Slik finner og forbedrer dere kontaktpunktene i kundereisen
Alle bedrifter ønsker å forbedre kundeopplevelsen for kundene sine. Men med mindre dere har tenkt på kjøperne ved ethvert kontaktpunkt, kommer dere kanskje til kort.
Kundeopplevelsen er et direkte resultat av det kundene opplever i samhandling med produktet eller tjenestene dere tilbyr. Alt teller, fra første gang kundene besøker nettstedet til hvor enkelt det er å kjøpe produktet og hvor god hjelp de får etter at de har kjøpt det.
Vi skal ta en titt på hvordan man finner ut hva kontaktpunktene er og hvordan de kan forbedres, slik at dere kan skape en super kundeopplevelse.
Hva er kontaktpunktene for kunder?
Kundekontaktpunkt er punktene der merkevaren og kundene kommer i kontakt med hverandre. Kundene kan for eksempel finne bedriften
- på nettstedet til bedriften
- gjennom søk i søkemotor
- i en reklame
- på sosiale medier
- i en fysisk butikk
- på vurderings- og anmeldelsesnettsteder
- gjennom personlige anbefalinger
Ved å identifisere kontaktpunktene er dere et steg nærmere mot å lage et kart for kundereisen. Dermed kan dere sikre at kundene blir fornøyde før, mens og etter at de kjøper noe hos bedriften. Når dere vet mye om kontaktpunktene, kan dere ta bedre forretningsavgjørelser for både kundene og teamene som kommer i kontakt med dem.
Hvorfor det er viktig å identifisere kontaktpunktene
Kundekontaktpunktene fungerer som en veiledning når bedriften skal forbedre kundetilfredsheten gjennom hele kundereisen.
Fordelene med å vite hva kundekontaktpunktene er
- Få en bedre forståelse av kundereisen: Ved å identifisere kontaktpunktene får bedrifter muligheten til å få bedre innsikt i kundereisen.
- Finne kundenes smertepunkt: Ved hjelp av kontaktpunktene kan bedriften fastslå områder der kundene møter på utfordringer eller opplever misnøye.
- Bedre samhandlinger med kunden: Når man vet hvor kundene samhandler med merkevaren, kan man optimalisere disse samhandlingene.
- Større kundetilfredshet og -lojalitet: En effektiv opplevelse på ulike kontaktpunkter fører til bedre kundetilfredshet og fremmer merkevarelojaliteten over tid.
- Mindre kundefrafall: Når bedriften gjør seg kjent med og forbedrer kundekontaktpunktene, kan dette i stor grad påvirke kundebevaringen.
- Skape kontinuerlig forbedring: Ved å overvåke kontaktpunktene regelmessig og tilpasse dem etter behov, kan bedriften være smidig og tilpasse seg når kundenes forventninger endres.
Hvis man forstår kontaktpunktene på kundereisen, blir det enklere å forme dem på en positiv måte.
Ulike typer kundekontaktpunkter
Identifiser kontaktpunktene for kunder ved å lage en liste over alle stedene og tidene kundene kommer i kontakt med merkevaren. Vi har satt sammen en liste over kontaktpunkter her, men listen kan variere for hver bedrift.
| Før kjøpet | Under kjøpet | Etter kjøpet |
| Sosiale medier | Butikk eller kontor | Fakturering |
| Vurderinger og anmeldelser | Nettsted | Transaksjones-e-poster |
| Attester fra kunder | Katalog | Markedsførings-e-poster |
| Gjennom andre | Kampanjer | Service- og kundestøtteteam |
| Samfunnsengasjement | Stab eller salgsteam | Nettbasert hjelpesenter |
| Annonsering | Telefonsystem | Oppfølging |
| Markedsføring/PR | Salgssted | Takkekort |
Kontaktpunkter før kjøp
Kontaktpunktene før kjøp er de første stedene en kunde kan bruke til å finne deg. Disse kontaktpunktene skjer før kunden besøker bedriften personlig eller på nettet.
Dette er de vanligste kontaktpunktene før kjøp:
Sosiale medier
Det er ikke nødvendig å ha innhold på alle sosiale medier, men bedriften bør sørge for å ha en profil på kanalene eventuelle kunder bruker. Sørg for aktivitet på nettsidene ved å presentere innhold som er interessant og nyttig. Bedrifter bør alltid svare på kundekommentarer, fordi denne typen engasjement er selve årsaken til at bedrifter har en tilstedeværelse på sosiale medier. Ved å svare begynner man å danne en relasjon med potensielle kunder.
Henvisninger
Henvisningsordninger tilbyr belønning til både den som henviser (en eksisterende kunde) og den nye kunden. Denne strategien gjør begge grupper glade og øker muligheten for fremtidige kjøp og flere henvisninger.
Nettbaserte annonser
Sørg for at de nettbaserte reklamekoblingene fører til innhold som er direkte relevant for annonsene. Hvis annonsen inneholder et tilbud, må du sørge for at koblingen fører kundene til en side som beskriver eller viser tilbudsvarene i detalj. Selv om det er god ting at kundene bruker tid på å utforske nettstedet til bedriften, er ikke dette øyeblikket for å føre dem til et registreringsskjema eller en startside. Skap en bedre kundeopplevelse med en landingsside med relevant innhold.
Kontaktpunkt under kjøp
Var kundenes kjøpsopplevelse det de trengte og forventet? Den eneste måten å vite det på er å undersøke kontaktpunktene under kjøpsprosessen, når kunden enten forbereder seg til å gjennomføre et kjøp eller er midt i prosessen.
Transaksjoner på nett eller i butikk
På salgsstedet burde en selger eller nettside gi alle nødvendige opplysninger, inkludert hvilke behov produktet vil oppfylle. Dette kontaktpunktet er det siste før kunden fullfører et kjøp.
Betalingsopplevelsen
Er betalingsprosessen effektiv og intuitiv? Føles den trygg? Omfatter den alle relevante betalingsopplysninger, som om kunden kan betale med PayPal? En god betalingsprosess lar ikke kunden sitte igjen med noen tvil.
Kundekontakt med selgerne
Noen ganger trenger kundene en ekstra liten dytt for å trykke på Kjøp-knappen. Når kundene kommer i kontakt med selgerne, får de all den informasjonen de trenger?
Kontaktpunkter etter kjøp
Kontaktpunkter etter kjøp er all kontakt som skjer etter at en kunde kjøper produktet eller tjenesten. Denne perioden har ikke noen ende og omfatter både flergangskjøpere og kunder som bare kjøper én gang.
De vanligste kontaktpunktene etter kjøp:
Samhandlinger med kundestøtte
Hvis en kunde støter på et problem, er sannsynligvis kundestøtteteamet det første stedet de søker. Et kundestøtteteam som effektivt løser problemer og raskt gir veiledning, kan bidra til å øke kundetilfredsheten.
Produktleveranse og -utpakking
Førsteinntrykk er viktig. Når pakken leveres på døra til kunden, må du gi dem en opplevelse de kommer til å huske. Hvis du lager bedre emballasje eller interaktive utpakkingsopplevelser, kan det føre til gratis markedsføring ved at de forteller andre om det, og det kan tilfredsstille kundene.