Slik finner og forbedrer dere kontaktpunktene i kundereisen

Alle bedrifter ønsker å forbedre kundeopplevelsen for kundene sine. Men med mindre dere har tenkt på kjøperne ved ethvert kontaktpunkt, kommer dere kanskje til kort.

Kundeopplevelsen er et direkte resultat av det kundene opplever i samhandling med produktet eller tjenestene dere tilbyr. Alt teller, fra første gang kundene besøker nettstedet til hvor enkelt det er å kjøpe produktet og hvor god hjelp de får etter at de har kjøpt det.

Vi skal ta en titt på hvordan man finner ut hva kontaktpunktene er og hvordan de kan forbedres, slik at dere kan skape en super kundeopplevelse.

Kundekontaktpunkt er punktene der merkevaren og kundene kommer i kontakt med hverandre. Kundene kan for eksempel finne bedriften

Ved å identifisere kontaktpunktene er dere et steg nærmere mot å lage et kart for kundereisen. Dermed kan dere sikre at kundene blir fornøyde før, mens og etter at de kjøper noe hos bedriften. Når dere vet mye om kontaktpunktene, kan dere ta bedre forretningsavgjørelser for både kundene og teamene som kommer i kontakt med dem.

Kundekontaktpunktene fungerer som en veiledning når bedriften skal forbedre kundetilfredsheten gjennom hele kundereisen. 

Fordelene med å vite hva kundekontaktpunktene er

Hvis man forstår kontaktpunktene på kundereisen, blir det enklere å forme dem på en positiv måte.

Identifiser kontaktpunktene for kunder ved å lage en liste over alle stedene og tidene kundene kommer i kontakt med merkevaren. Vi har satt sammen en liste over kontaktpunkter her, men listen kan variere for hver bedrift.

Kontaktpunktene før kjøp er de første stedene en kunde kan bruke til å finne deg. Disse kontaktpunktene skjer før kunden besøker bedriften personlig eller på nettet. 

Dette er de vanligste kontaktpunktene før kjøp:

Det er ikke nødvendig å ha innhold på alle sosiale medier, men bedriften bør sørge for å ha en profil på kanalene eventuelle kunder bruker. Sørg for aktivitet på nettsidene ved å presentere innhold som er interessant og nyttig. Bedrifter bør alltid svare på kundekommentarer, fordi denne typen engasjement er selve årsaken til at bedrifter har en tilstedeværelse på sosiale medier. Ved å svare begynner man å danne en relasjon med potensielle kunder.

Henvisningsordninger tilbyr belønning til både den som henviser (en eksisterende kunde) og den nye kunden. Denne strategien gjør begge grupper glade og øker muligheten for fremtidige kjøp og flere henvisninger.

Sørg for at de nettbaserte reklamekoblingene fører til innhold som er direkte relevant for annonsene. Hvis annonsen inneholder et tilbud, må du sørge for at koblingen fører kundene til en side som beskriver eller viser tilbudsvarene i detalj. Selv om det er god ting at kundene bruker tid på å utforske nettstedet til bedriften, er ikke dette øyeblikket for å føre dem til et registreringsskjema eller en startside. Skap en bedre kundeopplevelse med en landingsside med relevant innhold.

Var kundenes kjøpsopplevelse det de trengte og forventet? Den eneste måten å vite det på er å undersøke kontaktpunktene under kjøpsprosessen, når kunden enten forbereder seg til å gjennomføre et kjøp eller er midt i prosessen.

På salgsstedet burde en selger eller nettside gi alle nødvendige opplysninger, inkludert hvilke behov produktet vil oppfylle. Dette kontaktpunktet er det siste før kunden fullfører et kjøp.

Er betalingsprosessen effektiv og intuitiv? Føles den trygg? Omfatter den alle relevante betalingsopplysninger, som om kunden kan betale med PayPal? En god betalingsprosess lar ikke kunden sitte igjen med noen tvil.

Noen ganger trenger kundene en ekstra liten dytt for å trykke på Kjøp-knappen. Når kundene kommer i kontakt med selgerne, får de all den informasjonen de trenger?

Kontaktpunkter etter kjøp er all kontakt som skjer etter at en kunde kjøper produktet eller tjenesten. Denne perioden har ikke noen ende og omfatter både flergangskjøpere og kunder som bare kjøper én gang. 

De vanligste kontaktpunktene etter kjøp:

Hvis en kunde støter på et problem, er sannsynligvis kundestøtteteamet det første stedet de søker. Et kundestøtteteam som effektivt løser problemer og raskt gir veiledning, kan bidra til å øke kundetilfredsheten.

Førsteinntrykk er viktig. Når pakken leveres på døra til kunden, må du gi dem en opplevelse de kommer til å huske. Hvis du lager bedre emballasje eller interaktive utpakkingsopplevelser, kan det føre til gratis markedsføring ved at de forteller andre om det, og det kan tilfredsstille kundene.

Ikke fall for fristelsen og tro at kjøpet er målstreken. Tvert imot, forholdet deres til kunden har nettopp begynt. Tilbakemelding om kjøpsopplevelsen er uvurdelig når det gjelder å få mer informasjon om kundeopplevelsen og om folk liker produktene.

Og hvis en kunde kontakter kundestøtteteamet om produktet deres, er det en god idé å bruke en spørreundersøkelse for tilbakemelding om kundeservice for å finne ut mer om denne samhandlingen og hvordan bedriften kan forbedre seg.

Hva er kundekontaktpunktene for akkurat deres bedrift? De er forskjellige for alle bedrifter, så dere må fastslå hva de er ved å analysere kundesamhandlingene.

Slik identifiserer dere kundekontaktpunktene og sørger for at dere legger grunnlaget for de beste samhandlingene.

Bruk markedsundersøkelsene dere utfører til å undersøke hvilke forbrukere som mest sannsynlig vil handle hos bedriften. Fastslå hvilke innledende kontaktpunkter som vil være passende for kundene. 

Hvis for eksempel målgruppen er fremtidige mødre, kan man legge til kampanjekoder og kuponger i markedsføringen på sosiale medier og sende e-postrabatt til nye kunder, som fokuserer på opplevelsene til nybakte foreldre.

Fordi det er så mange måter kundene kan oppleve merkevaren til bedriften på, kan det virke vanskelig å finne alle kontaktpunktene. Men det kan gjøre oppgaven enklere hvis man trer ut av sin egen rolle og setter seg selv i kundens sted. 

Nå er du kunden. Sørg for at du har penn og papir tilgjengelig. Du bør ta notater mens du er i kundens tankesett. 

Spør deg selv hvor du drar (og hvordan) når du 

Dere kan også fullføre denne oppgaven ved å be kunder fortelle om opplevelsen deres med merkevaren eller legge inn spørsmålene ovenfor i en spørreundersøkelse.

Hvilke kontaktpunkter finnes for øyeblikket? Hvilke appellerer til kundene? Hvis dere har en nettbutikk og bruker nettbasert reklame, sosiale medier og markedsføring via e-post, kan det hende dere opplever at sosiale medier gir mest salg på nettstedet. 

Den interne statistikken kan lede dere til å utvide tilstedeværelsen til bedriften i sosiale medier som et kontaktpunkt. Finn ut hvor kundene foretrekker å samhandle med merkevaren med en spørreundersøkelse for innholdsstrategi.

Kartlegging av kundereisen gjør det lettere å undersøke kjøpsprosessen for et bestemt kundesegment som kjøper et bestemt produkt eller en bestemt tjeneste. Dere kan kartlegge hvordan en vanlig kunde fra segmentet identifiserer et problem, undersøker et svar, får informasjon om virksomheten deres, samhandler med virksomheten, gjennomfører et kjøp og til slutt samhandler etter kjøpet. 

Kart for kundeopplevelser er nyttige for å oppdage hvorfor kundene ikke har en god opplevelse. Bruk dem til å visualisere kundereisen og identifisere områder som må forbedres. 

Begge karttypene kan brukes til å finne kontaktpunktene på hvert trinn av kundereisen og hva dere kan gjøre for å sikre en vellykket opplevelse.

Ta kontaktpunktene dere identifiserte på kundereisekartet og kategoriser dem som før, under og etter kjøpet. Denne strategien gjør det enklere å identifisere områder som fungerer bra og hvilke som må forbedres. 

Man kan også kategorisere kontaktpunkter som produkter, samhandlinger, meldinger (veiledninger, reklame osv.) og steder (hvor produktene selges). 

Eventuelt kan dere bestemme deres egne kategorier. Bruk det som er fornuftig for bedriftens spesifikke merkevare og produkter til å kategorisere kontaktpunktene.

Kartet over kundekontaktpunkt er et levende dokument og trenger løpende oppdateringer etter hvert som det introduseres nye markedsføringsinitiativer og kjøpsbaner. Fortsett å finjustere kontaktpunktene for å oppnå den beste kundeopplevelsen.

Å kjenne til kontaktpunktene er bare halve kampen. For å forbedre kundetilfredshet må man sørge for at ethvert kontaktpunkt fører til en positiv kundeopplevelse, og at reisen som helhet leverer i henhold til kundenes forventninger.

For å se hva som fungerer, kan bedriften kan sende ut spørreundersøkelser for kundetilbakemeldinger ved hvert større kontaktpunkt eller konfigurere en programvare for styring av kundeopplevelser. Men ikke glem helheten – man må alltid se på hele kundereisen.

Den beste måten å finne ut hvordan kundene har det ved hvert kontaktpunkt, er å spørre dem. 

Bruk undersøkelser til å evaluere kundeopplevelser ved ulike kontaktpunkter i løpet av kundereisen. De kvantifiserbare dataene gir dere områder dere ennå ikke har berørt i markedsføringsarbeidet. Noen av de mindre kontaktpunktene bedriften ikke har tatt seg av, kan bli viktige når det gjelder å tilby god kundeservice.

Spør kunder fra hvert kontaktpunkt for å finne ut hvor kundeopplevelsen har mangler og hvor den utmerker seg. Finn områder som kan forbedres, og iverksett tiltak for å løse dem. Til syvende og sist vil bruk av tilbakemeldinger fra kunder øke kundetilfredsheten, -bevaringen og -lojaliteten.

Husk at ikke alle kontaktpunkter som brukes i markedsføringskampanjer har samme verdi. Analyser dataene for hvert kontaktpunkt for å identifisere de områdene for markedsføring som gir best resultater.

Du kan også lage et Kundens stemme-program som overvåker viktige dataer for kundeopplevelser. Hvis man forstår viktigheten av poengsummen for kundetilfredshet, Net Promoter Score (NPS®) og poengsummen for kundeinnsats, kan man skape en helhetlig forståelse av kundeopplevelsen bedriften tilbyr. 

Les også: Den ultimate veiledningen for hvordan du kjører et kundetilbakemeldingsprogram

Innhenting av tilbakemeldinger fra kunder bidrar til å generere en liste over områder hvor kundene føler de kunne hatt en bedre opplevelse med bedriften. Kanskje kundestøtten ikke løste et problem. Kanskje produktet kom for sent eller i dårlig forfatning. Kanskje noen synes nettstedet til bedriften er vanskelig å navigere på. Uansett hva dataene forteller, er det her dere bør begynne å rette opp i dette.

Bestem dere for mål dere kan bruke, basert på tilbakemeldinger fra kunder. Alle disse undersøkelsene kan bli en rik kilde til informasjon. Ved å forstå hvorfor det oppstår visse problemer i kundeopplevelsen, kan bedriften iverksette tiltak for å løse problemet.

Se nærmere på frustrasjonene og utfordringene som oftest vises i tilbakemeldinger fra kunder. Det er alltid en god idé å jobbe med det området som mottar flest klager først. Hvis bedriften løser problemer på denne måten, vil det forbedre merkevaren over tid på en helhetlig måte og være med på å sikre at presserende problemer blir løst raskt. Når dere viser at tilbakemeldinger fra kundene betyr noe, baner det i tillegg vei for høyere kundetilfredshet, lojalitet og livstidsverdi. 

Kunder som får støtte, er fornøyde kunder. Bedriften må sørge for at måten dere kommuniserer med kundene på er nyttig og vennlig gjennom både kundeservice og e-postkommunikasjon. 

En annen del av forbedret kundekommunikasjon er personlig tilpasning. Ifølge undersøkelser fra SurveyMonkey sier 72 % av forbrukerne at personlig tilpasning er viktig. Og det er mye mer sannsynlig at de anbefaler produkter fra merker som tilpasser kundeopplevelsen.

Gå gjennom kundekommunikasjonen for å se hvor bedriften kommer til kort når det gjelder muligheter for mer personlig tilpasning. Sender dere utvalgt e-post basert på kundenes kjøpshistorikk med merkevaren? Henvender kundebehandleren seg til kunder med navn? Selv små detaljer kan bidra til å øke kundetilfredsheten.

Den mest effektive måten å håndtere og forbedre kundetilfredsheten på er å sørge for at dataene befinner seg på ett sted. Hvis bedriften har flere verktøy som ikke snakker sammen, og som måler ulike områder av kundeopplevelsen, kan ting bli oversett.

Integrer kundeopplevelsesdataene med CRM-programmet bedriften bruker for raskt å bygge en 360-graders visning av kundeopplevelsen dere tilbyr. Ved å koble CRM til SurveyMonkey kan bedriften utløse spørreundersøkelser for tilbakemelding ved viktige kontaktpunkter for kunder. 

En integrert tilnærming gir bedriften tilgang til dypere innsikt, samler flere data og gjør at bedriften kan gå i bresjen med datadrevne beslutninger. 

Kundebehandlere er ofte et av bedriftens viktigste kontaktpunkter for kunder. Når en kunde trenger råd, eller noe går galt, vil kundebehandleren være første kontaktpunkt.

Ved å investere i opplæring av medarbeiderne kan bedriften øke kvaliteten på støtten kundene får. Opplæringen kan fokusere på myke ferdigheter som kommunikasjon, samtidig som teamet opparbeider kunnskap om interne dokumenter og løsninger. Jo bedre forberedt medarbeiderne er, jo bedre blir samhandlingen med kundene. 

Det er nyttig å integrere undersøkelser før, under og etter opplæringen for å gi medarbeiderne muligheten til å gi tilbakemeldinger på opplæringen og utviklingen. Akkurat som ved spørreundersøkelser for kundeopplevelser vil det å få tilbakemeldinger fra medarbeiderne hjelpe bedriften med å se hva som fungerer og hvordan opplevelsen kan forbedres. 

Kundenes opplevelse med merkevaren begynner før første samhandling. Identifiser kontaktpunkter før, under og etter hvert salg, og bruk disse til å opprette et kart over kundekontaktpunktene. Få tilbakemeldinger fra kundene ved hvert kontaktpunkt for å forbedre kundetilfredsheten, -opplevelsen og -bevaringen. 

Begynn å få tilbakemeldinger fra kundekontaktpunkter i dag med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.