Ønsker du å forbedre kundetilfredshet? Start med intern kommunikasjon

Når du ønsker å virkelig forstå kundene dine, må du se det store bildet

MAlle gode team lærer fra samhandlingene med kunder. Salgsteam kjenner til kunders smertepunkt og hva som avslutter avtalen. Brukerstøtte vet hvilke problemene dine opplever og hvorfor de drar.

Markedsføringsteam vet hva slags fordeler som treffer og hvordan de skal presenteres. Men uten god intern kommunikasjon, vil ikke denne innsikten føre til forbedret kundetilfredshet.

For å dra nytte av det unike perspektivet forskjellige team har på forskjellige kontaktpunkt for kunder, hjelper det å trekke sammen tilbakemelding fra forskjellige team. Når du har god kommunikasjon, vil et mer fullstendig bilde av kundene dukke opp, noe som hjelper deg med å holde dem fornøyd.

Del kundeinnsikt internt

Så hvordan kan du sørge for at informasjon flyter blant avdelingene? Og hvordan forhindrer du at tilbakemelding blir begravet? Her kommer noen forslag.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Sjekk det →

Sentraliser det

Når markedsføringsteamet får resultatene fra den nyeste spørreundersøkelsen, må du ikke la dem arkivere dem et sted der ingen andre får se dem – del informasjonen vidt og bredt og hold den tilgjengelig.

Vurder å sette sammen et oppbevaringssted eller bibliotek for all markedsundersøkelse, anrop til brukerstøtte, spørreundersøkelser for kunder, osv. Wikier, delte skymapper og intranett er flotte måter du kan dele. Utpek noen på hvert team til å oppdatere nøkkelinformasjon – og dedikere noen minutter i møter for hele bedriften til å dele uthevinger, interessante attester fra kunder eller annet som kan hjelpe ansatte med å forstå kunder bedre.

Dersom du bruker programvare for administrering av kundeengasjement (CEM), kan det også være en flott måte å holde alle på samme side fra dag en.

Samle innflytelsesrike personer

Oppmuntre til intern kommunikasjon ved å sette opp regelmessige møter der leder fra kundemøtende avdelinger kan dele det de lærer med personene som ikke er på frontlinjene. Disse møtene kan være helt uformelle, så lenge de faktisk skjer! De kan også være en god måte produktteam kan identifisere viktige behov.

Be om tilbakemeldinger fra ansatte

Lag en forslagskasse – enten virtuell eller fysisk – der alle ansatte kan gi tilbakemeldinger anonymt uten å føle seg presset eller bekymret for å snakke når det ikke passer. Ideer for å forbedre kundetilfredshet kan dukke opp hvor som helst.

Gå en mil i hverandres sko

Promoter følging som lar ansatte bak kulissene følge kundemøtende team, noe som gir dem en sjanse til å samhandle direkte med kunder. Det å ha en mulighet til å høre kunder beskrive problemene og motivasjonen med egne ord kan hjelpe kundetilfredshet over hele linjen.

Bare sørg for at informasjonen flyter

Nå som du har noen forslag til hvordan du kan forbedre intern kommunikasjon, bør du tenke på måter du kan tilpasse disse ideene for organisasjonen din. Start med å gjøre noe så uformelt som å invitere til en pizzalunsj for å lokke ansatte til å samles, snakke om kunder og dele ideene de har for forbedring av intern kommunikasjon. (Bonus: Disse møtene kan holde ansatte engasjerte – og engasjerte ansatte kan forbedre kundeopplevelsen.)

Uansett om du lager et dataarkiv eller bare prater over litt pizza, er fordelen av intern spredning av kundeinnsikt åpenbar. Det er en billig måte å maksimere innvirkningen fra forskning, reduserer ineffektivitet og sørge for at poengsummene for kundetilfredshet fortsetter å øke.