Tilby svært god brukerstøtte
Utmerket brukerstøtte handler om å ha et fantastisk team. Teamet ditt er det første kontaktpunktet for kundene dine, så det er helt avgjørende å finne de beste menneskene til jobben. Men hvordan vet du om brukerstøtteteamet har det som trengs?
For å utvikle en god brukerstøttestrategi, bør du måle teamets ytelse ofte, for å finne måter å forbedre og sikre at forbedringene er de riktige. Start med å velge måleparametere for brukerstøtte som vil gi deg nyttig og praktisk informasjon. Du bør se nærmere på tre overordnede faktorer: tjenestekvalitet, verdi for organisasjonen og operasjonell effektivitet. Her er noen forslag til hvordan du kan måle teamets ytelse.
Vil du finne ut hvordan andre brukerstøtteteam sørger for at kundene forblir fornøyde? Få vår gratis e-veiledning!
Hvor fornøyde er kundene dine?
En av kundeteamets viktigste roller er å sørge for at kundene er fornøyde. Hvordan måler du kvaliteten på tjenestene dine? Bare spør kundene.
- Net Promoter-poeng (NPS): Å innhente en NPS er en god måte å sette en grunnverdi for hva slags opplevelse du gir kundene dine. Lær mer rom NPS eller se NPS-malen vår.
- Etter-undersøkelser. Etter hver enkelt interaksjon med brukerstøtte, bør du tilby kundene en spørreundersøkelse der de kan gi sin tilbakemelding. Spør om evnene og kunnskapen til brukerstøttekontakten, hvor lang tid det tok å få svar og få rettet problemet, og hvor fornøyd kunden er med interaksjonen totalt sett.
- Selvhjelpsundersøkelser. Ikke glem de automatiserte tjenestene virksomheten din tilbyr. Hjelp- og spørsmålsseksjonen på nettstedet er for eksempel gode steder å gi kundene muligheten til å komme med tilbakemeldinger. Du kan også spørre om de syntes informasjonen de fant var nyttig og enkel å finne frem til.
- Relasjonsundersøkelser. En brukerstøtterelasjon er mer enn summen av de enkelte delene. Gi kvartalsvise eller årlige spørreundersøkelser til kundene dine for å be om deres totale mening om virksomheten og produktene din. Du bør også spørre om den generelle lojaliteten deres. Hvor sannsynlig er det at de vil fortsette som kunde eller anbefale deg til venner?
Hva er den beste måten å håndtere disse spørreundersøkelsene på? Legg dem ved transaksjonskommunikasjon eller send e-poster for å følge opp i etterkant av kontakten med kunder. Du kan også gjøre dem tilgjengelige på sosiale medier-sider, kontakt oss-sider, i hjelpesenteret eller Vanlige spørsmål. Hvis bedriften din har en fysisk tilstedeværelse kan du koble et spørreskjema i en spørreundersøkelse til en QR-kode der salget skjer, eller tilby en forslagsboks.
Yter dere god service og verdi?
God brukerstøtte koster selvfølgelig litt. Det er viktig for bunnlinjen å spørre seg om det er verdt det. Tjener du nok til å rettferdiggjøre kostnaden til brukerstøtte? Denne kost-nytte-analysen kan være vanskelig å måle, men her er noen faktorer å ta hensyn til:
- Bruttofortjeneste. Se på total omsetning minus kostnaden for driften.
- Personalkostnader per time,. Se på lønnskostnader samt overtid, personalgoder, skatter og avgifter og alle andre personalkostnader.
- Kost per hendelse. Del totalkostnaden på antall løste hendelser i en gitt tidsperiode.
- Livstidsverdi per kunde, Del bruttofortjenesten din på antall kunder for å se hvor mye hver enkelt kunde er verdt. Sjekk at kostnaden for å løse brukerstøtteproblemer ikke er for høy. Dersom den er for høy, må du finne måter å gjøre det mer effektivt på og ta noen vanskelige avgjørelser dersom det gir mening å gi slipp på kunder.
- Treningsdager. Mengden opplæring teammedlemmene dine får er direkte knyttet til produktiviteten deres og hvor fornøyde kundene er.
Hvordan måler du dette?
Det siste parameteret du bør se på er KPI (styringsindikatorer) for virksomhetens drift. Disse måler volumet og effektiviteten til brukerstøtteaktivitetene.
- Ventetid. Hvor lenge må kundene vente før de får snakke med en person? Hvor mange gir opp før de får snakke med noen? Hvor lenge varer hver interaksjon? Hvor lang tid tar det å komme frem til en løsning?
- Løsninger. Hvor mange problemer løses etter første interaksjon med teamet ditt? Hvor mange og hvilken type hendelser eskaleres til neste nivå? Hvor mange hendelser løses innen 24 timer?
- Påvirkning. Øker livstidsverdien til kundene dine av at problemene blir løst?
Fokus på operasjonell effektivitet er for eksempel nøkkelen til å kutte kostnader og sørge for at den gode brukerstøtten du tilbyr ikke er for dyr.
Sette kvalitetsreferanser
Når du har etablert grunnverdiene for kundetilfredshet, verdien av aktivitetene dine og driftseffektiviteten, bør du vurdere dem på nytt med jevne mellomrom. Å sette kvalitetsreferanseverdier og deretter måle ytelsene over tid er en god måte å sikre at fokuset på brukerstøtte har den ønskede effekten.
Start et engasjement for å forbedre teamets ferdigheter
Et godt brukerstøtteteam kan være mange ting: empatiske, responsive, kunnskapsrike og engasjerte, for å nevne noen. Forbedring av evnene i teamet krever at man proaktivt identifiserer utfordringer, sørger for at medarbeiderne er engasjerte, og at man identifiserer utfordringene ved hvert kontaktpunkt med kundene. Landskapet av faktorer som påvirker kundenes opplevelse endrer seg hele tiden, så det er viktig med fokus over tid. Her er noen flere måter man kan sikre proaktiviteten på og dermed tilby utmerket brukerstøtte:
Lykke til med å skape et godt team!
Oppdag flere ressurser
Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet
Utforske maler for spørreundersøkelser om kundetilfredshet for raskt å innhente data, identifisere smertepunkter og forbedre kundeopplevelsen.
Se hvordan Ryanair innhenter kundeinnsikt i stor skala
Oppdag hvordan Ryanair bruker SurveyMonkey og Microsoft Power BI-integreringen til å spore 500 000 CSAT-undersøkelser og forbedre kundeopplevelsen.
Se hvordan woom forbedrer medarbeider- og kundeopplevelsen
Se hvordan woom bruker SurveyMonkey til å lansere flerspråklige undersøkelser i stor skala, forbedre medarbeideropplevelsen og fange opp kundeinnsikt.
Se hvorfor Together Labs bruker SurveyMonkey for å få brukerinnsikt
Oppdag hvorfor Together Labs valgte bort Google Skjemaer og oppgraderte til SurveyMonkey Enterprise for å innhente tilbakemeldinger fra kunder.