Slik innheter du uformell tilbakemelding fra kunder: Lytt til sosiale medier

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2Når du driver en bedrift vet du at tilbakemelding fra kunder kan være en av de beste læringsressursene. Inntektstall og andre implisitte beregninger kan gi deg et bilde av hvordan det går, men det kan være vanskelig å forstå hva som er årsaken til tallene.

Gjennomføring av en spørreundersøkelse om kundetilfredshet er en god måte å få de svarene du trenger til å finne ut hvorfor. Du kan også innhente uformell tilbakemelding på daglig basis fra kunder, gjennom sosiale medier.

Hva er sosial lytting?

Hva mener vi med sosial lytting? Sider som Facebook og Twitter har gått fra å være steder der mennesker holder kontakten med venner og familie til oppslagstavler der man diskuterer kjøpsavgjørelser, favorittprodukter og samhandler med merkevarer. Sosial lytting er å lytte til uformell tilbakemelding fra kunder på sosiale medie-sider og gi kundene et sted å dele sine meninger, slik at du kan:

  1. Forstå kundene dine
  2. Bygge kundelojalitet
  3. Skape vekst

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Sjekk det →

Dette bør organisasjoner gjøre for å bruke sosiale medier til tilbakemelding og styre kundetilfredshet.

Ta deg tid

Noen bedrifter unngår aktivitet i sosiale medier fordi det er tidskrevende. Det er ikke så mye tid som kreves, men det er viktig å ta seg tid til dette. Hvis du ikke har nettbasert markedsføring eller et brukerstøtteteam, bør du forsøke å sette av 20 til 30 minutter til sosial lytting hver dag. Hvis du har en kundeservicerepresentant kan du be de sette av tid til denne aktiviteten.

Lytt til sosiale medier

Når kunder har en klage, et spørsmål eller vil gi et kompliment, går mange av dem rett til sosiale medier. Overvåke alle kontaktpunkter i sosiale medier jevnlig, inkludert Facebook-siden, Twitter-kontoen eller delen for tilbakemeldinger fra kunder på nettsider og følge nøye med på hva som blir sagt. Start med kanaler du eier (som Facebook-siden eller @-omtaler på Twitter). Deretter kan du utvide innsatsen ved å søke etter navnet og produktnavnene dine.

For å gjøre det enklere å finne ut når mennesker snakker om deg, kan du vurdere å abonnere på et verktøy for sosial lytting. Med disse verktøyene kan du følge flere kontoer på sosiale medier samtidig. Hvilken er best? Mange er gratis.

Fortsett til søkemotorene

Sosiale nettverk er ikke det eneste stedet mennesker snakker om deg. Selv om det er viktig å vedlikeholde og styre de sosiale medie-kontoene dine, bør du også finne ut hva annet som blir sagt på nettet. Bruk et Google-søk for å finne ut hva kunder snakker om på Yelp – og i nettsamfunn, blogger og fora som assosieres med demografien din.

Her vil du finne informasjon som vil hjelpe deg med å forstå hva målgruppen din tenker. Hvis søkemotorer er en god kilde for tilbakemelding kan du vurdere å sette opp et Google-varsel basert på bedriften din, navn på produkter og tjenester. Disse varslene, som er basert på nøkkelord du velger, vil automatisk sende deg en e-post når nøkkelordene legges ut på nett.

Nå ut

Det er viktig å svare på klager og tilbakemeldinger på nett. Selv når mennesker ikke snakker om deg spesielt kan du vurdere å svare på Twitter, eller blir med i nettbaserte grupper for å svare på spørsmål innen ditt ekspertiseområde. Du kan også opprette og styre grupper på plattformer som LinkedIn eller Reddit. Du vil ikke bare bygge pålitelighet og lojalitet blant målgruppen din, det kan også utvide kunnskapsbasen din.

Opprett nye kanaler for tilbakemelding

Hvis kundene dine allerede er på nett og deler tilbakemelding om bedriften din, kan du strømlinjeforme denne prosessen ved å lage en spørreundersøkelse for tilbakemelding fra kunder. Spørreundersøkelser kan hjelpe deg med å samle inn og gjennomgå tilbakemelding uten å bruke tid på å samle det inn på tvers av mange kanaler.

På samme måte som butikker og restauranter har forslagsbokser til kundene, kan nettbaserte bedrifter tilby den virtuelle måten med en kobling til en spørreundersøkelse. Gjør disse tilbakemeldingsskjemaene enkle å finne ved å koble dem til kundenes kontaktpunkt, f.eks. nettsiden din, eller sider i sosiale medier. Du kan også legge til en kobling til en spørreundersøkelse på trykket materiale eller på kvitteringer fra butikker. Hvis du ikke allerede har gjennomført noen spørreundersøkelser anbefaler vi dem for å:

  1. Innhente tilbakemelding fra kunder på en enkel og effektiv måte
  2. Samle inn generell informasjon om trender og adferd
  3. Finne ut hvorfor mennesker velge å handle med deg, eller hvorfor ikke

Bruk av nettbaserte spørreundersøkelser gir den fordelen at svar organiseres enkelt, og gir deg informasjon om innsikter og trender. Gi alltid kundene mulighet til å oppgi kontaktinformasjon når de gir tilbakemelding. Hvis de gjør det, er det smart å følge opp etter prosessen.

Spørreundersøkelser kan ikke gjøre alt. De vil ikke gjør en bedre jobb enn en nettanalytiker når det gjelder å vurdere sidens ytelse, og de kan ikke gjenskape menneskelig samhandling, som å snakke direkte med kundene i butikken eller på telefonen. Men hvis du gjør spørreundersøkelser til en del av brukerstøtten din, kan du lære mye av dem.