Fem hovedmål for å måle merkevarelojalitet

Hvordan de beste merkevarene måler og sporer lojalitet med spørreundersøkelser.

Lojalitet til merkevaren: Det er den største faktoren i suksessen til en merkevare.

Hvis du ikke har en lojal kundebase som handler hos deg igjen og igjen, må du konkurrere med andre merkevarer på faktorer som pris og tilgjengelighet.

Og når forbrukere velger merkevaren din basert på hvor tilgjengelig du er – eller hvor lav prisen er – har merkevaren din blitt en vare som ikke skiller seg ut. Du blir nødt til å kutte priser og fokusere på neste gimmick, og dessuten risikerer du alltid å miste kunder til merkevarer som tilbyr en bedre pris.

For å unngå at merkevaren din blir en vare som ikke skiller seg ut, er du nødt til å bygge og ivareta lojalitet til merkevaren. Og når du er en del av et markeds- eller merkevareteam, er det viktig å forstå hva som leder til merkevarelojalitet (eller mangel på sådan) slik at du kan ta smartere avgjørelser rundt merkevarestrategien.

Hva er merkevarelojalitet?

Lojalitet til merkevaren er bare én del i den samlede verdien til merkevaren, som er merkevarens kraft målt i kundenes positive eller negative kunnskaper, oppfatning og opplevelse med merkevaren din.

Definisjon på merkevarelojalitet: Når kundene dine har mulighet og grunn til å velge en annen merkevare, men likevel fortsetter å velge ditt, kalles det merkevarelojalitet.

Og selv om det finnes andre faktorer som bidrar til verdien til merkevaren, som merkevarekjennskap og merkevareegenskaper, er lojalitet til merkevaren ekstremt viktig fordi det er et mål på hvor sannsynlig det er at forbrukerne fortsetter å handle hos nettopp deg.

Den beste måten å måle merkevarelojalitet på, er med spørreundersøkelser. Når du innhenter tilbakemeldinger fra forbrukere i målmarkedene dine (spesielt de som har kjøpt fra merkevaren din tidligere), kan du vurdere hvor god merkevaren din er til å inspirere til lojalitet – og holde på kundene.

Slik måler du merkevarelojalitet med spørreundersøkelser

Spørreundersøkelser kan være et nyttig verktøy for å vurdere lojalitet basert på fem nøkkelmål: kundetiltrekning, tillit, aktelse, pålitelighet og identifikasjon.

Gode målinger av disse merkevareaspektene kan hjelpe deg med å identifisere konkurranseområder, evaluere hvor etablerte kundebasene er i ulike markeder, og forstå styrker og svakheter til spesifikke produktlinjer. Les videre for eksempler på spørsmål i spørreundersøkelser for merkevarelojalitet, eller kom i gang med mal for NPS og spørreundersøkelse om merkevarelojalitet

Metrikk 1: Kundetilfredshet

For det første bidrar spørsmål om generell kundetilfredshet  til at du forstår hvorfor, generelt sett, produktene og tjenestene dine dekker eller (i beste fall) overgår kundenes forventninger.

Du kan stille spørsmål som:

  1. Hvor enkelt er det å bruke selskapet vårt?
  2. Er produktkvaliteten bedre, dårligere eller omtrent den samme som hos konkurrentene våre?
  3. Hvor godt svarer kundestøtterepresentantene våre på spørsmålene dine?
  4. Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til andre?

Lojalitet dannes når kunder blir forpliktet til merket ditt og gjør gjentatte kjøp over tid. Du vil forstå hva som inspirerer til den forpliktelsen fra deres side.

Metrikk 2: Tillit

Alle merker må gjøre seg fortjent til og beholde tilliten til kundene for å sikre lojalitet, men tillit er spesielt viktig for merker som håndterer sensitiv informasjon, slik som banker, nettbaserte butikker og helsepersonell.

Dersom merkevaren din håndterer sensitive opplysninger, må du vurdere nivået av tillit som kundene dine har til merkevaren din. Still spørsmål som:

  1. Stoler du på merkevaren vår?
  2. Hvordan gjorde vi oss fortjent til din tillit?
  3. Hvordan beholder vi tilliten din?

Bruk svar på spørsmål om tillit til å gjøre produktene du tilbyr bedre og tilpass merkevarekommunikasjonen din etter dette.

Metrikk 3: Aktelse

Merkeaktelse eller velvilje er kunders respekt for og tiltrekning til et spesielt merke. Det må ikke forveksles med merkebevissthet eller -fortrolighet, som er gjenkjennelsesnivået for et merke. Selv om et merke kan være godt kjent (noe som er bra), kan det rett og slett ha lav aktelse (noe som ikke er bra). Merkeaktelse handler om den positive oppfatningen av et merke.

Du kan bruke en serie med spørsmål for å skille merkebevissthet fra merkeaktelse:

  1. Har du hørt om merkevaren vår før? (kjennskap)
  2. Hvor godt kjenner du til merkevaren vår? (kjennskap)
  3. Hvor positivt vurderer du merkevaren vår? (rykte)
  4. Foretrekker du vår merkevare over konkurrenten? (rykte)

Metrikk 4 og 5: Oppfattet kvalitet og verdi

En kundes oppfattede kvalitet av et merke er deres mening om et bestemt produkts, tjenestes eller merkes evne til å imøtekomme forventningene deres:

  1. Hvor pålitelig vil du si at merkevaren vår er?
  2. Hvordan vil du rangere produktkvaliteten vår?

Oppfattet verdi er en nært beslektet verdi, som er en kundes mening om et produkts verdi spesifikt for vedkommende.

For eksempel kan en person anse Tesla Motors som et merke som produserer innovative og attraktive elektriske kjøretøy som forbauser og gleder vedkommende, og derfor vil oppfattet verdi vurderes som ganske høy. Hvis samme person imidlertid mener at prisen er for høy, kan den oppfattede verdien være lav for han eller henne.

Her er noen eksempler på spørsmål for merkevarelojalitet i spørreundersøkelser som måler oppfattet verdi:

  1. Hvor verdifullt er [merkevare eller produkt] for deg?
  2. Hvor sannsynlig er det at du ville skiftet merkevarer dersom en alternativ merkevare ble solgt på et mer praktisk sted?
  3. Hvor sannsynlig er det at du ville skiftet merkevarer dersom en alternativ merkevare var rimeligere?

Dypere graving: Hvilke merkeegenskaper har en positiv effekt på merkevarelojalitet?

Det er viktig å finne ut hva lojale kunder tenker om merkevaren din, men det er også viktig å dykke enda dypere for innsikt i spesifikt hva som bidrar til denne lojaliteten. Les mer om å administrere og styrke merkevaren din på vår ressursside om merkevarebygging, og få tilgang til ekspertgodkjente spørreundersøkelsesmaler for merkevarebygging.

Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din