Eksempler på gode (og ikke så gode) spørsmål i spørreundersøkelser om kundetilfredshet

Hvordan skrive spørsmål om kundetilfredshet for å få mest mulig nøyaktige data

Vi har alle tatt dem. Vi har alle forlatt dem. De er dårlig skrevne, uklare, for spesifikke eller for generelle kundetilfredshetsundersøkelser eller kundeopplevelsesundersøkelser. Vi har åpnet undersøkelsen i god tro, klar til å øse av vår visdom til virksomheten som later til å bry seg om hva vi mener, helt til vi oppdaget at undersøkelsen var full av ledende spørsmål kun ment for å ta imot glansbilde-omtaler.

Det å skrive effektive spørsmål til kundetilfredshetsundersøkelser er en kunst. Med det i tankene har vi samlet fem riktige og fem gale måter å skrive dem på. Om du trenger mer hjelp til å skrive undersøkelsen din, kan du se vår «Ultimate guide til drift av programmer for kundetilbakemeldinger».

5 måter å ikke skrive kundetilfredshetsundersøkelser på

Restriktive flervalgsspørsmål

Når svarene dine ikke inneholder svaret deltakeren ønsker, har du skapt en frustrerende opplevelse for deltakerne dine. Nå står de overfor valget mellom å svare unøyaktig, hoppe over spørsmålet eller droppe hele undersøkelsen. Ikke spesielt produktivt. For å sørge for at spørsmålet ditt har rom for alle meninger, bør du tilby et svaralternativ som «Jeg vet ikke» og/eller et svaralternativ som «Annet» der respondenten kan fylle inn sitt eget svar.

Todelte spørsmål med kun ett svaralternativ

Denne feilen i spørsmålsstilling er like enkel som den høres ut. Ta følgende eksempel:

«Satt du pris på servicen og utvalget vårt? Ja eller nei?»

Hva om servicen var enestående, men utvalget var for dårlig? Hvis respondenten ikke kan svare nøyaktig på dette spørsmålet vil du ende opp med respondenter som hopper over spørsmålet, eller kanskje enda verre: unøyaktige svar. Sørg for at du ber om ett bestemt svar per spørsmål.

Hvis vi går tilbake til eksempelet vårt, kan spørsmålet brytes opp som dette:

«Satt du pris på servicen vår?»

Og:

«Satt du pris på utvalget vårt?»

Krev et svar på hvert spørsmål

Ja, det hadde vært vidunderlig om hvert eneste spørsmål i spørreundersøkelsen din ble besvart med fullstendige og nøye gjennomtenkte svar. Det skjer dessverre ikke i den virkelige verden. Folk er opptatt og distraherte. Noen ganger overser man et spørsmål ved en feil, noen ganger ønsker ikke respondenten å oppgi informasjonen, og noen ganger blir de bare forvirret av spørsmålet. Om du krever et svar på hvert eneste spørsmål, selv de aller mest grunnleggende, vil du oppleve at mange respondenter forlater undersøkelsen din. Ikke ha med for mange spørsmål som krever svar, og la respondentene hoppe over spørsmål om de ønsker det.

For mange spørsmål

Ikke avhør de snille respondentene dine med side opp og side ned med detaljerte spørsmål om alle aspekter av virksomheten din. Hold spørreundersøkelsen så kort og konsis som mulig, så er sjansen større for at du ender opp med mer meningsfulle data. Noen ganger vil spørreundersøkelser med enkeltspørsmål, som en Net Promoter Score-undersøkelse, være alt du trenger. Husk at du alltids kan følge opp med en ny undersøkelse, og du vil lære mer for hver gang.

Glemming av målsetningen

Det er enkelt å stille mange spørsmål for å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig. Men hver spørreundersøkelse bør ha et spesifikt mål, og hvert eneste spørsmål bør bidra til å oppfylle dette målet. Hold fokus på målet, så vil du få verdifull informasjon.

5 måter å skrive fantastiske spørreundersøkelser for å få tilbakemeldinger fra kundene på

Hold deg objektiv

Det kan være vanskelig å holde seg objektiv når du mener at din egen kundeservice er enestående. Ta et skritt tilbake fra det du tror du vet, og la kundene dine stå for pratingen. Ikke fyll spørsmålene dine med superlativer. Se på følgende spørsmål:

«Hvordan vil du beskrive våre vennlige kundeservicemedarbeidere?»

Dette er et ledende spørsmål, fordi det beskriver medarbeiderne som «vennlige». Derfor vil det neppe gi nøyaktige resultater. Du bør i stedet stille et fokusert spørsmål om et spesifikt aspekt ved kundeservice, slik som:

«Hvor responsive eller lite responsive var kundeservicemedarbeiderne våre?»

Unngå det hypotetiske

De fleste har vanskeligheter med å gjøre presise vurderinger av hva de ville eller ikke ville gjort i en hypotetisk situasjon. Ikke fabrikkér «hva hvis»-situasjoner fra kundeservice som respondenten kanskje ikke har opplevd. Fokuser i stedet på å avdekke virkelige utfordringer ved kundeservice.

Unngå for eksempel spørsmål som det følgende:

«Hvis kundeservicemedarbeiderne våre var svært responsive overfor dine behov, ville du gitt virksomheten vår en god vurdering?»

I stedet bør du spørre om noe sånt som:

«Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ytelsen til kundeservicemedarbeiderne våre?»

Tips: Bruk et spørsmål på en Likert-skala for å be kundene rangere opplevelsen sin.

Bruk smertefrie spørsmål

Hvis respondentene dine må lese spørsmålene flere ganger for å forstå dem, eller hvis de gjentatte ganger blir bedt om å gi svar lange som en skolestil, vil du ende opp med massevis av forlatte undersøkelser. Skriv spørsmål som enkelt kan skumleses, og som ikke krever for mye tid å svare på.

For å tydeliggjøre dette poenget, la oss sammenlikne to spørsmålsstillinger som egentlig spør om det samme. Det første er både direkte og enkelt:

«Hvor responsiv (eller lite responsiv) er virksomheten vår når det gjelder å svare på spørsmålene dine?»

La oss se hva som skjer om vi gjør dette spørsmålet uhyre spesifikt og langt:

«Hvis du har ringt oss eller brukt nettstedet eller hjelpesystemet på e-post tidligere, fikk du da hjelp av en kundeservicemedarbeider innen rimelig tid?»

Ikke still unødvendige spørsmål

Du ønsker helt sikkert å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig fra hver spørreundersøkelse, men unngå fristelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet som stiller tilsynelatende urelaterte spørsmål kan virke distraherende eller forvirrende, og i noen tilfeller til og med vekke mistanke.

Det finnes utrolig mange eksempler på dette. Det kan være alt fra …

«Hva liker du å gjøre på fritiden?»

til …

«Er du lykkelig?»

Prøv å bruk ordet «hvordan»

Du kunne stilt følgende spørsmål med svaralternativene «ja» eller «nei»:
«Oppleves virksomheten vår som profesjonell?»

Det finnes imidlertid mange nyanser av positive og negative svar. For å få enda rikere data, bør du stille «hvorfor»-spørsmål med tilgjengelige svar, som «svært profesjonell», «ganske profesjonell» og «overhodet ikke profesjonell». Dette gir deg et enda bedre inntrykk av hvor behovene ligger når det kommer til kundeservice.

Kort oppsummert, endre spørsmålsstillingen til:

«Hvor profesjonell oppleves virksomheten vår?»

Eksempler på nettbaserte spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet, sertifisert av eksperter innen metodologi, slik at du kan komme raskt og enkelt i gang. Du kan selvfølgelig alltid endre spørsmålene for at spørreundersøkelsen skal bli så nøyaktig som du ønsker.

Mal for kundetilfredshet

Bruk denne spørreundersøkelsesmalen til å måle kundetilfredsheten til virksomheten, produktene eller tjenestene dine. Bruk forgreiningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter eller tjenester de har brukt, og få innsikt i hva du kan forbedre.

Kundetilfredshet med spørreundersøkelsemal for brukerstøtte

Se hvordan førstelinje-brukerstøtte og servicemedarbeidere presterer. Mål ventetid på brukerstøtte, problemløsning, kunnskap om produkter eller tjenester og medarbeiderens holdninger.

Spørreundersøkelsemal for firma-til-firma

Denne malen for spørreundersøkelser er utviklet for tilfeller der kundene dine ikke bare er kunder, men også virksomheter. Identifiser hvor fornøyde kundene dine er med punktlighet, profesjonalitet og service.

Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din