Definisjon og formel for Net Promoter®-poengsum

Net Promoter-poengsummen forklart av spørreundersøkelseseksperter.

nps_meterArbeid innen markedsføring betyr ofte å håndtere matte, og formlene kan være vannvittig kompliserte. Ved hvilket punkt i salgskanalen opplever du flest antall omvendelser? Og hvor mange klikk på bloggen din kommer fra interne kilder? Og ved hvilket tidspunkt har de klikkene sitt høydepunkt?

Alle de kalkulasjonene kan få det til å gå rundt for deg. Metodelæren til Net Promoter®-poengsummen er forfriskende enkelt sammenlignet med dette. I stedet for å stille flere hundre spørsmål i en nettbasert spørreundersøkelse og utføre dyptgående kalkulasjoner, stiller du ett sterkt spørsmål (og et par oppfølgende).

Så utfører du bare én kalkulasjon. Og så får du en poengsum i industristandard, fra -100 til +100. (Finn ut hvordan du utfører kalkulasjonen for Net Promoter-poengsum her. Eventuelt vil SurveyMonkey kalkulere NPS for deg!)

Få Net Promoter-poengsummen din

Finn ut om kunder anbefaler deg til andre med NPS-spørreundersøkelsen.

Bruk NPS-malen →

En rask definisjon av Net Promoter-poengsum

I en vanlig spørreundersøkelse for kundetilfredshet, spør du kanskje forbrukere om å gi spesifikk tilbakemelding om produktene og tjenestene du leverer. Spørsmål som: “Hvor raskt assisterte brukerstøtteteamet deg”, kan hjelpe deg med å forstå hva forbrukere virkelig mener, og som et resultat, er disse spørsmålene veldig nyttige.

Som selv om det er fordeler med kundetilfredshet kontra NPS, vil disse spørsmålene i spørreundersøkelsene muligens ikke gi deg all informasjonen du trenger for å forbedre bedriften.

Hvorfor? Fordi personer som er fornøyd kan dra likevel. Det stemmer. De kan sette pris på hurtigheten din, produktene dine og prisen din. Men de kan fremdeles være villige til å bytte til en annen bedrift hvis de får et bedre tilbud. Med andre ord, kan de like deg, men like andre bedre.

Net Promoter-poengsummen som ble utviklet av Bain i 2003 er designet til å spørre om noe helt annet. I stedet for å spørre kundene er fornøyde, spør du kundene om de promoterer bedriften din. Du prøver å fastslå om kundene dine er villige til å si meningen sin og fortelle om merket ditt. I bunn og grunn vil du se hvor mange av personene du jobber med nå som er villige til å være tilhengere av merket.

Matten du gjør på slutten av spørreskjemaet vil gi det ett nummer som viser deg akkurat hvor mange av kundene dine som er villige til å gi deg den støtten. Slik fungerer det.

Metodelære for Net Promoter-poengsum

NPS-spørreundersøkelsen starter med et veldig grunnleggende, men veldig kraftig grunnleggende spørsmål: “Hvor sannsynlig er det at du anbefaler dette firmaet til en venn eller kollega?”

Vi kommer rett til saken her, og spør personer rett ut om de har tenkt å fungere som tilhengere eller om de egentlig ikke har tenkt å fortelle andre alt det positive om produktene og tjenestene dine.

Det er ikke et ja/nei-spørsmål heller. Deltakere blir bedt om å klassifisere svarene på en skala fra 0 til 10 med lav poengsum som tilsier en fullstendig manglende vilje til å fungere som en tilhenger, og 10 som en veldig høy sannsynlighet for å fungere som en tilhenger.

Oppfølgingsspørsmålene lar deg hente inn litt mer data. Her i spørreundersøkelsen stiller du åpne spørsmål som kan hjelpe deg med å forstå hvorfor personer er villige til å fortelle om deg, og hva som muligens må endres for å gjøre støtte mer sannsynlig. Du spør kanskje:

  • Hvilke endringer må denne bedriften utføre for at du vil gi en bedre vurdering?
  • Hvilke endringer må denne bedriften utføre for at du vil gi en enda bedre vurdering?
  • Hva gjør denne bedriften virkelig bra?

Det åpne særpreget i denne nettbaserte meningsmålingen gir deg dataene du trenger for å lede produktene, tjenestene eller tilnærmingen i en annen retning. Men det er en ting til du kan gjøre med disse resultatene for å hjelpe bedriften. Og ja, det involverer litt matte.

Jobbe med tallene

For å finne en poengsum, eller prosentsats, for promotører, returnerer du svarene forbrukerne ga deg til det opprinnelige spørsmålet. Spesifikt vil du se på den lille 0 til 10-poengsummen de ga bedriften når du spurte om de ville fremme den. Disse poengsummene lar deg segmentere forbrukere inn i tre grupper:

  • Negative. Disse forbrukerne gir rangering i spekteret 0 til 6. Dette er forbrukerne som ikke er villige til å fortelle om bedriften i det hele tatt. Faktisk kan de være direkte fiendtlig innstilt til bedriften.
  • Passive. Rangeringer i spekteret 7 til 8 setter forbrukere i denne kategorien. De kan kjøpe fra bedriften regelmessig, men de kan også være villige til å bytte til noen andre, hvis noe bedre dukker opp.
  • Promotører. Poengsummer på 9 til 10 gjør forbrukere til promotører, og dette er kundene alle bedrifter ønsker. De er lojale, de er aktive og de er villige til å dele. Hva kunne være bedre?

Når du har segmentert respondentene inn i grupper, er du klar for matte. Heldigvis er det ganske enkelt. En definisjon på Net Promoter-poengsum, i sin enkleste form, er prosentandelen av negative trukket fra prosentandelen av promotører. Du gjør det ved å følge denne enkle formelen:

(Antall promotører — antall negative) / (antall respondenter) x 100

Det er alt!

Denne enkle kalkulasjonen lar deg se hvor mange forbrukere som er tilhengere av bedriften og villige til å fortelle om den.

Forklaring av kraften til Net Promoter-poengsummen

Detaljene du får i oppfølgingsspørsmålet er en nøkkeldel av markedsføringsendringene du utfører eller ikke utfører for bedriften. Det er åpenbart. Men den numeriske poengsummen du får etter litt grunnleggende matte er virkelig kraftig. Det er et et tall for kvalitetsreferanser som kan utledes som du kan bruke, år etter år, for å spore fremgangen. Og du kan til og med bruke det tallet til å sammenligne suksessen din med suksessen til konkurrentene dine.

Og det hele starter med et enkelt spørsmål. Klikk her for å komme i gang.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter®-poengsum er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.