Produkter

SurveyMonkey er bygget for å takle alle bruksområder og behov. Utforsk produktet vårt, og finn ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe dere.

Få datadrevet innsikt fra en global leder innen spørreundersøkelser på nett.

Integrer med over 100 apper og plug-ins for å få gjort mer.

Bygg og tilpass nettskjemaer for å samle inn informasjon og betalinger.

Lag bedre spørreundersøkelser og få innsikt raskt med innebygd AI.

Spesialløsninger for alle behovene innen markedsundersøkelser.

Maler

Mål kundetilfredshet og -lojalitet for bedriften.

Finn ut hva som gjør kundene fornøyde og gjør dem til tilhengere.

Få innsikt du kan bruke til å forbedre brukeropplevelsen.

Innhent kontaktinformasjon fra potensielle kunder, inviterte personer og mer.

Innhent og spor arrangementsbekreftelser.

Finn ut hva deltagere vil ha så du kan forbedre neste arrangement.

Avdekk innsikt for å øke engasjementet og få bedre resultater.

Få tilbakemeldinger fra deltagere så du kan holde bedre møter.

Bruk tilbakemeldinger fra kolleger for å forbedre medarbeiderprestasjoner.

Lag bedre kurs og forbedre undervisningen.

Finn ut hva studenter eller elever mener om undervisningsmaterialet.

Finn ut hva kundene mener om de nye produktideene deres.

Ressurser

Beste praksis for bruk av spørreundersøkelser og spørreundersøkelsesdata

Bloggen vår om spørreundersøkelser, tips for virksomheter og mer.

Veiledninger for bruk av SurveyMonkey.

Slik skaper populære merkevarer vekst med SurveyMonkey.

Utmerket brukerstøtte handler om å ha et fantastisk team. Teamet ditt er det første kontaktpunktet for kundene dine, så det er helt avgjørende å finne de beste menneskene til jobben. Men hvordan vet du om brukerstøtteteamet har det som trengs?

For å utvikle en god brukerstøttestrategi, bør du måle teamets ytelse ofte, for å finne måter å forbedre og sikre at forbedringene er de riktige. Start med å velge måleparametere for brukerstøtte som vil gi deg nyttig og praktisk informasjon. Du bør se nærmere på tre overordnede faktorer: tjenestekvalitet, verdi for organisasjonen og operasjonell effektivitet. Her er noen forslag til hvordan du kan måle teamets ytelse.

En av kundeteamets viktigste roller er å sørge for at kundene er fornøyde. Hvordan måler du kvaliteten på tjenestene dine? Bare spør kundene.

  • Net Promoter-poeng (NPS): Å innhente en NPS er en god måte å sette en grunnverdi for hva slags opplevelse du gir kundene dine. Lær mer rom NPS eller se NPS-malen vår.
  • Etter-undersøkelser. Etter hver enkelt interaksjon med brukerstøtte, bør du tilby kundene en spørreundersøkelse der de kan gi sin tilbakemelding. Spør om evnene og kunnskapen til brukerstøttekontakten, hvor lang tid det tok å få svar og få rettet problemet, og hvor fornøyd kunden er med interaksjonen totalt sett.
  • Selvhjelpsundersøkelser. Ikke glem de automatiserte tjenestene virksomheten din tilbyr. Hjelp- og spørsmålsseksjonen på nettstedet er for eksempel gode steder å gi kundene muligheten til å komme med tilbakemeldinger. Du kan også spørre om de syntes informasjonen de fant var nyttig og enkel å finne frem til.
  • Relasjonsundersøkelser. En brukerstøtterelasjon er mer enn summen av de enkelte delene. Gi kvartalsvise eller årlige spørreundersøkelser til kundene dine for å be om deres totale mening om virksomheten og produktene din. Du bør også spørre om den generelle lojaliteten deres. Hvor sannsynlig er det at de vil fortsette som kunde eller anbefale deg til venner?

Hva er den beste måten å håndtere disse spørreundersøkelsene på? Legg dem ved transaksjonskommunikasjon eller send e-poster for å følge opp i etterkant av kontakten med kunder. Du kan også gjøre dem tilgjengelige på sosiale medier-sider, kontakt oss-sider, i hjelpesenteret eller Vanlige spørsmål. Hvis bedriften din har en fysisk tilstedeværelse kan du koble et spørreskjema i en spørreundersøkelse til en QR-kode der salget skjer, eller tilby en forslagsboks.

God brukerstøtte koster selvfølgelig litt. Det er viktig for bunnlinjen å spørre seg om det er verdt det. Tjener du nok til å rettferdiggjøre kostnaden til brukerstøtte? Denne kost-nytte-analysen kan være vanskelig å måle, men her er noen faktorer å ta hensyn til:

  • Bruttofortjeneste. Se på total omsetning minus kostnaden for driften.
  • Personalkostnader per time,. Se på lønnskostnader samt overtid, personalgoder, skatter og avgifter og alle andre personalkostnader.
  • Kost per hendelse. Del totalkostnaden på antall løste hendelser i en gitt tidsperiode.
  • Livstidsverdi per kunde, Del bruttofortjenesten din på antall kunder for å se hvor mye hver enkelt kunde er verdt. Sjekk at kostnaden for å løse brukerstøtteproblemer ikke er for høy. Dersom den er for høy, må du finne måter å gjøre det mer effektivt på og ta noen vanskelige avgjørelser dersom det gir mening å gi slipp på kunder.
  • Treningsdager. Mengden opplæring teammedlemmene dine får er direkte knyttet til produktiviteten deres og hvor fornøyde kundene er.

Det siste parameteret du bør se på er KPI (styringsindikatorer) for virksomhetens drift. Disse måler volumet og effektiviteten til brukerstøtteaktivitetene.

  • Ventetid. Hvor lenge må kundene vente før de får snakke med en person? Hvor mange gir opp før de får snakke med noen? Hvor lenge varer hver interaksjon? Hvor lang tid tar det å komme frem til en løsning?
  • Løsninger. Hvor mange problemer løses etter første interaksjon med teamet ditt? Hvor mange og hvilken type hendelser eskaleres til neste nivå? Hvor mange hendelser løses innen 24 timer?
  • Påvirkning. Øker livstidsverdien til kundene dine av at problemene blir løst?

Fokus på operasjonell effektivitet er for eksempel nøkkelen til å kutte kostnader og sørge for at den gode brukerstøtten du tilbyr ikke er for dyr.

Når du har etablert grunnverdiene for kundetilfredshet, verdien av aktivitetene dine og driftseffektiviteten, bør du vurdere dem på nytt med jevne mellomrom. Å sette kvalitetsreferanseverdier og deretter måle ytelsene over tid er en god måte å sikre at fokuset på brukerstøtte har den ønskede effekten.

Et godt brukerstøtteteam kan være mange ting: empatiske, responsive, kunnskapsrike og engasjerte, for å nevne noen. Forbedring av evnene i teamet krever at man proaktivt identifiserer utfordringer, sørger for at medarbeiderne er engasjerte, og at man identifiserer utfordringene ved hvert kontaktpunkt med kundene. Landskapet av faktorer som påvirker kundenes opplevelse endrer seg hele tiden, så det er viktig med fokus over tid. Her er noen flere måter man kan sikre proaktiviteten på og dermed tilby utmerket brukerstøtte:

Lykke til med å skape et godt team!

Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet

Spar tid og få gode ideer med en av våre gratis spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet. Få tilbakemeldingen du trenger i dag.

Finn ut hvordan Box gir teamet nye muligheter med kundedata

Finn ut hvordan Box bruker SurveyMonkey til å få en omfattende oversikt over kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på ett sted.

Gi merkevaren et løft med suksesshistorier fra kunder og anbefalinger

Hør historier og direkte fra kundene og gjør tilbakemeldinger om til tilfellestudier, anbefalinger og vurderinger som støtter salg og markedsføring.

Måle kundetilfredsheten med poengsum for kundetilfredshet

Å kunne måle kundetilfredshet fører til suksess. Finn ut hvordan du måler kundetilfredshet med kundetilfredshetspoengsummen.