9 kvalitetsmål som beskriver kundeopplevelsen

Hvor lojale er kundene dine? Hvor lett eller vanskelig er det for dem å nå målene sine ved hjelp av produktet eller tjenesten din? Hvordan var den siste kontakten dere hadde?

Den eneste måten å sørge for at hver eneste bruker får den best mulige kundeopplevelsen, er hvis du får forskjellige perspektiver på hva kundene mener om virksomheten.

Det er ni viktige mål på kvalitet du kan bruke til å få ulike perspektiver på kundeopplevelse:

La oss se nærmere på hver enkelt

Net Promoter Score er verdens mest brukte kvalitetsmål for å beregne kundelojalitet. Den oppstår fra spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?» Svaralternativene er en skal fra 0 (lavest) til 10 (høyest).

Basert på svarene du får, kan du dele respondentene inn i følgende grupper:

Disse kvalitetsmålene er det svært vanlig å måle, så det er enkelt å foreta en kvalitetsreferanse for å se hvor du ligger an i forhold til konkurrentene i samme bransje.

NPS-spørsmålet gjør det mulig å finne ut om kundene kommer til å si noe positivt om merkevaren din eller ikke. Det gir deg en helhetlig oversikt over hva kundene synes. En økning i NPS tilsier høy kundetilfredshet, noe som kan føre til økt lønnsomhet og fremtidig vekst.

Vi anbefaler at du måler NPS én gang i kvartalet. På denne måten kan du spore den generelle fremgangen over tid og se hva enkeltpersoner synes i løpet av tiden sin med deg. Du kan foreta interne endringer basert på endrede svar, slik at den gjennomsnittlige kundeopplevelsen forbedres.

Hvis du har en større kundegruppe, kan du stille NPS-spørsmålet til en roterende delgruppe av kundene ganske ofte (f.eks. månedlig). På denne måten kan du fremdeles spørre hver kunde hvert kvartal, men samtidig får du en stødigere strøm av tilbakemeldinger.

Når alle svarene fra NPS-spørsmålet kommer tilbake og du har kategorisert hver respondent som promotør, passiv eller kritiker, kan du bruke følgende formel til å regne ut poengsummen:

Når du skal beregne prosentandelen av promotører, tar du det totale antallet promotører og deler det med det totale antallet respondenter, og deretter ganger du resultatet med 100. Bruk samme logikk til å regne ut prosentandelen med kritikere.

Resultatet er en generell poengsum som kan variere fra -100 (lavest) til +100 (høyest). Du kan automatisk regne ut poengsummen når du bruker spørsmålet i spørsmålsbanken vår eller stiller det i en av malene for spørreundersøkelser, som denne her.

Hvis du vil ha mer veiledning om hvordan du kan måle kundeopplevelsen ved hjelp av NPS, kan du ta en titt på Net Promoter Score-veiledningen. Den gir deg et rammeverk for regelmessig måling, analyse og handling basert på NPS-dataene dine.

I motsetning til NPS handler poengsummen for kundeinnsats om tilbakemelding på én enkelt kundeopplevelse. Den fokuserer mer spesifikt på å forstå hvor lett eller vanskelig det var for teamet ditt å løse et problem.

Du kan måle resultatene av denne typen spørsmål for å få innsikt i kundereisen etter et besøk på nettstedet, nettbaserte kjøp, registrering for tjenester, salgssamhandlinger og andre kontaktpunkter mellom kunde og bedrift.

Spørreundersøkelsen om kundeinnsats ber kundene si seg enig eller uenig med utsagnet: «[Bedriftsnavn] gjorde det enkelt for meg å ta meg av problemet jeg hadde». Du kan ta med fem svaralternativer, fra «Svært enig» til «Svært uenig».

Når du skal regne ut poengsummen, tildeler du først en tallverdi til hvert alternativ. «Svært enig» får vurderingen 1, «Enig» får vurderingen 2 osv., helt opp til «Svært uenig», som får 5. Deretter regner du ut gjennomsnittlig poengsum, der et lavere gjennomsnitt betyr en relativt ukomplisert kundeopplevelse.

Poengsummen for kundeinnsats sier noe om hvor gode produktene og tjenestene dine er på visse områder. Det er en enkel målestokk som gir deg direkte innsikt i en nylig kundeopplevelse noen har hatt med bedriften din. Siden det er et enkelt felt å svare på, kan du få en god forståelse av hvor effektivt støtteteamet er, på en relativt enkel måte.

Se også: Den ultimate veiledningen for kundeservice

Poengsummen for kundeinnsats gir deg innsikt i hvor stor innsatsen forbundet med bestemte kundekontaktpunkter var. Ved å forbedre samhandlinger som krevde mye innsats, kan du tilby kundene dine en mer vellykket opplevelse. Hvis du løser problemer raskt og beroliger frustrerte kunder, kan dette resultere i et bedre forretningsomdømme.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Ved å benytte poengsummen for kundeinnsats kan du dessuten redusere innsatsen for den ansatte også. Når kundesuksessagenter får alle verktøyene og strategiene de trenger for å løse kundenes problemer, kan de raskt håndtere og løse alle eventuelle problemer som oppstår for kundene. Poengsummen for kundeinnsats kan forbedre kundestøtteopplevelsen samtidig som den reduserer innsatsen det tar for medarbeiderne å yte fantastisk service.

Obs! Du kan automatisk spørre kundene om informasjon etter samtaler med kundestøtte ved å integrere SurveyMonkey med CRM-verktøyet ditt. Og du kan bygge inn spørreundersøkelsen på kjøpsbekreftelsessiden for å samle inn tilbakemeldinger om hvor enkelt det var å kjøpe produktet/tjenesten.

Poengsummen for kundetilfredshet måler hvor tilfredse kundene generelt er med produktene og tjenestene. Du kan bruke en kundetilfredshetspoengsum til å måle ulike områder for tilfredshet med hensyn til virksomheten i stedet for kun ett område.

Spørreundersøkelsen om kundetilfredshet spør «Hvordan ville du vurdere opplevelsen du hadde med [merkevaren/produktet/tjenesten] vår/vårt?» med svaralternativer som varierer fra svært fornøyd til svært misfornøyd.

På en skala fra 1–10, 1–5 eller 1–3 gir kundetilfredshetspoengsummen virksomheten en idé om den generelle tilfredsheten når det kommer til bedriften din. Når du sporer flere områder som kjøp, støtte og forsendelse, kan du sammenligne tilfredsheten på flere områder mot hverandre. Der NPS fokuserer på om en kunde ville anbefale deg til andre, viser kundetilfredshetspoengsummen den generelle tilfredsheten på visse områder.

I likhet med poengsummen for kundeinnsats kan du måle kundetilfredshetspoengsummen etter at kunden har fått hjelp fra teamet ditt. Det kan også være effektivt å måle dette med jevne mellomrom. På den måten er det enkelt å spore resultatene over tid på et bestemt område. Siden du kan tilpasse spørsmålene for å måle kundetilfredshet, kan du gjøre bestemte deler av kundeopplevelsen målet for forbedringen.

Du kan fokusere på å forbedre avvikende forekomster for kundetilfredshetspoengsummen for å forbedre hele kundereisen. Det er imidlertid viktig å huske på at kundetilfredshetspoengsummen ikke gjenspeiler langvarig lojalitet, men i stedet fokuserer på bestemte opplevelser.

Se også: Den ultimate veiledningen for poengsum for kundetilfredshet

Når du vil ha kundetilfredshetspoengsummen din, tar du antallet respondenter som sier seg fornøyd (de har enten valgt alternativet «fornøyd» eller «svært fornøyd») og deler det på det totale antallet respondenter. Deretter ganger du resultatet med 100 slik at det konverteres til en prosentandel.

En høyere prosentandel betyr et høyere tilfredshetsnivå. I likhet med poengsummen for kundeinnsats kan du måle kundetilfredshetspoengsummen etter at kunden har fått hjelp fra teamet ditt eller mottatt et produkt. Resultatet av kundetilfredshetspoengsummen avhenger av spørsmålet du stiller.

Følgende spørsmål om kundetilfredshet kan stilles for flere bruksområder:

Med kundens livstidsverdi kan bedriften måle forventet inntekt fra en kunde under hele kundereisen med merkevaren. Dette henter data fra alle kjøp kunden har foretatt.

Kundens livstidsverdi (KLV) forteller bedriften din hvor mye inntekt du har generert fra en viss kunde gjennom hele kundeforholdet. Det hjelper deg å fastslå kundens verdi over tid og gjør at du kan ta mer effektive budsjettavgjørelser i markedsføring og kundeervervelse.

Når du regner ut kundens livstidsverdi, kan du finne ut hvilke kunder som er mest verdifulle for bedriften din. Du kan dele opp målgruppen basert på samlet livtidsverdi og skape nye brukersegmenter for markedsføring og individuell tilpasning. Du kan fokusere på bevaringsteknikker på kundesegmenter med høy KLV og dermed øke avkastningen på denne innsatsen.

Avhengig av hvilke markedsføringskanaler hver kunde kommer fra, oppdager du kanskje en sterk positiv sammenheng mellom en bestemt kanal og en høyere KLV. Ved hjelp av disse dataene kan du justere budsjettet og tilnærmingen for markedsføringen for å kultivere en større gruppe med kunder med høy KLV.

Den enkleste måten å beregne kundens livsverdi på er å finne den gjennomsnittlige kjøpskostnaden og gange den med antall kjøp gjennom en kundereise.

Du kan beregne KLV på tvers av enkelte kunder, kundesegmenter, markedsføringskanaler eller hele bedriften. Hvis du vil ha ytterligere veiledning om forbedring av kundeopplevelsen basert på kundens kontaktpunkter med merkevaren din, kan du ta en titt på veiledningen for spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

Se også: Slik regner du ut avkastningen av kundeopplevelser

Med kundebevaringsraten kan du måle hvor effektiv bedriften din er når det gjelder å hindre eksisterende kunder i å falle fra. Jo høyere bevaringsraten er, jo mer sannsynlig er det at du har høy kundetilfredshet.

Kundebevaringsraten forteller deg om kundene er fornøyde nok med produktene og tjenestene til at de fortsetter som kunder. Jo høyere kundebevaringsraten er, jo mer fornøyd er kundene dine. På den annen side kan en lav kundebevaringsrate bety at kundene dine har problemer med kvaliteten på det du tilbyr.

Du kan spore kundebevaringsraten over visse tidsperioder eller gjennom bestemte deler av kundereisen. Det koster mer å introdusere nye kunder enn å øke bevaringsraten for eksisterende kunder, og dermed er dette en flott ting å konsentrere seg om.

Ved å finne ut hvor i produktets livssyklus det er mest sannsynlig at kundene dine faller fra, kan du forbedre kundenes opplevelse på det punktet. Punkter med høy frafallsrate er steder der du kan forbedre kundeopplevelsen mest.

Når du skal regne ut kundebevaringsraten, må du vite hvor mange kunder du fikk i løpet av en bestemt periode, hvilke kunder du hadde til å begynne med og hvilke kunder du har til slutt. Når du har disse opplysningene, kan du bruke følgende formel til å regne ut kundebevaringsraten:

Eventuelt kan du dele prosentandelen kunder i én periode på prosentandelen i den andre perioden. Med denne metoden kan du finne den samlede kundebevaringsraten.

Husk å ta en titt på veiledningen for å forbedre kundelojaliteten og -bevaringen hvis du vil forbedre dette kvalitetsmålet.

Kundefrafallsraten er akkurat det motsatte av kundebevaringsraten. I stedet for å spore hvor mange kunder som er lojale mot virksomheten din, regner du ut hvor mange som har sluttet å betale for produktene eller tjenestene dine.

Frafallsraten forteller deg hvor mange kunder som har mistet interessen for produktene eller tjenestene dine. Den nyttigste måten du kan regne ut frafallsraten på, er å gjøre det for ulike deler av produktets livssyklus. Du kan spore den gjennomsnittlige frafallsraten i hele kundereisen for å finne svakhetene ved tjenestene eller produktene dine.

Når du vet i hvilken del av kundereisen de fleste kundene begynner å falle fra, kan du identifisere årsakene bak frafallet. Ved å forbedre introduksjonsopplevelsen for nye kunder kan du redusere frafallet i hele produktets livssyklus.

Når du fokuserer på å redusere kundefrafallsraten, fører det til at du tar deg av de viktigste problemene som kundene har med tjenestene eller produktene. Etter hvert som du fikser disse problemene, bedres den gjennomsnittlige kundeopplevelsen.

Når du skal regne ut frafallsraten, må du først velge en tidsperiode. Noter hvor mange kunder du hadde ved starten av denne perioden, samt antallet kunder du har mistet. Dette er formelen for beregning av kundefrafallsraten:

Ved å dele antallet tapte kunder på det totale antallet kunder ved starten av den valgte perioden og deretter gange med 100, får du en % frafallsrate. Du kan regne ut frafallsraten for forskjellige brukersegmenter eller velge forskjellige deler av kundereisen.

Se også: Er det mulig å få en frafallsrate på mindre enn 1 %?

Når du svarer på henvendelser fra kunder, jo lenger kundene må vente, jo mer sannsynlig er det at de blir frustrert. En lav gjennomsnittlig svartid er et tegn på en effektiv kundestøtteavdeling.

Gjennomsnittlig svartid forteller deg hvor lang tid det tar for kundestøtten å svare på en kundehenvendelse. Du kan måle gjennomsnittlig svartid på tvers av alle kanaler med kundekontakt, som e-post, direktechat eller til og med chatting i nettleser. Dette er en god målestokk på hvor mottakelig støtteteamene dine er.

Du kan spore den gjennomsnittlige svartiden for individuelle representanter eller for teamene som helhet. Hvis du etablerer klare kvalitetsreferanser, kan du lære opp støtteteamene til å jobbe mot en bestemt svartid. Hvis du svarer kundene raskere, er det mer sannsynlig at de får en positiv støtteopplevelse.

Når du skal regne ut gjennomsnittlig svartid for støtteteamene dine, legger du sammen alle svartidene og deler på det totale antallet henvendelser. Jo lavere svartiden er, jo mer effektivt er teamet til å svare på henvendelser.

Det er ikke alle bedrifter som er like flinke til å yte kundeservice. Dette er tre tips for hvordan du kan forbedre kundeservicepoengsummen.

Gjennomsnittlig problemløsningstid er den totale tiden det tar for en støtterepresentant å løse problemet til kunden. I motsetning til gjennomsnittlig svartid, gjelder ikke dette bare første kontaktpunkt, men det er også et mål på hele prosessen. For noen problemer er gjennomsnittlig problemløsningstid mye mer langvarig enn andre.

En kort gjennomsnittlig problemløsningstid antyder at støtteteamet løser kundeproblemer på en effektiv måte. Hvis du svarer kundene raskt og hjelper dem med å løse problemene deres, kommer de til å ha en positiv kundeopplevelse. Hvis en støtterepresentant har en lav gjennomsnittlig problemløsningstid, kan det type på at vedkommende er effektiv i jobben, og dette vil kundene like.

Du kan spore gjennomsnittlig problemløsningstid på tvers av ulike kundeproblemer for å fastslå hvor kundene trenger ekstra støtte. Hvis et bestemt problem alltid frustrerer kundene dine, kan det redusere sannsynligheten for at dette problemet oppstår hvis du lager støttedokumentasjon kundene har tilgang til.

Hvis den gjennomsnittlige problemløsningstiden er høy, kan du tilby ytterligere opplæring til støtteteamet. Hvis de føler seg tryggere på programvaren og vet mer om produktene, kan de sluttføre henvendelser på kortere tid. En reduksjon i gjennomsnittlig problemløsningstid fører til en forbedret kundeopplevelse.

Du kan regne ut den gjennomsnittlige problemløsningstiden fra tidspunktet kunden åpner henvendelsen eller støtterepresentantens første svar. Førstnevnte vil ha en høyere gjennomsnittlig problemløsningstid, men vil gi et tall som er mer representativt for den faktiske kundeopplevelsen.

Når du skal regne ut gjennomsnittlig problemløsningstid, tar du den totale tiden det tok å løse alle problemene og deler dette på antallet henvendelser.

Jo lavere gjennomsnittlig problemløsningstid, jo bedre blir kundestøtteopplevelsen. Apropos forbedring av kundestøtten, her er seks tips for å forbedre teamets kundeserviceferdigheter.

Kundeanbefalingsraten ligner på NPS på den måten at den gir deg informasjon om kundens mening om merkevaren din. Mens NPS forteller deg hvor sannsynlig det er at kunden anbefaler bedriften din til en venn, viser kundeanbefalingsraten hvor mange kunder som faktisk gjør det. Det er et konkret kvalitetsmål med en nøyaktighet som er betydelig bedre enn NPS.

Kundeanbefalingsraten forteller deg hvor mange av de nye salgene som er et resultat av kundeanbefalinger. Det kan være alt fra 1–100 % av salget, der høyere statistikk viser at kundene anbefaler bedriften oftere.

Siden kunder vanligvis anbefaler produkter og tjenester de har hatt positive opplevelser med, gjenspeiler kundeanbefalingsraten den samlede kundetilfredsheten.

Du kan lage kundeanbefalingsrater for hvert produkt eller tjeneste organisasjonen din tilbyr. Ved å spore hvilke tjenester som har høyere kundeanbefalingsrater, kan du se hvor kundene vurderer at tjenestene dine har høy kvalitet. Hvis enkelte produkter har høyere eller lavere kundeanbefalingsrater, kan du oppdage avvikende forekomster i kundeopplevelsen.

Fokuser på å forbedre tjenestene eller produktene med den laveste kundeanbefalingsraten. Jo bedre hvert tilbud er, jo mer sannsynlig er det at kundene anbefaler dem til andre. Dette målet på kvalitet peker ut områdene innenfor virksomheten som du bør forbedre og derved forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Når du skal regne ut kundeanbefalingsraten, må du vite hvor det totale antallet salg du har hatt i løpet av en periode. Deretter må du finne ut hvor mange salg som kom fra en anbefaling.

Del det totale antallet salg fra en anbefaling på det totale antallet salg. Gang dette tallet med 100 for å få kundeanbefalingsraten som en prosentandel.

Hvis du hadde 500 salg i løpet av en måned, og 50 av dem kom fra anbefalinger, ville du hatt en kundeanbefalingsrate på 10 %.

Se også: Innhent verdifulle kundeanbefalinger med spørreundersøkelser

Å måle kundeopplevelsen er første trinn mot positive endringer i kundereisen.

Hvis du bruker en hvilken som helst av disse ni målene på kvalitet i kundeopplevelsen, får du en mer omfattende forståelse av kundene dine. Du kan bruke denne økte forståelsen til å iverksette tiltak for å gjøre kundene tilfredse og bunnlinjen enda bedre.

Enten det er ved å bruke kundetilfredshetspoengsummen, NPS eller en blanding av kundeopplevelsemål, kan du foreta endringer basert på resultatene for å forbedre kundeopplevelsen. Med denne omfattende veiledningen vil du ha alle verktøyene du trenger for å begynne å optimalisere kundeopplevelsen med konkrete data. Bruk av kvalitetsmål gjør det mulig å iverksette et kundens stemme-program og drive et vellykket kundens stemme-program.

Hvis du vil gjøre innhenting av informasjon så lett som en lek, er SurveyMonkey plattformen for deg. Du kommer til å øke kundeengasjementet og effektivisere kundeopplevelsen på null tid.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.