De 3 beste måtene du kan forbedre vurderingen av brukerstøtten din

Her er en måte du kan gjøre ferdighetene innen brukerstøtte enda bedre.

150x150_customer_satisfaction_V1Vurderinger av brukerstøtte er ofte kvalitetsreferansen bedrifter bruker for å måle hvor godt de ansatte er opplært, hvor fornøyde og lojale kundene er og hvor godt de ansatte overholder kundenes behov. Enten bedriften stoler på en spørreundersøkelse for brukerstøtte, eller et målingsverktøy slik som Net Promoter-poengsum (NPS), er utføring av målinger av kvalitetsreferanser og å holde øye på poengsummen din for kundetilfredshet en pålitelig måte å vurdere og forbedre ferdighetene til brukerstøtten.

Dersom du ser etter måter du kan forbedre vurderingen for tilfredshet av brukerstøtte, kan du starte å tenke helhetlig: Brukerstøtte er en omfattende tilnærming og filosofi som må starte på ledernivå i en bedrift og brukes på tvers av opplæringsprogram og arbeidsmiljøet.

Gratis e-veiledning for kundetilbakemelding
Ekspertveiledning og tips for å få tilbakemeldingene du trenger for å holde kunder fornøyd.Sjekk det →

For å endre hvordan bedriften din tenker om brukerstøtte, og til slutt for å forbedre poengsummen for tilfredshet med brukerstøtte, får du et par nøkkeltips for brukerstøtte her:

Tips 1: Fokuser på kundene, ikke problemene

Ofte – spesielt når bedrifter er veldig opptatte – går kunden tapt og byttes ut med problemet. Med andre ord blir kunden anonym og representantene for brukerstøtte fokuserer på problemet. Når dette skjer får dessverre ikke kundene kundebetjeningen de fortjener, i stedet blir de sendt gjennom køen, med problemet merket som enten “løst” eller “oppfølging.”

For å endre tilnærmingen for brukerstøtte fra å være problemsentrert til menneskesentrert, må du lære opp teamet ditt til å tenke på hver kunde individuelt. Her en rask sjekkliste de ansatte kan gå gjennom:

  • Hva er kundens historie?
  • Hva er kundens historie med bedriften?
  • Har kunden tidligere har problemer som fører til kundens nåværende frustrasjon?
  • Hva håper kunden på å få løst ved å kontakte bedriften?

Når du begynner å personifisere tjenesten for hver kunde og tenke på kunden som en venn du prøver å hjelpe, endres hele tilnærmingen og kunden vil merke det. I stedet for å bare være et problem, vil kunden føle seg som en person med et problem som bedriften din kan hjelpe med å løse.

Tips 2: Brukerstøtte må være til stede konsekvent over hvert kontaktpunkt

I våre hypertilkoblede digitale liv, er kunder sjeldent kun avhengig av en bedrifts kundesenter for å få hjelp til å løse et problem. I stedet er det sannsynlig at de går på nettstedet ditt, besøker sosiale medier eller bruker digitale enheter for å søke etter råd for hvordan problemet kan løses.

Tilnærmingen din til brukerstøtte må derfor være konsekvent på alle kontaktpunktene for kunder. Layouten til nettstedet, Vanlige spørsmål-delen, nettagenter (dersom du har noen) og sidene dine på sosiale medier bør konfigureres til å svare på kundeproblemer. Trikset er å gjøre hvert kontaktpunkt til en sømløs opplevelse for kundene, så om de går inn på nettstedet, ringer eller sender bedriften en tweet, blir problemene taklet med samme tilnærming – de bør ikke føle som om de kontakter en annen bedrift på tvers av de forskjellige kontaktpunktene.

Dersom du har ansatte som er opplært til å svare på e-poster, svare på problemer gjennom sosiale medier eller svare på forumspørsmål, må du sørge for at de får samme førsteklasses opplæring for brukerstøtte som representanter i butikker / i person og telefonansatte. Uavhengig av hvordan kundene dine kontakter deg, skal teamene utvikle ferdighetene til å sørge for at de får den samme, positive opplevelsen.

Tips 3: De misfornøyde kundene er like viktige som de fornøyde kundene

De misfornøyde kundene kan – og vil – lære deg like mye om brukerstøtten som de fornøyde kundene. Sørg for at du hører på de misfornøyde kundene – og gir kundene en enkel måte de kan nå deg hvis de har klager. Uansett hvor gode ferdigheter du har innen brukerstøtte, kan du ikke utgjøre en forskjell hvis ikke kundene kan finne deg. Ha et tilgjengelig sted på nettstedet der kunder kan kontakte deg med problemene dine og bruk spørreundersøkelser for kundetilfredshet og oppfølging ofte. Dersom misfornøyde kunder har en måte de kan kontakte deg og få problemene løst raskt, er det gode sjanser for at de ikke vil være like misfornøyd.

Og husk … Spør, undersøk, lytt, svar!

Forbedring av poengsummene for tilfredshet med brukerstøtte er en pågående prosess. Opprett en stilling for å overvåke kundetilfredshet eller tilordne en av de nåværende ansatte til denne rollen. Be dem spørre, undersøke, lytte og svare til kunder på hvert trinn av kundereisen.

Kundene dine vil ha en enkel opplevelse når de handler hos bedriften de, og de er antageligvis villige til å fortelle deg hvordan du kan forbedre prosessen. Bare sørg for at du er villig til å spørre – og lytte.

Utforsk SurveyMonkeys fullstendige utvalg av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet→

ELLER

Få sammenheng for resultatene dine med SurveyMonkeys kvalitetsreferanser→

Få e-veiledningen for tilbakemelding