Slik identifiserer du kundenes kontaktpunkter

Forbedre kundetilfredshet ved å se på alle kontaktpunktene dine.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Enhver bedrift ønsker å forbedre kundetilfredsheten, men med mindre du tenker på kundene ved hvert kontaktpunkt, er det en stor sjanse for at du mister øyene på ballen. Du kan være du alltid levere et godt produkt, til rett tid, med et smil, men et kontaktpunkt som en dårlig reklamekampanje, faktureringsfeil eller en uhåndterlig nettside kan skremme kunder. Heldigvis er de fleste av disse kontaktpunktene innenfor din kontroll. Alt du trenger å gjøre er å identifisere dem – alle sammen! – og samle inn tilbakemeldinger.

Hva er kontaktpunktene for kunder?

Kontaktpunkt for kunder er merkets punkt for kundekontakt, fra start til slutt. For eksempel kan kunder finne bedriften på nett eller i en annonse, se vurderinger og anmeldelser, besøke nettstedet, handle i butikken eller kontakte brukerstøtte. Det ser ut som en lang liste, men dette er bare et par av kontaktpunktene!

SurveyMonkey for Salesforce

Få en fullstendig forståelse av kundenes opplevelse ved å integrere verdens ledende plattform for spørreundersøkelser med din CRM.

Lær mer

Så hva er kontaktpunkter?

Definisjon på kontaktpunkt: Et kontaktpunkt er enhver tid en potensiell kunde eller kunde er i kontakt med merket – før, mens og etter de kjøper noe fra deg.

Å identifisere kontaktpunktene er første trinn mot å lage et kart over kundereisen og sørge for at kundene er fornøyde på hvert trinn på veien.

Her er en måte du kan ta hensyn til alle kontaktpunktene slik at du ikke går glipp av en mulighet til å lytte til kundene dine og innføre forbedringer som holder dem fornøyd.

Finn dine kontaktpunkt for kunder

Identifiser kontaktpunktene for kunder ved å lage en liste over alle stedene og tidene kundene kommer i kontakt med merket ditt. Vi har satt sammen en liste over kontaktpunkt her, men det kan variere for hver bedrift.

Liste over kontaktpunkter

Husk: Denne listen er et bra sted å starte, men den passer ikke til alle. Og hver av disse kontaktpunktene kan ha flere underliggende deler. For eksempel kan «reklame» omfatte kontaktpunkter på tvers av mange kanaler, og en fysisk butikk har også kontaktpunkter som skilting for å hjelpe folk å finne i butikken, parkeringsplassen og de mange ulike interaksjonene som foregår inne i butikken.

Er du bekymret over å gå glipp av kontaktpunkt? Sett deg i kundenes sted.

Fordi det er så mange forskjellige måter kundene kan oppleve merkevaren din, kan det å få en oversikt over alle kontaktpunktene virke skremmende i starten. Men du kan gjøre denne oppgaven mer håndterlig ved å trå ut av din egen rolle – og inn i kundens sko.

Nå er du kunden. Sørg for at du har penn og papir tilgjengelig, du bør ta notater mens du er i kundens tankesett.

Still deg selv følgende spørsmål:

Hvor går du (og hvordan kommer du deg dit) når du:

  • Har et problem som må løses?
  • Oppdager produktet eller bedriften som vil løse det problemet?
  • Foretar kjøpsavgjørelsen?
  • Møter bedriften etter kjøpet?

Når du selv går gjennom kundens «reise» trinn-for-trinn, skal du klare å få oversikt over alle bitene.

Du kan også klare denne oppgaven ved å be kunder fortelle deg om opplevelsen med merket ditt, eller legge spørsmålene ovenfor til en spørreundersøkelse.

Slik kan du bruke kartet over kontaktpunkt for å samle inn tilbakemeldinger fra kunder

Å kjenne til kontaktpunktene er bare halve kampen. For å forbedre kundetilfredshet, må du sørge for at hvert kontaktpunkt fører til en positiv kundeopplevelse, og at reisen som en helhet leverer i henhold til kundenes forventning.

For å se hva som fungerer, kan du gjennomføre spørreundersøkelser for tilbakemelding fra kunder på hver av de store kontaktpunktene eller skaffe et programvare for administrasjon av kundeopplevelse. Men pass på så du ikke mister oversikt over det større bildet, se alltid på hele kundens «reise». Lær mer om hvorfor alle organisasjoner bør måle kundetilfredshet.

Få guiden