Komplett guide for å kjøre programmer for tilbakemelding fra kunder

Jon Gitlin
Innholdsstrateg

Innholdsliste
────

For at bedriften din skal lykkes er det viktig å sikre at kundene dine er fornøyde og engasjerte.

Det finnes utallige statistikker som støtter opp om denne påstanden:

Spørsmålet er hvordan du kan hjelpe kundene slik at de fortsetter å bruke produktene og tjenestene du tilbyr.

Svaret: Lag et program for tilbakemelding fra kunder. En sentralisert og systematisk måte du kan innhente kundenes meninger på i løpet av hele kundereisen (i dette tilfellet ved bruk av spørreundersøkelser). Dersom du iverksetter tiltak i forhold til dette, kan du levere produkter og tjenester til kundene som faktisk oppfyller behovene deres.

Det kan virke som en luksus at teamet ditt skal ha fokus på tilbakemelding fra kunder, men du kan selv lage deg en kundestemme-strategi med begrensede ressurser. Nesten alle bedrifter tjener på å ha en sentralisert og systematisk måte å lytte til kundene på. Hvorfor er det sånn?

Du vet at alle kunder er unike. Det kan være i forhold til hvilke produkter og tjenester de bruker, hvordan de bruker dem eller hvem i bedriften som bruker dem. Kundene dine kommer også fra ulike grupper, og du vil innse at det ikke finnes én løsning som passer til alle og oppfyller alles preferanser og behov.

Tenk på dine egne kunder. Er du helt sikker på at du vet dette?

Ifølge McKinsey vil det å måle kundens oppfatning gjennom kundens livssyklus forutsi i 30 % større grad hvor fornøyd kunden generelt er, mer enn hvis du evaluerer hva de tenker i et bestemt øyeblikk. Spørreundersøkelser er perfekte til dette formålet fordi kundene raskt og enkelt kan gi oppriktige og gjennomtenkte tilbakemeldinger. Det krever også lite innsats å sende den ut flere ganger til en større gruppe mennesker (mer om dette i «Sende ut»-delen).

Når du forstår kundeopplevelsen bedre, blir det lettere for deg å iverksette tiltak som gir kundene mer verdi. Du vil for eksempel kunne lære opp medarbeiderne som møter kunder på de områdene de trenger mest forbedring. Du vil også kunne tilpasse produktets fremdriftsplan for å dekke kundenes behov og ønsker på en bedre måte.

Til slutt vil du få stor fremgang bedriftsmessig:

Vi går gjennom hvordan du bygger opp ditt eget program for tilbakemelding fra kunder (ved hjelp av spørreundersøkelser) med eksperter fra SurveyMonkeys kundestemme-team. Teamet kjører programmet for tilbakemelding fra kunder for en plattform som støtter 95 % av Fortune 500-selskaper, i tillegg til tusener av mindre organisasjoner verden over. Denne erfaringen som har gitt dem innsikt i hvordan du utvikler og kjører programmer for tilbakemeldinger fra kunder.

For at tipsene skal bli enda mer relevante for bedriften din, går vi gjennom guiden og ser på hvordan to ulike organisasjoner bygger sine programmer for tilbakemelding fra kunder:

Velg den versjonen som passer best til organisasjonen din, så tar vi deg gjennom prosessen.

Først starter vi med det viktigste: å planlegge programmet for tilbakemelding fra kunder.

Hurtignotat: Vi kommer til å snakke om Net Promoter Score® (NPS) i inndelingen som kommer. Dersom du ikke er kjent med begrepet, så anses det for å være verdensledende måledata for kundetilfredshet og kundelojalitet. Dette er et grunnleggende element i programmer for tilbakemelding fra kunder, derfor vil du se det flere ganger i denne guiden. Dersom du ønsker mer kontekst om NPS, finner du en forklaring som går i dybden på dette i Utforming-delen.

Dersom du er interessert i å måle kundetilfredshet med andre spørsmål, slik som poengsum for kundeinnsats, kan du fremdeles bruke rammene i denne guiden for å bygge programmet for tilbakemelding fra kunder. Denne guiden fungerer også som et ypperlig utgangspunkt for å bygge et automatisert program for tilbakemeldinger fra kunder.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterte uttrykksikoner er registrerte merkevarer tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

Det er ikke enkelt å bygge et effektivt, sentralisert og systematisk program for tilbakemelding fra kunder fra bunnen av. For at programmet skal være effektivt, må det spille en sentral rolle i bedriften din og ha nok innflytelse til å levere innsikt og anbefalinger til team som vet å ta dem i bruk.

Det betyr at du trenger mål, en strategi og samarbeid med hovedteamene i bedriften din, samt godkjennelse fra ledelsen til å bygge et effektivt program for tilbakemelding fra kunder.

I dette kapittelet tar vi for oss hvordan du planlegger et program for tilbakemeldinger fra kunder som:

Dersom du må rettferdiggjøre behovet for et program for tilbakemelding fra kunder, må målet til programmet samsvare med bedriftens mål. Det beste er om du finner et tydelig og oppnåelig mål før du gjør noe annet. Slik blir det enklere å ha fokus på spørsmål som gir gjennomførbar innsikt og vil forsterke målene.

For å finne de riktige målene må du vurdere hvilke utfordringer bedriften din har. Deretter må du gjøre utfordringene om til tydelige og realistiske mål for programmet. Her er noen eksempler på scenarioer med samsvarende målsettinger:

Mål: Forstå hvorfor kundene faller fra slik at du kan iverksette tiltak som vil redusere frafallet med 3 % per kvartal.

Mål: Oppnå en relativt høy NPS i bransjen. Det omfatter bruk av NPS-spørreundersøkelser for å finne ut hvordan konkurrentene dine gjør det, eller bruke en bransjestandard (hvis tilgjengelig) for å se hvordan du ligger an.

Mål: For at du skal kunne forbedre kundeopplevelsen konsekvent, må målsettingen være å øke NPS-en for de kundene som har vært med deg i mer enn seks måneder, med tre poeng per kvartal.

Dersom målet er for generisk blir det mest sannsynlig vanskeligere å oppnå og ikke veiledende nok. Hvis det er for spesifikt, gjør det kanskje ikke nok inntrykk på kunden til å rettferdiggjøre bruken av et sentralisert program for tilbakemelding fra kunder.

Her har du noen mål som ikke fungerer. Det første målet er for generelt og det andre er for spesifikt:

Du kjører kanskje programmer for tilbakemelding fra kunder som fulltidsjobb. For de fleste, inkludert SurveyMonekys eget kundestemme-team, er det bare én av flere ting du gjør. Uansett må du være realistisk med hensyn til tiden og ressursene du har til rådighet, og hvilken effekt du kan forvente. Det du kan klare å oppnå avhenger helt og holdent av størrelsen på bedriften, kundebasen og ressursene du kan bruke i programmet.

Hvis du eier en ambisiøs oppstartsbedrift, er det stor sjanse for at du har flere andre ansvarsområder, i tillegg til programmet for tilbakemelding fra kunder. Selv om du ikke har det, har du sannsynligvis lite tid til overs. Derfor må du være ekstremt strategisk når du bruker spørreundersøkelsen. Du må sette deg et mål og utvikle en strategi som er enkel nok til at du kan utvikle den selv. En ambisiøs oppstartsbedrift må prioritere enkle og oppnåelige mål for å kunne gjøre det bra.

Hvis bedriften din er mer etablert har du kanskje allerede en stor kundebase og har bygget mer varierte og spesialiserte team. Men det betyr ikke at ting er enklere. Du ønsker gjerne en mer helhetlig strategi for tilbakemelding fra kunder med fokus på flere områder eller bedriftens utfordringer.

Det beste med programmer for tilbakemelding fra kunder er at informasjonen du innhenter kan være nyttig for nesten alle teamene i organisasjonen din. Her er noen eksempler på hvordan gode programmer for tilbakemelding fra kunder kan løfte bedriften din.

Dersom ledelsen ikke anser programmet som høyst nødvendig, vil du heller ikke få de ressursene du trenger for å gjøre det bra.

For at ledelsen skal forstå hvorfor programmet er viktig, må du snakke deres språk. Du bør allerede ha satt deg oppnåelige mål som er tilknyttet organisasjonens prioriteringer, og ha en plan for hvordan programmet kan være fordelaktig for alle teamene i bedriften din.

Her er noen utprøvinger på tilbakemelding fra kunder som samsvarer med felles programmål. Del disse med ledelsen når du prøver å overbevise dem. Hvis mulig legger du til forskningsresultater fra bransjen. Jo mer relevante dataene er, jo bedre vil det klinge i ørene til kollegene dine.

Når kundestemme-teamet vårt først begynte å lage program for tilbakemeldinger fra kunder, visste teamet at de ville forstå kundene bedre og kunne forbedre kundeopplevelsen. For å få støtte og engasjement fra ledelsen presenterte de et NPS-program som brukte overbevisende forskning av Bain, inkludert det faktum at bransjeledere som bruker NPS raser forbi konkurrentene med mer enn 2-gangen. Ledelsen var allerede klar til å kjøre et mer potent NPS-program, men med forskningen på bordet ville de få programmet i gang raskere.

Etter hvert kunne kundestemme-teamet bruke egne spørreundersøkelsesdata for å vise at fornøyde kunder faller fra med lavere frekvens enn kunder som ikke er fornøyde. Det har gitt programmet økt troverdighet blant ledere, og bidratt til at det har blitt en synligere og viktigere del av det medarbeiderne gjør hver dag.

Nå som du har ordnet et team og fått ledelsen med på laget, kan du velge hvilken NPS-spørreundersøkelse du skal bruke.

Først litt bakgrunnsinfo om Net Promoter Score: Resultatet kommer fra Net Promoter Score-spørsmålet og er som følger, «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler [selskapets navn] til en venn eller kollega?». Respondenten blir så bedt om å rangere det på en skala mellom 0 (vil minst sannsynlig anbefale) og 10 (vil mest sannsynlig anbefale).

Kundene dine blir plassert i kohorter på bakgrunn av resultatene:

Trekk prosentandelen av promotører fra prosentandelen av negative for å beregne NPS-en. Legg det til i utregningsskjemaet:

Beregn NPS-en med et par klikk med den kostnadsfrie NPS-kalkulatoren.

NPS-spørreundersøkelser kan deles i tre grupper: relasjonelle, transaksjonelle og konkurransedyktige. Hver har bestemte formål, utforming og formater for å sende ut. Her kan du ta en titt på hver av dem:

Transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser sendes ut til kunder etterfulgt av en bestemt handling. De ber kundene om å evaluere en bestemt opplevelse. Du kan bruke denne spørreundersøkelsen til alt, fra å følge opp telefonsamtaler med kundestøtte til å få tilbakemeldinger på et webinar du har vært vert for.

Transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser har som mål å forstå en bestemt del av kundeopplevelsen, og fastslå akkurat hvordan den opplevelsen gjør det over tid.

SurveyMonkey bruker transaksjonelle spørreundersøkelser til ulike tidspunkter i samhandling med kunden. Når kunden bruker produktet, kan kunden for eksempel trykke på en knapp som gir tilbakemelding via en spørreundersøkelse. Spørreundersøkelsen de får avhenger av om de holder på å opprette en spørreundersøkelse, oppretter inngangspunkt (måten de innhenter svar på) eller analyserer tilbakemeldingene.

Prøv en transaksjonell NPS-spørreundersøkelse dersom du …

Ikke bruk den hvis du …

Relasjonelle NPS-spørreundersøkelser innhenter konsekvente tilbakemeldinger fra et utvalg av kunder (som kanskje velges tilfeldig, men ikke involverer samme kunde mer enn én gang i kvartalet) for å få en helhetlig forståelse av kundeopplevelsen. De kan sendes ut til en brøkdel av kundene på ukentlig og månedlig basis eller sjeldnere. Relasjonelle spørreundersøkelser krever mindre, men noen deler av programmet, slik som oppfølgingen av individuelle kunder og kvaliteten på rapporteringen, kan være mer tid- og ressurskrevende for teamet ditt.

Relasjonelle NPS-spørreundersøkelser er laget for å forstå helheten av kundeopplevelsen. Den pleier å fokusere på større emner, slik som kundetilfredshet og den generelle kvaliteten på produktene og tjenestene.

Bruk relasjonelle NPS-spørreundersøkelser når du ønsker å …

Unngå den når du er ute etter å …

Tips: Ikke lanser transaksjonelle og relasjonelle NPS-spørreundersøkelsesprosjekter samtidig. Velg heller én til å begynne med. Når den første spørreundersøkelsen kjører uten problemer, kan du ta med deg disse erfaringene inn i den neste NPS-spørreundersøkelsen.

Konkurransedyktige NPS-spørreundersøkelser handler om å få anonyme tilbakemeldinger om deg og konkurrentene fra mennesker i målmarkedet (enkeltpersoner som oppfyller kriteriene til idealkundene dine). Innhenting av tilbakemeldingen anonymt begrenser forutinntatthet i svarene. Du kan også sammenligne nøyaktig hvordan du gjør det i forhold til konkurrentene. Når du utfører undersøkelser i et bredere marked og ikke bare i egen kundebase, får du en mer nøytral vurdering av hvordan du ligger an.

Merknad: Med denne malen for spørreundersøkelser kan respondentene evaluere en enkelt konkurrent. Dersom du ønsker at respondenten potensielt skal evaluere en konkurrent til, kopierer du side to av spørreundersøkelsen og redigerer teksten på siden med merkevarenavnet (du kan gjenta denne prosessen for så mange merkevarer du vil legge til). Til slutt må du påse at respondentene kun evaluerer konkurrentene de bruker, legg til forgreining i spørsmål nr. 3.

Bruk denne typen NPS-spørreundersøkelser for å …

Husk at …

Med disse tre ulike NPS-spørreundersøkelsene i bakhodet, hvilke tror du den ambisiøse oppstartsbedriften og den etablerte bedriften velger? Vi tar en titt på det!

Den ambisiøse oppstartsbedriften har fokus på kundebevaring. Faktorene som påvirker bevaring varierer fra kunde til kunde, derfor bruker de en relasjonell NPS-spørreundersøkelse for å se hvilke kunder (spesielt Fortune 500-kontoer) som står i fare for å falle fra.

Mer etablerte bedrifter vet at når kundene når en viss milepæl i forhold til engasjement, er det mer sannsynlig at de handler noe fra bedriften. Derfor bruker bedriften transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser for kunder som har nådd den milepælen. Med spørreundersøkelsen ser de hvilke kunder som er klare til å bruke mer penger, samt hvem som ikke er det.

Det er ikke alltid enkelt å lage spørreundersøkelsen, og det bør være et samarbeid. I denne delen går vi gjennom hvordan du kan jobbe med spørreundersøkelsen sammen med kolleger, hvilke spørsmål du kan stille og hvordan du skal stille spørsmålene for å få ærlige og gjennomtenkte svar.

Forestill deg at du har ferdigstilt spørreundersøkelsen og er klar til å sende den ut, men så gjør kollegene dine noen endringer i siste liten! Det kan sette deg ut av spill tidsmessig. Før vi går gjennom hvordan du lager spørreundersøkelsen, er det viktig at du inkluderer kollegene dine i utformingen.

Det hindrer ikke bare at de gir deg tilbakemelding i siste liten, men kan også bidra til at kvaliteten på spørreundersøkelsen blir bedre og sikre at du stiller alle de kritiske spørsmålene.

En av fordelene er at kollegene dine legger merke til og endrer på småting. Enten det gjelder grammatikk, formuleringen av spørsmålene eller manglende svaralternativer, er det fint at noen andre kan finkjemme spørreskjemaet.

Når du vurderer hvem du skal samarbeide med, er det lurt å huske på dette om hvert team:

Når du har bestemt deg for hvem du skal samarbeide med, finnes det flere alternativer for hvordan du kan dele spørreundersøkelsen:

Når du vet hvem du vil jobbe sammen med på spørreundersøkelsen og hvordan dere skal samarbeide, kan dere begynne å tenke på formatet.

Hvor lang ønsker du at spørreundersøkelsen om tilbakemeldinger fra kundene skal være?

Vanligvis bør NPS-spørreundersøkelser være relativt korte (tenk fem spørsmål eller kortere). Du bør kun stille spørsmål du faktisk trenger svar på og er klar til å iverksette tiltak i forhold til.

Alt som ikke er viktig er det ikke verdt å bruke kundenes tid på, heller ikke din egen når du gjennomgår svarene.

Hvis spørreundersøkelsen er for lang, er det mer sannsynlig at kundene kommer til å bli overveldet og ikke fylle ut flere i fremtiden. Husk at spørreundersøkelsen skal sendes ut flere ganger i året (du får mer info om når du skal sende ut spørreundersøkelsen senere i denne guiden).

Her er de ulike lengdene du kan velge for rasjonelle og transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser:

NPS-spørreundersøkelser (transaksjonelle og relasjonelle) på to spørsmål: Denne spørreundersøkelsen har mest fokus på NPS, og kan brukes som relasjonelle eller transaksjonelle kontaktpunkt. Den omfatter NPS-spørsmål og et åpent oppfølgingsspørsmål som ber kundene forklare hvorfor de har valgt en bestemt rangering. Her er et eksempel på hvordan det kan se ut:

Transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser: Denne typen NPS-spørreundersøkelser bygger på versjonen med to spørsmål som stiller respondenten et par spørsmål til (opptil fem spørsmål totalt). Tilleggsspørsmålene bør være enkle å besvare og ha fokus på hendelsen som utløste sendingen av spørreundersøkelsen.

Tip: Ha fokus på hovedmålet i spørreundersøkelsen. Hvis du trenger ytterligere data, får du det med å sende ut enda en spørreundersøkelse. Eller så kan du prøve å hente inn data på mer personlige måter, enten med direkteintervjuer med kunder eller å få tilbakemeldinger fra kollegene dine som har kontakt med kunder.

Relasjonelle NPS-spørreundersøkelser: Denne typen spørreundersøkelser omfatter også oppfølgingsspørsmål. Men i motsetning til transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser omfatter disse spørsmålene et spørsmål om merkevareattributter og et «nøkkeldriverspørsmål». Matrisespørsmålet er litt vanskeligere for respondentene, men fungerer godt for å finne ut hvilke faktorer som driver NPS-ene opp og ned. Nøkkeldrivere tilfører mye til analysen din, derfor anses relasjonelle NPS-spørreundersøkelser for å være den gylne normen til å spore endringene i NPS-en din med.

Trenger du hjelp til å bestemme lengden på NPS-spørreundersøkelsen du vil bruke? La oss finne ut hva oppstartsbedriften og den etablerte bedriften ville gjort.

Den ambisiøse oppstartsbedriften ønsker å forstå hvorfor kundene er misfornøyde (og faller fra etter hvert). Derfor bruker de bevisst relasjonelle NPS-spørreundersøkelser for å finne ut av det. De er spesielt interesserte i å stille nøkkeldriverspørsmål og spørsmål om merkevareattributter for å forstå de grunnleggende årsakene bak NPS-ene. Gitt de begrensede ressursene de har til rådighet til å forvalte innhentede svar, er det ikke lagt til ekstra oppfølgingsspørsmål.

Den mer etablerte bedriften vil bestemme hvilke kunder de skal målrette for mersalg, samt finne ut hvilke kunder som eventuelt kan bruke mer penger på gitte produkter og tjenester. De har et team som kan administrere svar på flere spørsmål i løpet av kundereisen. Derfor bestemmer de seg for å kjøre en rekke transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser for å finne kundenes ulike kontaktpunkter. Men de er også interesserte i å spore kundenes oppfatninger om konkurrentene. De kan kjøre alle tre NPS-spørreundersøkelsene fordi de har flere tilgjengelige ressurser.

Uavhengig av NPS-spørreundersøkelsens lengde bør du alltid stille NPS-spørsmål helt i begynnelsen. Ellers kan NPS-dataene bli påvirket av formatet til spørreundersøkelsen.

Hvorfor er det sånn? Kundene kan bli litt irriterte når de innser hvor lang tid spørreundersøkelsen tar, eller så kan spørsmål tidlig i løpet minne dem på en bestemt opplevelse med teamet ditt. I begge tilfeller (og uansett hvilken som oppstår), kan respondenten bli påvirket til å svare på NPS-spørsmålet på en bestemt måte.

I tilfelle du trenger mer overtalelse, vil du få flere fullførte NPS-svar når du legger spørsmålet til i begynnelsen, enn om du legger det til senere. Noen av respondentene kan falle av tidlig i spørreundersøkelsen.

I én av de transaksjonelle NPS-spørreundersøkelsene vi har kjørt lengst, innså kundestemme-teamet at NPS-spørsmålet var lagt til midtveis. Etter å ha flyttet det til begynnelsen for å være konsekvent med andre spørreundersøkelser, økte gjennomsnittsresultatene med 10 poeng.

Legg merke til at en slik liten forskjell kan føre til at to spørreundersøkelser ikke kan sammenlignes. Vi måtte analysere trendene på nytt etter at vi byttet på rekkefølgen på NPS-spørsmålet.

Når du lager spørsmålene, bør du være direkte og unngå forutinntatthet. Ellers kan du sette integriteten og verdien av tilbakemeldingen fra kunder på spill. Her har du fem tips som sikrer at du får hentet inn svarene du trenger:

NPS-spørsmålet er avgjørende for å evaluere hvor tilfredse og engasjerte kundene er. Uten direkte sammenheng som forklarer rangeringen, kan den lett mistolkes. For å unngå forvirring bør du stille et nøytralt oppfølgingsspørsmål som ser cirka slik ut:

Eller …

Når du får inn svarene vil du se hva promotører, passive og negative faktisk tenker (det kommer mer om dette snart).

Det er enda bedre å stille fem spørsmål. NPS-spørreundersøkelser bør være mindre tidkrevende enn andre kundeundersøkelser som bare sendes ut én gang og som har forskningsbaserte formål.

Lag korte og enkle NPS-spørreundersøkelser som tvinger teamet til å prioritere spørsmålene du helst vil ha svar på, med utgangspunkt i svardata du håper å kunne spore og iverksette tiltak i forhold til etter hvert. Slik kan kundene også gi deg grundigere svar på spørsmålene du legger til.

Det kan være lurt å tenke at kundene ikke er nødt til å svare. Tilbakemeldingene deres er en gave til teamet ditt. En kort og enkel spørreundersøkelse verdsetter den gaven og åpner kommunikasjonslinjene for fremtiden.

Slik kan du bruke forgrening (en funksjon som bestemmer hvilket spørsmål eller side respondentene blir vist etterpå, basert på hva de svarer på det nåværende spørsmålet) for å tilpasse det åpne oppfølgingsspørsmålet med utgangspunkt i resultatene deres.

Dersom respondenten er promotør, kan forgreningen lede dem til et åpent spørsmål av denne typen, «Hvorfor valgte du resultatene ovenfor». Hvis respondenten er negativ, kan forgreningen ta dem til neste spørsmål «Hva kan vi gjøre for at du skal gi oss en bedre rangering?»

Når respondentene går til neste side i spørreundersøkelsen, lagres svarene deres fra forrige side automatisk. Det betyr at dersom en respondent ikke føler for å grunngi rangeringen og går ut av spørreundersøkelsen, vil du fremdeles ha NPS-en.

Merknad: Dette tipset handler om å stille ulike spørsmål til respondentene (basert på NPS-rangeringen). Derfor må du analysere den åpne tilbakemeldingen fra promotører, passive og negative hver for seg og ikke samlet.

Til oppklaring anbefaler vi at det du legger til kommer rett etter NPS-spørsmålet. Her noen av grunnene til det:

Det kan ta lengre tid å svare på åpne svar-spørsmål når du skriver på mobilen. Derfor går folk lettere ut av spørreundersøkelsen eller gir kortere svar.

Dersom hver spørreundersøkelse er for tidkrevende, kan kundene bli lei av å ta dem.

Tips: Lag valgfrie åpne spørsmål (og alle oppfølgingsspørsmålene i NPS-en). Da respekterer du tiden til kundene og det er mindre sjanse for at de går ut av spørreundersøkelsen før de er ferdige.

De omfatter informasjon om kundenes personlige bakgrunn, bedriften og din tilknytning til dem. Men still kun demografiske spørsmål hvis du ikke kan få disse dataene i forkant, og still kun spørsmål som er viktige for organisasjonen din. Hvis du allerede har tilgang til dataene, bør du ta dem med som egendefinerte data som er koblet til kontaktene dine i SurveyMonkey. Begge disse alternativene lar deg inkludere demografisk informasjon i resultatene til spørreundersøkelsen. Du kan også filtrere dem for å se hvordan bestemte grupper med respondenter svarte på de andre spørsmålene.

Når det kommer til anbefalte fremgangsmåter for å lage spørreundersøkelser, har ekspertene våre mange god råd. Dersom du fremdeles er nysgjerrig kan du sjekke ut disse fem funksjonene som kan bidra til at du lykkes med den neste spørreundersøkelsen.

Noe av det vanskeligste med programmer for tilbakemelding fra kunder er kanskje den delen der du setter opp systemet for å sende ut spørreundersøkelsene.

Du trenger nok svar for å være sikker på at du får et tydelig signal, samt at mønsteret du ser i resultatene faktisk stemmer. Det verste er å gi kundebasen for mange spørreundersøkelser. Hvis du sender ut for mange spørreundersøkelser, kan responsfrekvensen synke, noe som igjen påvirker gyldigheten til resultatene dine.

I denne delen går vi gjennom hvordan du planlegger strategisk:

Å bestemme eksakt antall kunder du skal sende spørreundersøkelsen til og akkurat når du skal kjøre dem, avhenger delvis av hvilken NPS-spørreundersøkelse du tenker å bruke.

Transaksjonelle spørreundersøkelser: Disse spørreundersøkelsene utløses av handlinger kundene gjør, derfor har du mindre kontroll over hvor mange hver kunde får.

Det betyr at du må være påpasselig med hvilke av kundens kontaktpunkter som utløser transaksjonelle spørreundersøkelser, så du kan fordele dem utover kundereisen. Dersom du legger merke til at de transaksjonelle kontaktpunktene lener seg mot et visst punkt i kundereisen, kan du prøve å erstatte noen av dem med kontaktpunkter av høy verdi i andre stadier.

Relasjonelle spørreundersøkelser: I motsetning til transaksjonelle spørreundersøkelser har du full kontroll over hvor mange kunder som får relasjonelle spørreundersøkelser, og det krever litt refleksjon.

Begynn med å se på størrelsen på kundebasen, fordi relasjonelle spørreundersøkelser samler inn utvalgsprøver fra kundebasen regelmessig over tid.

Du bør få nok svar slik at resultatene blir pålitelige. Men du må ikke sende den relasjonelle spørreundersøkelsen til den samme kunden mer enn én gang i kvartalet. Det betyr at du må beregne hvor mange svar du trenger for at resultatene skal ha statistisk signifikans (eller i det minste være meningsfulle nok til å trekke konklusjoner ut ifra) eller med konfidensialitetsintervallet og feilmarginen du ønsker. Med andre ord må du finne den ideelle utvalgsstørrelsen.

Merknad: Feilmarginen representerer det området målgruppens svar kanskje avviker fra svarene til utvalget. Mens konfidensialitetsintervallet er sannsynligheten for at utvalgets nøyaktighet gjenspeiler tankene til målgruppen.

For å gjennomgå «feilmarginen» og «statistisk signifikans» ytterligere, og for raskt å kunne beregne utvalgsstørrelsen, kan du sjekke ut kalkulatoren for utvalgsstørrelse eller kalkulatoren for feilmargin.

Når du har funnet utvalgsstørrelsen som passer til prioriteringene dine, kan du bestemme hvor ofte du vil sende ut spørreundersøkelsene. Vi anbefaler at du ikke sender ut relasjonelle spørreundersøkelser mer enn én gang i kvartalet per kunde, for å hindre at de blir overveldet.

Vi ser for oss to ulike scenarioer i tilknytning til organisasjonen din og hvordan du ville tilnærmet deg utføringen av spørreundersøkelser på kundene i hver av dem:

Når vi bruker tallene ovenfor blir den minste utvalgsstørrelsen på 379 kunder (vi brukte kalkulatoren for utvalgsstørrelse for å komme frem til dette tallet).

La oss si at svarfrekvensen fra tidligere spørreundersøkelser er på rundt 20 %. Det betyr at du må sende e-poster til minst 1895 kunder (379 x 5 = 1895) for å få den utvalgsstørrelsen du trenger.

Du har en relativt stor kundebase. Derfor kan du kjøre relasjonelle NPS-spørreundersøkelser flere ganger i året uten å involvere den samme kunden mer enn én gang i kvartalet.

Når vi bruker tallene ovenfor blir den minste utvalgsstørrelsen på 278 kunder.

Som før antar vi at svarfrekvensen fra tidligere spørreundersøkelser er på rundt 20 %. Du må sende e-poster til minst 1390 kunder (278 x 5 = 1390) for å få den utvalgsstørrelsen du trenger.

Tallet 1390 er større enn kundebasen din. Derfor må du øke feilmarginene for å få en mer realistisk utvalgsstørrelse. Det betyr også at du må sende relasjonelle NPS-spørreundersøkelser færre ganger i året, kanskje bare to eller tre ganger.

Kort oppsummert:

Det vi tar med oss fra disse scenarioene er at:

Jo flere kunder du skal utføre spørreundersøkelse på, jo flere ganger kan du sende relasjonelle NPS-spørreundersøkelser uten at du når hver kunde mer enn én gang i kvartalet.

Her ser du hvordan SurveyMonkeys kundestemme-team kjører den relasjonelle NPS-spørreundersøkelsen sin:

SurveyMonkey jobber med hundretusener av kunder, og derfor går de månedlige relasjonelle NPS-spørreundersøkelsene til en liten del av de som har vært aktive på SurveyMonkey det siste året. Slik kan vi fordele avstanden mellom hver gang kunder får spørreundersøkelsen (ikke mer enn én gang i kvartalet). Teamet vårt får på den måten et håndfast og håndterbart antall tilbakemeldinger å behandle.

Konkurransedyktige NPS-er: Du bruker et spørreundersøkelsespanel (en samling forhåndsklarerte enkeltpersoner som er villige til å gi tilbakemeldinger via en spørreundersøkelse) for at konkurransedyktige NPS-er anonymt skal nå enkeltpersoner som oppfyller kriteriene til målgruppen. Når du selv utfører spørreundersøkelser på målmarkedet, kan du få forutinntatte svar. Det samme ville skjedd om du utførte spørreundersøkelser på personlige kontakter eller kunder som kanskje kjenner deg bedre enn de kjenner konkurrentene dine.

Ideelt sett bør du innhente svar fra mer enn 1000 enkeltpersoner. Slik kan du gruppere respondentene basert på demografi og fremdeles ha en utvalgsstørrelse som er statistisk signifikant. Respondentene kjenner sannsynligvis ikke til merkevaren du inkluderer. Du kan derfor få en utvalgsstørrelse med statistisk signifikans for hver merkevare, når du utfører spørreundersøkelsen på flere enkeltpersoner.

Dersom det blir for dyrt for deg å få svar fra mer enn 1000 enkeltpersoner, kan du begynne med minst 400 respondenter.

Merknad: Dersom du eller en konkurrent er nye i bransjen, må du ta resultatene med en klype salt. Respondentene har kanskje ikke gjort seg opp noen formening om deg ennå. Du bør kanskje heller kjøre en spørreundersøkelse om merkevarebevissthet i forhold til merkevaren din eller konkurrentens ved å bruke SurveyMonkey Audience. Det kan gi deg en mer nøyaktig pekepinn på hvor populær merkevaren din og den til konkurrenten er. Med de egendefinerte malene våre kan du raskt lage spørreundersøkelsen.

Som vi har nevnt tidligere kan det være vanskelig å vite hva som er for ofte eller for lite når det kommer til å kjøre spørreundersøkelser. Når du finner den rette balansen, vil det utgjøre en stor forskjell.

For å hjelpe deg med å lande hvor mange ganger du skal sende spørreundersøkelsen ut til, kan du se retningslinjene i diagrammet nedenfor.

Slik bestemmer du deg for hvordan du vil sende ut NPS-spørreundersøkelsen du kjører:

Relasjonelle NPS-spørreundersøkelser: Send spørreundersøkelsen ved hjelp av e-postinnsamleren eller inkluder en kobling til den i en e-post du sender på en eksisterende e-postplattform (f.eks. Responsys eller Mailchimp).

Når du sender ut spørreundersøkelsen i en annen kanal (f.eks. bygger den inn i en spørreundersøkelse på nettstedet ditt), kan du få forutinntatte svar basert på kundenes opplevelse på den kanalen.

Dersom du bruker en e-postinnsamler, må du huske på følgende tips:

Transaksjonelle NPS-spørreundersøkelser: Om mulig kan du sende den ut i den kanalen der kunden samhandler med deg. Ellers sender du den på e-post. Her er noen vanlige utløsere:

Ta programmet for tilbakemelding fra kunder til neste nivå ved å integrere SurveyMonkey med verktøyet vårt for håndtering av kunderelasjoner (CRM). Med denne integreringen kan du automatisk: sende de transaksjonelle eller relasjonelle NPS-spørreundersøkelsene ut, legge svarene tilbake i CRM og varsle kollegene det gjelder om svarene straks.

Konkurransedyktig NPS-spørreundersøkelse: Utfør spørreundersøkelser på målmarkedet ved hjelp av et spørreundersøkelsespanel.

Her kan SurveyMonkey Audience være til hjelp. Du kan spesifisere målgruppen (f.eks. jobbtittel, plassering, alder osv.), samt definere antall personer du ønsker å nå. Så henter den inn svarene fra spørreundersøkelsen for deg på bare et par dager.

Nå er det på tide å analysere alle de gode tilbakemeldingene du har fått fra kundene.

Uavhengig av hvilken type spørreundersøkelse for tilbakemelding fra kunder du bruker, bør du først sjekke NPS-en.

NPS-en er den beste indikatoren på om ting går bra eller dårlig. Den er også utgangspunktet for hva du bør gjør videre med resultatene.

Ser du noe urovekkende som krever øyeblikkelig handling? Da kan du håndtere det med en gang. Ønsker du å gå mer i dybden på resultatene? NPS-en din vil gi deg en pekepinn på hvor du kan starte.

Når svarene begynner å komme inn, bør NPS-en være det første du ser når du klikker på Analyser resultatene-fanen i spørreundersøkelsen.

Når du har sett den totale NPS-en, kan du sjekke hvor mange promotører, passive og negative du har. Denne oppdelingen driver resultatene dine og hjelper deg å forstå hvilke kunder som er lojale, fornøyde (men lite entusiastiske) og de som holder på å falle fra.

Tips: NPS er bare et tall og det er ikke alltid tydelig hvilke resultater som er gode eller dårlige. Hvis du har brukt NPS-spørreskjemaet fra Spørsmålsbanken, har du tilgang til Benchmark-funksjonen for å kunne sammenligne resultatene med andre bedrifter lik din. Trykk på «Vis Benchmark» over spørsmålet du vil stille.

Når du har sett NPS-en og oppdelingen av promotører, passive og negative, bør du vite om noe er feil med resultatene. Ikke alle små endringer i NPS-en krever øyeblikkelig handling, men her er noen som gjør det:

Alternativt kan du kjøre en mer detaljert, systematisk tilnærming og basere den røde flagg-strategien på individuelle svar. Du må definere resultatområdet som krever øyeblikkelig respons, og hvem som skal behandle det.

Et globalt selskap som jobber med generering av etterspørsel eskalerer for eksempel alle resultatene under fem til kundeadministrasjonen. Mens rangeringer på fem eller seks deles øyeblikkelig med kundeansvarlig.

Samme hvilken nødplan du bestemmer deg for, så bør du hoppe til kapittel 6 i denne guiden når du er klar til å iverksette tiltak.

Med de åpne svarene etter NPS-spørmålet finner du ut hva som driver NPS-en opp eller ned. Disse svarene er som å bruke ordsky i Tekstanalyse-funksjonen. Funksjonen plukker opp nøkkelord og -setninger som ofte vises i svarene. Den viser også hvor ofte de vises etter relativ størrelse.

Ordskyer brukes hovedsakelig for å presentere resultatene, men de kan også gi deg en pekepinn på hvor fokuset i analysen bør ligge.

Ordene og setningene fra ordskyen kan ha ulike betydninger avhengig av hvilken type NPS-spørreundersøkelse du kjørte:

Dersom du ikke brukte NPS-spørreundersøkelsen på to spørsmål, bør du se hvordan kundene besvarte de avsluttende tilleggsspørsmålene (spørsmål som omfatter svaralternativer slik som flervalg-spørsmål). Svarene på disse spørsmålene kan forklare hvorfor kundene svarte på NPS-spørsmålet slik de gjorde. Derfor er det viktig å sammenligne dem med Net Promoter Score for å se om de henger sammen.

Med diagram kan du visualisere resultatene. De oppsummerer dataene på en lettfordøyelig måte og du ser lett hovedmønstrene.

La oss si at du bruker flervalg-spørsmål for å spørre respondentene hva de liker med produktet ditt. Med søylediagram, av følgende type, kan du sammenligne svaralternativene på en diskré måte:

Selv om det er jevnt ser du at verdi slår de andre alternativene og skiller dem mest fra hverandre.

Hvis du ønsker å vite akkurat hva kundene liker best med produktet ditt, kan du bruke sektordiagram. Denne typen diagram viser hvor populære de ulike produktene er sammenlignet med de andre valgene:

Denne gangen er det tydelig at verdi slår de andre alternativene.

Det er nyanser i de ulike diagrammene. Linje-/overflatediagram kan opprettes fra alle avsluttende spørsmål, mens sektor-/hjuldiagram kun kan brukes fra avsluttende spørsmål som krever ett enkelt svar. For å finne ut mer om de ulike typene diagram, kan du sjekke ut dette blogginnlegget.

Filter er et verktøy du kan bruke for å analysere spørreundersøkelser. Med filter kan du fokusere på et bestemt delsett av dataene dine for å se hvordan bestemte grupper svarte på spørsmålene.

Du kan for eksempel filtrere etter promotører. Når du ser svarene de har oppgitt i de andre spørsmålene, finner du kanskje ut noe unikt om opplevelsen deres som kan hjelpe deg å bedre den for passive og negative.

Vanligvis er det lurt å prøve ut flere ulike filter, så du kan se forskjellige utdrag av hva folk svarer.

Her har du noen ideer:

Tips: For å filtrere de åpne svarene begynner du å lage tagger som er viktige for produktet og/eller bedriften din. Så tagger du alle de åpne svarene. Etterpå filtrerer du etter egendefinerte tagger for å finne svarene du er ute etter, samt for raskere å finne frem til hovedområdene i tilbakemeldingene.

Husk at når du filtrerer NPS-en og demografi vil det ha litt ulike fordeler for de relasjonelle, transaksjonelle og konkurransedyktige NPS-spørreundersøkelsene:

Med sammenligningsregler kan du evaluere én kundegruppe opp mot en annen (eller flere andre), side om side. Som med filter bør du merke av ulike demografier, avhengig av segmentene du ønsker å sammenligne.

Du vil kanskje se hvordan kunder som har jobbet med deg i ulike perioder kan ha svart annerledes på spørsmålene dine.

Hvis du merker av alle spørsmålsalternativene med «Mer enn ett år» og «Mindre enn ett år», for så å sammenligne to grupper med spørsmålet «Hvilken rangering vil du gi kvaliteten på produktet?», kan diagrammet se slik ut:

Søylene til venstre representerer kundene du har jobbet med i mer enn ett år, mens søylene til høyre tilhører kunder som har jobbet med deg i mindre enn ett år. Fargene på søylene er tilknyttet et bestemt svarvalg.

I dette eksempelet kan det virke som at kunden som har vært inne i bildet i over ett år har et litt bedre inntrykk av kvaliteten på produktet ditt.

Merknad: Du kan ikke bruke sammenligningsregler på NPS-spørsmål.

Er du fremdeles nysgjerrig på sammenlignings-funksjonen? Finn ut mer ved å lese hjelpesenterartikkelen vår.

Til slutt lurer du kanskje på hvordan oppstartsbedriften og den etablerte bedriften ville brukt filter og sammenligningsreglene?

Husk at den ambisiøse oppstartsbedriften er fast bestemt på å forbedre kundebevaringen, spesielt blant Fortune 500-kontoene. Dette fører til at de filtrerer etter Fortune 500-kontoer først. De ser på NPS-en, individuelle svar og hvordan respondentene tilhørende disse kontoene svarer på spørsmålene om nøkkeldrivere og merkevareattributter. For å få en bedre forståelse av hvordan Fortune 500-kontoer skiller seg fra mindre kunder, sammenligner de kundene etter selskapenes størrelse og ser hvordan hver gruppe svarer på nøkkeldriverspørsmålene og merkevareattributter.

Samtidig har den etablerte bedriften fokus på mersalg og kryssalg, derfor filtrerer de etter promotører først. De ser spesielt etter svar som eksplisitt forespør å kjøpe andre produkter og tjenester og/eller tar i bruk en mer avansert versjon enn den de allerede bruker. Det andre fokusområdet er promotører som vanligvis opplever at de får mye verdi (og derfor utmerker seg som gode kandidater de kan selge mer til.)

Med datatrender ser du hvordan svarene på NPS-spørsmålene og andre avsluttende spørsmål i spørreundersøkelsen endrer seg over dager, uker og måneder.

Med trendene i NPS kan du avgjøre om kundeopplevelsen har blitt bedre, er lik som før eller har blitt verre over tid. Mens trendene i de avsluttende oppfølgingsspørsmålene gir deg en forståelse av hvorfor NPS-en endrer seg som den gjør.

Datatrendene dine kan føre til ulike typer innsikt og handlingselementer, avhengig av hvilken type NPS-spørreundersøkelse du bruker:

Vil du ha tilgang til og bruke datatrender? Finn ut hvordan.

Med alt fra globale NPS-kart til analyser av nøkkelfaktorer kan den bruksklare SurveyMonkey CX ta analysene dine til nye høyder.

Uansett hvor nøyaktig du analyserer spørreundersøkelsesresultatene, vil de ikke gi organisasjonen noen form for verdi hvis de ikke deles med teamet som kan iverksette tiltak ut ifra resultatene den gir. Hvilke team bryr seg mest om hvilke typer spørreundersøkelsesdata? Dette diagrammet gir deg en pekepinn.

Ikke vær bekymret dersom dette virker overveldende akkurat nå. Det er opp til deg å prioritere hvem som får tilbakemelding fra kunder, når og hvordan.

Du trenger ikke et avansert system for å dele tilbakemeldingen fra kunder for å gjøre det bra. Her er syv vanlige måter du kan dele resultatene med ulike typer kolleger:

Nå som du har alternativene for hvordan du kan dele spørreundersøkelsedataene, må du bare påse at de ulike teamene mottar svardataene raskt.

Medarbeidere som jobber ut mot kunder er ett av de teamene du absolutt bør dele svarene med. Det er tross alt de som kan tyde svarene fra hver kunde på best måte og svare dem direkte.

Den beste måten å dele tilbakemeldingene fra kunder med disse medarbeiderne avhenger av størrelsen på teamet. Her får du vite hva medarbeiderne som jobber ut mot kunder i den ambisiøse oppstartsbedriften og den etablerte bedriften gjør for å få tilgang til tilbakemeldingene:

I oppstartsbedriften er det kun én person som har regelmessig kontakt med kundene. Derfor er det kanskje enklest å gi den personen full tilgang til svarene på SurveyMonkey.

I mellomtiden har den etablerte bedriften egne kundeansvarlige (CSM-er) som administrerer kundeforhold. For å filtrere kundenes svar etter hver CSM, legger de til en kolonne til kontaktlisten i CSV-filen (før de laster den opp i SurveyMonkey), inkludert relevante CSM for hver kunde.

Når svarene kommer tilbake, deles tilbakemeldingen med hver CSM på følgende måter:
1. De filtreres etter en CSM og visningen lagres.
2. De deler passordkontrollert visning av svarene i CSM.

Nå vet hver CSM hva kunden svarte på spørsmålene og kan behandle tilbakemeldingen.

Flere andre team kan også ha behov for å se svarene raskt, men før du bestemmer hva du skal dele med dem, er det lurt å tenke over hva de vil se etter.

Det kan være lurt å svare på svarene til spørreundersøkelsen på en gjennomtenkt måte. Som SurveyMonkeys leder for kundestemme-teamet, Brooke Landon, forklarer:

Hvis dere er et B2B-selskap med en veldig liten og strategisk kundebase, kan det være lurt å svare hver kunde personlig. Det samme gjelder om du er et mindre og nytt selskap som ønsker å ta lærdom fra hver samhandling med kunder.

Men resten av oss må være selektive med hvem vi svarer personlig, basert på hvor mye kunden og tilbakemeldingen samsvarer med programmets mål.

Tips: Fortell alle kundene at du setter pris på tilbakemeldingen deres på avslutningssiden for spørreundersøkelsen (den siden de ser når de har levert spørreundersøkelsen). Du kan bruke siden for å finne ut hvordan du skal administrere svarene deres og oppgi eksempler på hva du har gjort med tilbakemeldingene fra kunder tidligere.

I noen tilfeller kan hovedmålet med svaret ditt være at du starter en samtale med kunden. Akkurat det jobber spørreundersøkelsen for tilbakemelding til SurveyMonkey Enterprise-teamet med:

Spørreundersøkelsen sendes ukentlig ut til en roterende gruppe kunder. Kundeansvarlige svarer alle kundene som har fullført spørreundersøkelsen. Det fører ofte til en telefonsamtale, som over tid kanskje gir viktig innsikt og kan føre til kundeomtaler eller at de redder et forhold de ikke visste var i trøbbel, før det skal fornyes.

Måten du bestemmer deg for å svare kundene kan avhenge av mål, kundebaser og bedriftens størrelse. Slik svarte de fiktive selskapene våre kundene:

Oppstartsbedriften med fokus på bevaring (nærmere bestemt de større kontoene) har begrensede ressurser, og derfor prioriterer de å svare negative som jobbet for en av Fortune 500-kontoene.

Den etablerte bedriften håper selge mer til eksisterende kunder, og kundeteamet prioriterer derfor å svare promotørene, nærmere bestemt de som uttrykkelig uttalte at de var interesserte i å prøve et annet av bedriftens tilbud eller nevnte en utfordring som passer med noe annet bedriften kan tilby.

Å bygge et selskap med fokus på kundene starter med å påse at medarbeiderne hører fra kundene. Det finnes vel knapt en bedre måte å knytte kontakt mellom hele teamet og kundene på, slik at de konsekvent kan dele svarene på spørreundersøkelser med dem? Medarbeiderne forstår dermed hvordan jobben deres hjelper kunder, noe som kan være med på å opprettholde kundeengasjement. Det kan også være til inspirasjon for medarbeidere som er ute etter nye måter å gi verdi til kundene på.

Her er to alternativer for hvordan du kan dele svarene, samt fordelene og ulempene som følger med:

Kundestemme-teamet legger resultatene fra alle NPS-spørreundersøkelsene inn i SurveyMonkeys interne informasjonshub, Treehouse. På hver NPS-side finner du inndelinger som oppsummerer hva NPS måler, hvorfor det er viktig og hvem i organisasjonen som administrerer det.

For hver NPS-side vil teamet også …

Nå gjenstår bare det siste trinnet i programmet for tilbakemeldinger fra kunder: å vurdere ytelsen. Vi ser nærmere på det.

Du må evaluere programmet på nytt hele tiden for å påse at det er effektivt over tid.

Begynn med å kontrollere ytelsen opp mot målene du satte deg i begynnelsen. Så gjennomgår du hvorfor du oppfylte (ikke oppfylte) målene. Hva som hindrer programmet fra å kjøre effektivt, og hva som har gjort at programmet fungerer så bra?

Når du gjennomgår programmet, ser du om du kan knytte ytelsen til økonomiske gevinster. Det kan være så enkelt som å koordinere X % økning i avkastning med en forbedring på Y poeng i NPS-en, i gjennomsnitt. Jo mer verdi du kan knytte til programmet, jo mer støtte vil du få fra ledelsen.

Så må du spørre deg selv om svarene du delte med kollegene førte til at de iverksatte tiltak. Hvis det gjorde det, hvilken innflytelse hadde det? Og hvis ikke, hva hindret dem i å bruke tilbakemeldingen?

Spør kollegene direkte for å finne ut hvordan programmet gjorde det. En spørreundersøkelse fungerer godt som veiledning for kolleger og gir dem den typen tilbakemelding du er ute etter. Du gir dem også tid til å reflektere over svarene. I tillegg kan du måle nærheten til kundene, og det kan malen for spørreundersøkelser om kundefokus bidra til å måle.

Men før du ber kollegene om tilbakemelding, må du gjennomgå de langsiktige fordelene de ulike teamene får ved å iverksette tiltak i tilknytning til kundenes svar. Det blir lettere for deg når du får høre kommentarene deres.

Når du har tenkt over programmet vil du ha lært hva som må til for å få fremgang. Du vil kunne gi mer gjennomtenkte og innsiktsfulle forklaringer på programmets verdi i forhold til lederskap (og alle andre) når de ber om det.

Sånn. Da har du bygget et program for tilbakemelding fra kunder. Du har fulgt anbefalte fremgangsmåter i løpet av hele guiden, og nå kan du forbedre kundeopplevelsen og få konkret økonomisk avkasting for organisasjonen din i årevis fremover.

Det gamle uttrykket «Kunden har alltid rett» stemmer kanskje, men med gode tilbakemeldinger viser det seg at du også gjør mye rett.