Fem hovedmål for å måle merkevarelojalitet

Hvordan gode merker måler og sporer lojalitet med spørreundersøkelser.

Skjermbilde 24.02.2014 kl. 11.52.57Merkevarelojalitet: Det er den største faktoren for merkets suksess. Dersom du ikke har en lojal kundebase som handler hos deg flere ganger, må du konkurrere med andre merker på faktorer som pris og beleilighet.

Og når forbrukere velger merket ditt basert på hvor tilgjengelig du er – eller hvor lav prisen din er – har merket ditt blitt en vare. Du blir nødt til å kutte priser og fokusere på neste gimmick, i tillegg risikerer du alltid å miste kunder til merker som tilbyr et bedre tilbud.

For å unngå å bli en vare, må du bygge opp og passe på merkevarelojalitet. Og når du er en del av et markedsførings- eller merkevareteam, er det viktig å forstå hva som inspirerer til merkevarelojalitet (eller mangel derav) slik at du kan gjøre bedre avgjørelser om merkevarestrategi.

Hva er merkevarelojalitet?

Merkevarelojalitet er bare en del av den samlede merkeverdien, som er merkets kraft som fastslås av kunders positive eller negative kunnskap, oppfatning og opplevelse med merkevaren.

Definisjon på merkevarelojalitet: Når kundene dine har muligheten og god grunn til å bruke et annet merke, men fortsetter å velge ditt – kalles det merkevarelojalitet.

Og selv om det finnes andre faktorer som bidrar til merkeverdien, slik som merkebevissthet og merkeegenskaper, er merkevarelojalitet veldig viktig fordi det er et mål på hvor sannsynlig det er at forbrukere fortsetter å gjøre forretninger med deg.

Den beste måten å måle merkevarelojalitet er gjennom spørreundersøkelser. Når du samler inn tilbakemeldinger fra forbrukere i målmarkedet (spesielt fra de som har kjøpt fra merket ditt tidligere), kan du vurdere hvor godt merket ditt er til å inspirere til lojalitet – og beholde kunder.

Kraftig markedsundersøkelser

Fra opprettelse av spørreundersøkelser til å finne riktige personer til å ta dem, gjør SurveyMonkey Audience markedsundersøkelse enkelt.

Kom i gang 

Slik måler du merkevarelojalitet med spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser kan være et nyttig verktøy for å vurdere lojalitet basert på 5 nøkkelmetrikker: kundetiltrekning, tillit, aktelse, pålitelighet og identifikasjon.

Gode målinger av disse aspektene av merket ditt kan hjelpe deg med å identifisere konkurranseområder, vurdere hvor etablerte kundebaser er i forskjellige markeder og forstå styrkene og svakhetene til spesifikke produktlinjer. Les videre for spørsmål for spørreundersøkelser for merkevarelojalitet og eksempler.

Metrikk 1: Kundetilfredshet

Å først spørre om generell kundetilfredshet, vil hjelpe deg med å forstå hvorfor, generelt sett, produktene og tjenestene dine dekker eller (i beste fall) overgår kundenes forventninger.

 Du kan stille spørsmål som:

• Hvor enkelt er det å bruke vårt firma?

• Når du sammenligner med våre konkurrenter, mener du at vår produktkvalitet er bedre, verre eller omtrent den samme?

• Hvor godt besvarer brukerstøtterepresentantene våre spørsmålene dine?

• Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?

Lojalitet dannes når kunder blir forpliktet til merket ditt og gjør gjentatte kjøp over tid. Du vil forstå hva som inspirerer til den forpliktelsen fra deres side.

Metrikk 2: Tillit

Alle merker må gjøre seg fortjent til og beholde tilliten til kundene for å sikre lojalitet, men tillit er spesielt viktig for merker som håndterer sensitiv informasjon, slik som banker, nettbaserte butikker og helsepersonell.

Dersom merket ditt håndterer sensitiv informasjon, må du vurdere tillitsnivået kundene har for merket ditt. Still spørsmål som:

• Stoler du på merket vårt?

• Hvordan gjorde vi oss fortjent til tilliten din?

• Hvordan beholder vi tilliten din?

Bruk svar på spørsmål om tillit til å informere produktene du tilbyr – og tilpass merkets meldinger etter dette.

Metrikk 3: Aktelse

Merkeaktelse eller velvilje er kunders respekt for og tiltrekning til et spesielt merke. Det må ikke forveksles med merkebevissthet eller -fortrolighet, som er gjenkjennelsesnivået for et merke. Selv om et merke kan være godt kjent (noe som er bra), kan det rett og slett ha lav aktelse (noe som ikke er bra). Merkeaktelse handler om den positive oppfatningen av et merke.

Du kan bruke en serie med spørsmål for å skille merkebevissthet fra merkeaktelse:

• Har du hørt om merket før? (fortrolighet)

• Hvor godt kjenner du til merket? (fortrolighet)

• Hvor positivt anser du merket? (aktelse)

• Foretrekker du merket vårt fremfor konkurrentene? (aktelse)

Metrikk 4 og 5: Oppfattet kvalitet og verdi

En kundes oppfattede kvalitet av et merke er deres mening om et bestemt produkts, tjenestes eller merkes evne til å imøtekomme forventningene deres:

• Hvor pålitelig vil du si at merket vårt er?

• Hvordan vil du vurdere kvaliteten til produktet vårt?

Oppfattet verdi er en nært beslektet verdi, som er en kundes mening om et produkts verdi spesifikt for vedkommende.

For eksempel kan en person anse Tesla Motors som et merke som produserer innovative og attraktive elektriske kjøretøy som forbauser og gleder vedkommende, og derfor vil oppfattet verdi vurderes som ganske høy. Hvis samme person imidlertid mener at prisen er for høy, kan den oppfattede verdien være lav for han eller henne.

Her er noen eksempler på spørsmål for merkevarelojalitet i spørreundersøkelser som måler oppfattet verdi:

• Hvor verdifullt er [merke eller produkt] i dine øyne?

• Hvor sannsynlig ville det være at du byttet merke dersom et alternativt merke ble solgt på et mer beleilig sted?

• Hvor sannsynlig ville det være at du byttet merke dersom et alternativt merke var billigere?

Dypere graving: Hvilke merkeegenskaper har en positiv effekt på merkevarelojalitet?

Å finne ut hvor lojale kunder føler seg for merket ditt er viktig, men å grave dypere for å få innsikt om hva som spesifikt bidrar til den lojaliteten er også viktig. Les mer om administrering og styrking av merket ditt på ressurssiden for merkevarebygging og få tilgang til ekspertsertifiserte spørreundersøkelsesmaler for merkevarebygging.