Hvordan bruke poengsum for kundeinnsats

Tenk på nylige opplevelser du har hatt med kundestøtte. Hva var det som gjorde at noen opplevelser var bedre enn andre? For mange er svaret at de får svar på spørsmålene sine på en rask og enkel måte. Det gir mening. Du vil jo tross alt ikke bruke mer tid enn du trenger på å finne ut hvordan du skal gjøre eller bruke noe. Hvis du skal måle hvorvidt en samhandling med kunden var en suksess, kan det i tillegg være viktigere hvor enkel opplevelsen var, enn hvor tilfreds kunden er generelt. Eksperter på kundetilfredshet har utviklet en måte å vurdere dette målet på i spørreundersøkelser for kundetilfredshet: poengsum for kundeinnsats.

Vi skal gå gjennom nøyaktig hva poengsum for kundeinnsats er, hvorfor det er viktig og hvordan du kan bruke spørreundersøkelser til å måle det i forskjellige stadier av kundelivssyklusen.

Poengsummen for kundeinnsats er en god måleenhet for å måle suksessen – eller enkelheten – til én enkelt samhandling med en kunde. Her er et eksempel:

«[Bedriften din] gjorde det enkelt for meg å løse problemet jeg hadde.»

a. Svært enig
b. Enig
c. Verken enig eller uenig
d. Uenig
e. Svært uenig

Når du får svar på dette, kan du få en idé om hvor mye innsats kundene føler de må legge inn for å få løst problemene sine. I sammenheng med kundeopplevelse kan poengsummen for kundeinnsats ha en vesentlig næringsverdi. Ifølge Harvard Business Review ville 94 % av kundene som melder om et lavt innsatsnivå kjøpe produkter fra bedriften igjen, mens 88 % ville bruke mer penger der.

Poengsummen for kundeinnsats påvirker også bedriftens rykte. Bare 1 % av kunder som følte innsatsen de måtte legge inn var lav, ville dele dårlige ting om bedriften din, sammenlignet med  81 % av de som måtte legge inn mye innsats.

Nå spør du kanskje: «Når er det beste tidspunktet å måle denne poengsummen i løpet av kundehåndteringsprosessen?»

Svaret er: ofte.

Du måler poengsummen for kundeinnsats for å finne og håndtere eventuelle hindringer i kundeopplevelsen. Dette betyr å stille spørsmålet om kundeinnsats på forskjellige trinn i prosessen. Her er noen viktige berøringspunkter du kan vurdere:

Prøv å stille spørsmålet om kundeinnsats umiddelbart etter ovennevnte hendelser (eller så snart som mulig). På den måten har kunden opplevelsen friskt i minne, og du kan få tilbakemelding som har praktisk verdi på en betimelig måte.

Og hvordan måler du eventuelt poengsum for kundeinnsats? Ved å bruke en spørreundersøkelse, så klart!

Spørsmålet om kundeinnsats kan formateres som et enkelt flervalgsspørsmål. Vi anbefaler også at du stiller et åpent oppfølgingspørsmål som spør kundene hvorfor de ga den vurderingen de gjorde.

For eksempel:

1. «Støtterepresentanten gjorde det enkelt for meg å håndtere problemet. (1 er svært enig, og 5 er svært uenig)»

a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1

2. «Gi en kort beskrivelse av hvorfor du valgte dette tallet.»

Når du bestemmer deg for at det er på tide å sende spørreundersøkelsen, har du mange alternativer å velge mellom. Du kan ganske enkelt få kundestøtterepresentanten til å gi kunden en kobling til spørreundersøkelsen, du kan sende den til flere kunder samtidig via e-post eller bygge den inn på nettsiden din.

Det er mange måledata om kundeopplevelse å velge mellom, og å måle poengsummen for kundeinnsats er ikke alltid det riktige valget for din bedrift. Vurder følgende argumenter for og imot med hensyn til om du skal bruke det:

Kundene har det travelt. De forventer og ønsker at samhandlinger med produktet og tjenesten skal være enkle, raske og verdifulle. Bruk poengsummen for kundeinnsats til å sikre at du oppfyller kundenes forventninger og oppdager eventuelle nye muligheter til å forbedre opplevelsen deres. Når organisasjonen din investerer i tiltak som reduserer innsatsnivået til kundene, kommer dere til å få en stor belønning der det betyr mest for bedriften – som for eksempel kundebevaring.