Hvorfor bruke Enterprise Feedback Management (EFM)-programvare?

Å gi kundene det de vil ha er en veldig effektiv måte å øke merkevarelojaliteten, oppmuntre til gjentatte kjøp og hjelpe bedriften din til å vokse på.

Sjansen er stor for at du har mye data som forteller deg hva kundene gjør – om de kjøper produktene dine, besøker nettstedet ditt og hvordan de engasjerer seg med deg. Men å vite «hvorfor» bak tallene kommer fra å lytte til kundene dine – ikke å se på et dashboard.

Selv om det å lytte til en person er en ganske grei oppgave, blir ting mye mer komplisert når du trenger å lytte til hundrevis eller tusenvis av kunder. Å samle inn tilbakemeldinger på en skalerbar og gjennomførbar måte er nøkkelen til å forbedre bedriftens produkter og tjenester, og det er her Enterprise Feedback Management (EFM) kommer inn i bildet.

Hva er Enterprise Feedback Management?

Kundene dine vet allerede hva de vil ha fra bedriften din, så den virkelige utfordringen er å konsekvent imøtekomme forventningene deres. Enterprise Feedback Management innebærer å samle inn både kvantitativ og kvalitativ informasjon for å vurdere kundenes behov og sørge for at de blir overholdt ved hvert kontaktpunkt.

Send ut spørreundersøkelser ved større milepæler (kjøp, fornyelse) eller etter spesifikke hendelser (et anrop til brukerstøtte), og svar automatisk på tilbakemeldingen du får, med et relevant svar. Dersom du får veldig bra tilbakemelding, bør du henvise kunden til nettsteder for vurderinger og anmeldelser. Dersom en kunde er misfornøyd, bør du kontakte dem på forskudd med en løsning. Et Enterprise Feedback Management-system skal gjøre det å skaffe tilbakemeldinger og reagere på de til en skalerbar og lønnsom bestrebelse.

Fordelene med EFM

Men hvorfor skal bedriften din delta i et EFM-program? I tillegg til å bruke innsikt fra Enterprise Feedback Management for å forbedre produkter og tjenester, inkluderer andre fordeler ved å bruke et EFM-program:

Øking av kundelojalitet

Å få eksisterende kunder til å gjøre et nytt kjøp koster mye mindre enn å skaffe nye kunder. Ikke bare er eksisterende kunder en viktig inntektskilde, men de kan også hjelpe med markedsføring ved å anbefale bedriften din til andre.

For å høste fordelene fullt ut, bruker du Enterprise Feedback Management-system for å bedre forstå hva kundene forventer – og for å ta skritt for å forbedre kundeforholdene dine når du kommer til kort.

Reduserer negative tilbakemeldinger

Bare fordi en kunde ikke er helt fornøyd, betyr ikke det at vedkommende kommer til å skade bedriftens omdømme. Det viser seg at en stor prosentandel av negative anmeldelser som publiseres på nettet, er et resultat av at forbrukere ikke har andre utløp for å uttrykke bekymringer, misnøye eller frustrasjon.

I mange tilfeller ønsker bare folk å vite at klagene deres blir hørt. Ved å implementere et EFM-program, gir du kundene et sterkt signal om at du bryr deg samtidig som du identifiserer kundeproblemer før negative anmeldelser eller rangeringer begynner å dukke opp.

Forstå kundene dine

Selv om bedriften din kan ha gått gjennom prosessen med å definere kundeprofiler, endres forbrukernes forventninger og utvikler seg etter hvert som produktene og tjenestene dine forbedres.

Med Enterprise Feedback Management kan du fortsette å finjustere profiler for ideelle kunder. Ikke bare får du et tydeligere og mer nøyaktig bilde av kunden du prøver å nå, men EFM kan i tillegg hjelpe deg med å holde deg oppdatert på alle endrede trender i kundebasen.

Få lojale kunder
Les mer om programvaren for vår administrering av kundeopplevelsen.
Kom i gang

Implementering av et Enterprise Feedback Management-program

Innsamling av informasjon ved å intervjue kunder eller søke på anmeldelser på nettet kan hjelpe deg med å skrape litt på overflaten av det kundene dine ønsker, men det kan hende at du ikke avdekker alt du trenger å vite. Enterprise Feedback Management kan gi deg hele bildet. Her er noen raske måter å komme i gang:

1. Legg til en spørreundersøkelse for tilbakemelding på nettstedet ditt

Siden kunder allerede bruker tid på nettstedet ditt, er det et flott sted å gi dem en mulighet til å gi tilbakemelding. Spørreundersøkelser i forgrunnsvinduer gir en enkel, men veldig effektiv måte å samle inn tilbakemeldinger på nettstedet ditt på. Denne tilbakemeldingen øker ikke bare engasjementet på nettstedet, men studier har vist at bare det å be om tilbakemelding også øker kundelojaliteten.

2. Tilby skjemaer for tilbakemelding i e-postene dine

Du kan også be kundene om tilbakemelding gjennom innboksen deres. Å legge til en lenke til et relevant skjema for tilbakemelding i en hvilken som helst e-postadresse kan hjelpe deg med å forstå nøyaktig hvordan kundene føler seg i det stadiet av forholdet deres med bedriften din.

3. Snakk med kundene personlig

Siden kommunikasjon ansikt-til-ansikt kan gi sitt eget sett med innsikt forskjellig fra undersøkelsesdata, bør ethvert program for å lytte til kunder inkludere faktiske samtaler. Det kan hende at direkte kundeinteraksjon ikke skaleres så bra som et EFM-program, men informasjonen som kan komme fra en dynamisk samtale, kan være kritisk for å sikre at du stiller de riktige spørsmålene i utgangspunktet.

4. Gjør kundeundersøkelser til en konsekvent praksis

En av grunnene til at Enterprise Feedback Management er så effektivt, er fordi det gir et rammeverk for å få tilbakemeldinger fra kunder på en jevn basis. En enkel måte å komme i gang på er å gjennomføre kundeundersøkelser regelmessig. Denne praksisen gir nyttigere beregninger, for eksempel fremgang over tid. Hvis du tar en konsekvent tilnærming, blir det også enklere å sammenligne resultatene dine mot kvalitetsreferanser for bransjen.

5. Forbedre innsikt fra kundelojalitet ved å bruke NPS®

NPS står for Net Promoter Score, og denne beregningen gir en måte for markedsførere å måle kundenes tilfredshet og lojalitet på. Vi har en enkel NPS-mal som dekker alt du trenger å spørre for å kunne bruke denne robuste datakilden. Ved å integrere NPS i et Enterprise Feedback Management-program, er det mye mer sannsynlig at bedrifter vokser med minst 10 % (eller mer!) på bare tolv måneder!

Å utvikle ditt eget Enterprise Feedback Management-program er en fin måte å holde deg oppdatert på kundens forventninger. Siden vellykkede programmer er avhengige av å ha mange tilbakemeldingskanaler, kan du bruke noen av spørreundersøkelsesmalene våre for å gjøre Enterprise Feedback Management-programmet mer effektivt:

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.

Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din