Mal for Net Promoter Score-spørreundersøkelse (NPS)

Med denne malen for Net Promoter Score (NPS®)-undersøkelse har dere en rask og pålitelig måte å måle kundelojalitet på, samtidig som dere vil forstå hva som skaper vekst, hvilke kunder dere står i fare for å miste, og hvilke som signaliserer problemer det haster med å løse. Den inneholder det vanlige 0–10-anbefalingsspørsmålet samt målrettede oppfølgingsspørsmål som avdekker årsaken til at kundene evaluerer dere som de gjør.

Start undersøkelsen raskt og begynn å samle inn NPS-data dere kan sammenligne over tid. Funksjoner som SurveyMonkeys NPS-kalkulator og NPS-benchmarks hjelper dere med å tolke scoren umiddelbart, slik at dere kan se hvor bra kundeopplevelsen er på tvers av segmenter og i forhold til bransjestandarder.

NPS-malen er godkjent av eksperter, enkel å tilpasse og integrert med SurveyMonkeys analysefunksjoner, for eksempel automatisk utregning av NPS-score, filtrering, sammenligning, tagging og tekst- og holdningsanalyse. Disse funksjonene gjør tilbakemeldinger i form av fritekst om til tydelige mønstre dere kan handle ut ifra, noe som gjør det enklere å forbedre kundenes tilfredshet og styrke lojaliteten deres.

Her er en rask oversikt over spørsmål dere kanskje har om NPS-undersøkelser:

Net Promoter Score er en type måledata for kundelojalitet som beregnes basert på ett enkelt anbefalingsspørsmål som besvares på en skala fra 0 til 10, der svarene grupperer respondentene i tre kategorier: promotører, passive og kritikere. Resultater fra NPS-undersøkelser bruker en standardisert skala og en enkel formel, som gjør det mulig å følge utviklingen over tid og sammenligne resultater mellom ulike selskaper eller bransjer. 

En NPS-undersøkelse gir innsikt i hvilken relasjon kundene har til merkevaren deres. Vurderingen oppsummerer hvor sannsynlig det er at kunden vil anbefale merkevaren, mens et åpent oppfølgingsspørsmål avdekker hva som ligger bak denne holdningen. 

Disse undersøkelsesmetodene viser hvor kundelojalitet bygges, hvor det oppstår friksjon, og hvilke forbedringer som mest sannsynlig vil styrke kundebevaring og anbefalinger.

Formelen er enkel:

NPS = % promotører (9–10) − % kritikere (0–6)

Passive (7–8) rapporteres, men tas ikke med i denne formelen.

Vår gratis NPS-kalkulator tar seg av både utregning og formatering.

Relasjonell NPS måler bedriftens overordnede relasjon til kunden, og gjennomføres som regel jevnlig (for eksempel kvartalsvis eller hvert halvår) for å avdekke trender og sesongbasert innsikt.

Transaksjonell NPS innebærer å stille spørsmål rett etter et spesifikt kontaktpunkt for kunden, for eksempel kontakt med brukerstøtten, levering av et produkt eller trinn i introduksjonen. Dette gir kundene mulighet til å svare mens de fortsatt har opplevelsen friskt i minne, og gir mer nøyaktige data om et bestemt kontaktpunktet som skal analyseres.

Se eksempler og sammenligninger i forklaringen på relasjonell vs. transaksjonell NPS.

NPS-malen inneholder det grunnleggende anbefalingsspørsmålet med en skala fra 0 til 10, sammen med et sett åpne oppfølgingsspørsmål. Når ulike kontekster krever små tilpasninger i undersøkelsen, kan mini-biblioteket nedenfor hjelpe dere med å justere ordlyden på spørsmålene uten å endre NPS-formatet. 

Legg til noen spørsmål om demografi eller bruk når det er relevant, for å avdekke om kundenes oppfatninger varierer med alder, hvor lenge de har vært kunde, eller hvor de bor. 

For flere spørsmålsvarianter kan dere utforske vår utvalgte liste med 50 NPS-spørsmål.

Grunnleggende NPS-spørsmål

Åpne oppfølgingsspørsmål

Produkt- eller funksjonsvarianter

Støtte- eller transaksjonsvarianter

Introduksjons- eller leveringsvarianter

NPS for medarbeidere (eNPS)-variant

NPS-vurderinger deles inn i tre kategorier: promotører, passive og kritikere. 

For raske utregninger og tydelige sammenligninger av NPS-nivåer kan dere bruke NPS-kalkulatoren og se informasjon om NPS-benchmarks.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.