Skjermbilde 2014-03-13 kl. 15.09.44Dersom du driver en bedrift og ønsker å forbedre salg og bygge opp merket ditt, bør du vurdere å tenke mindre som en entreprenør – og mer som en forbruker. Hvorfor? Fordi med mindre du tenker på kundene på hvert trinn på veien, kan du gå glipp av noe.

Når en kunde kjøper produktet eller tjenesten din, er den transaksjonen bare toppen av isfjellet som i bunn og grunn er en reise som skapes av alle øyeblikkene som fører til og følger kjøpet. Du kan ha flotte produkter, et fint nettsted, rask levering og et dedikert brukerstøtteteam, men hvilket som helst svake ledd (i det som blir en veldig lang kjede) kan sende potensielle kunder andre plasser.

Hvordan forbedrer du denne prosessen? Dersom du tenker på kundetransaksjonen som en kundereise, hjelper det deg med å fokusere på hele opplevelsen av å drive forretninger med deg – fra å høre om produktet ditt fra en venn, til å se annonsene dine, til å komme tilbake for gjentatte salg. Den gode nyheten er at du skaper og kontrollerer disse kontaktpunktene for kunder. Alt du trenger å gjøre er å identifisere dem for å jevne ut prosessen.

Hva er kontaktpunktene for kunder?

Et kontaktpunkt for kunde er alle øyeblikk en kunde kommer i kontakt med merket ditt. Dette inkluderer før, under og etter kjøpet. Målet ditt er å sørge for at kunden er fornøyd på hvert trinn på veien.

Identifiser dine kontaktpunkt for kunder

Den beste måten å finne disse kontaktpunktene er ved å tenke som en kunde som aldri har opplevd merket ditt før og som går gjennom hele prosessen for å gjøre forretninger med deg. Vanlige kontaktpunkt inkluderer:

Før transaksjonen: Dette kan være en av markedsføringsanstrengelsene dine, slik som annonser, attester fra kunder på nett eller aktivitet på sosiale medier. Kunder kan også få et inntrykk fra produktanmeldelser på nettsteder for e-handel eller fra tilbakemeldinger. Så sørg for å høre etter ved å være obs sosiale mediekanaler.

Under transaksjonen: Miljøet ved salgspunktet kan være en fysisk butikk, et nettsted eller en katalog. Her kan kunder være i kontakt med dine ansatte, salgsteamet eller kundesenteret.

Etter transaksjonen: Dette involverer fakturering, produktstøtte, spørsmål og retur. Du kan også sende spørreundersøkelser for tilbakemelding fra kunder, produktnyhetsbrev eller takkekort.

Forstå hvordan kontaktpunkt skaper opplevelsen

Etter du har kartlagt kontaktpunktene i kundereisen, tar du et skritt tilbake og ser hvordan alt passer sammen. Kan kunden møte på hindre på veien? Er det noen kontaktpunkt som mangler eller som har for dårlig dekning? Er kunden klar over hvordan de kan løse potensielle problemer med transaksjonen?

Når du etablerer dette kartet over kundereisen, vil du kunne vurdere opplevelsen og lage forbedringer der det er nødvendig.

Sett alltid kundenes behov først. Alltid!

Bedriften din kan ha et overlegent produkt, dynamisk handlekurv eller førsteklasses brukerstøtteteam, men det hjelper ikke stort dersom kundene sliter med å få tilgang til dem. Utjevning av kontaktpunktene med tanke på hele transaksjonen med kunden, vil forbedre kundetilfredshet og kundelojalitet.

Dersom noen av kontaktpunktene er uklare, kan du alltids undersøke kundene dine for å finne ut hvordan de fant merket ditt, hvordan de følte seg under og etter transaksjonen og hva som kan forbedres. Og dersom du vet alt om kontaktpunktene dine, kan du prøve å bruke programvare for håndtering av kundeopplevelser for å skalere anstrengelsene for å få tilbakemelding der du trenger det.