Definere kundesuksess for bedriften din

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Ta en titt på de ansatte og tell hvor mange av dem som har jobber som involverer kundetilfredshet. Det er en sjanse for at du må telle alle menneskene som jobber i bedriften.

Salgsrepresentanter skaffer kunder, brukerstøtte håndterer dem, og andre team utvikler produkter for å glede dem. Du kan tenke at du ivaretar kundene på en god måte, fordi kundeteamet er så stort.

Når det er sagt, kan det likevel hende at du tar feil. Tenk på dette: Mer enn 75 % av bedriftseiere i undersøkelsen vår sa at de setter kundens preferanser først. Men i den samme undersøkelsen sa 81 % av forbrukerne at bedriftene tenker mer på å tjene penger.

Så bedrifter tror de gjør en god jobb når det gjelder å fokusere på kundene, men de samme kundene følte seg oversett og glemt. Bli kvitt kommunikasjonsproblemet med noe nytt – ved å definere beregninger for kundesuksess for bedriften din.

Hvordan definerer du kundesuksess?

Tradisjonelle markedsføringsmodeller definerer en suksesskunde som en som kjøper noe uten å klage. Men en ordentlig definisjon av kundesuksess involvere kunnskap om hva kundene ønsker, også når de ikke klager.

I stedet for bare å se på de store tingene i kundeundersøkelsen, som en persons bestillingslogg eller klagehistorikk, fokuserer en vellykket modell på den personens tanker, både før og etter hvert trinn. Hva tenkte den personen? Hva fungerte? Hva fungerte ikke?

SurveyMonkey for Salesforce

Få en fullstendig forståelse av kundenes opplevelse ved å integrere verdens ledende plattform for spørreundersøkelser med din CRM.

Lær mer

Hvorfor håndtering av kundesuksess er viktig

Selv om brukerstøtte reagerer raskt når de håndterer individuelle kundebestillinger og klager, bør teamet som håndterer kundesuksess være proaktive, forstå og løse individuelle problemer som kan oppstå i løpet av kundens reise.

Overraskelser blir vanlige når du ser nærmere på den reisen. Hvis bedriften din for eksempel selger telefondekning, vil du kanskje definere suksess som et sterk signal som går fra hovedkontoret til master, uten at kunder klager.

Men neon kunder kan vurdere deg basert på samtalens dekning. Hvis en bruker ikke kan høre hva moren hennes sier på telefonen, vil hun kanskje mene at bedriften din leverer en dårlig tjeneste, men hun vil kanskje aldri klage på dette. Dette er et irritasjonsmoment hun lever mer – inntil den dagen hun bytter til en annen leverandør.

Du må forstå folk som henne, og du vil beholde kunder som henne. Og det kan være hundrevis av dem der ute.

En strategi for kundesuksess

Kundesuksess kan ikke defineres globalt, fordi det handler om en persons bevegelser gjennom en rekke individuell trinn. Alle bedrifter – og alle kundene til den bedriften – vil ha sin egen definisjon av kundesuksess.

Net Promoter® Score (NPS)-spørreundersøkelser gir innsikt i individuell kundesuksess. Send ut en NPS-spørreundersøkelse til viktige kontaktpunkter for kunder, inkludert:

  • Etter et kjøp
  • Når du besøker nettsiden din
  • Etter at de har væt i kontakt med brukerstøtte
  • Etter at du har ring de for å selge et produkt

Du får ett tall som forteller deg om din kunde er en initiativtaker eller en kritiker. Prøv å bruk åpne spørsmål som «Har du andre spørsmål, kommentarer eller bekymringer du vil dele?», så du kan sette sammen en handlingsplan.

La kundesuksess-teamet samarbeide med de ansatte som snakker med kundene, og prøv å gjør endringer i organisasjonen basert på tilbakemeldinger. Deretter sender du ut disse spørreundersøkelsene igjen (helst til de samme kundene), og du vil nok se at tilbakemeldingen har endret seg!

Vil du gå den ekstra milen? Tilpasse kundeopplevelsen ved å utnytte resultatene fra spørreundersøkelsen. Hvis du for eksempel bruker en CRM-plattform til å sende spørreundersøkelser til kunder og lagre tilbakemeldingene deres i profilen deres, kan du enkelt se hvor en kunde er på reisen – og sørge for å forbedre opplevelsene deres.

Hvis en kunde er skikkelig, skikkelig sint i en spørreundersøkelse, følge opp personen med en telefonsamtale for å snakke om problemet og fokusere på løsninger. På den annen side, hvis du bare får positive tilbakemeldinger, bør du vurdere ¨be om en kundeanmeldelse.

Når du bruker spørreundersøkelser om kundetilfredshet til å forstå hva kundene går gjennom når de samhandler med bedriften din, reduserer du frafallet av kunder og beholder de gode kundene.