Produkter

SurveyMonkey er bygget for å takle alle bruksområder og behov. Utforsk produktet vårt, og finn ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe dere.

Få datadrevet innsikt fra en global leder innen spørreundersøkelser på nett.

Integrer med over 100 apper og plug-ins for å få gjort mer.

Bygg og tilpass nettskjemaer for å samle inn informasjon og betalinger.

Lag bedre spørreundersøkelser og få innsikt raskt med innebygd AI.

Spesialløsninger for alle behovene innen markedsundersøkelser.

Maler

Mål kundetilfredshet og -lojalitet for bedriften.

Finn ut hva som gjør kundene fornøyde og gjør dem til tilhengere.

Få innsikt du kan bruke til å forbedre brukeropplevelsen.

Innhent kontaktinformasjon fra potensielle kunder, inviterte personer og mer.

Innhent og spor arrangementsbekreftelser.

Finn ut hva deltagere vil ha så du kan forbedre neste arrangement.

Avdekk innsikt for å øke engasjementet og få bedre resultater.

Få tilbakemeldinger fra deltagere så du kan holde bedre møter.

Bruk tilbakemeldinger fra kolleger for å forbedre medarbeiderprestasjoner.

Lag bedre kurs og forbedre undervisningen.

Finn ut hva studenter eller elever mener om undervisningsmaterialet.

Finn ut hva kundene mener om de nye produktideene deres.

Ressurser

Beste praksis for bruk av spørreundersøkelser og spørreundersøkelsesdata

Bloggen vår om spørreundersøkelser, tips for virksomheter og mer.

Veiledninger for bruk av SurveyMonkey.

Slik skaper populære merkevarer vekst med SurveyMonkey.

Kontakt salgsavdelingenLogg på
Kontakt salgsavdelingenLogg på

Eksempler på gode (og ikke så gode) spørsmål i spørreundersøkelser om kundetilfredshet

Hvordan skrive spørsmål om kundetilfredshet for å få mest mulig nøyaktige data

Vi har alle tatt dem. Vi har alle forlatt dem. De er dårlig skrevne, uklare, for spesifikke eller for generelle kundetilfredshetsundersøkelser eller kundeopplevelsesundersøkelser. Vi har åpnet undersøkelsen i god tro, klar til å øse av vår visdom til virksomheten som later til å bry seg om hva vi mener, helt til vi oppdaget at undersøkelsen var full av ledende spørsmål kun ment for å ta imot glansbilde-omtaler.

Det å skrive effektive spørsmål til kundetilfredshetsundersøkelser er en kunst. Med det i tankene har vi samlet fem riktige og fem gale måter å skrive dem på. Om du trenger mer hjelp til å skrive undersøkelsen din, kan du se vår «Ultimate guide til drift av programmer for kundetilbakemeldinger».

Når svarene dine ikke inneholder svaret deltakeren ønsker, har du skapt en frustrerende opplevelse for deltakerne dine. Nå står de overfor valget mellom å svare unøyaktig, hoppe over spørsmålet eller droppe hele undersøkelsen. Ikke spesielt produktivt. For å sørge for at spørsmålet ditt har rom for alle meninger, bør du tilby et svaralternativ som «Jeg vet ikke» og/eller et svaralternativ som «Annet» der respondenten kan fylle inn sitt eget svar.

Denne feilen i spørsmålsstilling er like enkel som den høres ut. Ta følgende eksempel:

«Satt du pris på servicen og utvalget vårt? Ja eller nei?»

Hva om servicen var enestående, men utvalget var for dårlig? Hvis respondenten ikke kan svare nøyaktig på dette spørsmålet vil du ende opp med respondenter som hopper over spørsmålet, eller kanskje enda verre: unøyaktige svar. Sørg for at du ber om ett bestemt svar per spørsmål.

Hvis vi går tilbake til eksempelet vårt, kan spørsmålet brytes opp som dette:

«Satt du pris på servicen vår?»

Og:

«Satt du pris på utvalget vårt?»

Ja, det hadde vært vidunderlig om hvert eneste spørsmål i spørreundersøkelsen din ble besvart med fullstendige og nøye gjennomtenkte svar. Det skjer dessverre ikke i den virkelige verden. Folk er opptatt og distraherte. Noen ganger overser man et spørsmål ved en feil, noen ganger ønsker ikke respondenten å oppgi informasjonen, og noen ganger blir de bare forvirret av spørsmålet. Om du krever et svar på hvert eneste spørsmål, selv de aller mest grunnleggende, vil du oppleve at mange respondenter forlater undersøkelsen din. Ikke ha med for mange spørsmål som krever svar, og la respondentene hoppe over spørsmål om de ønsker det.

Ikke avhør de snille respondentene dine med side opp og side ned med detaljerte spørsmål om alle aspekter av virksomheten din. Hold spørreundersøkelsen så kort og konsis som mulig, så er sjansen større for at du ender opp med mer meningsfulle data. Noen ganger vil spørreundersøkelser med enkeltspørsmål, som en Net Promoter Score-undersøkelse, være alt du trenger. Husk at du alltids kan følge opp med en ny undersøkelse, og du vil lære mer for hver gang.

Det er enkelt å stille mange spørsmål for å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig. Men hver spørreundersøkelse bør ha et spesifikt mål, og hvert eneste spørsmål bør bidra til å oppfylle dette målet. Hold fokus på målet, så vil du få verdifull informasjon.

Det kan være vanskelig å holde seg objektiv når du mener at din egen kundeservice er enestående. Ta et skritt tilbake fra det du tror du vet, og la kundene dine stå for pratingen. Ikke fyll spørsmålene dine med superlativer. Se på følgende spørsmål:

«Hvordan vil du beskrive våre vennlige kundeservicemedarbeidere?»

Dette er et ledende spørsmål, fordi det beskriver medarbeiderne som «vennlige». Derfor vil det neppe gi nøyaktige resultater. Du bør i stedet stille et fokusert spørsmål om et spesifikt aspekt ved kundeservice, slik som:

«Hvor responsive eller lite responsive var kundeservicemedarbeiderne våre?»

De fleste har vanskeligheter med å gjøre presise vurderinger av hva de ville eller ikke ville gjort i en hypotetisk situasjon. Ikke fabrikkér «hva hvis»-situasjoner fra kundeservice som respondenten kanskje ikke har opplevd. Fokuser i stedet på å avdekke virkelige utfordringer ved kundeservice.

Unngå for eksempel spørsmål som det følgende:

«Hvis kundeservicemedarbeiderne våre var svært responsive overfor dine behov, ville du gitt virksomheten vår en god vurdering?»

I stedet bør du spørre om noe sånt som:

«Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med ytelsen til kundeservicemedarbeiderne våre?»

Tips: Bruk et spørsmål på en Likert-skala for å be kundene rangere opplevelsen sin.

Hvis respondentene dine må lese spørsmålene flere ganger for å forstå dem, eller hvis de gjentatte ganger blir bedt om å gi svar lange som en skolestil, vil du ende opp med massevis av forlatte undersøkelser. Skriv spørsmål som enkelt kan skumleses, og som ikke krever for mye tid å svare på.

For å tydeliggjøre dette poenget, la oss sammenlikne to spørsmålsstillinger som egentlig spør om det samme. Det første er både direkte og enkelt:

«Hvor responsiv (eller lite responsiv) er virksomheten vår når det gjelder å svare på spørsmålene dine?»

La oss se hva som skjer om vi gjør dette spørsmålet uhyre spesifikt og langt:

«Hvis du har ringt oss eller brukt nettstedet eller hjelpesystemet på e-post tidligere, fikk du da hjelp av en kundeservicemedarbeider innen rimelig tid?»

Du ønsker helt sikkert å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig fra hver spørreundersøkelse, men unngå fristelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet som stiller tilsynelatende urelaterte spørsmål kan virke distraherende eller forvirrende, og i noen tilfeller til og med vekke mistanke.

Det finnes utrolig mange eksempler på dette. Det kan være alt fra …

«Hva liker du å gjøre på fritiden?»

til …

«Er du lykkelig?»

Du kunne stilt følgende spørsmål med svaralternativene «ja» eller «nei»:
«Oppleves virksomheten vår som profesjonell?»

Det finnes imidlertid mange nyanser av positive og negative svar. For å få enda rikere data, bør du stille «hvorfor»-spørsmål med tilgjengelige svar, som «svært profesjonell», «ganske profesjonell» og «overhodet ikke profesjonell». Dette gir deg et enda bedre inntrykk av hvor behovene ligger når det kommer til kundeservice.

Kort oppsummert, endre spørsmålsstillingen til:

«Hvor profesjonell oppleves virksomheten vår?»

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet, sertifisert av eksperter innen metodologi, slik at du kan komme raskt og enkelt i gang. Du kan selvfølgelig alltid endre spørsmålene for at spørreundersøkelsen skal bli så nøyaktig som du ønsker.

Bruk denne spørreundersøkelsesmalen til å måle kundetilfredsheten til virksomheten, produktene eller tjenestene dine. Bruk forgreiningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter eller tjenester de har brukt, og få innsikt i hva du kan forbedre.

Se hvordan førstelinje-brukerstøtte og servicemedarbeidere presterer. Mål ventetid på brukerstøtte, problemløsning, kunnskap om produkter eller tjenester og medarbeiderens holdninger.

Denne malen for spørreundersøkelser er utviklet for tilfeller der kundene dine ikke bare er kunder, men også virksomheter. Identifiser hvor fornøyde kundene dine er med punktlighet, profesjonalitet og service.

Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet

Spar tid og få gode ideer med en av våre gratis spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet. Få tilbakemeldingen du trenger i dag.

Finn ut hvordan Box gir teamet nye muligheter med kundedata

Finn ut hvordan Box bruker SurveyMonkey til å få en omfattende oversikt over kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på ett sted.

Gi merkevaren et løft med suksesshistorier fra kunder og anbefalinger

Hør historier og direkte fra kundene og gjør tilbakemeldinger om til tilfellestudier, anbefalinger og vurderinger som støtter salg og markedsføring.

Måle kundetilfredsheten med poengsum for kundetilfredshet

Å kunne måle kundetilfredshet fører til suksess. Finn ut hvordan du måler kundetilfredshet med kundetilfredshetspoengsummen.