Spørreundersøkelser om kundelojalitet

Du vet sikkert dette allerede, men det må nesten gjentas: Forskning om kundelojalitet viser at det koster frem ganger så mye å skaffe en ny kunde som det gjør å beholde en eksisterende.

Er kundene dine fornøyde? Er du sikker? Send ut en spørreundersøkelse om kundelojalitet og få fakta på bordet. Begynn å stille tøffe spørsmål om kundetilfredshet for å oppdage trender for kundelojalitet som en del av markedsføringsaktivitetene dine og få innsikten du trenger for å holde kundene der de hører hjemme – hos bedriften din.

Når du forstår kundenes interesser, mål og det som irriterer dem, kan du justere og forbedre beholdningen og tjenesten slik at de kommer tilbake. Slik gjør du det.

Spør kundene om de ønsker å handle hos deg igjen. Det kan være skummelt å høre at en kunde ikke ønsker å returnere, men det er informasjon du bare må ha. Er det den flotte servicen? Kundelojalitetskortet? Er det en vane? Ikke bare får du muligheten til å rette opp problemet, men du kan også rette opp det samme problemet for fremtidige kunder.

Statistikk over kundelojalitet viser at henvisninger er én av de beste måtene å skaffe seg nye kunder på. Hvis en kunde er storfornøyd, vil han/hun si dette til venner, familie og sitt sosiale nettverk. Hvis en kunde bare er litt fornøyd, er det ikke sikkert at vedkommende gjør det. Gjør det slik at firmaet ditt kan nyte godt av henvisninger via «jungeltelegrafen», når du gjennomfører en spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Mange firmaer bruker en spørreundersøkelse for Net Promoter Score til å oppdage om kundene kommer til å henvise deg til sine venner. Lær hvordan du får kundens tillit og skaff deg nye henvisninger. Du kan også finne ut om de allerede har henvist deg og, hvis så er tilfellet, hva det var som fikk dem til å gjøre dette.

Kundetilbakemeldinger er en utmerket måte å finne ut hvorfor kundene kommer tilbake. Spør noen av dine beste kunder om deres merkelojalitet, og det kan hende at du blir overrasket over resultatene. Du kan for eksempel være svært stolt over eplekaken din, men så er det i virkeligheten kaffen som gjør at folk besøker restauranten din.

Ta i mot kritikk med et spørreskjema om forbrukerlojalitet, som krever at de er brutalt ærlige. Fra fargen på veggene til musikken du spiller, det er de små tingene som utgjør forskjellen. Hvis du har en god relasjon til målgruppen din, kan du også lage spørreundersøkelsen en anelse morsom. Du kan for eksempel la kundene si sin ærlige mening, og oppgi morsomme svaralternativer.

Finn ut hvordan du kan måle hva kundene liker – og misliker – over tid ved å lese vår ultimate veiledning for å samle tilbakemeldinger fra kunder.

Start med enkle «ja»- og «nei»-alternativer, bruk deretter forgrening for at svarene skal fokusere på produktet, kundeservicen eller nettstedets brukervennlighet.

Et eksempel er: «Ble produktet levert i tide og i god stand?» Dette kan fort føre til to vidt forskjellige svar for hver del av spørsmålene.

Still spørsmål om hva det er som gjør organisasjonen din annerledes fra konkurrentene, som for eksempel atmosfære, personlighet eller et unikt produkt. Det kan være noe spesielt med ditt firma som du kan vektlegge i annonser eller på nettstedet.

Ønsker kundene et forbrukerlojalitetsprogram? Bruker folk faktisk disse lojalitetskortene? Tar det for lang tid å vinne en premie? Er det kun på grunn av dette at kundene kommer tilbake til butikken? Med svar på disse spørsmålene kan du forbedre lojalitetsprogrammet.

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreskjemamaler for kundelojalitet, som er sertifisert av eksperter innenfor metodologi, slik at du kan komme i gang raskt og enkelt. Du kan hele tiden tilpasse spørsmålene slik at spørreundersøkelsen blir så spesifikk som mulig.

Bruk denne spørreundersøkelsesmalen for kundetilfredshet for å måle kundetilfredsheten med firmaet, produktene og tjenestene. Bruk forgreiningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter og tjenester de har tatt i bruk, og få innsikt i hva du kan forbedre.
Forhåndsvis mal

Se hvordan brukerstøtte i fremste linje og støtteagenter presterer. Mål ventetiden for brukerstøtten, problemløsingen, produkt- og servicekunnskap og behandlerens holdninger.
Forhåndsvis mal

Denne spørreundersøkelsesmalen for kundetilfredshet er laget for når kundene ikke bare er kunder, men de faktisk er firmaer. Identifiser hvor fornøyde kundene er når det gjelder tidsriktighet, profesjonalitet og service.
Forhåndsvis mal