Hvordan regne ut NPS – veiledning til utregning av Net Promoter Score
Lær hvordan Net Promoter Score regnes ut med den enkle veiledningen vår, som inneholder globale bransje-benchmarker og maler godkjent av eksperter.
Net Promoter® Score (NPS®) er et kvalitetsmål som ofte brukes til å vurdere kundeopplevelse og lojalitet. Det måler kunders tilfredshet med en bedrift, og hvor villige de er til å anbefale den til andre.
Denne veiledningen forklarer hvordan dere regner ut NPS på nøyaktig vis – fra å forstå den grunnleggende formelen til å analysere resultatene fra NPS-undersøkelser. Vi gir dere metodologien til å regne ut scoren og til måten dere kan bruke disse dataene til å forbedre forholdet til kundene på.
Hvordan fungerer Net Promoter Score?
Net Promoter Score fungerer via en ukomplisert spørreundersøkelse. Organisasjoner sender ut en spørreundersøkelse med det grunnleggende NPS-spørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du anbefaler denne bedriften til en venn eller kollega?»
For å få ytterligere innsikt stiller bedrifter ofte oppfølgingsspørsmål, for eksempel: «Hva kunne vi gjøre for å forbedre opplevelsen?» eller «Hva likte du best ved tjenesten vår?» Disse spørsmålene gir hovedsvaret verdifull kontekst, som gjør det enklere å identifisere både styrker og ting som kan forbedres.
Se også: Mal for NPS-undersøkelse
Slike tolker dere NPS-skalaen
NPS-skalaen deler respondenter inn i tre kategorier basert på lojalitet og tilfredshet. Med andre ord bestemmes kategoriene ut ifra hva respondentene svarer på det grunnleggende NPS-spørsmålet.
Her er en oversikt over kategoriene:
- Kritikere (0–6): Utilfredse kunder som sannsynligvis ikke vil foreta nye kjøp – de kan til og med fraråde andre å gjøre det. Får dere innsikt i hva som gjør dem misfornøyde, kan dere gjøre spesifikke endringer som forbedrer kundeopplevelsen.
- Passive (7–8): Tilfredse, men ikke-entusiastiske kunder som kan bytte til konkurrenter for å få bedre tilbud eller funksjoner. Selv om de ikke er dirkete kritiske, er de heller ikke særlig lojale. Om dere mister eller beholder dem, avhenger av hva dere foretar dere.
- Promotører (9–10): Dette er merkevarens beste tilhengere. De anbefaler virksomheten deres til andre og styrker omdømmet deres på organisk vis. Forbedrer dere opplevelsen deres kontinuerlig, fortsetter de å være entusiastiske, og dere forhindrer at de blir passive.
NPS-formelen
For å regne ut NPS trekkes prosentandelen for kritikere fra prosentandelen for promotører (% promotører - % kritikere = NPS).
Her er vår trinnvise oversikt:
- Identifiser promotører og kritikere: Basert på spørreundersøkelsen, tell antall svar som faller innunder promotørkategorien (score på 9–10) og antall kritikere (score på 0–6).
- Ignorer de passive: Passive (score på 7–8) er ikke med i NPS-utregningen. De representerer nøytrale tilbakemeldinger og påvirker ikke måledataen for lojalitet direkte, slik promotører og kritikere gjør.
- Regn ut prosenten: Finn prosentandelen både for promotører og kritikere. Del antall promotører og kritikere med det totale antallet svar, og gang med 100.
- Bruk formelen: Trekk prosentandelen for kritikere fra prosentandelen for promotører. Resultatet er NPS-en deres.
Tenk dere at dere får 100 svar på NPS-undersøkelsen:
- 70 er promotører
- 20 er passive
- 10 er kritikere
Promotører utgjør 70 %, og kritikere 10 %. Å trekke 10 % fra 70 % gir er NPS på 60.
Det er enkelt å regne ut NPS for 100 svar. Men når spørreundersøkelsen blir større, kan utregningen bli mer komplisert. Når dere bruker SurveyMonkeys NPS-mal, regner den innebygde NPS-kalkulatoren ut scoren automatisk. Dermed får dere 100 % nøyaktige svar – raskere.
Hva er en god Net Promoter Score?
Å avgjøre hva som er en god Net Promoter Score er ikke helt rett frem, for den varierer avhengig av bransje, bedriftens størrelse og markedskontekst.
Her er fem ting dere bør vurdere når dere avgjør hva som er en god NPS:
- Globale benchmarker:
- Gjennomsnittlig NPS: Det globale gjennomsnittet for NPS er +32.
- Median NPS: Median er +44, som indikerer at halvparten scorer under og halvparten over dette tallet.
- Resultatkvartiler:
- Nedre kvartil (de 25 % laveste resultatene): 0 eller lavere
- Øvre kvartil (de 25 % høyeste resultatene): +72 eller høyere
- Bransjespesifikke benchmarker:
- Profesjonelle tjenester: Gjennomsnittlig NPS på +43, der de beste resultatene er oppe i +73 eller høyere.
- Teknologiselskaper: Gjennomsnittlig NPS på +35, mens øvre kvartil ligger på +64 eller høyere.
- Forbruksvarer og -tjenester: Svært lik profesjonelle tjenester med et gjennomsnitt på +43, og de beste resultatene oppe i +72 eller høyere.
- Sammenligning med andre i bransjen:
- En god NPS må ses i sammenheng med bransjens normer. For eksempel får teknologiselskaper som oftest lavere score enn forbrukstjenester.
- Mål NPS-en deres med SurveyMonkey Benchmarks for å avgjøre hvor dere befinner dere i det globale konkurranselandskapet.
- Konteksten er viktig:
- Variasjoner i kundeopplevelsen: Forskjellige bransjer gir forskjellige nivåer av kundetilfredshet. For eksempel viser spørreundersøkelser om kundetilfredshet at abonnementer på TV-innhold ofte får lavere score enn netthandel.
- Ønsket resultat: Hvis scoren deres ligger over gjennomsnittet for bransjen, har dere sannsynligvis bedre resultater enn mange av konkurrentene deres. Og omvendt – ligger dere under gjennomsnittet, er det viktig å identifisere ting som bør forbedres.
Å sammenligne scoren deres med disse NPS-benchmarkene avklarer hvor selskapet står, og fremhever områder som kanskje bør forbedres for å øke kundenes lojalitet og tilfredshet.
Slik brukes NPS-scoren
Når dere har regnet ut Net Promoter Score, er det viktig å bruke denne måledataen til å gjøre forbedringer og fremme vekst. Her er noen nyttige beste praksiser for effektiv bruk av NPS:
Del NPS-en med interessenter
Hvorfor dette er viktig: Å dele innsikt basert på NPS sørger for at relevante team forstår kundenes holdninger og justerer seg for å forbedre kundeopplevelsen.
Del detaljerte rapporter jevnlig med team som kan få størst utbytte av dem, for eksempel team innen kundeopplevelse og salg. Disse rapportene bør fremheve de viktigste dataene, samt innsikt som viser hvor viktig NPS-data er.
Lag en handlingsplan
Hvorfor dette er viktig: Handlingsplaner basert på NPS-innsikt kan føre til forbedringer i kundeservice og produkttilbud, hvilket øker den totale tilfredsheten.
Analyser NPS-dataene for å identifisere vanlige trender og områder som må jobbes med. Utvikle målrettede strategier for å adressere problemer kritikere har pekt på, og forbedre sider promotører allerede setter pris på.
Følg kontinuerlig med på Net Promoter Scoren
Hvorfor dette er viktig: Ved å følge kontinuerlig med kan virksomheter måle effektiviteten av endringene de har gjort, og justere seg i tråd med utviklingen i kundenes forventninger.
Å foreta NPS-undersøkelser jevnlig gjør at dere kan spore endringer og trender mens bedriften utvikler seg. Hva som er riktig hyppighet, avhenger av virksomheten og bransjen den tilhører. For eksempel kan det være lurt for teknologiselskaper, med sine hyppige produktlanseringer, å foreta NPS-undersøkelser hvert kvartal.
Bruk NPS-innsikten
Hvorfor dette er viktig: Å justere forretningsstrategier basert på tilbakemeldinger fra kunder kan føre til høyere kundetilfredshet og lojalitet, og dermed fremme vekst og lønnsomhet.
Bruk innsikt fra NPS-data til å veilede beslutninger om produktutvikling, forbedringer i kundeservicen og markedsstrategier. Ved å fokusere på spesifikke smertepunkter som kommer frem av NPS-data, kan bedrifter styrke brukeropplevelsen og fremme vekst på effektivt vis.
Regn ut og mål NPS-en deres med SurveyMonkey
Å forstå hvordan Net Promoter Score regnes ut, er grunnleggende for å kunne måle kundelojalitet og identifisere muligheter til å forbedre opplevelsen deres. Ved hjelp av en enkel og grei NPS-utregning får dere verdifull innsikt om hvordan bedriften ligger an i forhold til konkurrentene, og hva kundene mener om dere.
SurveyMonkey forenkler denne prosessen med en ekspert-godkjent mal for NPS-undersøkelser. Gjennomfør NPS-undersøkelser på enkelt vis, regn ut scoren automatisk, og sammenlign resultatene med bransjespesifikke benchmarker. Registrer dere for å styrke kundelojaliteten med en NPS-undersøkelse fra SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.
Oppdag flere ressurser
Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet
Utforske maler for spørreundersøkelser om kundetilfredshet for raskt å innhente data, identifisere smertepunkter og forbedre kundeopplevelsen.
Innhent tilbakemeldinger du kan handle ut ifra
Benytt slagkraften som ligger i tilbakemelding ved hjelp av SurveyMonkeys nettbaserte evalueringsskjemaer. Kom i gang med skjemaopprettingsverktøyet i dag.
Finn ut hvordan Box gir teamet nye muligheter med kundedata
Finn ut hvordan Box bruker SurveyMonkey til å få en omfattende oversikt over kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på ett sted.
Gi merkevaren et løft med suksesshistorier fra kunder og anbefalinger
Hør historier og direkte fra kundene og gjør tilbakemeldinger om til tilfellestudier, anbefalinger og vurderinger som støtter salg og markedsføring.