Hva er det viktigste du kan gjøre for å forbedre forholdet til kundene dine? Svaret er opplagt, men ofte oversett: Forbedre kundeservicen. Uansett hvor bra produktet er, eller hvor dyktige de ansatte er, er direkte kontakt med bedriften en av de tingene som kundene mest sannsynlig biter seg merke i.

Til syvende og sist er kundeserviceteamet ofte selskapets ansikt utad, og kundeopplevelsen defineres av ferdighetene og kvaliteten på brukerstøtten de får.

En godt rustet bedrift har allerede et godt forhold til kundene sine. Men en smart bedrift vil konstant spørre seg selv: «Hva er god kundeservice?». Kort sagt handler god kundeservice om å lytte nøye og reagere på kundenes behov. Hvis du ikke alltid er på utkikk etter måter å bedre kundeservicen på, vil disse kundeforholdene stagnere.

God kundeservice understøtter gode kundeopplevelser. Det hele starter med empati og tilpasningsdyktighet, ved å komme kundene i møte der de er følelsesmessig samtidig som du imøtekommer nye behov.
Det er en viktig faktor i bedriftens suksess eller nedgang, siden hver kundesamhandling som oftest vil være en positiv eller negativ opplevelse. En positiv kundeserviceopplevelse gjør sannsynligvis at kunden kommer tilbake i fremtiden, og det styrker kundelojaliteten.

Se også: «Komplett veiledning for innhenting av tilbakemeldinger fra kunder gjennom spørreundersøkelser.»

En negativ opplevelse kan derimot skape mistro til produktet, tjenesten, virksomheten eller merkevaren og dermed ha motsatt virkning sammenlignet med god kundeservice. Det kan føre til redusert merkevarelojalitet. Når du skaper kundelojalitet, skaper du også merkevareverdi, og dette gir deg en fordel fremfor konkurrentene dine. Dette bidrar til å skape tillit hos forbrukerne, som derfor med større sannsynlighet vil ha tillit til andre produkter og tjenester du presenterer under samme merkevarenavn. 

Den andre fordelen med å yte ypperlig kundeservice er at du skaper merkevareverdi. Med merkevareverdi kan du selge produkter og tjenester til en høyere pris, siden du allerede har bevist at virksomheten kan oppfylle kundenes behov. 

Det finnes imidlertid en måte å gjenvinne tillit på, eller eventuelt helt unngå negative kundeserviceopplevelser. Her er noen råd om kundeservice som du kan bruke til å identifisere måter å betjene kundene bedre på:

For det første er det viktig å sikre at kundeserviceteamet har de ferdighetene som kreves for å betjene kundenes behov. Selv den beste CRM-programvare vil ikke kunne kompensere for mangler på dette området. Men hvilke ferdigheter bør du se etter i en kundeservicerepresentant?

Nå erstatter mange bedrifter menneskelig kundeservice med kunstig intelligens (AI). Selv om denne teknologien har sine fordeler, kan den også være frustrerende for kunder som har spesielle behov som AI ikke kan tilfredsstille. 

I motsetning til en bot, kan du lytte til kundenes bekymringer og svare med empati og tålmodighet. Når kunder er misfornøyde, må du være forberedt på å håndtere situasjonen med empati. La kunden snakke, og unngå å avbryte eller snakke over dem. Gjenta det de uttrykker misnøye over, og vis dem at du lytter.

Alle kunder er forskjellige. Man bør være i stand til å håndtere overraskelser, oppfatte kundens humør og tilpasse seg deretter. Dette omfatter også viljen til å lære, siden å yte god kundeservice er en kontinuerlig læringsprosess. 

Kundeservice innebærer å takle utfordrende situasjoner som ofte kan endre seg. Den beste måten å håndtere vanskelige omstendigheter på, er å prioritere oppgavene som trenger mest oppmerksomhet. Kundeserviceteamet kan imidlertid prioritere hvert tilfelle basert på det umiddelbare behovet til hver kunde og rekkefølgen du mottok henvendelsen. 

Sørg for at du formidler nøyaktig det du mener til kundene. Du vil ikke at kundene skal tro at de får 50 % avslag, når det faktisk dreier seg om å få 50 % mer av produktet. Bruk positivt språk, vær munter uansett hva kunden sier, og avslutt aldri en samtale uten å være sikker på at kunden er fornøyd. 

Ideelt sett skal hver kundeservicesituasjon håndteres individuelt basert på problemet og tilgjengelig bemanning. Hvis du ikke kan løse kundens problem med det samme, må du innrømme det og sørge for at kunden vet at du skal sette i gang med å prøve å løse problemet så snart som mulig. 

Hvordan svar times og kommuniseres er viktige kjennetegn på tydelig kommunikasjon og utmerket kundeservice. God kundeservice betyr også å forutse problemet før det oppstår, ved å forstå kundeatferden. Finn ut hva forbrukerne anser som god kundeservice med den rette spørreundersøkelsen. 

Merkevarelojalitet er ikke en selvfølge, den gis til virksomheter som jobber hardt for å beholde den. Kundene setter pris på kundestøtte som konsekvent fullfører problemløsningen. Ved å vise at du er pålitelig og har en høy standard når det gjelder service, noe du viser gjennom en god arbeidsmoral, viser du deg også som den ideelle merkevareambassadøren. 

Ved hver samhandling må du huske på at alle kunder er like viktige når det gjelder å skape og styrke firmaets merkevareverdi. En god arbeidsmoral er grunnlaget for den pålitelighet, omsorgen og profesjonaliteten som trengs for å bygge opp kundenes tillit og lojalitet. 

Se også: Slik danner du et team som skaper utmerkede kundeopplevelser for bedriften din 

Til syvende og sist forventer kundene at kundeservicen er på samme nivå som produktet eller tjenesten bedriften tilbyr. Du kan overgå forventningene deres ved å holde deg oppdatert om de siste produktoppdateringene og tilbudene og forutse eventuelle tekniske spørsmål. Samtidig skal du ikke være redd for å si «jeg vet ikke, men jeg skal spørre noen som gjør det.» Kundene setter pris på at du er ærlig og gjør en innsats for å finne det riktige svaret. 

Noen produkter selger kanskje seg selv, til og med til kunder som er bransjeeksperter, men det er viktig å kunne svare på spørsmål som lar deg forklare hvordan bedriften din skiller seg ut. Kundeservicerepresentantene er bedriftens ansikt utad, spesielt innen e-handel. Derfor er det viktig å lære opp teamet til å kunne tilby alle mulige løsninger kundene kan trenge.

For noen kunder kan en dårlig opplevelse på et hvilket som helst tidspunkt i kundeforholdet ødelegge omdømmet til merkevaren din for alltid. Hvis du skal forutse eventuelle problemer, må du være sikker på at gode kundeferdigheter utvises konsekvent gjennom hele reisen. Følg nøye med på de viktige kontaktpunktene, men sørg for at du har full oversikt over kundeopplevelsen. Hvis ikke, risikerer du serviceproblemer som kan skade bedriften.

Noen viktige kontaktpunkter er hvordan kundene kommer i kontakt med merkevaren din før, under og etter kjøpet. Det er derfor uhyre viktig å tenke gjennom alle disse trinnene når du kommer i kontakt med en kunde, enten kunden hadde en positiv eller negativ opplevelse.

Hvis de ansatte har de nødvendige ferdighetene, er det en god start. Men de må fortsatt forholde seg til kundene dine. Her er noen tips for å sørge for at kundeservicen både er grundig og blir godt mottatt:

Be servicerepresentantene om å prøve å identifisere et felles grunnlag med menneskene de hjelper. Denne forståelsen gjør det enklere å overvinne konflikter ved å menneskeliggjøre forholdet, og det får kunden til å like representanten (og dermed også bedriften). Det at du for eksempel spør hvordan dagen til kunden har vært, gjør at kundene tenker på virksomheten din på en annen måte. Å snakke om været er en annen måte å etablere et felles grunnlag på og minne personen i den andre enden om at samtalen ikke bare trenger å dreie seg om forretninger. 

Aktiv lytting gjør at kundene føler at de blir hørt. Tydeliggjør og omformuler det kundene sier, for å bekrefte at du forstår dem. Vis empati overfor kunden ved å si ting som: «Det må ha vært frustrerende» eller «Jeg skjønner veldig godt hva du mener». Hvis du gjentar problemet kunden har snakket om, viser det at du lytter, og det demonstrerer at du forstår hva problemet er og prøver å løse det raskt.

Når du innrømmer feil i sanntid, selv om du oppdager dem før kundene, bygger dette tillit og gjenoppretter tiltro. Ved å ta ansvar kan du dessuten kontrollere situasjonen, flytte kundens fokus og løse problemet. 

Ikke glem å følge opp etter at problemet er løst, slik at du er sikker på at problemet forblir løst og at kundene er fornøyde med servicen. Hvis du sender en e-post eller en spørreundersøkelse der du ber om tilbakemelding, er dette en utmerket måte å vise kundene at du fortsatt er på deres side.  En spørreundersøkelse om tilbakemelding gir dessuten god innsikt i hvor god kundeservicen var, og hva som kunne forbedres.

Se også: Tre taktikker for å hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen

De ansatte kan ha ferdighetene og kunnskapen til å kommunisere med kundene dine. Men hvilke organisatoriske strategier kan du benytte for å tilfredsstille kundene? Praktiser proaktiv kundeservice ved å gjøre kundene fornøyde før de kontakter deg med problemer. Slik gjør du det:

Kundene vil ha følelsen av at de snakker med virkelige mennesker, ikke chatroboter og lister med ofte stilte spørsmål-svar. Tilby mer enn bare automatiserte e-postsvar, og ikke la telefonmenyen eller nettstedet sende dem på villspor. Benytt sosiale medier (som Facebook, Instagram og Yelp) til fulle, og svar med én gang kundene legger ut spørsmål eller tilbakemeldinger på siden din. Legg ut bilder og informasjon om dere på nettstedet deres. Dette viser kundene at dere er virkelige mennesker som arbeider på kundenes vegne.

Sørg for at du oppfyller kundenes behov ved å gjøre servicerepresentanter til kontaktpersoner for bestemte kunder, slik at representantene kan få en bedre forståelse av behovene til den enkelte kunden. Tilby spesialbehandling til de kundene du har hatt lengst og som har være mest lojale, for å vise at du setter pris på dem. Hvilke spesielle tjenester ville kundene dine like? Arranger fokusgrupper, snakk med kunder eller gjennomfør en spørreundersøkelse for å få ideer.

Kundene dine vil føle seg enda mer verdsatt hvis du behandler dem som viktige medlemmer av et fellesskap. Du kan samle ulike kunder på flere måter, blant annet gjennom webinarer, interaktive nettsteder, sosiale medier, messer og konferanser. Og ikke glem at selv om kundene kommer til disse stedene for å lære fra deg, kan du lære like mye – om ikke mer – fra dem.

Du kan ha de beste kundeserviceferdighetene og den beste opplæringen i verden, men hvis servicerepresentantene ikke er engasjerte og entusiastiske, spiller ikke resten noen rolle. Det å øke medarbeidernes engasjement er en annen måte å sørge for at kundene får en bra opplevelse med bedriften på. Misfornøyde ansatte sier som regel ikke fra om problemer, så du bør vurdere å ha en anonym forslagskasse eller en spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement for å se hva som engasjerer medarbeiderne dine.

Dette gir også innsikt i hva kundeserviceteamet mener om arbeidsforholdene og lønnen, muligheter for karriereutvikling, opplæring og kollegaene sine. Malen for spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement  gir et godt overblikk. Vi har også samlet kvalitetsreferanser som hjelper deg med å sammenligne engasjementet hos medarbeiderne dine med engasjementet i andre bedrifter.

Siden engasjement kan variere fra bransje til bransje, kan det også være lurt å se på mer spesifikke data gjennom en tjeneste som f.eks. SurveyMonkey Benchmarks.

Uansett hvor proaktiv du er, vil du aldri kunne ligge i forkant av alle kundeproblemer. For å sikre at du lærer av alle erfaringene til kundene dine, bør du tilby en enkel måte for kundene å gi tilbakemelding.

Enten du gjør en spørreundersøkelse på telefonen etter en samtale, sender en spørreundersøkelse på e-post direkte fra CRM-verktøyet, eller har et skjema på «Kontakt oss»-siden på nettstedet ditt, blir det enklere å forstå hva som trenger forbedring, hvis kundene har en måte å gi tilbakemeldinger på. Det kan også bidra til å unngå at misfornøyde kunder legger igjen klagene sine på svært synlige steder, som sosiale medier.

Uansett hvordan du velger å gjøre det, må du huske at tilbakemeldinger er viktig for kundetilfredsheten. Her er noen eksempler på hvordan du får tak i tilbakemeldinger: 

Du kan få verdifull innsikt i hvor godt virksomheten fungerer fra kundens ståsted ved å stille betydningsfulle spørsmål ved hjelp av en spørreundersøkelse om kundetilfredshet (kundetilfredshetspoengsum). Du kan stille binære eller åpne spørsmål eller bruke Likert-systemet, som lar respondentene gradere opplevelsen de har hatt med bedriften din. Ved å bruke en forskningsbasert spørsmålsbank fra SurveyMonkey kan du finne ut hva som fungerer bra og hvilken del av kundeservicemodellen som må forbedres. 

Net Promoter Score (NPS) er annen en måte du kan få innsikt i kundeopplevelsen på. Den bruker en kvalitativ metode som gjør analyseprosessen mer effektiv. NPS kan måle kundens meninger, holdninger og generelle oppfatning av virksomheten i motsetning til binære spørsmål som krever et ja eller et nei. Du kan for eksempel spørre kundene hva de syntes om kjøpsopplevelsen ved å måle den med en NPS. 

Se også: Slik bruker du NPS-undersøkelser til å skape den beste kundeopplevelsen

Se hvordan SurveyMonkey kan bidra til bedre kundeservice ved å samle inn verdifull tilbakemelding og innsikt fra kunder og ansatte. Kom i gang i dag for å få tak i målrettede svar som kan forbedre kundeservicedriften. 

Net promoter, Net promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.