Hvorfor bruke Enterprise Feedback Management (EFM)-programvare?

Chattebobler fra Enterprise-Feedback-ManagementDet å klare å gi kunder det de ønsker er en veldig effektiv måte å øke merkelojalitet, oppmuntre til gjentatte kjøp og hjelpe bedriften med å vokse.

Det er gode sjanser for at du har masse data som forteller deg hva kunder gjør – enten de kjøper produktene dine, besøker nettstedet ditt og hvordan de kobler seg til deg. Men å vite “hvorfor” som ligger bak tallene kommer i bunn og grunn fra å lytte til kundene dine – ikke fra å se på en instrumenttavle.

Selv om det er en ganske enkelt oppgave å lytte til én person, blir det mye mer komplisert når du må lytte til flere hundre eller flere tusen kunder. Å samle inn tilbakemeldinger på en skalerbar og gjennomførbar måte er nøkkelen til å forbedre bedriftens produkter og tjenester, og det er der Enterprise Feedback Management (EFM) kommer inn.

Hva er Enterprise Feedback Management?

Kundene dine vet allerede hva de ønsker fra bedriften din, så den virkelige utfordringer er å konsekvent imøtekomme forventningene deres. Enterprise Feedback Management involverer å samle inn både kvantitativ og kvalitativ informasjon for å vurdere kundenes behov og sørge for at de blir overholdt ved hvert kontaktpunkt.

Send ut spørreundersøkelser ved større milepæler (kjøp, fornyelse) eller etter spesifikke hendelser (et anrop til brukerstøtte) og svar automatisk på tilbakemeldingen du får med et relevant svar. Dersom du får veldig bra tilbakemelding, bør du henvise kunden til nettsteder for vurderinger og anmeldelser. Dersom en kunde er misfornøyd, bør du kontakte dem på forskudd med en løsning. Et Enterprise Feedback Management-system skal gjøre det å skaffe tilbakemeldinger og reagere på de til en skalerbar og lønnsom anstrengelse.

Fordelene med EFM

Men hvorfor bør bedriften din ta del i et EFM-program? I tillegg til å bruke innsikt fra Enterprise Feedback Management til å forbedre produkter og tjenester, inkluderer andre fordeler med å bruke et EFM-program:

Økende kundelojalitet

Det er mye billigere å få eksisterende kunder til å utføre et nytt kjøp enn å skaffe nye kunder. Ikke bare er eksisterende kunder en utmerket inntektskilde, men de kan også hjelpe med markedsføring ved å anbefale bedriften til andre.

For å kunne dra full nytte av disse fordelene, bør du bruke Enterprise Feedback Management-systemer for å få en bedre forståelse av hva kundene dine forventer – og for å utføre tiltak for å forbedre kundeforholdene når du har mangler.

Reduserende negative tilbakemeldinger

Bare fordi en kunde ikke er helt fornøyd, betyr det ikke at de ønsker å skade bedriftens rykte. Det viser seg at en stor prosentandel av negative anmeldelser som legges ut på Internett er resultat av forbrukere som ikke har andre utløp for å uttrykke bekymringer, misnøye eller frustrasjon.

I mange tilfeller vil de bare vite at klagene blir hørt. Ved å implementere et EFM-program, gir du kunder et sterkt signal om at du bryr deg samtidig som du identifiserer kundeproblemer før negative anmeldelser eller vurderinger begynner å dukke opp.

Fullstendig forståelse av kunder

Selv om bedriften har gått gjennom prosessen for å definere kundeprofiler, vil forbrukerforventninger utvikles og endres når produktene og tjenestene forbedres.

Med Enterprise Feedback Management, kan du fortsette å forbedre ideelle kundeprofiler. Ikke bare får du et klarere og mer nøyaktig bilde av kunden du prøver å nå, men EFM kan i tillegg hjelpe deg med å holde deg oppdatert på endrede trender innen kundebasen.

Få lojale kunder Finn ut mer om programvaren for får administrering av kundeopplevelse.

Kom i gang →

Implementering av et Enterprise Feedback Management-program

Innsamling av informasjon ved å intervjue kunder eller søke etter nettbaserte anmeldelser kan hjelpe deg med å se overflaten av hva kundene ønsker, men det vil muligens ikke avdekke alt du må vite. Enterprise Feedback Management kan gi deg hele bildet. Her er et par kjappe måter du kan komme i gang:

1. Legg til en spørreundersøkelse for tilbakemelding på nettstedet

Siden kunder allerede bruker tid på nettstedet, er det en flott plass du kan gi dem muligheten til å gi tilbakemeldinger. Popup-spørreundersøkelser gir en enkel, men effektiv måte å samle inn tilbakemeldinger på nettstedet. Disse tilbakemeldingene vil ikke bare øke engasjement på nettstedet, men undersøkelser har vist at å bare spørre om tilbakemeldinger også øker kundelojalitet.

2. Tilby tilbakemeldingsskjemaer i e-postene dine

Du kan også be kunder om tilbakemeldinger gjennom innboksen deres. Å legge til en kobling til et relevant tilbakemeldingsskjema i en e-post kan hjelpe deg med å forstå nøyaktig hva kunder føler i løpet av det trinnet av forholdet med bedriften din.

3. Snakk direkte med kunder

Ettersom kommunikasjon ansikt til ansikt kan gi en egen type innsikt som skiller seg fra data fra spørreundersøkelser, bør alle program for lytting til kunder inkludere faktiske samtaler. Direkte samhandling med kunder kan muligens ikke skaleres like enkelt som et EFM-program, men informasjonen som kan oppstå fra en flytende samtale kan være kritisk for å sørge for at du stiller riktig spørsmål i utgangspunktet.

Les mer om hvordan du får mest mulig ut av fokusgrupper og spørreundersøkelser.

4. Gjør spørreundersøkelser for kunder til en konsekvent praksis

En av grunnene til at Enterprise Feedback Management er så effektivt, er fordi det gir et rammeverk for å få tilbakemeldinger fra kunder på en konsekvent måte. En enkel måte å komme i gang er å utføre spørreundersøkelser for kunder regelmessig. Denne praksisen vil gi nyttigere metrikk, slik som fremgang over tid. Å velge en konsekvent tilnærming vil også gjøre det enklere å sammenligne resultatene mot industriens kvalitetsreferanser.

5. Forbedre innsikt i kundelojalitet med NPS

NPS står for Net Promoter-poengsum og denne metrikken gir markedsføringseksperter en måte de kan måle kunders tilfredshet og lojalitet. Vi har en enkel NPS-mal som dekker alt du trenger å spørre om for å bruke denne robuste datakilden. Ved å integrere NPS til et Enterprise Feedback Management-program, øker bedrifter faktisk sannsynligheten for å øke med minst 10 % (eller mer!) på bare tolv måneder!

Utvikling av et eget Enterprise Feedback Management-program er en flott måte å holde seg oppdatert på kundeforventninger. Ettersom vellykkede programmer er avhengig av å ha mange tilbakemeldingskanaler, bør du bruke noen av spørreundersøkelsesmalene våre for å gjøre Enterprise Feedback Management-programmet mer effektivt:

Mal for kundetilfredshet

Mal for tilbakemelding fra nettsted

Mal for tilbakemelding fra brukerstøtte