De beste kundene vender alltid tilbake, gang på gang. Det håper vi iallfall at de gjør.

Kundens livstidsverdi (KLV) tilsvarer det totale beløpet en kunde kommer til å bruke hos dere. Høy KLV indikerer en fornøyd kunde som stadig vender tilbake. Med tilbakevendende kunder kan bedriften forvente økte inntekter, sterkere lojalitet og høy grad av tilfredshet.

La oss se på hva KLV er og hvordan den regnes ut, samt utforske strategier som på sikt fører til at kundens livstidsverdi øker.

Snart beholder dere kunder i fleng!

Kundens livstidsverdi er den totale nettoinntekten en fast kunde, i løpet av livet, genererer for bedriften. Siden det er mye billigere å beholde en kunde enn å skaffe seg nye, kan økt KLV øke bedriftens inntekter på drastisk vis.

Flere faktorer påvirker kundens livstidsverdi:

Høy livstidsverdi representerer ikke bare nettoinntekt, men gjenspeiler en positiv kundeopplevelse som holder seg over tid. Bygger dere sterke kunderelasjoner og jobber kontinuerlig med å forbedre kundeopplevelsen, stiger KLV-en.

Siden kundeopplevelsen er så viktig for KLV, er det å bruke spørreundersøkelser for kundetilfredshet helt avgjørende for å lykkes.

Til tross for at KLV er så avgjørende, er formelen som beregner den, relativt enkel.

Du vil trenge data-typene nedenfor til å regne ut kundens livstidsverdi. Vi anbefaler å bruke ett år som tidsrom.

Med disse tallene kan du finne frem til kundens livstidsverdi ved å gange kundeverdi med gjennomsnittlig levetid. 

Man kan også se på KLV som produktet av gjennomsnittlig størrelse på et kjøp x totalt antall kjøp x lengden på tidsrommet man greier å beholde kunden. 

La oss for eksempel regne ut KLV-en til en kunde som kjøper et produkt til 500 kr to ganger i året, og som forblir kunde hos dere i ti år. 

500 kr (gjennomsnittlig pris på produkt) x 2 (antall kjøp i året) x 10 (år hen er kunde) = KLV på 10 000 kr 

Det er mye mer sannsynlig at en tilfreds kunde, sammenlignet med en utilfreds kunde, gjør et nytt kjøp hos dere. Så for å holde på kunder og forbedre KLV må dere hente inn og lære fra tilbakemeldinger fra både tilfredse og utilfredse kunder. Dessverre er det, ifølge en Zendesk-undersøkelse, omtrent 50 % mindre sjanse for at tilfredse kunder gir tilbakemeldinger.

God styring av kundeopplevelsen bidrar til økt kundetilfredshet. Dette fører til

Spørreundersøkelser er et verktøy som gir direkte innsikt i hva kundene vil ha. Ved å fikse problemer de opplever og forbedre tilbudet kan dere tilpasse forretningene slik at kundene blir fornøyde.

La oss utforske hvordan dere kan bruke spørreundersøkelser til å styrke KLV-en.

 Relatert lesning: 9 viktige typer måledata som måler kundeopplevelse.

Alle bedrifter har minst ett område de godt kan jobbe med. For noen er det å forbedre betalingsprosessen. For andre trengs det en oppdatering av nettsiden. Hvert av disse områdene kan utgjøre små irritasjonsmomenter for kunden hvis det gjør det vanskeligere for dem å oppnå det de ønsker.
Hvis dere identifiserer disse smertepunktene hos kunden, kan dere lage en strategi for å fikse dem. En av de mest effektive måtene å finne smertepunkter på er å bruke en spørreundersøkelse for poengsum for kundeinnsats. Disse undersøkelsene synliggjør områder i kundereisen der kundene blir frustrerte.

Å innhente data om smertepunkter hos kunden gir dere et tydelig kart dere kan følge for å minske disse problemene og gjøre kundereisen mer effektiv og behagelig. Bedre kundeopplevelser fører til styrket kundebevaring og økt KLV.

Her er en spørreundersøkelsesmal for poengsum for kundeinnsats dere kan bruke for å komme i gang.

Produktet dere selger er helt sentralt for forretningene. Et supert produkt gjør at kundene vender tilbake for å kjøpe det igjen. Dere kan innhente tilbakemeldinger om produktet fra kunder, og bruke disse til å forbedre tilbudet over tid.

Spørreundersøkelser for tilbakemeldinger om produkt kan brukes til å finne ut hvordan kundene samhandler med produktet. Dere får informasjon om hva de liker og ikke liker, samt egenskaper de kanskje savner, og som dere eventuelt kan integrere på et senere tidspunkt.

Dere kan bruke spørreundersøkelser for produkter, men også spørreundersøkelser for kundetilfredshet. Med en spørreundersøkelse for kundetilfredshet kan dere stille åpne spørsmål, som for eksempel:

Slike spørsmål produserer data som kan brukes til å oppdage styrker og svakheter ved produktet. Dere kan forbedre tilbudet over tid ved å fornye produkter og tjenester basert på disse tilbakemeldingene. Er et produkt eller en tjeneste forbedret, styrkes sjansene for at kundene vender tilbake, og da stiger KLV-en også.

Det er mye mer sannsynlig at en tilfreds kunde, sammenlignet med en utilfreds kunde, gjør et nytt kjøp hos dere. For å holde på kunder og forbedre KLV-en kan dere hente inn og lære fra tilbakemeldinger fra både tilfredse og utilfredse kunder.

Nå ut til den tause majoriteten av tilfredse kunder ved å forbedre svarfrekvensen på spørreundersøkelsene deres. Høy svarfrekvens gir resultater med mer solid statistisk signifikans. Slike data blir ikke forvrengt av noen få sinte kunder. 

Spørreundersøkelsesmalen for Net Promoter® Score er et godt utgangspunkt når man skal måle kundetilfredshet. NPS måler kundetilfredshet ved å finne ut hvor sannsynlig det er at respondenten vil anbefale et selskap, et produkt eller en tjeneste.

Det er flere grunner til at NPS er en populær måte å måle kundetilfredshet på: 

Ifølge kundeopplevelsesteam er førsteprioritet for kundeopplevelsesordninger å øke kundebevaring (43 %), tett fulgt av det å øke kundelojalitet (41 %). Kundelojalitet er direkte forbundet med KLV, da lojale kunder fortsetter å kjøpe over tid.

Forbedrer dere kundeopplevelsen ved å gi incentiver i form av ordninger, øker kundebevaringen. Spørreundersøkelser om kundelojalitet kan avdekke hvilke incentiver som får kunder til å forbli kunder lenger. Er de ute etter rabatter? Eller søker de etter et slags fellesskap?

Kundene selv er den beste kilden til innsikt. Stiller dere dem spørsmål og oppretter lojalitetsprogrammer basert på svarene de gir, oppmuntres de til å vende tilbake igjen og igjen. Lojale kunder er livsviktige fordi de

Kundestøtten bistår kundene med å løse problemer de støter på. Et effektivt kundestøtteteam forbedrer denne opplevelsen ved raskt å svare på ethvert spørsmål en kunde måtte ha. 

Dere kan finne ut hvor effektivt kundestøtteteamet er ved å bruke spørreundersøkelser for kundestøtte, der dere kan innhente både kvantitative og kvalitative tilbakemeldinger.

Så kan dere forbedre kundestøtten over tid ved å iverksette tiltak basert på tilbakemeldingene. Bedre kundestøtte kan påvirke den generelle kundetilfredsheten positivt, samt forbedre KLV-en.

Både ferske og tidligere data kan brukes til å forbedre kundeopplevelse og KLV, men det langt ifra alt dere har til rådighet.

Bedrifter kan bruke prediktiv analyse til å forutsi kundeatferd basert på data fra spørreundersøkelser. Denne fremtidsfokuserte strategien gjør det enklere å forutse behov før de oppstår. 

Da kan bedriften bli proaktiv, istedenfor å reagere på problemer når de alt har oppstått. Forholder man seg proaktivt til problemer og gjør kundeopplevelsen mer effektiv, minsker sjansene for fremtidige vanskeligheter.

Føler kundene seg hjulpet og støttet gjennom hele reisen med foretaket deres, er det større sannsynlighet for at de forblir kunder og fortsetter å handle hos dere i lang tid. Kundene vil sette pris på den positive opplevelsen, men det vil også forbedre KLV-en.

Det er vinn-vinn.

Høy livstidsverdi gjenspeiler alt arbeidet dere har lagt i å skape en positiv kundeopplevelse. Ved å innhente kundeopplevelsesdata fra spørreundersøkelser og forbedre berøringspunkter for kunden, heves både kundeopplevelsen og KLV-en.

Over tid vil kontinuerlige forbedringer gi kundene mer valuta for pengene, og – som et resultat – mer valuta tilbake til bedriften.

Få innsikten dere trenger for å glede kundene, med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.