Forbedre kundetilfredsheten ved å se på alle kontaktpunktene dine
Enhver virksomhet har et ønske om å forbedre kundetilfredsheten, men med mindre du har kunden i tankene ved alle kontaktpunkter, er det stor risiko for at du mister kontrollen.
Du leverer kanskje alltid et perfekt produkt, til rett tid og med et smil, men et egenrådig kontaktpunkt som f.eks. annonsering uten målretting, faktureringsfeil eller et dårlig utformet nettsted kan skremme vekk kundene. Heldigvis er de fleste av disse kontaktpunktene innenfor din kontroll. Du trenger bare å identifisere dem – alle sammen! – og begynne å innhente tilbakemeldinger.
Kundekontaktpunkter er merkevarens kontaktpunkter med kunden, fra start til slutt. For eksempel kan det hende at kundene finner bedriften din på nettet eller i en annonse, ser vurderinger og anmeldelser, besøker nettstedet ditt, handler i detaljforretningen din eller kontakter kundeservice. Det høres ut som en lang liste, men dette er bare noen av kontaktpunktene dine!
Så hva er kontaktpunktene, og hvordan kan de hjelpe deg til å fatte bedre beslutninger?
Definisjon av kontaktpunkt: Et kontaktpunkt er hver gang en mulig eller eksisterende kunde kommer i kontakt med merkevaren din – før, mens eller etter at de har kjøpt noe fra deg.
Å identifisere kontaktpunktene er første trnin mot å kartlegge kundeopplevelsen og sørge for at kundene er fornøyde på hvert trinn på veien.
Her er en måte du kan ta hensyn til alle kontaktpunktene på slik at du ikke går glipp av en mulighet til å lytte til kundene dine og innføre forbedringer som holder dem fornøyd.
Identifiser kontaktpunktene for kunder ved å lage en liste over alle stedene og tidene kundene kommer i kontakt med merket ditt. Vi har satt sammen en liste over kontaktpunkt her, men det kan variere for hver bedrift.
| Før kjøpet | Under kjøpet | Etter kjøpet |
| Sosiale medier | Butikk eller kontor | Fakturering |
| Vurderinger og anmeldelser | Nettsted | E-poster om transaksjoner |
| Tilbakemeldinger | Katalog | E-poster med markedsføring |
| Jungeltelegraf | Kampanjer | Service- og brukerstøtteteam |
| Nærsamfunnet | Ansatte og salgsteam | Nettbasert hjelpesentral |
| Annonsering | Telefonsystemer | Oppfølging |
| Markedsføring/PR | Utsalgssted | Takkekort |
Husk: Denne listen er et bra sted å starte, men den passer ikke til alle. Og hvert av disse kontaktpunktene kan ha flere underliggende deler. For eksempel kan «reklame» omfatte kontaktpunkter på tvers av mange kanaler, og en fysisk butikk har også kontaktpunkter som skilting for å hjelpe folk å finne i butikken, parkeringsplassen og de mange ulike interaksjonene som foregår inne i butikken.
Lær hvordan du bruker NPS til å få mer tilfredse kunder og en sterkere virksomhet.
Fordi det er så mange måter kundene kan oppleve merkevaren din på kan det virke vanskelig å finne alle kontaktpunktene. Men du kan gjøre oppgaven enklere ved å tre ut av din egen rolle – og sette deg selv i kundens sted.
Nå er du kunden. Sørg for at du har penn og papir tilgjengelig, du bør ta notater mens du er i kundens tankesett.
Still deg selv følgende spørsmål:
Hvor går du (og hvordan kommer du deg dit) når du
Når du setter deg i kundens sted, faller alle brikkene på plass trinn for trinn.
Du kan også klare denne oppgaven ved å be kunder fortelle deg om opplevelsen med merkevaren din, eller legge spørsmålene ovenfor til i en spørreundersøkelse.
Å kjenne til kontaktpunktene er bare halve kampen. For å forbedre kundetilfredshet, må du sørge for at hvert kontaktpunkt fører til en positiv kundeopplevelse, og at reisen som en helhet leverer i henhold til kundenes forventninger.
For å se hva som virker kan du kjøre spørreundersøkelser for å få tilbakemeldinger ved hvert kontaktpunkt eller ta i bruk programvare for kundeopplevelser. Men sørg for at du ikke mister kontakten med det store bildet, slik at du alltid ser på hele kundereisen.