3 tips for å forbedre scoren for gjesteservice
Here's how to make your guest service skills even better
Kundeservicevurderinger er ofte kvalitetsreferansen som selskaper bruker til å måle hvor godt de ansatte er lært opp, hvor fornøyde og lojale kundene er, og hvor bra de ansatte klarer å oppfylle behovene til kundene.
Enten selskapet ditt er avhengig av en spørreundersøkelse om kundeservice eller et måleverktøy som for eksempel Net Promoter Score (NPS), vil målinger av kvalitetsreferanser og å holde øye med kundetilfredshetsscoren være pålitelige måter å evaluere og forbedre kundeserviceferdighetene på.
Hvis du vil forbedre tilfredshetsvurderingene av kundeservicen din, bør du begynne å tenke på det store bildet. Kundeservice er en omfattende tilnærming og filosofi som må starte på ledelsesnivået til et selskap og brukes i opplæringsprogrammer og arbeidsmiljøet.
Når du tenker på hvordan du kan forbedre gjesteservicescoren, kan du prøve følgende:
- Mål gjestens tilfredshet med en spørreundersøkelse. Det er først når du vet hva de føler, at du kan utføre riktige tiltak.
- Del tilbakemeldingen med relevante kolleger slik at dere har samme oppfatning av gjesteopplevelsen
- Gi videre opplæring til ansatte på en måte som lar dem kunne yte den servicen som gjestene er ute etter.
- Mål gjestenes tilfredshet på nytt for å se hvordan tilbakemeldingene deres har endret seg, og for å få et nytt syn på hva du kan gjøre for å forbedre opplevelsene deres.
Her kan du få enda mer hjelp med et par kundeservicetips som kan øke tilfredshetsscoren til kundeservicen din og bidra til å endre hvordan selskapet ditt ser på kundeservice i sin helhet:
Tips 1: Fokuser på kundene, ikke problemene
Ofte – spesielt når bedrifter er veldig opptatte – går kunden tapt og byttes ut med problemet. Med andre ord blir kunden anonym og representantene for kundeservice fokuserer på problemet. Når dette skjer, får dessverre ikke kundene den kundebehandlingen de fortjener, i stedet blir de sendt gjennom køen, med problemet merket som enten «løst» eller «til oppfølging».
Du kan endre kundeservice-tilnærmingen fra å være problemfokusert til menneskefokusert, ved å lære teamet opp til å tenke på hver kunde individuelt. Her er en rask sjekkliste som de ansatte kan gå gjennom:
- Hva er kundens historie?
- Hva er kundens historie med selskapet ditt?
- Har kunden hatt tidligere problemer som leder til kundens nåværende frustrasjon?
- Hva forsøker kunden å løse med å kontakte selskapet ditt?
Når du begynner å personifisere tjenesten for hver kunde og tenke på kunden som en venn du prøver å hjelpe, endres hele tilnærmingen og kunden vil merke det. I stedet for å bare være et problem, vil kunden føle seg som en person med et problem som bedriften din kan hjelpe med å løse.
Tips 2: Kundeservice må være til stede konsekvent over hvert kontaktpunkt
I våre hypertilkoblede digitale liv, er kunder sjeldent avhengig av å utelukkende bruke selskapets telefonsentral for å løse problemer. I stedet vil de ofte heller gå til nettstedet, besøke sidene dine på sosiale medier eller bruke de digitale enhetene sine for å søke råd om hvordan de kan løse problemet.
Derfor må tilnærmingen din til kundeservice være konsekvent for alle kontaktpunktene med kunden. Nettstedets utforming, vanlige spørsmål-delen, nettagenter (dersom du har noen) og sidene dine på sosiale medier bør konfigureres for å svare på kundeproblemer. Trikset er å gjøre hvert kontaktpunkt til en sømløs opplevelse for kundene, så om de går inn på nettstedet, ringer eller sender bedriften en tweet, blir problemene taklet med samme tilnærming – de bør ikke føle som om de kontakter en annen bedrift på for de forskjellige kontaktpunktene.
Dersom du har ansatte som er opplært til å svare på e-poster, svare på problemer gjennom sosiale medier eller svare på forumspørsmål, må du sørge for at de får samme førsteklasses opplæring i kundeservice som representanter i butikker / i person og telefonansatte. Uavhengig av hvordan kundene dine kontakter deg, skal teamene utvikle ferdighetene til å sørge for at de får den samme, positive opplevelsen.
Tips 3: De misfornøyde kundene er like viktige som de fornøyde kundene
De misfornøyde kundene kan – og vil – lære deg like mye om kundeservicen som de fornøyde kundene. Sørg for at du hører på de misfornøyde kundene – og gir kundene en enkel måte de kan nå deg på hvis de har klager. Uansett hvor gode ferdigheter du har innen kundeservice, kan du ikke utgjøre en forskjell hvis ikke kundene kan finne deg. Ha et tilgjengelig sted på nettstedet der kunder kan kontakte deg med problemene sine og bruk spørreundersøkelser for kundetilfredshet og oppfølging ofte. Dersom misfornøyde kunder har en måte de kan kontakte deg og få problemene løst raskt på, er det gode sjanser for at de ikke vil være like misfornøyd.
Og husk ... Spør, undersøk, lytt, svar!
Forbedring av poengsummene for tilfredshet med kundservice er en pågående prosess. Opprett en stilling for å overvåke kundetilfredshet eller tilordne en av de nåværende medarbeiderne til denne rollen. Be dem spørre, undersøke, lytte og svare til kunder på hvert trinn av kundereisen.
Kundene dine vil ha en enkel opplevelse når de handler hos bedriften din, og de er antageligvis villige til å fortelle deg hvordan du kan forbedre prosessen. Bare sørg for at du er villig til å spørre – og lytte.
ELLER