Net Promoter Score℠-kvalitetsreferanser for kundelojalitet

Det er én ting å vite hvor bra det går ifølge kundene dine – men hva skjer hvis du sammenligner deg med de største konkurrentene dine? Er kunder flinkere til å snakke pent om andre organisasjoner i din bransje? For å gjøre det enkelt å se hvor du står med hensyn til kundelojalitet har vi samlet inn data fra hundrevis av kvalitetsreferanseundersøkelser av typen  Net Promoter Score (NPS) og laget en omfattende benchmarkrapport.

En kvalitetsreferanse (også kalt benchmark) er en standard eller et referansepunkt som man kan måles i forhold til. Når det gjelder NPS-kvalitetsreferanser, bruker bedrifter ofte bransjespesifikke kvalitetsreferanser for å se en sammenligning mellom deres bedrift og gjennomsnittet i bransjen. 

Din Net Promoter Score, eller NPS, måler kundetilfredsheten og hvor lojale kundene er mot merkevaren din. Den antyder hvor mange av kundene dine som blir merkevareambassadører og dermed hjelper bedriften med å vokse ved hjelp av jungeltelegrafen. Å måle NPS er en enkel prosess, spesielt når man tenker på hvor viktig det er.

Ved hjelp av malen for NPS-spørreundersøkelse kan du lage en virkningsfull ett-spørsmåls spørreundersøkelse som vil gi deg de dataene du trenger. Malen inneholder det ene spørsmålet som teller for en NPS-spørreundersøkelse:

På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?

Basert på tallet respondentene velger, deles de opp i én av følgende tre kategorier:

Hvis du bruker spørreundersøkelsesmalen vår, ser du at vi har lagt til et par spørsmål som kan bringe klarhet i hva som ligger bak respondentenes vurdering:

Svarene på disse spørsmålene vil være interessante, men de er ikke en faktor i NPS-poengsummen. Det er lurt å ta dem med slik at du har en klar forståelse av hvorfor respondentene svarte som de gjorde.

NPS beregnes basert på svarene fra spørreundersøkelsen. Bruk følgende fremgangsmåte for å finne NPS-prosentandelen:

Eksempel:

15 kritikere (15 %)

25 passive (25 %)

60 promotører (60 %)

Er du ikke så glad i matte? Da kan du la NPS-kalkulatoren gjøre jobben for deg.

Når du har innhentet spørreundersøkelsesdataene og beregnet poengsummen, er det på tide å finne ut hva den betyr. For at den skal gi mening, må vi sette den i en kontekst. Globalt, ifølge våre kvalitetsreferansedata, er den gjennomsnittlige poengsummen for over 150 000 organisasjoner 32.

Våre globale kvalitetsreferanser viser dessuten:

Generelt bør man prøve å forbedre en NPS som er mellom -100 og 0. En NPS på 0–30 er bra, 30–70 er flott og 70–100 er ypperlig.

Denne statistikken gjelder for globale organisasjoner på tvers av flere forskjellige bransjer og er derfor interessant, men ikke nødvendigvis så opplysende. Så hva er en bra Net Promoter Score?

Du kan ikke egentlig vite hva NPS-poengsummen din betyr uten å sammenligne med bransjen din. I noen bransjer er 30 kanskje en av de dårligste poengsummene. I andre bransjer er dette kanskje poengsummen til en bransjeledende organisasjon. Uansett, hvis poengsummen din er under null, har du en jobb foran deg for å vinne lojalitet fra kundene dine.

Malen vår for Net Promoter Score-spørreundersøkelse er et verdifullt verktøy for å måle kundelojalitet. NPS er en måleverdi som har bevist sin verdi fordi den har sterk korrelasjon med fremgangsrike foretak og brukes av mange av verdens ledende bedrifter. I tillegg til å stille det ultimate spørsmålet («Hvor sannsynlig er det at du anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?») stiller vi også åpne oppfølgingsspørsmål. Disse tilleggsspørsmålene avdekker årsaken til kundenes vurdering og hjelper deg med å finne de største tilhengerne dine. De viser deg også hvem du må kontakte på nytt for å prøve å rette opp negative kundeoppfatninger.

Det koster mer å få nye kunder enn å beholde de du har. Hvis du øker antallet kunder du beholder med bare 5 %, kan det øke fortjenesten med 25–95 %. Dette er en ganske god grunn til å prøve å gjøre noe med kundelojaliteten.

NPS er den beste måten du kan overvåke kundelojaliteten på. Hold øye med den totale poengsummen og fordelingen av kritikere, passive og promotører. Regelmessig testing gjør at du kan handle raskt hvis du oppdager noe som tilsier at du må iverksette tiltak. 

Vær på utkikk etter tydelige «røde flagg», som en økning i antallet kritikere, men vær også på vakt overfor endringer i andelen som er passive. Hvis det blir færre kritikere og flere passive, kan det bety at flere av kundene har en bedre oppfatning av bedriften, men de er ikke på et nivå der de føler at de kan reklamere for deg overfor andre. Dette bør du se nærmere på, for å se om du kan få dem til å bli promotører.

Husk at NPS-spørreundersøkelsen ikke trenger å begrense seg til ett spørsmål. Du kan legge til noen åpne spørsmål for å klargjøre hvorfor respondentene svarte som de gjorde. Disse svarene hjelper deg når du lager en handlingsplan for å gjøre kritikere og passive om til promotører.

Registrer deg for en KOSTNADSFRI konto, så kan du lage en Net Promoter Score-spørreundersøkelse i løpet av noen få minutter.

Hopp over matteformelen og finn NPS-poengsummen med kalkulatoren vår. Alt du trenger er antallet kritikere, passive og promotører fra spørreundersøkelsen.

Kanskje har du allerede sendt benchmarkspørreundersøkelsen for Net Promoter Score til kundene dine. Eller kanskje du skal sende den i år. Du kommer uansett til å trenge litt kontekst for å skjønne hva resultatet av spørreundersøkelsen egentlig betyr. Hvis Net Promoter Score-analysen viser 41, hvordan vet du da om det er bra eller dårlig?

Vil du ha mer spesifikke kvalitetsreferanser for din bransje? Kom i gang →

Hvis du vil vite hvordan du ligger an, og hvilke mål du dermed bør ha, trenger du perspektiv. Selv om din Net Promoter Score «bare» er 41, ville du være ganske fornøyd hvis du visste at du var i 99. prosentil sammenlignet med den gjennomsnittlige Net Promoter Score. Vi skaper eksterne Net Promoter Score-poengsummer etter bransjekvalitetsreferanser for å gi deg en bedre forståelse av dette.

Her er en smakebit på noen av de dataene vi har samlet inn fra Net Promoter Score-spørreundersøkelsen:

Visste du at 20 % av kundene anses å være passive – fornøyd, men åpen for konkurrenter eller substitutter?

Som nevnt tidligere, bør NPS-poengsummen bedømmes ut fra bransjen du tilhører. På bakgrunn av dette finner du her noen nylige gjennomsnittlige poengsummer for NPS-kvalitetsreferanser for en rekke forretningsvertikaler. Husk at poengsummen kan variere fra -100 til 100.

NPS-kvalitetsreferanser for firma-til-forbruker (B2C) etter bransje

Bruke dataene

Hvis bedriften din er i helsetjenesten som firma-til-forbruker og NPS-poengsummen er 18, ville det være lurt å se nærmere på dataene som er samlet inn fra ekstraspørsmål på spørreundersøkelsen eller sende en oppfølgingspørreundersøkelse for å finne ut hvor du kommer til kort overfor kundene dine. Etter noen måneder med konsentrert innsats for å forbedre kundetilfredsheten og -lojaliteten måler du NPS på nytt. Det er en god idé å måle regelmessig, selv når du er i eller over gjennomsnittet, slik at du kan oppdage svingninger i poengsummen. 

NPS-kvalitetsreferanser for firma-til-firma( B2B ) etter bransje

Bruke dataene

Hvis du har en firma-til-firma-virksomhet innenfor bygg og anlegg og du har en NPS på 50, er du bedre enn gjennomsnittet i bransjen. Ta en titt på støtteopplysninger og markedsundersøkelser for å finne ut hva det er du gjør som skaper kundelojalitet, fortsett å gjøre en god jobb og hold øye med NPS for å være sikker på at du fortsetter å oppfylle og overgå kundenes behov. Analyser eventuelle svingninger og iverksett tiltak der det trengs. 

Du kommer til å se at det er mye variasjon i Net Promoter Score på tvers av bransjene. Gå til SurveyMonkey Benchmarks for å få mer detaljert informasjon om å få NPS-data for din bransje. NPS-data er også tilgjengelig etter bedrift eller organisasjon. Se hvordan konkurrentene ligger an!

Husk at Net Promoter Score-poengsummer endres over tid, så kvalitetsreferansene kan gå opp eller ned – og det kan poengsummen din også gjøre. Viktige faktorer for en positiv NPS er merkevareomdømme, kundestøtteopplevelse og hvor hyppig produkter og tjenester oppdateres. Bruk spørreundersøkelser til å innhente viktige opplysninger som påvirker kundenes lojalitet – og din NPS – og bruk disse dataene på en god måte.

Hvordan ligger organisasjonen din an? Ta en titt på SurveyMonkey Benchmarks for å se hvordan vi kan hjelpe deg med å sammenligne ditt Net Promoter Score-resultat med andre organisasjoners resultat.

Net Promoter Score og NPS er registrerte varemerker som tilhører Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. og Fred Reichheld.