Eksempler på flotte (og ikke så flotte) spørreundersøkelsesspørsmål for kundetilfredshet

Slik lager du spørreskjemaer for forbrukertilbakemelding, for å få de mest nøyaktige dataene

Illustrasjon for spørreundersøkelsesspørsmål for kundetilfredshet

Vi har alle fullført dem. Vi har alle avbrutt dem. Spørreundersøkelsene om kundetilfredshetsom er dårlig laget, utydelige, for spesifikke eller for generelle . Vi åpnet spørreundersøkelsen og var klare til å gi våre svar til organisasjonen, som tydeligvis ønsket vår tilbakemelding, men oppdaget ledende spørsmål som kun var ment for å føre til flotte tilbakemeldinger. Det er disse spørreundersøkelsene som vi aldri fullfører, eller bare fullfører og oppgir verdiløse data. Sørg for at dette ikke skjer med deg. Se hvordan du kan skrive de beste spørreskjemaene for forbrukertilbakemelding, som kommer til å gi deg dataene du trenger.

Fem eksempler som viser hvordan du IKKE bør lage en spørreundersøkelse om kundetilfredshet

  1. Begrensende flervalgsspørsmål. Når svarvalgene ikke inneholder de som deltakerne ønsker, har du skapt en frustrerende opplevelse for respondentene. De vil nå nemlig kunne svare unøyaktig, hoppe over spørsmål eller avbryte hele spørreundersøkelsen. Ikke veldig produktivt. Prøv deg med alternativer som "Jeg vet ikke" eller "Annet" sammen med flervalgsspørsmålene, eller gi respondentene muligheten til å komme med sine egne svar.
  2. Todelte spørsmål med kun ett svaralternativ. "Likte du vår service og vårt utvalg? Ja eller nei?" Hva om servicen var enestående, men utvalget var manglende? Hvis respondentene ikke kan svare på dette spørsmålet nøyaktig, vil de hoppe over spørsmål eller kanskje enda verre, du kan få unøyaktige svar. Kontroller at du spør etter ett bestemt svar per spørsmål.
  3. Kreve et svar på hvert spørsmål. Det ville vært flott hvis alle spørsmålene i spørreundersøkelsen om forbrukertilbakemelding var besvart og nøye gjennomtenkt. Det skjer dessverre ikke i den "virkelige verden": Vi er alle sammen opptatte og distraherte. Noen ganger blir spørsmål ikke besvart på grunn av en feil, noen ganger fordi respondentene ikke ønsker å oppgi noen informasjon og noen ganger er de rett og slett forvirret av spørsmålet. Hvis du krever et svar på alle spørsmålene, selv de mest grunnleggende, vil du oppleve en høy frekvens av avbrutte spørreundersøkelser. Ikke lag for mange spørsmål som krever svar, og la respondentene svare på de spørsmålene som de ønsker.
  4. For mange spørsmål. Ikke belær de snille deltakerne med side etter side med svært detaljerte spørsmål, som dekker hvert område av virksomheten din. Hold spørreundersøkelsen så konsis som mulig, og du vil faktisk få mer meningsfulle data. Noen ganger trenger du bare å bruke spørreundersøkelser med enkeltspørsmål, som et spørreskjema for Net Promoter-poengsum. Husk, du kan alltid gjennomføre oppfølgende spørreundersøkelser og du vil lære mer for hver gang.
  5. Glemme målet. Det er enkelt å stille så mange spørsmål som mulig, bare for å få inn så mye informasjon som mulig. Men hver spørreundersøkelse bør har et spesifikt mål, ett mål som hvert spørsmål bidrar til å oppfylle. Hold fokus på målet, og du vil få verdifull informasjon.

Fem eksempler på flotte spørreundersøkelser om forbrukertilbakemelding

  1. Unngå forutinntatthet. Det er vanskelig å være objektiv når du selv synes at brukerstøtten er enestående. Men her er det meningene til kundene som teller, ikke dine egne. Unngå å bruke superlativer i spørsmålene, som for eksempel: "Hva synes du om våre vennlige brukerstøtterepresentanter?" Dette er et ledende spørsmål, og resulterer som regel ikke i nøyaktige resultater. Still heller et fokusert spørsmål om et aspekt av brukerstøtten, som for eksempel: "Hvor raskt fikk du hjelp av våre brukestøtterepresentanter?"
  2. Unngå hypotetiske spørsmål. et er vanskelig for de fleste å si med sikkerhet hva de kommer til å gjøre i en hypotetisk situasjon.​ Ikke fabriker hypotetiske "enn om"-​situasjoner som respondentene ennå ikke har opplevd.​ Fokuser på situasjoner som nøyaktig skildrer realistiske brukerstøtteproblemer. Bruk et rangeringsspørsmål fra en Likert-​skala og be kundene om å rangere sine opplevelser.
  3. Bruk enkle spørsmål. Hvis deltakerne må lese spørsmål flere ganger for å forstå dem, eller hvis de gjentatte ganger må skrive lange avhandlinger som svar, vil du oppleve mange ufullstendige spørreskjemaer. Still spørsmål som enkelt kan leses og besvares uten at de må tenke for mye, eller bruke for lang tid. Et spørsmål som "Hvor responsivt er firmaet vårt?" er enklere å lese og besvare enn "Hvis du har brukt vårt nettsted, telefonsystem eller e-posthjelpsystem tidligere, fikk du da snarlige svar fra våre brukerstøtterepresentanter"?
  4. Ikke still unødvendige spørsmål. Du ønsker sikkert å samle inn så mye informasjon som overhodet mulig fra hver spørreundersøkelse, men unngå fristelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet som stiller tilsynelatende urelaterte spørsmål kan distrahere respondentene, og i noen tilfeller vekke mistanke.
  5. Bruk heller "hvordan". Du kan stille spørsmål som "Er vårt firma profesjonelt"? med et "ja"- eller "nei"-alternativ. Men positive og negative svar er ikke alltid svart/hvitt. For å få enda bedre data er det bedre om du stiller "hvordan"-spørsmål, som: "Hvor profesjonelt er vårt firma?", og svaralternativene kan være: "svært profesjonelt", litt profesjonelt" og "ikke profesjonelt i det hele tatt". Dette gir deg mye bedre innsikt i hvor behovene for brukerstøtte er.

Eksempler på nettbaserte spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet som er sertifisert av eksperter innenfor metodologi, slik at du kan sette raskt og enkelt i gang. Du kan hele tiden tilpasse spørsmålene slik at spørreundersøkelsen blir så spesifikk som mulig.

  • Mal for kundetilfredshet
    Bruk denne spørreundersøkelsesmalen for kundetilfredshet for å måle kundetilfredsheten med firmaet, produktene og tjenestene. Bruk forgreiningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter og tjenester de har tatt i bruk, og få innsikt i hva du kan forbedre.
  • Spørreundersøkelsesmaler for firma til firma
    Denne spørreundersøkelsesmalen for kundetilfredshet er laget for når kundene ikke bare er kunder, men de faktisk er firmaer. Identifiser hvor fornøyde kundene er når det gjelder tidsriktighet, profesjonalitet og service.

På utkikk etter flere spørreundersøkelsesmaler og -spørsmål?

Hvorfor bruker over 20 millioner mennesker SurveyMonkey?

  • Gratis
    Send et ubegrenset antall spørreundersøkelser og meningsmålinger med vårt GRATIS abonnement.
  • Brukervennlig
    Lag og overvåk spørreundersøkelsene direkte på Internett – vi har gjort det enkelt å komme i gang, lære og bruke.
  • Intuitiv design
    Du trenger ikke være en programmerer eller ingeniør – hvis du kan bruke Facebook, da kan du bruke SurveyMonkey.
  • Sanntidsresultater
    Du kan vise dataene idet de kommer inn, holde dette for deg selv eller vise det til andre.
  • Pålitelig og erfaren
    SurveyMonkey har hjulpet over 20 millioner fornøyde kunder med å samle inn informasjon på nett.
  • Ekspanderer i tråd med dine behov
    SurveyMonkeys PRO-abonnementer forsterker muligheten til å samle inn og tolke informasjonen, med avanserte analyseverktøyer og mer.