Det er viktig å tilby en uanstrengt kundeopplevelse for å øke tilfredsheten, lojaliteten og antallet henvisninger. Organisasjoner kan imidlertid ikke forbedre kundeopplevelsen systematisk uten å måle hvordan kontaktpunkt oppleves for kunden på kundereisen. 

Her kommer poengsummen for kundeinnsats inn i bildet. Denne sporer hvor mye innsats en kunde har lagt ned for å oppnå et bestemt mål, fra å betale på nettet til å finne informasjon på nettstedet ditt til å løse brukerstøttesaker.

I motsetning til undersøkelser om kundetilfredshet vil poengsummen for kundeinnsats tallfeste trinnene, tiden kundene bruker og den samlede friksjonen de opplever ved ulike berøringspunkter og prosesser. I hovedsak fremhever denne poengsummen hvilke samhandlinger som føles unødvendig krevende fra kundens ståsted.

SurveyMonkeys undersøkelser viser at 91 % av forbrukerne sannsynligvis vil anbefale et selskap etter en positiv opplevelse med lav innsats. Med det i tankene kan forbedring av poengsummen for kundeinnsats føre til høyere kundetilfredshet og forbedret kundelojalitet – i tillegg til muntlig markedsføring.

Hvis du sender ut undersøkelser om kundeinnsatsen hyppig, kan du overvåke kundereisen ved å bruke innsikten som en katalysator til å gjøre generelle forbedringer i kundeopplevelsen. På denne måten kan du kontinuerlig optimalisere prosesser som er mest utsatt for gnisninger, før kundeinnsatsen eskalerer og tærer på lojaliteten.

Poengsummen for kundeinnsats er den mest presise måten å måle hvor enkel en isolert interaksjon med en kunde er. Her er et eksempel på hvordan et kundeinnsatsspørsmål kan se ut:

«[Bedriften din] gjør det enkelt for meg å løse problemer som oppstår.»

Etter at kundene har svart på dette spørsmålet, har du en god idé om hvor mye innsats kundene føler at de må legge inn for å løse problemene sine. Poengsummen for kundeinnsats kan variere fra 0 til 100, og representerer det totale antallet kunder som svarte positivt på spørsmålet.

Slik beregner du poengsummen for kundeinnsats:

Beregningen av denne poengsummen vil gi deg et kjernetall som viser hvor enkelt eller vanskelig du gjør det for kundene å gjøre forretninger med deg. Dette tallet har stor forretningsverdi og kan påvirke bedriftens omdømme over tid. 

Poengsummen for kundeinnsats gir deg en målestokk for hvor mye innsats kundene føler at de legger ned når de samhandler med virksomheten din. Ved å forbedre poengsummen for kundeinnsats, kan bedriften få en rekke fordeler. Dette er noen av dem. 

Kundeopplevelsen er utgangspunktet for den generelle tilfredsheten med virksomheten din, og er direkte forbundet med kundelojaliteten. Ved å bruke innsikten fra poengsummen for kundeinnsats til å fjerne hindringer, kan du skape en mer friksjonsfri kundereise. 

Hvis du iverksetter et robust program for tilbakemeldinger sentrert rundt poengsummen for kundeinnsats, får du den innsikten som du trenger for å utvikle forretningsforbedringer som gir utslag. Når du inkluderer poengsummen for kundeinnsats i et Kundens stemme-program, skaper du en innebygd tilbakemeldingssløyfe som kan få fart i kundestøtteløsninger og optimalisere prosessene.

Fornøyde kunder foretar gjerne nye kjøp, fornyer kontrakter og henviser andre til virksomheten. Det motsatte er også tilfelle – skuffede kunder vil sannsynligvis forlate merkevarer som gjentatte ganger gjør det vanskelig for dem. Kundebevaring bygger derfor på den samlede tilliten som dannes gjennom friksjonsfri kontakt. 

Ifølge nyere undersøkelser vil 59 % av forbrukerne som stoler på en merkevare, sannsynligvis kjøpe et nytt produkt som bedriften introduserer, og 67 % er mer tilbøyelige til å forbli kunder og anbefale bedriften til andre. 

Ved å håndtere smertepunkter og gjøre prosessene mer kundevennlige, kan bedrifter skape et miljø som oppmuntrer kundene til å bli værende og fortsette forholdet sitt til virksomheten.

Når innsikt fra poengsummen for kundeinnsats brukes proaktivt, kan organisasjoner bygge tillit og beholde kundene ved å eliminere unødvendige byrder i forkant, i stedet for å måtte foreta kostbare rettelser etter frafall.

Kunder som liker merkevaren din, blir ofte dine beste støttespillere. De er mer sannsynlig å kjøpe fra bedriften gjentatte ganger og kan også anbefale bedriften til familie og venner.

Ifølge data fra Nielsens 2021 Global Trust in Advertising Studie, er det 88 % mer sannsynlig at forbrukerne stoler på anbefaling fra folk de kjenner, fremfor alle andre typer markedsføring. Ved å avhjelpe kundens smertepunkter raskt, skaper du merkevarelojalitet som kan føre til at kunder anbefaler merkevaren til andre. 

Bedriften din bør bruke poengsummen for kundeinnsats til å finne muligheter for forbedringer, for å kunne tilby best mulig kundeservice og den beste opplevelsen totalt. Dette er noen vurderinger du må ta når du bruker poengsummen for kundeinnsats.

For å effektivt kunne opprette kundeinnsatsundersøkelser bør bedriften din identifisere smertepunkter for kunder på reisen. Hovedmålet blir å effektivisere prosessen for kundens samhandling med virksomheten. Du må vite hvor disse kontaktpunktene oppstår for å kunne gjøre dette.

Derfra kan du angi tydelige mål for undersøkelsen, for eksempel å fastslå kundespesifikke mål under eller etter ulike kontaktpunkter, evaluere årsakene til et dårlig resultat og utbedre dem i fremtiden.

Bedriften kan stille spørsmålet om kundeinnsats som et enkelt flervalgsspørsmål. Vi anbefaler også å stille et åpent oppfølgingsspørsmål som spør kundene hvorfor de ga den vurderingen de gjorde. 

For eksempel:

Derfra sender du:

Når du bestemmer deg for at det er på tide å sende spørreundersøkelsen, har du flere alternativer å velge mellom. Kundestøtterepresentanten kan gi en kunde koblingen til spørreundersøkelsen eller sende den til flere kunder samtidig via e-post, eller du kan bygge den inn på nettstedet ditt.

Det er lurt å gjøre spørreundersøkelsen kort og enkel. Stiller du for mange spørsmål, kan det føre til at kunder klikker seg bort fra undersøkelsen før de svarer. De to kundeinnsatsspørsmålene vi tilbyr, som er skrevet av eksperter, kan gjøre underverker. Du finner dem dem i undersøkelsesmalen vår for poengsum for kundeinnsats.

Du lurer kanskje på når det optimale tidspunktet er for å vurdere kundepoengsum i løpet av kundehåndteringsprosessen. Beste praksis er å måle dem ofte i løpet av kundereisen, i stedet for bare én gang.

Den beste måten å finne eventuelle hindringer i kundeopplevelsen på er å stille spørsmål om kundeinnsatsen ved ulike kontaktpunkter. Prøv å stille spørsmål om kundenes innsats rett etter disse hendelsene for å innhente tidsriktige, gjennomførbare tilbakemeldinger.

Disse undersøkelsene vil hjelpe deg med å få en omfattende forståelse av hvordan bedriften din støtter kundene gjennom ulike deler av reisen. 

Noen av de viktigste aspektene ved bruken av poengsummen for kundeinnsats er å forbedre prosesser der kundene er involvert. Se først på lave poengsummer, og les nøye gjennom forklaringene som er gitt. Hvis du legger merke til friksjonsområder som gjentar seg, har du et klart mål om å forbedre og gjennomføre endringer. 

Over tid vil denne strategien bidra til å rette opp negative opplevelser med bedriften, og vil dermed få poengsummen for kundeinnsats til å stige. 

Tilbakemeldinger fra kunder gir deg muligheten til å finne områder hvor kundeserviceteamet kan underprestere.

En vanlig klage for mange bedrifter er for eksempel at det tok kundestøtten for lang tid å løse et problem. For å rette opp i dette, kan du introdusere flere opplæringsmoduler for kundeservice slik at teamet kan forbedre ferdighetene sine og finne løsninger raskere.

En annen løsning kan være å introdusere svartidsbegrensninger for kundeserviceteamet. Dette kan også være et tegn på at du burde ansette en eller to kundestøttemedarbeidere til for å redusere svartiden.

Se også: Den ultimate veiledningen for kundeservice

Distribuer spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats regelmessig gjennom kundereisen slik at du har en jevn strøm av kundeinnsatsdata som kan brukes til å optimalisere kontaktpunkter. Med denne tilnærmingen kan du forbedre prosessene trinnvis over tid.

Etter hvert som organisasjonen gjør kontinuerlige forbedringer basert på innsikt fra kundeinnsatsundersøkelser, vil du se at denne poengsummen blir bedre. Parallelt med denne økningen i poengsummen for kundeinnsats, vil du merke de nevnte fordelene, som høyere kundetilfredshet og redusert kundefrafall. 

Selv om poengsummen for kundeinnsats gir viktig innsikt i hvor enkle kundesamhandlingene er, bør du ha to andre viktige målestokker i tankene: Net Promoter®Score (NPS) og poengsum for kundetilfredshet. Alle målestokkene har en særegen, men likevel utfyllende verdi. 

Som tidligere nevnt, er kundeinnsatsundersøkelser best når det gjelder å måle innsatsen kundene må legge inn. De utforsker hvor lett du gjør det for kundene å løse et problem, kjøpe et produkt eller samhandle med bedriften. Poengsummen for kundeinnsats fokuserer primært på å minimere kundeinnsatsen og maksimere kundetilfredsheten.

En Net Promoter Score-undersøkelse evaluerer den samlede lojaliteten kundene har overfor en merkevare. Bedrifter kan innhente denne målestokken ved å spørre om sannsynligheten for at kunder anbefaler merkevaren, produktene eller tjenestene til andre. Utover dette bidrar NPS til å skjelne mellom kunder som er lojale tilhengere av merkevaren og de som kunne komme til å gå over til en konkurrent.

Se også: Slik bruker du NPS-undersøkelser til å skape den beste kundeopplevelsen

Kundetilfredshetspoengsummen måler kundetilfredsheten ved å be kundene om en generell vurdering av bedriften, en samhandling eller et produkt eller en tjeneste. Denne poengsummen gjør det mulig å evaluere og forbedre individuelle berøringspunkter på tvers av kundereisen. Ved fokusere på ett kontaktpunkt per vurdering og overvåke fremskrittet innenfor det området, sørger du for at du maksimerer verdien av kundetilfredshetspoengsummen. Du kan finne ut mer ved å lese den ultimate veiledningen for poengsum for kundetilfredshet. 

Hvis du bare måler poengsummen for kundeinnsats, har den begrenset verdi hvis du ikke forplikter deg til å handle. For å få en forvandling kreves det at man fullfører prosessen med å vurdere smertepunkter på kundereisen og at man håndterer disse områdene gjennom bedre prosesser som er utformet på en bedre måte.

Nøkkelen er å bruke poengsummen for kundeinnsats i driften, og skape en jevn rytme i innsamlingen og analysen av tilbakemeldinger fra kunder. Først da kan du iverksette endringer og optimalisere kundeopplevelsen når det er mest behov for det.

Les mer om hvordan SurveyMonkey kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen i dag.

Net Promoter® og NPS® er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. og Fred Reichheld.