For at virksomheten skal lykkes, er det viktig å beholde kunder og minimere kundefrafall. Undersøkelser viser at det å skaffe seg en ny kunde kan koste fem til syv ganger mer enn å beholde en eksisterende kunde. Hvis bedriften forbedrer kundebevaringen, kan det hjelpe virksomheten og sørge for at fortjenesten øker på bærekraftig måte. Eksperter anslår at hvis man øker kundelojalitetsgraden med bare 5 %, kan det føre til en økning i fortjenesten på 25 til 95 %. Lojale kunder kan også bli tilhengere av merkevaren.

Det å skaffe lojale kunder som blir værende i lang tid, kan være mer kostnadseffektivt og gi bedre inntekt enn en ny kunde. Ved å iverksette strategier for å forbedre kundelojaliteten og -bevaringsraten, bidrar det til robust vekst og lønnsomhet.

Denne veiledningen beskriver alt dere trenger å vite for å holde på kunder på en effektiv måte:

Kundebevaring og -lojalitet er fundamentet for hele virksomheten. Bedrifter som har kunder som kommer tilbake og foretar kjøp på nytt og på nytt, har potensial for høyere fortjeneste og en bedre bunnlinje. Disse bedriftene har også sannsynligvis fornøyde kunder som er åpne for kryss- og mersalgsmuligheter.

Hvis bedriften prioriterer kundebevaring og -lojalitet, kan det endre hele virksomheten. Ved å etablere en kundesentrert kultur ved alle kontaktpunkter kan bedriften lage uforglemmelige opplevelser som tar vare på kundene og gjør at de blir mer lojale.

Kundebevaring er måledata som viser om kundene blir værende hos bedriften i en viss periode. Det kan måle kundelojalitet og avgjøre om kundene kommer tilbake og kjøper mer. Kundebevaringsdataene kan også være en indikator på om dere tilbyr produkter eller tjenester av høy kvalitet, om priser og rabatter er konkurransedyktige, og om dere har et dedikert kundeserviceteam som oppmuntrer kundene til å komme tilbake.

En høy kundebevaringsrate kan indikere at et selskap har lojale kunder som har en positiv opplevelse med virksomheten. En lav kundelojalitet kan tyde på at kundene ikke er fornøyde med produktene og tjenestene.

Kundebevaringsstrategier er en samling av aktiviteter og taktikker bedriften kan bruke for å øke antallet flergangskunder.  Noen bevaringsstrategier kan finne ut hvor mye fortjeneste en eksisterende kunde genererer. 

Disse strategiene hjelper bedriften med å tilby mer verdi til eksisterende kunder, og dermed få mer verdi tilbake. Ved å optimalisere kundeopplevelsen dere leverer, kan bedriften øke verdien bedriften får fra eksisterende kunder for å skape et mer bærekraftig grunnlag for virksomheten. 

Bedriften kan bruke flere ulike måledataer for å beregne kundebevaringsraten sin. Hvis dere bruker dem sammen, får dere et godt bilde av hvordan bedriften ligger an for øyeblikket og hvor dere bør gjøre forbedringer. 

Dette er noen av de vanligste måledataene for kundebevaring og hvordan man beregner dem.

Kundebevaringsraten er prosentandelen av kundene som forblir lojale mot virksomheten over en bestemt tidsperiode. 

Når man skal beregne en enkel kundebevaringsrate, velger man først hvilken periode man vil måle. Deretter finner man ut hvor mange kunder man hadde i begynnelsen av perioden, antallet man hadde til slutt, samt antallet som ble lagt til. 

Til slutt bruker man denne enkle formelen til å berege kundebevaringsraten: Kundebevaring = [(ant. kunder på slutten av perioden - ant. nye kunder i perioden) / ant. kunder ved begynnelsen av perioden] x 100.

Flergangskunderaten måler hvor mange av de som kjøper noe fra bedriften, kommer tilbake senere og kjøper igjen. Siden flergangskjøpere ofte står for en stor del av den årlige omsetningen i mange bransjer, kan denne måledataen være svært viktig. Jo høyere poengsum, jo mer villige er kundene til å komme tilbake til bedriften for å kjøpe på nytt. 

Man trenger to opplysninger for å beregne flergangskunderaten: 

Med denne informasjonen kan man bruke denne formelen for å beregne flergangskunderaten: Antall kunder som kjøpte mer enn én gang / antall unike kunder.

Kjøpsfrekvensen viser hvor ofte kundene kjøper varene eller tjenestene. 

Beregningen av kjøpsfrekvens likner på beregningen av flergangskjøpsraten. Bruk samme tidsperiode som dere valgte for flergangskjøprsraten (f.eks. ett enkelt kvartal), del deretter butikkens totale antall bestillinger på antallet unike kunder. 

Formelen ser slik ut: Kjøpsfrekvens = antall bestillinger (i en tidsperiode) / antall unike kunder (i samme tidsperiode).  Eksempel: Kjøpsfrekvens for andre kvartal = antall bestillinger i 2. kvartal delt på antallet kunder totalt i 2. kvartal.

Den gjennomsnittlige bestillingsverdien kan gjøre det enklere å fastslå hvor mye kundene bruker i gjennomsnitt når de gjennomfører et kjøp. 

Den gjennomsnittlige bestillingsverdien bør beregnes med samme tidsramme som ratene for flergangskjøp og kjøpsfrekvens. 

Derfra er det bare å dele omsetningen fra denne tidsperioden på antallet bestillinger virksomheten behandlet i samme periode. 

Ligningen for gjennomsnittlig bestillingsverdi ser slik ut: Gjennomsnittlig bestillingsverdi = total opptjent inntekt / antall bestillinger.

Kundeverdien bidrar til at man forstår hvor mye hver kunde virkelig er verdt for virksomheten. For å beregne den multipliserer man kjøpsfrekvensen og gjennomsnittlig bestillingsverdi. 

Dette er formelen: Kundeverdi = kjøpsfrekvens x gjennomsnittlig bestillingsverdi.

Ved å fastslå kundeverdien kan man spore resultatene av innsatsen man gjør over tid, og forstå hvor viktig det er å holde på kundene.

Kundebevaring har flere fordeler for bedrifter av alle størrelser, uansett om de er helt nye eller veletablerte organisasjoner. 

Kundebevaring drar hovedsakelig nytte av hvor enkelt det er å gjøre eksisterende kunder om til flergangskunder. Ved å fokusere på folk som allerede har registrert seg for tjenestene eller kjøpt et produkt, kan bedriften høste mange fordeler for den langsiktige helsen til virksomheten. 

Her er flere andre fordeler med kundebevaring.

Det er dyrt å skaffe nye kunder. Det koster fem ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. 

For å finne nye kunder må man sannsynligvis foreta betydelige investeringer i markedsføring, reklame eller arrangementer, eller tilby fristende rabatter for å lokke folk inn i butikken eller inn på nettstedet til bedriften. Dette kan være dyre aktiviteter som kan redusere fortjenesten. Ved å beholde de kundene bedriften allerede har, kan dere faktisk spare penger på kostbare kampanjeaktiviteter.

Lojale kunder sparer bedriften for penger med hensyn til anskaffelseskostnader og tilfører markedsføringsstrategien betydelig verdi. 

Fornøyde og lojale kunder vil trolig henvise bedriftens merkevare til andre, og folk verdsetter og stoler mer på anbefalinger fra folk de kjenner.

Ved å gjøre kundene fornøyde kan bedriften generere en ny strøm av kundehenvisninger som bidrar til å få enda flere til virksomheten. 

Når man fokuserer på å bevare kunder, sparer man bedriften for penger, og dette er til fordel for bunnlinjen. Det er derfor kundebevaringsaktiviteter kan være en så kraftig drivkraft for virksomhetens fortjeneste. Det kreves ikke stor økning i lojalitetsnivået for å utgjøre en stor forskjell i fortjenesten.

Hvis man øker kundebevaringsgraden med bare 5 %, kan man øke bedriftens samlede inntekt med mellom 25 og 95 %

Kanskje det er derfor kundebevaring er en så høy prioritet for eksperter i kundeopplevelse. I undersøkelsesrapporten vår om status for kundeopplevelse sier 43 % av kundeopplevelsesteamene at kundebevaring er et hovedfokus. I tillegg sier over en tredjedel (35 %) at de vil fokusere på å øke kundebevaringen. 

Flere faktorer kan påvirke kundebevaringen, fra priser til service og lojalitetsprogrammer. En forståelse av hvordan disse ulike elementene påvirker kundebevaring, kan gi bedrifter den innsikten som trengs for å forbedre kundebevaringen.  

Her er de viktigste faktorene som påvirker kundebevaringen:

Hvis bedriften bare fokuserer på ett av disse områdene, forbedres ikke kundebevaringen drastisk. I stedet vil en helhetlig tilnærming gi de beste resultatene, der man gjentar ulike forsøk på hvert område og kontinuerlig forbedrer det.

Les også: 50 eksempler på gode undersøkelsesspørsmål for kundetilfredshet

Kundebevaringen blir ikke bedre over natten, og man må gjøre mer enn en engangsinnsats. Den kan imidlertid forbedres over tid ved å kombinere strategier ved viktige kontaktpunkter for kunder og kontinuerlig optimalisere disse områdene.   

Her er de ledende strategiene man kan bruke for å forbedre kundebevaringen. 

Tilbakemeldinger fra kunder er et viktig verktøy for å øke kundebevaringsraten og redusere kundefrafall. Bruk en undersøkelse om kundetilfredshet for å spørre kundene om hva de mener om produktene, tjenestene og opplevelsene bedriften leverer. Ved å innhente denne typen tilbakemeldinger kan dere sørge for at bedriften oppfyller kundenes forventninger, og også forstå på hvilke måter bedriften kommer til kort. 

Å bruke tilbakemeldinger til å gjøre forbedringer som betyr noe for kundene, er den mest effektive måten å skape en eksepsjonell kundeopplevelse og øke lojaliteten på. Her er noen eksempler på hva tilbakemeldinger kan brukes til:

Jo mer kundedata dere har, jo mer kontekst får dere for samhandling med disse kundene. Hvis bedriften samler inn data på alle kontaktpunktene for kundene, er det enklere å identifisere og forbedre kundeopplevelsene.

Les også: Spørreundersøkelser om kundeservice: Hva bør man spørre om?

Ifølge undersøkelser fra SurveyMonkey, sier 72 % av kundene at personlige tilpasninger av produkter og tjenester er viktig når det gjelder merker de liker. Ved å tilby individuelt tilpassede opplevelser er det mer sannsynlig at kundene identifiserer seg positivt med merkevaren.

Nøyaktig hvordan kan en bedrift skape disse individuelt tilpassede opplevelsene? Svaret er gjennom kundedata. Ved å samle inn data og bruke dem til å segmentere målgruppen, kan bedriften lage produkter, tjenester, opplevelser og kommunikasjon som appellerer til målgruppen. 

Tilpasning skjer allerede med de fleste kundeopplevelser. Rundt 86 % av eksperter i kundeopplevelse sier at de tilbyr en individuelt tilpasset opplevelse hele tiden eller mesteparten av tiden. 

Etter hvert som bedriften jobber mer med å tilpasse alle aspekter ved kundeopplevelsen, vil kundene føle seg sett. Over tid kan dette redusere kundefrafall, øke lojaliteten og bidra til å øke bedriftens suksess. 

Lojale kunder forventer ikke at de aldri vil få problemer med produktene eller tjenestene de kjøper. Men de forventer at når en feil oppstår, vil bedriften fikse den på en rask og effektiv måte. 

Lag et robust støttesystem for kundene ved å kommunisere effektivt og la kundebehandlerne hjelpe kundene både før og etter kjøp. Hvis man tilbyr riktig nivå av kundestøtte ved behov, kan det hindre at kundene blir frustrerte og henvender seg til en konkurrent.

Hurtighet er avgjørende når det oppstår et kundeproblem. Selv å ganske enkelt svare på et kundespørsmål ved å si at dere undersøker problemet, virker betryggende for kundene. De føler at dere tar problemet på alvor, og når dere følger opp raskt, blir de fornøyde med resultatene.

Les også: Den ultimate veiledningen for kundeservice

Lojalitetsprogrammer er en utmerket måte å oppmuntre til gjentatte kjøp på. Når dere belønner kunder for å handle hos dere regelmessig, motiveres de til å kjøpe mer. Lojalitetsprogrammer kan komme i mange former og størrelser. Bedriften kan tilby rabatter for visse antall kjøp, pengene tilbake-regler eller poeng.

En annen effektiv måte å oppmuntre gjentatte kjøp på er å sende førstegangskjøperne en rabattkode etter at de har gjort det første kjøpet. Det kan få dem til å komme tilbake og bli faste kunder. 

Å tilby en rabattkode kan også oppmuntre kunder som ikke har handlet hos bedriften på en stund til å returnere, siden de blir påminnet om produktene eller tjenestene dere tilbyr, og fristes av å få mer for pengene.

Kommunikasjon er ikke bare viktig når det gjelder å fikse problemer – kundekommunikasjon bør skje proaktivt og regelmessig. 

Lag et nyhetsbrev som informerer kundene om bedriftsnyheter, produktoppdateringer eller -lanseringer, individuelt tilpassede tilbud og suksesshistorier om kundeservice. Vil dere gjøre mer enn det som er forventet? Bruk CRM-dataene til å tilpasse e-postene til de mest lojale kundene og feire viktige milepæler i forholdet med merkevaren. 

Kundene vil føle seg sett og verdsatt, og det fører til større kundebevaring og lojalitet.

Hvis man oppretter en effektiv tilbakemeldingssløyfe, kan det forbedre kundelojaliteten. Hvis kundene har gått inn for å legge igjen en tilbakemelding, bør bedriften ha et svar. Avhengig av hvilken type tilbakemeldinger dere får, kan svaret være forskjellig. 

Positive tilbakemeldinger kan omfatte et forslag om å skrive en offentlig anmeldelse eller anbefale tjenestene til en venn. Hvis bedriften får negative tilbakemeldinger, kan det være lurt å kontakte kunden personlig eller oppgi detaljer om hva bedriften kan gjøre for å løse en situasjon.

Den viktige faktoren som ligger til grunn for begge disse resultatene er selve responsen. Ved å lukke tilbakemeldingssløyfen inspireres kundene til å fortsette å gi bedriften innsikt i sine opplevelser.

Når man kontinuerlig innhenter tilbakemeldinger, kundedata og informasjon fra kundekontaktpunkter, får man den informasjonen man trenger for å gjenta prosessene på en positiv måte. Over tid, og gjennom stadige forbedringer, kan dere skape bedre kundeopplevelser. Hvis kundene føler seg mer fornøyde med bedriften, vil de sannsynligvis komme tilbake.

Les også: Slik følger du opp NPS-kritikere, -promotører og -passive

Noen bedrifter skiller seg ut fra mengden med sine effektive ledelsestaktikker for kundelojalitet. Disse gode eksemplene kan gi inspirasjon når bedriften oppretter sin egen kundebevaringsplan.

Starbucks Rewards er et flott eksempel på en kundelojalitetsstrategi som setter standarden for kundelojalitet. 

Ved å bruke Starbucks-appen kan kundene tjene premier for hvert kjøp de gjør. Kunder kan bruke premiene sine senere for å få gratis mat og drikke. Siden betalingen for alle bestillinger i appen skjer gjennom selve appen, genererer den enorme mengder kundedata. 

Starbucks bruker disse dataene til å skaffe seg en dypere forståelse av hva hver kunde trenger, og lager spesielt tilpassede tilbud for å oppmuntre til oppfølgingskjøp.

Amazons Prime-medlemsprogram er både et program for kundelojalitet og kundeopplevelse. Kunder betaler en årlig avgift for å bli med, noe som er annerledes enn de fleste andre kundelojalitetsprogrammer. Til gjengjeld får de omfattende fordeler, som levering samme dag, tilgang til et stort bibliotek av alternativer for strømming av musikk og video, og eksklusive tilbud og rabatter. 

Amazon Prime gjør det ukomplisert å kjøpe noe. Man kan kjøpe noe med bare et sveip når man bruker en smarttelefon. Ved å gjøre det så enkelt som mulig å kjøpe noe oppfordrer Amazon Prime kundene til å komme tilbake igjen og igjen for å kjøpe alt de trenger. Siden kundene betaler for tjenesten, fører det dessuten til inntekter til selskapet.

Nike vet at det er mer sannsynlig at folk engasjerer seg i sport og trening hvis de er med i en gruppe. Kunder som investerer i trening vil trolig også investere i treningsutstyr og -tjenester. Nike tilbyr et medlemsprogram som gir fordeler som gratis levering, eksklusive klær og utstyr, rabatter og tilbud om å bygge en følelse av fellesskap og lojalitet til merkevaren sin. 

Nike tilbyr også apper og partnerskap som er skreddersydd for de unike interessene til kundene deres. Nike Run Club lar enslige løpere slå seg sammen med andre løpere på nettet, og gjenskaper følelsen av teamarbeid og den vennskapelige konkurransen som skjer i løpeklubber i virkeligheten. Disse gratisappene og partnerskapene øker merkevareimagen og bevisstheten rundt Nike , samtidig som de oppmuntrer de som kjøper klærne, til å holde seg aktive. 

Når disse plaggene blir slitte, har medlemmene av løpeklubben Run Club allerede hatt Nike i tankene og vil sannsynligvis gå tilbake og kjøpe fra dem igjen.

Kundelojalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet er alle direkte knyttet til hverandre. Etter hvert som kundene føler seg mer fornøyde med virksomheten, får de mer tilbake, noe som øker lojaliteten og forbedrer kundebevaringen. Det finnes flere måter man kan forbedre kundelojaliteten på, alt fra raske løsninger til produktforbedringer og iterasjon.

Her er noen viktige strategier man kan bruke for å forbedre kundelojaliteten.

Den følelsesmessige tilknytningen en kunde har til merkevaren knytter dem til bedriften bak merkevaren. Hvordan kundene oppfatter og identifiserer seg med merkevaren, påvirker hele kundeopplevelsen. Ved å skape følelsesmessige tilknytninger kan bedriften øke kundelojaliteten og sørge for at kundene velger dere fremfor konkurrentene.

Det er flere faktorer som kan påvirke en kundes følelsesmessige tilknytning til merkevaren:

Hvert enkelt kundekontaktpunkt er en mulighet for merkevaren å utmerke seg. 

Se også: Veiledning for merkevaresporing: overvåking av merkevaretilstanden

Kunder verdsetter konsekvent fremtoning, spesielt når det gjelder hvordan man presenterer seg selv for verden. Bedriften bør utvikle retningslinjer for bedriftens stemme, verdier og tone. Retningslinjene for merkevaren vil hjelpe alle som lager innhold for bedriften, med å skrive i stemmen dere ønsker å vise verden.

En tydelig og konsekvent merkevareopplevelse bidrar til å forbedre merkevareresultatene for målgruppen. Etter hvert som kundene blir mer kjent med virksomheten, vil stemmen og budskapet bli gjenkjennelige og skille seg ut for publikummet dere prøver å lokke til dere.

Konsekvent merkevarebudskap bidrar også til å presentere merkevaren som en profesjonell enhet. Forvirrende budskap, inkonsekvent merkevareidentitet eller manglende sammenheng i bedriftsverdiene reduserer sjansen for at kundene identifiserer seg med bedriften.

For å etablere best mulig kontakt med kundene og øke lojaliteten bør bedriften presentere en konsistent identitet på alle plattformer og medier. 

En av de viktigste faktorene som påvirker kundelojaliteten, er tjenestene og produktene bedriften tilbyr. Uansett hvor godt dere håndterer alle andre aspekter av kundeopplevelsen, er det bedriften tilbyr, en av de viktigste faktorene. 

Et selskap som konsekvent leverer produkter og tjenester av høy kvalitet, vil få støtte fra publikum som liker det de gjør. Ved å forbedre produktene, finjustere tjenestene og gi kundene mer av det de vil ha, kan bedriften skape fans for livet.

Ved å samle inn tilbakemeldinger, følge opp tilbakemeldinger og forbedre produktene og tjenestene med datadrevet innsikt, kan bedriften forbedre kundelojaliteten betydelig. 

En annen effektiv måte å forbedre kundelojaliteten på er ved å etablere programmer som støtter et fellesskap eller en bevegelse som er på linje med bedriftens verdier. Å ta til orde for saker som er i tråd med bedriftens moral kan demonstrere at bedriften er en pålitelig partner som har en relaterbar og relevant bedriftsidentitet. 

Bedriften kan forklare grunnene til at dere støtter sakene dere støtter via blogger, e-post eller sosiale medier. Dere kan også engasjere publikum på disse kanalene for å øke fellesskapsfølelsen. Når bedriften aktivt lytter til hva folk sier og responderer, bidrar det til å utvikle lojalitet mot merkevaren.

Kundelojalitetsberegninger er den beste måten å overvåke kundelojaliteten på. Bedriften kan sammenligne disse beregningene for å måle fremgangen over tid, eller så kan dere sammenligne egen virksomhet med bransjeomfattende måledata.

Her ser du noen av de viktigste kundelojalitetsberegningene man kan bruke.

Net Promoter Score er en populær og nyttig målestokk for kundelojalitet. Den er effektiv fordi den er enkel. Den stiller ett spørsmål: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler virksomheten vår til en venn eller kollega?»

Respondentene svarer da på spørsmålet på en skala fra 0 til 10, der 10 er svært sannsynlig og 0 er svært lite sannsynlig. Dette er litt informasjon om hva de ulike poengsummene betyr:

For å beregne NPS-poengsummen trekker man prosentandelen av kritikere fra prosentandelen av promotører.

Hver bransje har sin egen definisjon av en god NPS-poengsum. Imidlertid kan man generelt forvente at vurderinger over 0 er bra, alt over 50 er utmerket og alt over 75 er fenomenalt. Bruk NPS-referansen for egen bransje for ytterligere innsikt.

Ved å vurdere NPS over tid blir det enklere å måle den samlede kundelojaliteten og fastslå forbedringsområder.

Poengsummen for kundeinnsats måler den relative innsatsen som kreves av kunden for at vedkommende skal oppnå et bestemt resultat med virksomheten. Dere kan for eksempel bruke en poengsum for kundeinnsats til å

En spørreundersøkelse for poengsum for kundeinnsats spør kundene om de er uenige eller enige i følgende: «[Firmanavn] gjorde det enkelt å X]», der X er det man ønsker tilbakemeldinger på.

Deretter kan man følge dette lukkede spørsmålet med et åpent spørsmål som ber respondentene forklare valget sitt. Dere kan også be en respondent om å velge blant 7 svarvalg som spenner fra helt uenig (1) til helt enig (7).

Nedenfor kan man se hvordan man beregner poengsummen for kundeinnsats:

Et poengsum for kundeinnsats over 5 er bra, mens en lavere poengsum enn 5 kan tilsi at bedriften må forbedre seg. Hvis man bruker spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats på tvers av alle de viktigste kontaktpunktene, kan man forbedre kundeopplevelsen kontinuerlig.

SurveyMonkeys undersøkelser viser at 82 % av kundene trekker seg fra et nettbasert kjøp på grunn av en vanskelig eller negativ opplevelse. Hvis en kunde synes nettstedet er vanskelig å finne frem på eller hvis de støter på skjulte gebyrer i kassen, vil de mest sannsynlig forlate nettstedet. Denne undersøkelsen viser hvorfor poengsummen for kundeinnsats er så viktig, siden det kan bidra til å redusere kundefrustrasjon og øke lojaliteten.

Poengsummen for kundetilfredshet er en generell kundeopplevelse og lojalitetsmålestokk som måler kundetilfredshet. Den stiller spørsmålet: «Hvordan vil du rangere den generelle tilfredsheten?» Kundene svarer basert på tjenestene, produktene og samhandlingene de har hatt med bedriften.

Det vanligste er at man gir kundene muligheten til å svare på en skala fra 1 til 5, der 5 er svært fornøyd og 1 er svært misfornøyd. Når man vil beregne kundetilfredshetspoengsummen, tar man antallet svar med 4 og 5 og deler det på totalt antall svar ganger 100. 

Denne metoden gir dere en poengsum i form av en prosentandel. Denne prosentandelen vil være det totale antallet fornøyde kunder (kunder som har svart 4 eller 5) av det totale antallet kunder. Det er enkelt å sammenligne kundetilfredshetspoengsummen med andre selskaper i samme bransje.

Hvis bedriften måler og forbedrer kundetilfredsheten over tid, kan dere foreta trinnvis måling av forbedringer i kundeopplevelsen og forbedre kundelojaliteten. 

Hvert enkelt kundekontaktpunkt er en mulighet for bedriften til å levere en utmerket kundeopplevelse. Bedriften kan spore kundetilfredshet på tvers av ulike kontaktpunkter og kontinuerlig forbedre dem ved hjelp av datadrevne strategier for å forbedre kundelojaliteten.

Her er noen andre undersøkelsesmaler for kjøpstilfredshet man kan bruke for å innhente kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger:

Å utvikle virksomheten på lang sikt handler ikke bare om å skaffe så mange nye kunder som mulig. Det er enda bedre hvis man kan gjøre førstegangskjøpere til faste kunder. Det kan man gjøre ved å optimalisere kundebevaringsraten. 

Begynn med å beregne kundebevaringsraten, og bruk deretter en eller flere av strategiene for kundebevaring ovenfor for å øke lojalitetsgraden og forbedre bunnlinjen. 

Det viktigste elementet i enhver kundebevaringsstrategi er å finne ut hva kundene mener om produktene, tjenestene og merkevaren ved å be om tilbakemeldinger fra kunder og handle basert på disse. Det å engasjere kundene, tilpasse seg tilbakemeldingene og kontinuerlig forbedre det bedriften tilbyr, bidrar til å forbedre kundelojaliteten og kundebevaringen.

Les mer om å kjøre et tilbakemeldingsprogram her. Eller kom i gang med SurveyMonkey for å samle inn, analysere og utlede handlekraftig innsikt fra dataene her. 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.