Fokusgrupper og spørreundersøkelser for kunde- og markedsundersøkelser

Enten dere er ute etter konkurransedyktig innsikt eller har behov for å øke kundelojaliteten, er tilbakemeldinger fra kunder et av de mest verdifulle verktøyene man kan bruke.

Hvorfor? Tilbakemeldinger fra kunder gjør det lettere å forstå hva bedriften gjør riktig og hva den gjør feil, og de gir dere informasjonen dere trenger for å foreta forbedringer. Men det finnes ulike metoder for å innhente tilbakemeldinger fra kunder. Dere må velge mellom å bruke fokusgrupper og spørreundersøkelser.

Dette er en veiledning som kan gjøre det enklere å avgjøre hva man skal bruke, med fordeler og ulemper med fokusgrupper og spørreundersøkelser, og når man bør bruke det ene eller det andre for å få innsikt i hva kundene mener.

Når markedsundersøkere gjennomfører en fokusgruppe, velger de nøye ut noen få personer som representerer ett bestemt målmarked eller brukerprofil. I en fokusgruppe stiller undersøkeren spørsmål og legger til rette for en diskusjon med gruppedeltakerne. Fokusgrupper er som regel interaktive, og de holdes på et nøytralt sted der folk føler seg komfortable med å fortelle hva de egentlig tenker. 

Per definisjon er hensikten med en fokusgruppe å skaffe innledende kvalitativ innsikt i stedet for konkluderende kvantitative forskningsdata. Det er fordi man ikke analyserer et stort datasett. I stedet lytter man til meninger, perspektiver og personlige historier eller anekdoter. Dette kan gi et mer fullstendig bilde av kundeopplevelsen eller målgruppemarkedet, men det man hører vil ikke levere avgjørende bevis fra den større målgruppen man prøver å nå.

Når det er sagt, kan dataene man får fra en fokusgruppe gi verdifull innsikt om hva kundene tenker og hvorfor de tenker som de gjør. Med denne undersøkelsesmetoden kan man utvikle et produkt som er i tråd med markedet, lage engasjerende markedsføringskampanjer eller reagere på endringer i markedet.

Spørreundersøkelser er en forskningsmetode som brukes til å innhente tilbakemeldinger fra et utvalg av personer. Spørreundersøkelser klassifiseres vanligvis som kvantitativ undersøkelse, og resultatene kan være konkluderende, i motsetning til resultatene fra en fokusgruppe. 

Med spørreundersøkelser kan man stille spørsmål og måle nesten hva som helst. De kan være så korte som ett enkelt spørsmål eller ha flere hundre spørsmål. Svarformatene omfatter flervalg, vurderingsskalaer og åpne spørsmål.

Spørreundersøkelser gir stor fleksibilitet når det gjelder budsjett og tidspunkt. De kan imidlertid også oppfattes som lite fleksible, ettersom man ikke bør gjøre for mange endringer når man begynner å kjøre en undersøkelse. Spørsmålene må være konsekvente for å kunne samle inn nøyaktige data.

 Før bedriften velger fokusgruppepanel eller undersøkelse, må dere skrive ned forskningsspørsmålene dere har. Deretter stiller dere flere spørsmål om disse spørsmålene. Med andre ord, tenk på hva slags informasjon dere trenger for å gjennomføre denne undersøkelsen.

Dere kan bruke en fokusgruppe for å komme nærmere kundene eller målgruppen. Lytt til hva som motiverer dem, gleder dem, eller problemene eller smertepunktene de har. Denne statistikken kan gi veiledning til et nytt produkt eller en ny tjeneste, gi konkurransedyktig innsikt eller styrke programmet for Kundens stemme.

Spørreundersøkelser er ofte knyttet til spesifikke hendelser, og dataene kan analyseres slik at dere kan gjøre målrettede, spesifikke forbedringer for organisasjonen. Dere kan for eksempel sende en spørreundersøkelse for tilbakemelding om kundeservice til en hvilken som helst kunde som har samhandlet med kundestøtte-teamet. Tilbakemeldingene dere får, kan hjelpe dere å spore viktige kundeservicedata og gjøre målrettede forbedringer.

Er dere fortsatt ikke sikre på om dere bør bruke en fokusgruppe eller spørreundersøkelse? Dette er en nyttig liste for å hjelpe dere med å bestemme hva dere bør bruke til kunde- eller markedsundersøkelser.

For

Imot

For

Imot

For begge typer undersøkelser må man gjøre lignende forberedelser.

Før dere skriver spørreundersøkelser eller gjennomfører fokusgruppen, må dere angi et mål for undersøkelsen. Dette målet er definert som det dere må gjøre for å komme dere videre eller ta en avgjørelse.

Ved å skrive opp målet eller målene (ikke for mange!) kan dere finjustere spørsmålene i spørreundersøkelsen eller fokusgruppene. I begge tilfeller vil respondentene og deltakerne i fokusgruppen være takknemlige.

Når dere definerer målene, kan dere i tillegg sørge for at undersøkelsene er i samsvar med bedriftens mål eller relevante resultatindikatorer. Det er også en god idé å samarbeide med viktige interne interessenter for å sikre at man stiller spørsmål som faktisk vil gi nyttig informasjon.

Hvem vil dere skal ta undersøkelsen eller delta i fokusgruppen? Like viktig: hvem ønsker dere å ekskludere?

Deltakerne er viktige for at undersøkelsene skal lykkes. Så tenk på demografien til deltakerne, inkludert alder, kjønn, husholdningsinntekt, yrke og hvor de bor.

Har dere nødvendig kontaktinformasjon, eller trenger dere et undersøkelsespanel som kan hjelpe dere med å undersøke målgruppen? Ønsker dere at respondentene eller deltakerne skal være kjent med produktet eller produktkategorien dere tilbyr?
Hvis dere trenger hjelp til å finne de rette deltakerne for spørreundersøkelsen, kan SurveyMonkey Audience komme i kontakt med omtrent hvem som helst, basert på spesifikasjonene dere gir.

Diskusjonsveiledningen ligner på et manus som ordstyrer kan bruke i fokusgrupper. Diskusjonsveiledningen strukturerer samtalen, styrer diskusjonen, tar opp det som er målet med fokusgruppen, og engasjerer alle deltakerne. Før dere lager en diskusjonsveiledning, må dere vurdere følgende:

Hvis dere bruker en markedsundersøker, kan dere begynne med målene for fokusgruppen, som bør samsvare med organisasjonens mål. Samarbeid med dem for å sørge for at dere stiller spørsmål på riktig måte og ikke overvelder gruppedeltakerne med for mange emner eller oppgaver.

Hvis dere lager en undersøkelse, må dere følge disse beste fremgangsmåtene for å skrive gode undersøkelsesspørsmål og unngå vanlige spørreundersøkelsesfeil:

Husk å holde fokus. Målet dere har, avgjør spørsmålene dere stiller. Uansett om dere lager en transaksjonsbasert kontra relasjonell undersøkelse eller balanserer antallet lukkede vs. åpne spørsmål, må dere alltid ha målet i bakhodet.

Hvis dere fortsatt trenger hjelp til å lage pålitelige spørreundersøkelser og spørsmål, kan dere bruke de ekspertskrevne undersøkelsesmalene våre. Eller ta en titt på SurveyMonkey Genius, den KI-drevne eksperten på undersøkelser som kan ta et spørsmål og skrive hele spørreundersøkelsen.

For å få en fruktbar fokusgruppesamtale, bør man vurdere å forberede deltakerne. Forberedelser kan etablere forventninger slik at deltakerne er komfortable og trygge på å delta i en gruppesamtale. 

Forberedelse av deltakerne kan se slik ut:

Må deltakerne gjøre noen aktiviteter eller forhåndsarbeid før undersøkelsen begynner? Vurder å planlegge en telefonsamtale eller sende en e-post for å informere deltakerne før fokusgruppen.

Vurder fordeler og ulemper ved å gi belønning for kundemedvirkning. Hvor mye kan dere lønne deltakerne for tiden deres, om noe? For lengre undersøkelser eller fokusgrupper som tar én time eller mer, bør man vurdere å gi et gavekort.

Man må være forsiktig med hvor mye penger man tilbyr. Hvis man tilbyr for mye, kan noen ta undersøkelsen eller bli med i fokusgruppen bare for pengene, uansett om de faktisk er kvalifisert. Hvis man tilbyr for lite, motiverer det kanskje ikke potensielle deltakere til å gi gjennomtenkte svar.

Som en hovedregel, hvis man ønsker en samtale med kundene som skal være veiledende, bruker man en fokusgruppe. Hvis man derimot har veldefinerte spørsmål og trenger å nå en stor gruppe eller flere kundegrupper, er en spørreundersøkelse det riktige valget.

Heldigvis trenger man ikke velge bare én metode for hvert prosjekt. Innsikten man får fra spørreundersøkelser og fokusgrupper kan utfylle hverandre. Spørreundersøkelser kan gi de kvantitative dataene og statistisk signifikante resultatene man trenger for å trekke konklusjoner. Men fokusgrupper kan gi en stemme til målmarkedet eller kundene, og uttrykke svaret på «hvorfor» som dataene ikke forteller.

Klar til å kjøre en fokusgruppe eller undersøkelse? SurveyMonkey kan være drivkraften i markedsundersøkelsene bedriften vil utføre. Test annonser og nye konsepter, overvåk merkevarens tilstand og få konkurransedyktig innsikt – dette er bare noe av det dere kan gjøre. Les mer om å nå målmarkedet.