Hvordan måle og forbedre kundetilfredsheten

Måling av kundetilfredshet hjelper bedrifter med å tilpasse driften til kundenes forventninger. Disse viktige måledataene påvirker alt fra kundelojalitet til fortjenestemargin. 

Det er et godt utgangspunkt å beregne poengsummen for kundetilfredshet ved hjelp av en spørreundersøkelse om kundetilfredshet, men det er viktig å forstå hvordan kundetilfredsheten påvirker den generelle kundeopplevelsen. Her kan du lese om strategiene, verktøyene og den beste praksisen du trenger for å overvåke og forbedre kundetilfredsheten kontinuerlig. 

Kundetilfredshet måler hvor godt en bedrifts produkter, tjenester og merkevare oppfyller kundens forventninger. Den hjelper kundeopplevelsesteam med å forbedre kundeopplevelsen og fremme kundelojaliteten. 

Ved å måle tilfredshet får man innsikt i hvor effektivt virksomheter leverer verdi til kundene sine, og peker ut styrkeområder og muligheter for forbedring. Denne forståelsen kan være drivkraften bak strategiske avgjørelser i organisasjonen, fra justering av produkttilbud til forbedring av kundeservicen.

Nøkkelindikatorer for kundetilfredshet gir vanligvis poengsummer som avdekker hvor godt en bedrift innfrir kundenes forventninger. Bedrifter kan spore flere nøkkelindikatorer samtidig for å få et helhetlig syn på kundetilfredshet på tvers av ulike dimensjoner.

Disse tre nøkkelindikatorene bør du spore:

Poengsum for kundetilfredshet måler umiddelbar kundetilfredshet med et produkt, tjeneste eller opplevelse. Bedrifter sender vanligvis en spørreundersøkelse om kundetilfredshet der de ber kundene om å vurdere tilfredsheten på en skala fra 1 (svært misfornøyd) til 5 (svært fornøyd). Deretter beregner bedriften hvor stor prosentandel av svarene som er 4 (fornøyd) eller 5 (svært fornøyd) for å komme frem til kundetilfredshetspoengsummen.

La oss for eksempel si at du får 100 svar på en undersøkelse om kundetilfredshet. 50 personer rangerte tilfredsheten som (4), og 30 personer oppga å være svært fornøyde (5). Del det totale antallet positive vurderinger (80) på 100 for å beregne kundetilfredshetspoengsummen: (80/100) x 100 = 80 %. Denne kundetilfredshetspoengsummen antyder at 80 % av kundene dine var fornøyde eller svært fornøyde med opplevelsen.

Net Promoter Score (NPS) vurderer kundens lojalitet og sannsynligheten for at kunden anbefaler bedriftens produkter eller tjenester. Prosessen innebærer å sende en NPS-undersøkelse med ett grunnleggende spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler bedriften/produktet/tjenesten til en venn eller kollega?» 

NPS-formelen bruker en skala fra 0–10 for å klassifisere kunder som kritikere, passive eller promotører. Trekk prosentandelen av kritikere fra andelen promotører, så får du en NPS-poengsum.

Av 100 spørreundersøkelsessvar, hvis for eksempel 70 er promotører (vurdering 9 eller 10), 20 passive (vurdering 7 eller 8) og 10 kritikere (vurdering 0 til 6), beregner du NPS som følger: (70 % promotører - 10 % kritikere) = 60 %.

Regn ut NPS-poengsummen

Poengsum for kundeinnsats måler hvor mye innsats en kunde må legge ned for å få løst et problem, få oppfylt en forespørsel eller bruke et produkt. I spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats blir kundene bedt om å vurdere enkeltheten i opplevelsen var ved bruk av en numerisk skala. Poengsummen regnes ut ved å beregne gjennomsnittet for disse vurderingene, noe som hjelper bedrifter med å identifisere hvordan de kan gjøre kundeinteraksjoner smidigere og mer tilfredsstillende.

100 kunder kan for eksempel vurdere hvor enkel de følte opplevelsen var, på en skala fra 1 (svært vanskelig) til 5 (veldig enkel). Gjennomsnittet av alle hundre svar er 4,2, noe som antyder at kundene syntes det var enkelt å samhandle med tjenesten eller produktet ditt, noe som kan være et tegn på effektiv kundestøtte og effektiv prosess.

Se også: Måling av kundetilfredshet: Hvilke måledata måler kundetilfredshet?

Jevnlige spørreundersøkelser for tilbakemelding fra kunder hjelper organisasjoner med å overvåke hvordan oppfatningene av merkevaren utvikler seg. Disse undersøkelsene genererer vanligvis ikke en bestemt «poengsum», men tilbakemeldingene som samles inn avslører kundens holdninger, fremhever forskjeller i opplevelser og fastslår forbedringsområder.

Her er fem spørreundersøkelser for tilbakemeldinger fra kunder bedrifter ofte bruker for å lære mer om kundene sine:

Når du overvåker nettbaserte vurderinger, er det enkelt å spore kundetilfredshet og -holdning over tid. Folk skriver ofte vurderinger når de er veldig fornøyde eller misfornøyde, noe som gjør vurderinger til en verdifull kilde til ufiltrerte tilbakemeldinger.

Her er noen måter du kan bruke vurderinger til å måle kundetilfredshet på:

Omtaler kan være utfordrende å spore på tvers av flere kanaler, inkludert sosiale medier. Bedrifter bruker ofte lytteverktøy for å overvåke anmeldelsesplattformer og kanaler i sosiale medier på en effektiv måte. Disse verktøyene lar bedrifter konfigurere varsler for spesifikke søkeord eller setninger, slik at de holder seg informert om tilbakemeldinger i sanntid og holdninger fra kunder. 

Kundeklager er en viktig ressurs for raske forbedringer. De synliggjør viktige problemer og gir direkte innsikt i hva som må fikses. Her er tre trinn for å behandle klager på en effektiv måte for å forbedre kundetilfredsheten:

Ved å aktivt behandle klager og implementere løsninger, kan organisasjoner forbedre produktene og tjenestene sine, noe som øker den samlede kundetilfredsheten.

Å måle kundetilfredshet er avgjørende for at en bedrift skal lykkes i dagens konkurransepregede marked. Det gir handlekraftig innsikt, bidrar til å tildele ressurser på en effektiv måte og påvirker bunnlinjen direkte. Hvis du forstår hva kundetilfredshet betyr, kan det endre tilnærmingen din til servicen, produktutviklingen og markedsføringen til bedriften.

Måling av kundetilfredshet belyser hva kundene dine virkelig verdsetter, og hvilke utfordringer de får i møte med produktene eller tjenestene dine. Denne forståelsen lar deg skreddersy det du tilbyr, slik at du bedre kan oppfylle kundenes behov og løse smertepunkter, noe som resulterer i en bedre kundeopplevelse.

Fornøyde kunder er sannsynligvis mer lojale mot merkevaren din. Ved å måle tilfredshet kan du identifisere nøkkelfaktorene som holder fast på kundene. Med denne innsikten kan du styrke disse aspektene og sikre en høy kundebevaringsrate.

Når du får innsikt i misnøyen gjennom måling, kan du løse problemene før kundene forlater deg. Redusert kundefrafall beholder ikke bare verdifulle kunder, men reduserer også de høye kostnadene ved å skaffe nye.

«The Effortless Experience» («Den uanstrengte opplevelsen») av Matthias Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi utforsker hvordan reduksjon av kundeinnsatsen, målt med en spørreundersøkelse for poengsum for kundeinnsats, kan øke kundelojaliteten og redusere frafallet.

Positive tilbakemeldinger og kundetilfredshet er kraftige verktøy for å lokke til seg nye kunder. Høye poengsummer for tilfredshet og flotte vurderinger kan overtale potensielle kunder til å velge din merkevare fremfor konkurrentenes.

Høy kundetilfredshet forbedrer merkevarens image og omdømme. Tilfredse kunder deler ofte sine positive opplevelser, og tar til orde for merkevaren din. Denne muntlige kampanjen er uvurderlig og kan heve markedsstatusen din betydelig.

Måling av tilfredshet bidrar til å lokalisere svakheter i kundeopplevelsen. Denne innsikten lar deg tette hull og skape en sømløs opplevelse fra første kontakt til kundestøtte etter kjøp.

Jevnlig måling av kundetilfredshet kan synliggjøre de mest presserende problemene og hvor du bør allokere ressurser for å få best mulig effekt. Bedrifter kan bruke disse tilbakemeldingene til å prioritere og tildele ressurser for å håndtere disse problemene på en mest mulig effektiv måte. 

Til slutt er det mer sannsynlig at fornøyde kunder kjøper gjentatte ganger og prøver nye tilbud. Du kan øke salget, øke omsetningen og skape varig vekst ved kontinuerlig måling av og reagere på kundetilfredshet.

Bedrifter kan øke kundetilfredsheten og -lojaliteten ved å implementere målrettede strategier på tvers av alle aspekter av kundeopplevelsen, fra de første tilbakemeldingene til personlig tilpassede interaksjoner.

Hyppig innhenting og analysering av tilbakemeldinger fra kunder gjør at bedrifter kan holde seg på linje med kundenes behov og forventninger. Raske svar på denne tilbakemeldingen kan forbedre kundeopplevelsen betraktelig. Ved å redusere svartider, viser bedrifter at de verdsetter kundeinnspill, noe som fører til økt tilfredshet og lojalitet.

Vurder og avgrens kundereisen kontinuerlig for å identifisere stadier der kunder møter problemer og implementer endringer for å jevne ut disse poengene. Integrering av automatisering av tilbakemeldinger kan bidra til å effektivisere prosesser, redusere friksjonen og forbedre tilfredsheten.

Jevnlige opplæringsprogrammer gir de ansatte den nødvendige ferdigheten til å innfri og overgå kundens forventninger. Medarbeidere som får handlerom, bidrar til bedre kvalitet på tjenestene og høyere kundetilfredshet.

Kultur er nært knyttet til opplæring. En sterk kultur forbedrer de ansattes moral og kvaliteten på tjenestene. Glade og engasjerte medarbeidere gir bedre kundeservice, øker tilfredsstillelsen og fremmer merkevarelojalitet.

Bedrifter kan bruke kundedata til å tilpasse opplevelser til individuelle preferanser. Denne personlige tilnærmingen gjør at kundene føler seg verdsatt og kan forbedre oppfatningen deres av merkevaren betydelig. 

En merkevare kan for eksempel som bruker nettleserhistorikk og kjøpsdata anbefale produkter skreddersydd for enkeltkunder, noe som forbedrer handleopplevelsen ved å gjøre den mer relevant og morsom. 

Effektiv klagebehandling kan gjøre misfornøyde kunder til lojale kunder. Bedrifter som utmerker seg når det gjelder å behandle klager, ser økt kundelojalitet og forbedret merkevareoppfatning.

Måling og forbedring av kundetilfredsheten er viktig praksis som gjør at virksomheter kan tilpasse seg kundenes forventninger, forbedre tjenestekvaliteten og til slutt drive merkevarelojalitet og vekst.

Les mer om hvordan SurveyMonkey kan bidra til å forbedre kundetilfredsheten din i dag.

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.