Poengsum for kundeinnsats: Hva er det, og hvordan brukes den 

Det er viktig å tilby en uanstrengt kundeopplevelse for å øke tilfredsheten, lojaliteten og antallet henvisninger. Organisasjoner kan imidlertid ikke forbedre kundeopplevelsen systematisk uten å måle hvordan kontaktpunktene oppleves for kunden på kundereisen. 

Her kommer poengsummen for kundeinnsats inn i bildet. Denne sporer hvor mye innsats en kunde har lagt ned for å oppnå et bestemt mål, fra å betale på nettet til å finne informasjon på bedriftens nettsted til å løse brukerstøttesaker.

Poengsummen for kundeinnsats måler den relative innsatsen som kunden må legge inn for å fullføre en oppgave eller samhandling med en virksomhet eller et produkt. Poengsummen for kundeinnsats gir god innsikt i hvor enkelt det er å bruke produktene, tjenestene og nettstedet til bedriften. Jo enklere det er å fullføre oppgaven, jo mer knirkefritt er det for kunden, som dermed blir desto mer fornøyd.

SurveyMonkeys undersøkelser viser at 91 % av forbrukerne sannsynligvis vil anbefale et selskap etter en positiv opplevelse med lav innsats. Med det i tankene kan forbedring av poengsummen for kundeinnsats føre til høyere kundetilfredshet og forbedret kundelojalitet – i tillegg til muntlig markedsføring.

Når man sender ut spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats på ulike stadier av kundeopplevelsesprosessen, kan man overvåke kundereisen. Bedriften kan bruke denne innsikten som en katalysator til å gjøre forbedringer i kundeopplevelsen. På denne måten kan man kontinuerlig optimalisere prosesser som er mest utsatt for gnisninger, før kundeinnsatsen eskalerer og tærer på lojaliteten.

En spørreundersøkelse om poengsum for kundeinnsats er vanligvis en kort undersøkelse med et kjernespørsmål om kundeinnsats, pluss noen få oppfølgingsspørsmål. Disse oppfølgingsspørsmålene gir bedriften en mulighet til å innhente litt kontekst rundt innsatsspørsmålet, men påvirker ikke poengsummen. Her er et eksempel på hvordan et kundeinnsatsspørsmål kan se ut: 

«[Bedriften] gjør det enkelt for meg å løse problemer som oppstår.» 

Poengsummen for kundeinnsats ble utviklet for å se nærmere på hypotesen om at størrelsen på innsatsen kunden må legge inn, kan ha stor innvirkning på kundetilfredshet, kundelojalitet, og kundebevaring.  Et forskerteam hos konsulentfirmaet Corporate Executive Board (CEB) beskrev poengsummen for kundeinnsats for første gang i 2010. De hevdet at det å overgå kundens forventninger faktisk ikke var den mest effektive måten å øke kundelojaliteten på. De mente tvert imot at det faktisk var gjentatte opplevelser uten problemer som fører til lojalitet mot en bedrift.

Anstrengende kundesamhandlinger, som å måtte bytte kanal, gjenta informasjonen og bli overført til en annen kundebehandler, skaper friksjon i kundeserviceprosessen. I en nylig SurveyMonkey-undersøkelse sa over en tredjedel (35 %) av forbrukerne det å bli overført til en annen kundebehandler når de er i kontakt med kundestøtte var en av de tre største frustrasjonene.  En kunde som gjentatte ganger opplever gnisninger med virksomheten, vil utvikle en negativ oppfatning av den, noe som øker sannsynligheten for kundefrafall.

Poengsummen for kundeinnsats er et svar på disse resultatene. Med den kan bedrifter fastslå hvilke kontaktpunkter som kunne trenge en effektivisering. 

Noen av de mest effektive aspektene ved poengsummen for kundeinnsats er at man kan undersøke nesten alle kundekontaktpunktene. Ved å endre litt på kundeinnsatsspørsmålet, kan dere samle informasjon om ulike prosesser i virksomheten.

Dette er noen eksempler på kundeinnsatsspørsmål:

Alle disse spørsmålene genererer data som deretter kan brukes til å beregne poengsummen for kundeinnsats. Men hvert enkelt spørsmål fokuserer på en ulik del av kundeopplevelsen, fra kundestøttesamtaler, betalingsprosessen, oppstartsprosessen og nettstednavigering.

Poengsummen for kundeinnsats fungerer best som en måte for kundene å gi umiddelbare tilbakemeldinger til bedriften. Hvis man spør en kunde om hvordan erfaringen var med kundestøtte en måned etter interaksjonen, ville det sannsynligvis redusere svarfrekvensen, siden kundene enten ikke husker det eller ikke bryr seg nok til å huske svarene. 

Dette er noen scenarioer for god bruk av poengsummen for kundeinnsats:

Det er ganske enkelt å regne ut poengsummen for kundeinnsats. Ta den totale summen av alle svarene dere har fått og del på det totale antallet svar. 

La oss si at 100 personer svarte på kundeinnsatsundersøkelsen. De hadde muligheten til å velge et svar på en skala fra 1 til 10. Summen av alle svarene var 750. Ved å dele 750/100 får vi en poengsum for kundeinnsats på 7,5. Dette betyr at på en skala fra 1–10, er gjennomsnittlig poengsum for kundeinnsats 7,5.

Nå som vi har forklart hvordan man måler poengsummen for kundeinnsats, skal vi se på hvordan en god, gjennomsnittlig og dårlig poengsum ser ut.

I motsetning til en Net Promoter® Score (NPS®)-undersøkelse, finnes det ingen enhetlig referanse for poengsummen for kundeinnsats. Det er fordi ulike bedrifter kan bruke ulikt antall svarvalg for et spørsmål. 

En poengsum for kundeinnsats på 6 for en skala på 1–7 ville være flott, men en poengsum på 6 for en skala på 1–10 kan tyde på at kundene er frustrerte over prosessene bedriften tilbyr.

Generelt kan man imidlertid si at en god poengsum for kundeinnsats er de øverste 20 prosentene av skalaen. På en skala fra 1 til 10 betyr det at alt over 8 er en god poengsum for kundeinnsats. På en skala fra 1 til 7 vil en god poengsum være fra 5,6 og oppover. 

En dårlig poengsum for kundeinnsats ville være alt i den nedre enden av spekteret. Alt under 5 på en skala fra 1 til 10 kan antyde at man må forbedre prosessene betydelig.

Poengsummen for kundeinnsats gir en kvantifiserbar verdi på hvor mye innsats kundene legger ned når de samhandler med bedriften.

Ved å overvåke poengsummen for kundeinnsats over tid og implementere endringer for å effektivisere kundeopplevelsen, blir kundene mindre frustrerte over merkevaren.

Med mindre frustrasjon får man:

La oss se enda nærmere på disse fordelene med poengsummen for kundeinnsats. 

Kundeopplevelsen er utgangspunktet for den generelle tilfredsheten med virksomheten, og er direkte forbundet med kundelojaliteten. Ved å bruke innsikten fra poengsummen for kundeinnsats til å fjerne hindringer, kan bedriften skape en mer friksjonsfri kundereise.

Hvis bedriften iverksetter et robust program for tilbakemeldinger sentrert rundt poengsummen for kundeinnsats, får dere den innsikten dere trenger for å utvikle forretningsforbedringer som gir utslag. 

Når bedriften inkluderer poengsummen for kundeinnsats i et Kundens stemme-program, skaper dere en innebygd tilbakemeldingssløyfe som kan få fart i kundestøtteløsninger og optimalisere prosessene.

Fornøyde kunder foretar gjerne nye kjøp, fornyer kontrakter og henviser andre til virksomheten.  Det motsatte er også tilfelle – skuffede kunder vil sannsynligvis forlate merkevarer som gjør det vanskelig for dem. 

Kundebevaring bygger derfor på den samlede tilliten som dannes gjennom friksjonsfri kontakt.

Ifølge nyere undersøkelser vil 59 % av forbrukerne som stoler på en merkevare, sannsynligvis kjøpe et nytt produkt som bedriften introduserer, og 67 % er mer tilbøyelige til å forbli kunder og anbefale bedriften til andre. 

Ved å håndtere smertepunkter og gjøre prosessene mer kundevennlige, kan bedrifter skape et miljø som oppmuntrer kundene til å bli værende og fortsette forholdet sitt til virksomheten.

Når innsikt fra poengsummen for kundeinnsats brukes proaktivt, kan organisasjoner bygge tillit og beholde kundene ved å eliminere unødvendige byrder i forkant, i stedet for å måtte foreta kostbare rettelser etter frafall.

Kunder som liker merkevaren til bedriften, blir ofte deres beste støttespillere. De vil trolig handle hos bedriften gjentatte ganger og kan også anbefale bedriften til familie og venner.

Forbrukerne stoler mest på anbefalingene fra folk de kjenner, sammenlignet med all annen form for markedsføring. Dette gjelder spesielt hvis bedriften ikke har et gjenkjennelig merkevarenavn. 

Ved å avhjelpe kundens smertepunkter raskt, skaper dere merkevarelojalitet som kan føre til at kunder anbefaler merkevaren til andre.

Bedriften bør bruke poengsummen for kundeinnsats til å finne mulige forbedringer. Ved å gjøre små forbedringer på alle kundekontaktpunktene kan man levere best mulig kundeservice og total kundeopplevelse. 

Her er noen trinn man må følge ved bruk av poengsummen for kundeinnsats.

For å effektivt kunne opprette kundeinnsatsundersøkelser bør bedriften identifisere smertepunkter kundene kan støte på i løpet av kundereisen. Hovedmålet blir å effektivisere prosessen for kundens samhandling med virksomheten. Man må vite hvor disse kontaktpunktene oppstår for å kunne gjøre dette. 

Derfra kan du angi tydelige mål for undersøkelsen, for eksempel å fastslå kundespesifikke mål under eller etter ulike kontaktpunkter, evaluere årsakene til et dårlig resultat og utbedre dem i fremtiden.

Bedriften kan stille spørsmålet om kundeinnsats som et enkelt flervalgsspørsmål. Vi anbefaler også å stille et åpent oppfølgingsspørsmål som spør kundene hvorfor de ga den vurderingen de gjorde.

For eksempel:

Derfra kan man sende:

Når dere bestemmer dere for at det er på tide å sende spørreundersøkelsen, har dere flere alternativer å velge mellom. Kundebehandleren kan gi en kunde koblingen til spørreundersøkelsen eller sende den til flere kunder samtidig via e-post, eller dere kan bygge den inn på nettstedet til bedriften.

Det er lurt å gjøre spørreundersøkelsen kort og enkel. Stiller dere for mange spørsmål, kan det føre til at kunder klikker seg bort fra undersøkelsen før de svarer. De to kundeinnsatsspørsmålene vi tilbyr, som er skrevet av eksperter, kan gjøre underverker. Dere finner de i undersøkelsesmalen vår for poengsum for kundeinnsats.

Man kan kanskje lure på når det optimale tidspunktet er for å vurdere kundepoengsum i løpet av kundehåndteringsprosessen. Beste praksis er å måle dem ofte i løpet av kundereisen, i stedet for bare én gang. 

Den beste måten å finne eventuelle hindringer i kundeopplevelsen på er å stille spørsmål om kundeinnsatsen ved ulike kontaktpunkter. Prøv å stille spørsmål om kundenes innsats rett etter disse hendelsene for å innhente tidsriktige, gjennomførbare tilbakemeldinger.

Dette er noen kundekontaktpunkter som kan overvåkes med spørreundersøkelser om kundeinnsats:

Disse undersøkelsene vil bidra til en omfattende forståelse av hvordan bedriften støtter kundene gjennom ulike deler av reisen.

Noen av de viktigste aspektene ved bruken av poengsummen for kundeinnsats er å forbedre prosesser der kundene er involvert. Se først på lave poengsummer, og les nøye gjennom forklaringene som er gitt. Hvis du legger merke til friksjonsområder som gjentar seg, har du et klart mål om å forbedre og gjennomføre endringer. 

Over tid vil denne strategien bidra til å rette opp negative opplevelser med bedriften, og vil dermed få poengsummen for kundeinnsats til å stige. 

Les også: Den ultimate veiledningen for hvordan man kjører et kundetilbakemeldingsprogram.

Tilbakemeldinger fra kunder gir bedriften muligheten til å finne områder hvor kundeserviceteamet kan underprestere.

En vanlig klage for mange bedrifter er for eksempel at det tok kundestøtten for lang tid å løse et problem. For å rette opp i dette, kan dere introdusere flere opplæringsmoduler for kundeservice slik at teamet kan forbedre ferdighetene sine og finne løsninger raskere. 

En annen løsning kan være å introdusere svartidsbegrensninger for kundeserviceteamet. Dette kan også være et tegn på at bedriften burde ansette en eller to kundestøttemedarbeidere til for å redusere svartiden.

Distribuer spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats regelmessig gjennom kundereisen slik at bedriften har en jevn strøm av kundeinnsatsdata som kan brukes til å optimalisere kontaktpunkter. Med denne tilnærmingen kan dere forbedre prosessene trinnvis over tid. 

Etter hvert som bedriften gjør kontinuerlige forbedringer basert på innsikt fra kundeinnsatsundersøkelser, vil dere se at denne poengsummen blir bedre. Parallelt med denne økningen i poengsummen for kundeinnsats, vil bedriften merke de nevnte fordelene, som høyere kundetilfredshet og redusert kundefrafall.

Selv om poengsummen for kundeinnsats gir viktig innsikt i hvor enkle kundesamhandlingene er, bør dere ha to andre viktige kvalitetsreferanser i tankene: Net Promoter Score (NPS) og kundetilfredshetspoengsummen. Alle kvalitetsreferansene har en særegen, men likevel utfyllende verdi.

Dette er det hver av disse kvalitetsreferansene for kundeopplevelse måler:

La oss ta en titt på når vi skal bruke disse forskjellige beregningene for å måle kundeopplevelsen.

Som tidligere nevnt, er kundeinnsatsundersøkelser best når det gjelder å måle innsatsen kundene må legge inn. De utforsker hvor lett du gjør det for kundene å løse et problem, kjøpe et produkt eller samhandle med bedriften. Poengsummen for kundeinnsats fokuserer primært på å minimere kundeinnsatsen og maksimere kundetilfredsheten.

En Net Promoter Score-undersøkelse evaluerer hvor lojale kundene er mot en merkevare. Bedrifter kan innhente denne kvalitetsreferansen ved å spørre om sannsynligheten for at kunder anbefaler merkevaren, produktene eller tjenestene til andre. 

Utover dette bidrar NPS til å skjelne mellom lojale tilhengere av merkevaren og kunder som kunne komme til å gå over til en konkurrent. 

Se også: Slik bruker man NPS-undersøkelser til å skape den beste kundeopplevelsen.

Kundetilfredshetspoengsummen måler kundetilfredsheten ved å be kundene om en generell vurdering av bedriften, en samhandling eller et produkt eller en tjeneste. 

Denne poengsummen gjør det mulig å evaluere og forbedre individuelle kontaktpunkter på tvers av kundereisen. Ved fokusere på ett kontaktpunkt per vurdering og overvåke fremskrittet innenfor det området, sørger dere for at dere maksimerer verdien av kundetilfredshetspoengsummen. 

Se også: Den ultimate veiledningen for poengsum for kundetilfredshet.

Hvis bedriften bare måler poengsummen for kundeinnsats, har den begrenset verdi hvis dere ikke forplikter dere til å handle. For å få en forvandling kreves det at man fullfører prosessen med å vurdere smertepunkter på kundereisen og at man håndterer disse områdene gjennom bedre prosesser som er utformet på en bedre måte. 

Nøkkelen er å bruke poengsummen for kundeinnsats i driften, og skape en jevn rytme i innsamlingen og analysen av tilbakemeldinger fra kunder. Først da kan bedriften iverksette endringer og optimalisere kundeopplevelsen når det er mest behov for det. 

Effektiviser kundeopplevelsen ved å komme i gang med SurveyMonkeys mal for poengsummen for kundeinnsats.

Les mer om hvordan SurveyMonkey kan bidra til å forbedre kundeopplevelsen i dag.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.