Bruke spørreundersøkelser om brukeropplevelse til å teste ut ideer

Har du en god forståelse for hvordan brukere samhandler med produktet ditt? Hva med hva de føler mens de bruker det – eller om det er alt de håpet på da de kjøpte det? Det er mye som skjer etter det at en potensiell kjøper tar den endelige beslutningen, velger produktet ditt og blir en ny bruker. Den virkelige testen kommer når kunden begynner å leve, jobbe eller leke med produktet og danner seg et eget inntrykk av om det lever opp til forventningene. 

Tankene, følelsene og handlingene som skjer gjennom denne prosessen er en viktig del av det som kalles brukeropplevelsen (UX). Å fange disse følelsene raskt og nøyaktig er avgjørende for suksessen til organisasjonen din. 

Du trenger å kjenne til kundenes opplevelse av et produkt eller en tjeneste – om det er massevis av problemer, eller om produktet eller tjenesten rett og slett ikke dekker visse behov eller oppfyller forventningene. Det er like viktig å finne ut om brukeropplevelsen har vært sømløs, meningsfull, intuitiv og tilfredsstillende. 

Brukeropplevelsen spiller en rolle for den nåværende eller fremtidige virksomheten din – en stor rolle. Og den beste måten å vurdere brukeropplevelsen på, og å teste ut nye ideer for å styrke eller forbedre produktet eller tjenesten på, er å konsekvent bruke UX-undersøkelse om brukeropplevelse til å samle inn verdifulle tilbakemeldinger fra brukerne.  

Effektive spørreundersøkelser om brukeropplevelse identifiserer ikke bare problemer, men gir også innblikk i hva brukerne dine virkelig ønsker og trenger. De kan gi informasjon og veiledning om utvikling av nye og innovative produkter, og de kan generere tilbakemeldinger som bekrefter om oppgraderinger og endringer blir tatt godt imot av brukerne.   

Ved å følge noen beviste beste fremgangsmåter kan du sikre at du får mest mulig utbytte av spørreundersøkelser eller UX-undersøkelser om brukeropplevelse. De mest vellykkede spørreundersøkelsene om brukeropplevelse, er de som er enkle – når de er korte og konsise, oppmuntrer de til større deltakelse og er lettere å analysere. Hvis det lar seg gjøre, kan det også være lurt å integrere spørreundersøkelser på stedet – undersøkelser som dukker opp eller vises direkte på en nettside – for å gjøre dem mer relevante, raske og enkle å fullføre. 

Her er noen tips du bør huske på når du planlegger og oppretter spørreundersøkelser om brukeropplevelse for å teste ut ideer:

Når du gjennomfører en spørreundersøkelse om brukeropplevelse, er det viktig å vurdere de unike fordelene med å bruke både åpne og lukkede spørsmål for å sørge for at du fanger opp hele spekteret med nyttige opplysninger om og innblikk i hvordan brukerne opplever produktet eller tjenesten. 

Vanligvis gir lukkede spørsmål mer direkte svar. Det gjør det enklere å gå gjennom dataene og forstå hva som fungerer for kundene dine – og hva som ikke gjør det. 

Åpne spørsmål, der brukerne kan utbrodere svarene sine, gir mer kontekst og kan generere tankevekkende ideer om hvordan man kan forbedre et produkt eller løse et problem som identifiseres av mange av kundene. 

Her er noen eksempler på spørreundersøkelser om brukeropplevelse med lukkede spørsmål:

Disse spørsmålene krever at deltakerne velger mellom forhåndsdefinerte svaralternativer. De genererer kvantitative data, noe som gjør dem svært nyttige for bedrifter som ønsker å innhente utvetydige, statistisk signifikante resultater om brukeropplevelsen med produktene eller tjenestene deres.

Kvalitative data innhentes imidlertid ved å stille åpne spørsmål som går nærmere inn på brukerens atferd, handlinger og motivasjonsfaktorer. Du får innblikk i hvordan brukerne tenker og reagerer når du stiller åpne spørsmål som:

For disse spørsmålene er det ofte et tekstfelt der brukeren kan forklare synspunktene, følelsene og opplevelsene med sine egne ord. Bruk av tekstanalysefunksjoner som holdningsanalyse og ordskyer kan spare tid under analyseringen og gi verdifulle innblikk basert på kvalitative data. 

Hvis du skal spørre folk om opplevelsen deres av produktet, tjenesten eller nettstedet ditt, vil du forsikre deg om at de har samhandlet med det du tilbyr, eller at de har nok erfaring med det til å svare på spørsmålene. For å sikre at de rette spørsmålene stilles til de rette brukerne, kan det være nyttig å bruke logikk i spørsmålene dine, slik at brukerne unngår å svare på spørsmål som ikke er relevante for dem. 

Denne metoden kalles også forgreningsspørsmål, og den brukes på åpne spørsmål. Den gjør at du kan sende respondenter videre til et annet spørsmål eller en annen side avhengig av hva de svarer på et bestemt spørsmål. Respondentene videresendes til en ny side, spørreundersøkelsen avsluttes eller respondenten diskvalifiseres, avhengig av svarene.

Når du sikrer at respondentene i spørreundersøkelsen bare ser spørsmål som er relevante for deres egen opplevelse, blir det lettere å analysere resultatene etter at dataene er innhentet. 

Forutinntatthet kan gi skjeve resultater fra spørreundersøkelsene dine, enten ved å påvirke respondentene til å svare det man ønsker eller ved å påvirke analysen din. Dette kan sette i gang en farlig dominoeffekt der skjevhet genererer uriktige data, de uriktige dataene ødelegger analysen din og den uriktige analysen deretter fører til kostbare beslutninger i bedriften.

Du bør derfor til enhver tid passe på å forhindre at noen form for forutinntatthet sniker seg inn i spørsmålene i eller analysen av UX-undersøkelser om brukeropplevelse. Utfordringen med å eliminere forutinntatthet, er at du noen kanskje ikke er klar over forutinntattheten i spørsmålene eller måten du betrakter resultatene på. Mer bevissthet rundt de ulike typene forutinntatthet kan redusere sjansen for at resultatene fra spørreundersøkelsen din blir skjeve. Det er god praksis å la en mangfoldig gruppe mennesker gå gjennom spørsmålene for å se om de oppdager noen form for forutinntatthet.

Her er noen kognitive forutinntattheter du bør unngå i spørreundersøkelsene dine:

Forutinntatthet gjennom bekreftelse: Forutinntatthet gjennom bekreftelse er den vanligste formen for forutinntatthet, og skjer vanligvis under analysering av spørreundersøkelsen. Dette er når forskeren ser mønstre i dataene fra spørreundersøkelsen som stemmer med sine egne forutinntatte meninger, og legger mindre vekt på eller ser helt bort i fra informasjon som ikke stemmer med disse meningene. Den beste måten å unngå dette på, er ved å lage spørsmål til spørreundersøkelsen som gjør det lett å tolke resultatene, ved å ha en tydelig plan for analysering av spørreundersøkelsen eller ved å ha flere analytikere og ved å sjekke og dobbeltsjekke positive og bekreftende svar. Grav dypere og still spørsmål for å finne ut mer om brukeratferd, handlinger og beslutninger. Du bør også utfordre deg selv gjennom hele undersøkelsesprosessen.

Ubalanserte skalaer: Ubalanserte skalaer kan også påvirke hvordan brukere svarer på spørreundersøkelser om brukeropplevelsen på ved å begrense svaralternativene de kan velge mellom. Du bør for eksempel ikke spørre «hvor godt likte du opplevelsen med dette produktet, på en skala fra 1 (likte den litt) til 5 (likte den svært godt)?». I dette tilfellet er spørsmålet greit, men ikke skalaen. Ordlyden i spørsmålet antyder at brukeren faktisk likte opplevelsen, i hvert fall i en viss grad, men det kan være at brukeren ikke likte den i det hele tatt. Det kan til og med hende at brukeren hatet den. Hvis «likte den litt» er det nærmeste svaralternativet for å uttrykke at de misliker opplevelsen, vil du ikke få en riktig forståelse av brukeropplevelsen. 

En løsning for dette spørsmålet om brukeropplevelse er å la «likte den svært godt» stå som den øvre enden av vurderingsskalaen, og å gjøre om svaralternativet til «likte den ikke i det hele tatt» i den nedre enden. Når du ber brukerne om å vurdere opplevelsen, må du gi dem en omfattende og logisk skala med svaralternativer, slik at resultatene blir så nøyaktige som mulig. Hvis du ikke gjør det, risikerer du å gi dem ledende spørsmål som ikke gir resultatene du trenger. 

Effekten av ordlegging: Hvordan du presenterer – eller ordlegger – spørsmålene dine vil til slutt sette tonen i spørreundersøkelsen om brukeropplevelse. For eksempel kan det å spørre «hva likte/mislikte du mens du brukte produktet?» føre til at respondentene bare tenker på det som var tydelig positivt og negativt ved opplevelsen, som ofte bare representerer en brøkdel av hele historien. Positive og negative tilbakemeldinger gir et verdifullt helhetlig bilde, men det gir ikke et fullstendig bilde av alle de andre faktorene som var en del av forbrukerens samhandling med produktet.

Et ikke-forutinntatt alternativ, er å stille mer nøytrale spørsmål som «kan du beskrive hva du følte da du brukte dette produktet?». Denne typen åpne spørsmål gir respondenten muligheten til å tenke på hele opplevelsen – fra start til slutt – og begrenser dem ikke til å tenke kun på de mest fornøyelige eller problematiske aspektene ved et produkt.  

Filtreringsspørsmål er praktisk talt å betrakte som dørvaktene i spørreundersøkelser. Å stille filtreringsspørsmål i begynnelsen av spørreundersøkelser om brukeropplevelse hjelper deg med å sikte inn på målgruppen din og eliminere de som ikke er i målgruppen du prøver å nå. Filtreringsprosessen sparer både deg og respondentene tid ved å stille et sett med potensielt diskvalifiserende spørsmål før selve spørreundersøkelsen begynner. Måten respondentene svarer på, forteller deg om de har hatt de relevant opplevelsene som trengs for å svare på resten av spørreundersøkelsen om brukeropplevelse.

Det finnes to typer filtreringsspørsmål du kan stille. Filtreringsspørsmål om atferd er spørsmål basert på respondentenes atferd. La oss for eksempel si at du ønsker tilbakemeldinger om et nettsted, og ønsker å spørre de som besøker nettstedet ditt oftest. Et filtreringsspørsmål som «hvor ofte besøker du dette nettstedet?» vil avsløre hvem som besøker det hver dag, flere ganger i uka, noen ganger i måneden eller aldri.

I dette tilfellet kan det å filtrere bort de som bare besøker nettstedet et par ganger i måneden, i tillegg til de som aldri besøker det, hjelpe deg med å få en gruppe med respondenter i spørreundersøkelsen som har betydelig erfaring med nettstedet, og som kan gi deg de mest relevante og nyttige opplysningene. 

I tillegg bidrar bransjespesifikke filtreringsspørsmål til å luke bort respondenter som kan være forutinntatte mot produktet eller tjenesten fordi de jobber i samme eller lignende bransjer som deg. De vet på en måte for mye, eller kan ha relasjoner eller forutinntatte forestillinger som vil påvirke svarene deres. Et vanlig eksempel på et bransjespesifikke filtreringsspørsmål, er «jobber du eller noen i familien din i noen av følgende bransjer?». Å diskvalifisere alle som velger bransjen din i svaralternativene bidrar til å eliminere eller minimere potensiell forutinntatthet.

Finn ut mer om hvordan du kvalifiserer eller diskvalifiserer respondenter med SurveyMonkeys veiledning for filtreringsspørsmål.

Det er tre tydelige faser av UX-undersøkelser om brukeropplevelse, som alle spiller en verdifull rolle i å fange opp tilbakemeldinger fra brukere for å vurdere, utvikle og forbedre produkter og tjenester. Uansett hva slags idé du vil teste ut, kan disse fasene hjelpe deg med å ta kundeorienterte beslutninger.

Tenk-fasen er der innovasjon kan skje. Tilbakemeldinger fra brukere i denne fasen hjelper ved idémyldring om nye muligheter, og gir kvalitativt innsikt om produktet eller tjenesten din. Et eksempel på et effektivt spørsmål i Tenk-fasen, er: «Hva er én ting du skulle ønske at dette produktet kunne gjøre, som det ikke gjør allerede?».

Dette spørsmålet hjelper deg med å få innsikt og ideer fra brukere som kjenner til produktets fordeler og mangler. De kan komme med ideer som vil være til nytte for alle brukere, og som er verdt å vurdere for fremtidige iterasjoner.

Lag-fasen hjelper deg med å prioritere endringer i veikartet for produktets brukeropplevelse, slik at du kan implementert de mest effektive forbedringene så raskt som mulig. Et eksempel på et nyttig spørsmål i Lag-fasen, er: «Hvordan vil bruken din av produktet bli påvirket av [funksjonsforbedring], på en skala fra 1–10?».

Resultatene fra denne typen spørsmål kan brukes som et argument for å prioritere bestemte fremfor andre. Dette tydeliggjør hvor fokuset bør være, direkte basert på data fra brukere som kjenner produktet ditt godt.  

Kontrollfasen måler om nylige endringer av et produkt eller en tjeneste har forbedret eller forverret brukeropplevelsen. Et eksempel på et godt spørsmål i kontrollfasen, er: «Hvordan har [ny funksjon] påvirket hvor ofte du bruker produktet vårt?».

Denne typen spørsmål fører til tilbakemeldinger som er direkte relatert til en nylig funksjonsforbedring, og kan bidra til å bekrefte om man oppnådde det man ønsket med endringen. Hvis du derimot får negative tilbakemeldinger, gir det deg muligheten til å fremskynde eventuelle ytterligere oppgraderinger eller justeringer for å ta tak i kundenes bekymringer.

Når det gjelder brukeropplevelsen, ønsker du alltid å forsikre deg om at du oppfyller kundenes forventninger og utvikler førsteklasses produkter eller tjenester. Bruk av spørreundersøkelser om brukeropplevelse kan forbedre måten du betjener kundene dine på – som igjen kan forbedre kundeforholdet, merkevarens omdømme og mye mer. SurveyMonkey har nyttige ressurser som hjelper deg med å lage spørreundersøkelser om brukeropplevelse, slik at du kan få mer innsikt i brukernes atferd. Opprett en konto for å få tilgang til alt av ressurser og verktøy SurveyMonkey tilbyr, og velg et abonnement som fungerer best for deg og bedriften din.