Bygge bedre produkter raskere, med tilbakemelding nesten i sanntid

«God design er god business» – Thomas J. Watson, IBM

Har du noensinne bestilt en drink med sukkerfri sirup fra Starbucks? Eller i stedet druknet sorgene dine i et uheldig antall søtsaker? Kanskje du har brukt Starbucks' kaffekapsler til å lage kaffe hjemme. I så fall har du fått nyte fordelene fra Starbucks' kundetilbakemeldinger.

Kunder kan by på et uendelig hav med gode produktideer. Hvem andre vet mer om hvordan et produkt kan forbedres enn de som bruker det hver dag? Tenk på det: Hvor ofte har du sagt: «Hvorfor kan de ikke bare—» når du bruker en lite brukervennlig funksjon eller savner en bestemt funksjon på et produkt du ellers elsker?

Spørreundersøkelser er en super metode for å hente tilbakemelding fra brukere og få viktig innsikt som kan brukes til produktutvikling. Du lar dere raskt samle inn innsikt fra forbrukere og kan enkelt tilpasses design- og utviklingsprosessen. Folk er ofte mer ærlige i spørreundersøkelser enn i fokusgrupper der de kanskje nøler med å dele meningene sine, eller der de lettere kan la seg påvirke av resten av gruppen.

Denne veiledningen viser deg hvordan du raskt, enkelt og vitenskapelig kan samle produkttilbakemeldinger og gjøre disse om til informasjon som kan brukes til å utvikle produkter som vil falle i smak hos kundene.

I løpet av de siste årene har produktutviklingen akselerert. En gang i tiden kunne du komme på en idé, bruke seks måneder til ett år til å jobbe med den, lage en prototype og, hvis det gikk bra, ta den til markedet. I dagens app-drevne verden skjer all produktutvikling i programvarehastighet. Og nå som prototyping er standard praksis, forventes det at team klarer å utvikle og teste ideer – og enten forkaste dem eller fortsette med dem – raskere enn noen gang.

Få tilbakemelding om produkter tidlig i utviklingsprosessen for å gjøre produktet klart til å lanseres på markedet raskere – eller forbedre et eksisterende produkt på en mer effektiv måte. Her er et eksempel på hvordan du kan bruke tilbakemeldinger i en produktoppdatering, for eksempel: Hvis du jobber i perioder på to uker, kan du planlegge å bruke den ene perioden til å samle og analysere tilbakemeldinger, en eller to perioder til å utvikle konsepter eller funksjoner og en periode til testing. Hvis du bare vil få generelle tilbakemeldinger og ikke trenger å teste forskjellige løsninger, trenger du kanskje bare én periode.

Her er et eksempel på en tidslinje for et forskningsprosjekt for et nytt produkt:

Når du har utviklet spørreundersøkelsene, kan du ofte bruke dem om igjen eller automatisere dem, med mindre endringer eller oppdateringer – og deretter sende dem ut for å få raske tilbakemeldinger.

Du kan ikke dekke alt i én spørreundersøkelse (uten å være gal), så du må prioritere. Generelt sett vil du få innsikt som kan gi en handlingsplan, det er best å fokusere på maks et par spesifikke interesseområder.

Her har du noen tips for å definere fokuset til spørreundersøkelsen:

Fokuserte undersøkelser kan raskt gi et godt veikart for tiden fremover. På den andre siden vil spørreundersøkelser som stiller brede, åpne spørsmål som «Liker du dette?» eller «Hva liker du ikke med produktet?» gi mindre spesifikke og handlingsdyktige svar, og du står fortsatt på bar bakke.

Det viktigste er å følge den gylne regelen for spørreundersøkelser for produktundersøkelser: Ikke be om tilbakemelding du ikke er klar for å takle.

Det er to viktige segmenter du må fokusere på når det gjelder produkttilbakemeldinger: kunder og markedet. For kundene er målet å få detaljert tilbakemelding uten å plage dem med for mange spørreundersøkelser – eller en spørreundersøkelse med alt for mange spørsmål. Hvis du skal gjøre markedsundersøkelser, må du finne relevante respondenter i tillegg til å få tilbakemeldingene deres. I begge tilfellene gjelder noen grunnleggende beste praksiser.

For å få sendt ut en spørreundersøkelse raskt kan du bruke maler som utgangspunkt for å utvikle kunde- eller markedsundersøkelsen. Prøv denne malen for spørreundersøkelse om kundetilfredshet og denne spørreundersøkelsesmalen for markedsundersøkelser for å lage grunnleggende spørreundersøkelser, og tilpass dem med spørsmål som når kjernen av det som er viktig for deg og virksomheten din.

Her har du noen lure tips og triks som hjelper deg med å lage en super spørreundersøkelse:

Når du er klar til å sende spørreundersøkelsen ut til målgruppen, kan du dra nytte av disse tipsene for å gjøre det enklere og øke sjansene for å lykkes:

Når du har fått resultatene dine vil du få frem de viktigste funnene først. Den beste måten å gjøre det på er først å rydde i rådata og deretter analysere dem.

Før du begynner å analysere data, må du sørge for at de er så ryddige som mulig. Her har du sju ting du kan filtrere ut av svarene dine:

For å få mer informasjon om hvordan du kan filtrere og rydde for å løse slike dataproblemer, har vi en lengre artikkel om det her.

Når du er ferdig med å rydde, er du klar til å analysere. Her har du noen måter å raffinere data på.

Filtre – Filterregler lar deg dele opp resultatene fra spørreundersøkelsen og fokusere på spesifikke deler av data. Du kan for eksempel filtrere etter spørsmål og svar for å se respondenter som svarte på en bestemt måte, eller filtrere etter fullførelse for å bare se svar som ikke mangler data.

For at filtreringen skal være effektiv må du tenke på hvordan du vil filtrere resultatene når du designer spørreundersøkelsen. Hvis du for eksempel vil filtrere svar etter jobbstilling, må spørreundersøkelsen inkludere et spørsmål om respondentens rolle. Finn ut mer her.

Sammenligningsregler – Sammenligningsregler lar deg velge to eller flere svaralternativer fra ett enkelt spørsmål og se dem stilt ved siden av hverandre. For eksempel hvis du inkludere et spørsmål i spørreundersøkelsen som spør om respondentens alder, kan du opprette en sammenligningsregel for å se resultatene for hver aldersgruppe. Dette kan hjelpe deg med å forstå hvordan forskjellige aldersgrupper gir forskjellige svar på spørsmål. For å finne ut mer om sammenligningsregler, kan du sjekke sammenligningsregler her.

Tagger – Lag tagger for å kategorisere åpne tekstsvar. Du kan lage regelbaserte tagger eller tagge svarene manuelt. Når du legger til tagger i svarene, blir de synlige fra spørreundersøkelsens Spørsmålssammendrag eller når du ser individuelle svar. Se «Tagge svar» for å finne ut mer.

Holdningsanalyse – Holdningsanalyse kategoriserer tekstsvar automatisk for å vise holdningene og følelsene bak det folk sier. Du kan bruke denne funksjonen til å analysere åpne tekstsvar, unntatt for Flere tekstbokser. (Merk at automatisk holdningsanalyse kun er tilgjengelig for betalte abonnementer og bare virker med svar på engelsk.) Hvis du inkluderer et generelt spørsmål om Net Promoter® Score i spørreundersøkelsen, kan du bruke den til å analysere holdninger også.

Når du har raffinert dataene blir det enklere å analysere dem – og få mer meningsfull innsikt fra dem. Spesielt med åpne spørsmål er det lurt å bli kvitt irrelevante svar før du begynner å analysere for å spare tid og motta unik og verdifull innsikt.

Når analysen er over er du klar til å dele funnene dine med andre. Utfordringen her er å gjøre det på en måte som lar interessentene – inkluder produkt-, utviklings- og markedsføringsteamene – raskt handle basert på den verdifulle innsikten du har samlet inn.

Heldigvis er det lett å dele innsikt som kan handles på hvis du bruker SurveyMonkey. Du kan eksportere tabeller, grafer og diagrammer fulle av data eller, hvis du vil være fin på det, bruke analyseintegrering for å opprette interaktive dashboard. Et par utvalgte sitater fra kundene kan også formidle et sterkt budskap i en presentasjon eller e-post. Selv toppledere kan ikke si nei til et poeng som kommer direkte fra kundens munn.

Nå som du har svarene, er du klar til å fokusere på å utforske nye produktideer. Dette er utfordringen din –og vi heier på deg. Når de nye produktideene er klare, blir spørreundersøkelser igjen en del av prosessen.

Konsepttesting er standard praksis i datadrevet markedsføring –og det er supert for produktteam også. Målet er å gå fra to til tre store ideer til én vinner, slik at dere kan prioritere – og levere – produktene og funksjonene det er størst etterspørsel etter først.

Denne malen for produkttesting kan sette deg i gang. Den er strukturert med innebygget spørreundersøkelseslogikk slik at du bare må tilpasse den med detaljene for konseptproduktet.

Her har du noen tips for å bygge en spørreundersøkelse for produkttesting:

Vår ultimate guide til konsepttesting forklarer deg prosessen, trinn for trinn.

Planlegg å følge opp produktutviklingen ved å bruke spørreundersøkelser til å hente tilbakemeldinger, spore suksess og drive kontinuerlig forbedring og innovasjon.

Du kan for eksempel bruke malen for denne enkle NPS-spørreundersøkelsen (Net Promoter® Score) til enkel og rask sjekking for å sammenligne over tid. Sørg for å sammenligne svarene til folk som IKKE bruker det nye produktet/funksjonen/tjenesteendringen med de som gjør det.

Å spore suksess lar deg spore og vurdere effekten av produktendringene du gjør over tid og bevise verdien av arbeidet ditt. En SurveyMonkey-kunde, dataselskapet 4C, brukte spørreundersøkelser til å spore NPS da de implementerte endringer basert på kundetilbakemeldinger – og så en økning på 20 %. Sånne resultater kan du ikke krangle med.

Å spore disse tallene er den beste måten å oppfordre til investeringer i prosjekter og gi teamet ditt anerkjennelsen de fortjener.

Spørreundersøkelser er et godt tilskudd i verktøykassen for produktutvikling fordi de åpner en kanal som lar deg høre direkte fra kundene og markedet, samtidig som de enkelt kan integreres inn i eksisterende arbeidsflyter og prosesser.

Spørreundersøkelser er supre til å utforske nye funksjoner, produkter og tjenester. Og det finnes ingen bedre måte å vise at du bryr deg om kundene dine enn å ta deg tid til å be om tilbakemeldinger om produktene og tjenestene de bruker – og ta valg basert på dem.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.