når det virkelig gjelder, så betyr tilbakemeldinger alt – spesielt i dag, når meninger sprer seg raskere via sosiale kanaler, nettforum og anmeldelser.

Den enkleste måten å se hvordan selskapet ditt gjør det i lys av konkurrentene, er ved å finne Net Promoter-poengsummen din. Historisk sett har positive NPS-poengsummer vist sterk korrelasjon med økonomisk vekst. Selskaper og organisasjoner, fra små bedrifter i oppstartsfasen til noen av verdens største selskaper, bruker også NPS til å vurdere kundetilfredshet og spore resultater fordi:

  • Den er enkel og rask. Ett spørsmål er alt som trengs for å bestemme Net Promoter-poengsummen – og den er lett å beregne. Med malen vår for Net Promoter-poengsum kan du konfigurere og sende spørreundersøkelser på minutter.
  • Den er målbar. Ledelsen kan se hvor bra selskapet gjør det med ett enkelt måleinstrument. NPS introduserer vanlig terminologi som er enkel å forstå for alle.
  • Den er standardisert. NPS er vidt kjendt som standarden for måling og forbedring av kundelojalitet, og brukes av merker som American Express, Apple, GE, JetBlue og Kaiser Permanente.
  • Kvalitetsreferanser kan utledes. En av de mest verdifulle fordelene er muligheten til å se hvordan organisasjonen din gjør det sammenlignet med konkurrentene. Hundrevis av selskaper bruker NPS, du har derfor mange å måle deg mot og du kan spore resultatene dine internt og mot eksterne NPS-kvalitetsreferanser.

Måter å bruke NPS

Det er både positive og negative sider ved NPS. Uansett hjelper NPS deg med å finne ut hvordan du gjør det sammenlignet med konkurrentene – og hvordan de store varemerkene i industrien din ligger an.

Samtidig som du overvåker kundelojaliteten med NPS for å gjøre interne endringer i organisasjonen, kan du også få eksterne kvalitetsreferanser for NPS for å forstå om din Net Promoter-poengsum er bra eller dårlig.

For eksempel: Hvis Net Promoter-poengsummen din er 36, hva betyr egentlig det? Du syns kanskje ikke at en poengsum på 36 er særlig bra. Men en NPS på 36 kan faktisk være et sterkt resultat sammenlignet med den gjennomsnittlige Net Promoter-poengsummen for organisasjoner i bransjen din.

Beregning av Net Promoter-poengsum

Her er fem enkle trinn for å beregne Net Promoter-poengsummen din:

  • Send spørreskjemaet for Net Promoter-poengsum til målgruppen din.

  • Last ned spørreundersøkelsessvarene til et Excel-regneark.

  • I Excel-arket angir du respondentene som Negative, Passive og Promotører ved å legge sammen antall svar fra hver klassifisering.

  • Generer den totale prosentdelen for hver gruppe ved å dividere totalsummen av alle gruppene på totalantallet spørreundersøkelsessvar.

  • Trekk den totale prosentdelen av negative fra den totale prosentdelen promotører, og du får din NPS.

Hvis det gjør det enklere, så ser ligningen for beregningen av en Net Promoter-poengsum slik ut:

(Antall promotører – antall negative)
(Antall respondenter)
X 100

Eksempel: Hvis du mottok 100 svar på spørreundersøkelsen:

10 svar var fra 0–6 (negative)
20 svar var fra 7–8 (passive)
70 svar var fra 9–10 (promotører)

Hvis du beregner prosentandelen for hver gruppe, får du henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.

Trekk 10 % (negative) fra 70 % (promotører), og dette blir 60 %. Fordi en Net Promoter-poengsum alltid vises som et heltall og ikke en prosentdel, blir NPS-en din derfor helt enkelt 60.

Historien til NPS

NPS ble utviklet av pioneren Fred Reichheld, forfatteren av "Det ultimate spørsmålet", og er et måleinstrument for kundelojalitet som sier noe om sannsynligheten for at en kunde kommer tilbake for å handle hos deg eller henviser selskapet ditt til en venn. Net Promoter-poengsummene ble introdusert i 2003, og går fra så lavt som –100 (når alle kundene er negative) og helt opp til 100 (når alle kundene er promotører).

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter®-poengsum er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.

Kom i gang

Bli en del av millionene av kunder som tar bedre beslutninger med SurveyMonkey.


Gjør en bedre jobb med SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Gi deg selv og teamet ditt svarene dere trenger for å ta bedre beslutninger. Få tilgang til de mest avanserte verktøyene våre med SurveyMonkey Enterprise.

Lær mer

Våre kunder sier:

"SurveyMonkey hjelper meg å få innblikket fra en stor markedsføringsmaskin med hastigheten og kostnadene til en oppstartsbedrift."
Brady, visepresident for markedsføring og bedriftsutvikling

"SurveyMonkey fjerner det tidkrevende arbeidet med å samle inn data og hjelper oss å holde våre matelskere engasjerte og fornøyde."
Alexa, fellesskapsleder

"Med SurveyMonkey får jeg et verktøy som jeg kan bruke på mange måter når jeg samler inn data og henter inn svar fra feltet. Raskt, enkelt, automatisert, rimelig … de fire beste avgjørelsene har jeg tatt på mindre enn 30 sekunder."
Susan, Samsung North America

Slik fungerer det

W
Enkel spørsmålsopprettelse

Bygg egne spørreundersøkelser, eller bruk ekspertmaler.

g
Send spørreundersøkelser til hvem som helst

Bruk e-post, nettet eller sosiale medier. Det er opp til deg.

Ü
Smart rapportering

Få innsikt, lag rapporter og eksporter data.


Kom i gang

Den mest populære nettbaserte spørreundersøkelsesprogramvaren

Gratis

Send et ubegrenset antall spørreundersøkelser og meningsmålinger om kundetilfredshet med vårt GRATIS-abonnement.

Enkelt

Lag og overvåke spørreundersøkelser hvor som helst. Vi har gjort det enkelt å konfigurere spørreundersøkelsen – ingen programmering er nødvendig.

Profesjonelt

Eksporter eller skriv ut diagrammer som gjør det enkelt å presentere data og visualisere resultatene.

Kraftig

Gå ned på detaljnivå med avansert spørreundersøkelseslogikk, filtre og kryssfaner for detaljerte resultater.

Merkevarerettet

Tilpass spørreundersøkelser med din logo, egne farger og merkevarebaserte nettadresser. Omdiriger respondentene til en ønsket nettside.

Pålitelig og erfaren

Vi har hjulpet millioner av fornøyde kunder med å samle inn informasjon på nett.

Fleksibelt

SurveyMonkeys PRO-abonnement gir deg enda flere måter å samle inn, analysere og rapportere funnene dine på.