Beregning av Net Promoter Score: NPS-kalkulator

Med ett enkelt spørsmål kan man får bedre innsikt i hvor fornøyde kundene er med produktene og tjenestene bedriften tilbyr. Det er dette Net Promoter® Score (NPS) handler om: det er en måte for bedrifter å måle kundelojalitet og -tilfredshet. 

Hva er Net Promoter Score-poengsummen til bedriften? For å finne det ut, skriver man inn antallet ganger bedriften har fått hver vurdering i følgende mellomrom:

Poengsummen kommer fra Net Promoter Score-spørsmålet som vanligvis ser slik ut:

«Hvor sannsynlig er det at du anbefaler (navnet på organisasjon, tjeneste eller produkt) til en venn eller kollega?» 

Spørsmålet følges av en vurderingsskala som ber respondenten om å velge et tall fra 0 (minst sannsynlig til å anbefale) til 10 (mest sannsynlig til å anbefale). 

Avhengig av tallet hver kunde velger, grupperes de inn i én av tre grupper: 

Les også: Spørreundersøkelser for NPS: Beste praksis for høye svarfrekvenser

NPS er verdens ledende målestokk for måling av kundelojalitet og kundetilfredshet. 

Dette er de tre viktigste fordelene ved å bruke NPS:

Dette er bare en brøkdel av fordelene med å bruke poengsummen. Hvis dere vil vite mer, kan dere lese veiledningen vår for bruk av NPS-spørreundersøkelser for å skape den beste kundeopplevelsen.

Ved å sende ut en NPS-spørreundersøkelse på nettet, kan bedriften raskt få svar og beregne NPS-poengsummen. La oss si at dere har mottatt 100 svar fra kundene. Vi gjør dette tallet om til en NPS-prosentandel. Denne NPS-poengsummen kan sammenlignes med andre bedrifter, bransjereferansen eller det forrige NPS-tallet som ble generert.

NPS-systemet gir en prosentandel basert på andelen av respondentene som faller i kategoriene kritikere, promotører og passive. Følg disse trinnene for å regne ut prosentandelen:

NPS-poengsummen vil være mellom -100 og 100. Når man har funnet resultatene fra NPS, kan man sette seg mål for forbedring. 

Se også: 10 tips for å lage solide NPS-spørreundersøkelser

Når alle svarene er kommet inn, kan man finne poengsummen ved hjelp av den følgende beregningen av Net Promoter Score:

La oss gå gjennom et kort eksempel for å forklare formelen nærmere. La oss si at dere har fått 150 svar på NPS-spørsmålet. Fordelingen av poengsummene ser slik ut:

Det vil si at det er 80 promotører, 30 passive og 40 kritikere. For å regne ut prosentandelen promotører bruker man følgende formel:

% promotører = (ant. promotører / ant. respondenter) x 100 % 

For å finne prosentandelen kritikere brukes samme formel. Det er bare å bytte ut det totale antallet promotører med antallet kritikere. 

Dette betyr at det er 80 / 150 * 100 % = 53 % promotører, mens prosentandelen av kritikere er 40 / 150 * 100 % = 27 %.

Ved å trekke antallet kritikere fra antallet promotører finner man Net Promoter Score:

53 % – 27 % = 26 % 

Legg merke til at poengsummen er positiv. Det er ikke alltid tilfelle. Net Promoter Score kan variere fra -100 til 100, avhengig av vurderingene og fordelingen av dem.

Det er vanskelig å si hva et «godt» resultat er. Dessverre finnes det ikke ett svar som passer til alle. Poengsummene kan variere mye basert på faktorer som bransje og selskapsstørrelse. Av denne grunn bør man sammenligne poengsummen med konkurrenter for å få et nøyaktig bilde av hvordan bedriften ligger an.

SurveyMonkey Benchmarks kan hjelpe dere med akkurat det. Når dere bruker SurveyMonkey for å stille et NPS-spørsmål, regner plattformen ut Net Promoter Score automatisk. I tillegg kan dere sammenligne resultatet med andre selskaper i samme bransje og av samme størrelse.

NPS-poengsummen kan sammenlignes med gjennomsnittet i bransjen eller konkurrenter for å se hvordan bedriften ligger an.

NPS-referanser varierer avhengig av bransje. Noen bransjer har en mye høyere andel fornøyde kunder, så man kan forvente høyere tall dersom man jobber i denne bransjen.

Dette er noen NPS-kvalitetsreferanser for firma-til-forbruker (B2C) etter bransje:

Dette er noen NPS-kvalitetsreferanser for firma-til-firma (B2B) etter bransje:

Hvis NPS-poengsummen ligger under bransjegjennomsnittet, bør man prøve å forbedre den. Hvis NPS-poengsummen er over gjennomsnittet, er det klart at dere gjør noe riktig!

Transaksjonell NPS fokuserer på bestemte kundeinteraksjoner, og genererer data rett etter at en kunde har vært i kontakt med en bestemt del av virksomheten. Man kan for eksempel sende ut en tNPS-spørreundersøkelse rett etter at en kunde

Ved å automatisere disse på ulike punkter i kundereisen kan man samle inn spesifikke NPS-data. Beregning og tolking av NPS-poengsummen fra tNPS-spørreundersøkelser genererer tilbakemeldinger på hva som fungerer og hva som kan forbedres. 

En høyere tNPS-poengsum antyder at den bestemte transaksjonen er intuitiv for kundene. Hvis man får en lav tNPS-poengsum, kan det peke ut en transaksjon som virksomheten må jobbe med i fremtiden.

En tilknyttet NSP er en mer generell type NPS-spørreundersøkelser som har til hensikt å avdekke kundenes generelle holdning. Det vil hjelpe virksomheten med å måle kundelojalitet og hva kundene synes om bedriften over tid. 

Man kan for eksempel sende ut rNPS-spørreundersøkelser for å måle følgende:

En tilknyttet NSP-spørreundersøkelse bidrar til å samle kundens holdninger og er nyttig for å spore endringer over tid.

En høyere rNPS-poengsum antyder at kundene er svært fornøyde med aspektet som utforskes. Et lavere tall vil imidlertid bidra til å identifisere smertepunkter i kundereisen.

NPS-poengsummen vil være et sted mellom -100 og +100. Jo lenger ned på skalaen poengsummen er relativt til -100, jo flere kritikere. På den annen side vil et høyt, positivt tall tyde på at man har flere promotører enn kritikere.

Jo høyere tall, desto flere kunder har dere som liker merkevaren deres. Utover dette kan man dessuten bruke ulike typer NPS-spørreundersøkelser til å generere enda mer informasjon. 

La oss utforske de forskjellige typene NPS-respondenter, slik at dere bedre kan tolke poengsummen dere får.

NPS-kritikere er kunder som har hatt en negativ opplevelse med bedriften. Det kan finnes flere grunner til at noen kan bli en kritiker, alt fra dårlige erfaringer med kundeservicen til misnøye med kvaliteten på produktene. 

Med tanke på at 89 % av kundeopplevelseseksperter mener at kundeopplevelsen er den ledende faktoren når det gjelder kundefrafall, er det viktig å forstå hvordan man skal nå ut til kritikere. Å sende en personlig tilpasset melding til en kritiker kan være en fin måte å endre holdningen vedkommende har til virksomheten.

Beste praksis for å kontakte NPS-kritikere er å

Selv om denne tilnærmingen er kort og grei, viser den kritikeren at dere bryr dere om tilbakemeldingene dere får. Selv om dette ikke vil tilfredsstille alle, kan det være et stort fremskritt når det gjelder å gjøre en NPS-kritiker om til en promotør.

Les også: Slik følger du opp NPS-kritikere, -promotører og -passive

NPS-promotører er det stikk motsatte av kritikere ved at de sannsynligvis har hatt én (eller flere) gode opplevelser med bedriften. Siden de har svart med enten 9 eller 10, er de sannsynligvis lojale tilhengere av virksomheten.

Det er alltid en god ide å takke promotørene for støtten. Ved å sende en kort, personlig melding viser dere kundene at de gjør rett i å ha tillit til bedriften. SurveyMonkeys undersøkelser avslører at 72 % av kundene mener personlig tilpassede meldinger er viktige når de blir spurt om merker de liker. Så husk å svare direkte på kommentarene de har gitt, og tiltal dem med navn.

Når dere kontakter NPS-promotører, kan dere også skissere potensielle måter de kan henvise en venn på, gi offentlige tilbakemeldinger eller anbefale bedriften til en kollega. Siden promotører allerede liker og stoler på merkevaren, er det meget sannsynlig at de anbefaler virksomheten til andre.

Ikke undervurder verdien av muntlig markedsføring

NPS-passive har ikke dannet seg en sterk oppfatning av virksomheten ennå. Kanskje de ikke har hatt mye kontakt eller ikke har bestemt seg. Selv om mange selskaper ignorerer passive, kan passive være en stor ressurs siden de potensielt kan gjøres til promotører.

Det er mye vanskeligere å gjøre en kritiker til en promotør, siden dere vil måtte motvirke den negative holdningen vedkommende har til virksomheten og gjøre den om til en positiv holdning. Med NPS-passive starter man med blanke ark, der ingen av kundene har en sterk oppfatning av bedriften verken i den ene eller den andre retningen.

Ved å kontakte passive kan man skape en relasjon med denne gruppen og dermed forbedre oppfatningen av virksomheten. Svar på alle tilbakemeldinger de har lagt inn ved å fortelle at dere setter pris på støtten. Hvis de har forslag om forbedringer, bør dere gi et detaljert svar som beskriver hvordan dere har tenkt å løse problemet.

NPS-spørreundersøkelsen er internasjonalt anerkjent for sin effektivitet. Men for å få mest mulig ut av denne undersøkelsen om kundeopplevelsen, må man følge beste praksis for NPS for å forbedre svarfrekvensen og generere mer data:

Ved å følge disse beste fremgangsmåtene, sørger dere for at NPS-spørreundersøkelsene samler inn nyttige data som kan konverteres til handlekraftig innsikt, noe som raskt forbedrer kundeopplevelsen. 

Når dere beregner NPS-poengsummen, får bedriften innsikt om hvordan kundene oppfatter bedriften, produktene og kundestøtteteamene deres. Men historien slutter ikke etter at dere har brukt en NPS-kalkulator og funnet poengsummen.

Ved å bruke NPS kan dere lage en handlingsplan for å forbedre prosessene og tilby en vinnende kundeopplevelse ved alle kontaktpunkter. Les hvordan man bruker NPS-spørreundersøkelser for å skape den beste kundeopplevelsen, eller kom i gang med en kostnadsfri SurveyMonkey NPS-mal. 

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.