Hvor lojale er kundene dine? Hvor lett eller vanskelig er det for dem å nå målene sine ved hjelp av produktet eller tjenesten din? Hvordan var den siste kontakten dere hadde?
Den eneste måten å sørge for at hver eneste bruker får den best mulige kundeopplevelsen, er hvis du får forskjellige perspektiver på hva kundene mener om virksomheten.
Det er ni viktige mål på kvalitet du kan bruke til å få ulike perspektiver på kundeopplevelse:
La oss se nærmere på hver enkelt
Net Promoter Score er verdens mest brukte kvalitetsmål for å beregne kundelojalitet. Den oppstår fra spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?» Svaralternativene er en skal fra 0 (lavest) til 10 (høyest).
Basert på svarene du får, kan du dele respondentene inn i følgende grupper:
Disse kvalitetsmålene er det svært vanlig å måle, så det er enkelt å foreta en kvalitetsreferanse for å se hvor du ligger an i forhold til konkurrentene i samme bransje.
NPS-spørsmålet gjør det mulig å finne ut om kundene kommer til å si noe positivt om merkevaren din eller ikke. Det gir deg en helhetlig oversikt over hva kundene synes. En økning i NPS tilsier høy kundetilfredshet, noe som kan føre til økt lønnsomhet og fremtidig vekst.
Vi anbefaler at du måler NPS én gang i kvartalet. På denne måten kan du spore den generelle fremgangen over tid og se hva enkeltpersoner synes i løpet av tiden sin med deg. Du kan foreta interne endringer basert på endrede svar, slik at den gjennomsnittlige kundeopplevelsen forbedres.
Hvis du har en større kundegruppe, kan du stille NPS-spørsmålet til en roterende delgruppe av kundene ganske ofte (f.eks. månedlig). På denne måten kan du fremdeles spørre hver kunde hvert kvartal, men samtidig får du en stødigere strøm av tilbakemeldinger.