Tilby svært god brukerstøtte

Hemmeligheten til utmerket service er å måle teamets prestasjon

iStock_000036190928SmallGod brukerstøtte starter med et godt team. Teamet ditt er kundenes første kontaktpunkt, så det er avgjørende at du har flinke folk på jobb. Men hvordan vet du om brukerstøtteteamet har det som trengs?

For å utvikle en god brukerstøttestrategi, bør du måle teamets ytelse ofte, for å finne måter å forbedre – og sørge for at forbedringene varer. Start med å velge brukerstøtteberegninger som vil gi deg nyttig og praktisk informasjon. Du bør se på aspekter av samlet ytelse: kvalitet på tjenesten, verdi til organisasjonen og driftseffektivitet. Her er noen forslag til hvordan du kan måle teamets ytelse.

Hvor fornøyde er kundene dine?

En av kundeteamets viktigste roller er å sørge for at kundene er fornøyde. Hvordan måler du kvaliteten på tjenestene dine? Bare spør kundene.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Spørreundersøkelse etter problem. Etter kontakt med brukerstøtte kan du tilby kundene en spørreundersøkelse der de kan gi tilbakemelding. Spør om representantens ferdigheter og tekniske kunnskap, hvor lang tid det tok å svare og løse problemet, og om hvor fornøyd kunden er med kontakten.
  • Selvbetjeningsspørreundersøkelser. Ikke glem de automatiske tjenestene bedriften din tilbyr. Vanlige spørsmål-delen på nettsiden din er for eksempel er egnet sted å la kunder gi tilbakemelding. Du kan også spørre om informasjonen de fikk var til hjelp, og om den var enkel å finne.
  • Relasjonsspørreundersøkelser. En brukerstøtterelasjon er mer en summen av forskjellige biter. Tilby kvartalsvise eller årlige spørreundersøkelser til kunder for å finne ut hva de synes om bedriften og produktene. Spør også om den generelle lojaliteten deres. Hvor sannsynlig er det at de forblir kunder og anbefaler deg til andre?

Hva er den beste måten å håndtere disse spørreundersøkelsene på? Legg dem ved transaksjonskommunikasjon eller send e-poster for å følge opp i etterkant av kontakten med kunder. Du kan også gjøre dem tilgjengelige på sosiale medier-sider, kontakt oss-sider, i hjelpesenteret eller Vanlige spørsmål. Hvis bedriften din har en fysisk tilstedeværelse kan du koble et spørreskjema i en spørreundersøkelse til en QR-kode der salget skjer, eller tilby en forslagsboks.

Yter dere god service og verdi?

God brukerstøtte koster selvsagt litt. Det er viktig å spørre seg: er det verdt det? Tjener du nok til å rettferdiggjøre beløpene du bruker på brukerstøtte? Denne kost-nytte-analysen kan være vanskelig å måle, men det er noen faktorer å ta hensyn til:

  • Bruttomargin. Se på de totale inntektene minus kostnader til serviceoperasjoner.
  • Timebasert kostnad for arbeidskraft. Vurder lønn og overtid, sosiale kostnader, skatter og andre personalkostnader.
  • Kostnad per problem. Del kostandene på antall løste problemer innenfor et bestemt tidsrom.
  • Levetidsverdi for en kunde. Del bruttomargin på antall kunder for å se hvor mye hver kunde er verdt. Ta en titt på dette for å forsikre deg om at kostnaden for å løse kundeproblemer ikke er for høy. Hvis den er det bør du identifisere måte å jobbe mer effektivt på – og ta noen tøffe avgjørelser om når det virker mer fornuftig å miste kunder.
  • Opplæringsdager. Mengden opplæring teamet er med på er direkte relatert til produktivitet og kundetilfredshet.

Hvordan måler du dette?

Vurderingene du bør tenker på er KPI (styringsindikator) for teamets drift. Disse måler volum og effektivitet av det som legges i kundeservice.

  • Tidtaking. Hvor lenge venter kundene på å få snakke med en person? Hvor mange gir opp før de får tak i noen? Hvor lang tid tar samtalene? Hvor lang tid tar det å komme til en løsning?
  • Løsninger. Hvor mange problemer løses etter første kontakt med teamet ditt? Hvor mange og hvilke typer problemer eskaleres? Hvor mange problemer løses innen 24 timer?
  • Påvirkning. Økes kundens levetid ved å løse problemer?

Fokus på operasjonell effektivitet er for eksempel nøkkelen til å kutte kostnader og sørge for at den gode brukerstøtten du tilbyr ikke er for dyr.

Sette kvalitetsreferanser

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Start et engasjement for å forbedre teamets ferdigheter

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Lykke til med å skape et godt team!