Vi har alle tatt dem. Og vi har alle forlatt dårlig skrevne, uklare, for spesifikke eller for generelle kundetilfredshetsundersøkelser. Vi åpnet undersøkelsen i god tro, klar til å øse av vår visdom til virksomheten som later til å bry seg om hva vi mener, helt til vi oppdaget at undersøkelsen var full av ledende spørsmål kun ment for å gi glansbildeomtaler.

Det er en kunst å skrive en effektiv undersøkelse om kundetilfredshet. Vi har derfor samlet 50 spørsmål og tips for spørreundersøkelser om kundetilfredshet, slik at du kan unngå vanlige feil når du lager dem.

Du kan bruke undersøkelser om kundetilfredshet til å evaluere kundens holdninger på mikro- eller makronivå. Dette omfatter kundenes generelle tilfredshet med produktet eller tjenesten, hvilke erfaringer de har hatt med kundeservice, hvor fornøyde de er med organisasjonen og annet. Spørreundersøkelsen for å få en poengsum for kundetilfredshet er den mest populære undersøkelsen for tilbakemeldinger fra kunder for å måle tilfredshet.

Poengsummen for kundetilfredshet er et mål som fastslår hvor fornøyde kundene er med produktene eller tjenestene og kompetansen til en organisasjon, samt selve organisasjonen.

Poengsummen for kundetilfredshet spør: «Hvordan vil du rangere opplevelsen med (fyll ut det tomme feltet)?» Svaralternativene varierer fra «Svært fornøyd» til «Svært misfornøyd».

Når du skal beregne kundetilfredshetspoengsummen din, deler du antallet tilfredse kunder på alle respondentene og multipliserer resultatet med 100. Du ender da opp med en prosentandel. Jo høyere den er, jo mer fornøyde er kundene dine. Ta en titt på den ultimate veiledningen for poengsum for kundetilfredshet for å lære beste praksis for kundetilfredshetspoengsummen, bransjereferanser og annet. 

Nå som du kjenner til spørsmålene du kan stille i undersøkelsen om kundetilfredshet, kan vi gå over noen vanlige feil ved utvikling av undersøkelsen – og hva du kan gjøre for å rette opp i dem.

Når svaralternativene ikke inneholder svaret deltakeren ønsker, har du skapt en frustrerende opplevelse for deltakerne. Nå står de overfor valget mellom å svare unøyaktig, hoppe over spørsmålet eller droppe hele undersøkelsen. Ikke spesielt produktivt. For å sørge for at spørsmålet ditt har rom for alle meninger, bør du tilby et svaralternativ som «Jeg vet ikke» eller et kommentarfelt for «Annet». 

Denne spørsmålsfeilen er like enkel som den høres ut. Her ser du et eksempel:

Hva om servicen var enestående, men maten var for dårlig? Hvis respondenten ikke kan svare nøyaktig på dette spørsmålet, vil du ende opp med respondenter som hopper over spørsmålet, eller kanskje enda verre: unøyaktige svar. Sørg for at du ber om ett bestemt svar per spørsmål.

For å komme tilbake til eksemplet, kan du dele opp spørsmålet:

Ja, det hadde vært vidunderlig om hvert eneste spørsmål i spørreundersøkelsen din ble besvart med fullstendige og nøye gjennomtenkte svar. Det skjer dessverre ikke i den virkelige verden. Folk er opptatt og distraherte. Noen ganger overser man et spørsmål ved en feil, noen ganger ønsker ikke respondentene å oppgi svar og noen ganger blir de bare forvirret av spørsmålet. Om du krever et svar på hvert eneste spørsmål, selv de aller mest grunnleggende, vil du oppleve at mange respondenter forlater undersøkelsen din. Ikke ha med for mange spørsmål som krever svar, og la respondentene hoppe over spørsmål om de ønsker det.

Ikke utspør de snille deltakerne med side etter side med svært detaljerte spørsmål om alle aspekter av virksomheten din. Spørreundersøkelsen for kundetilbakemeldinger bør være så kortfattet som mulig. Da har du større sjanser for å få meningsfylte data. Husk at du alltid kan lage oppfølgingsundersøkelser, og du vil finne ut mer for hver meningsmåling du foretar.

Det er enkelt å stille mange spørsmål for å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig. Men hver spørreundersøkelse bør ha et spesifikt mål, og hvert eneste spørsmål bør bidra til å oppfylle dette målet. Hold fokus på målet, så vil du få verdifull informasjon.

Det kan være vanskelig å holde seg objektiv når du mener at kundeservicen du tilbyr er enestående. Ta et skritt tilbake fra det du tror du vet, og la kundene dine stå for pratingen. Ikke fyll spørsmålene dine med komplimenter. Se på følgende spørsmål:

Dette er et ledende spørsmål, fordi det beskriver medarbeiderne som «vennlige». Derfor vil det neppe gi nøyaktige resultater. Du bør i stedet stille et fokusert spørsmål om et bestemt aspekt ved kundeservicen, som f.eks.:

De fleste har vanskeligheter med å vurdere hva de ville eller ikke ville gjort i en hypotetisk situasjon. Ikke dikt opp «hva om»-situasjoner fra kundeservice som respondenten kanskje ikke har opplevd. Fokuser i stedet på å avdekke virkelige utfordringer ved kundeservicen.

Du bør for eksempel unngå spørsmål som:

Spør i stedet:

Tips: Bruk et spørsmål på en Likert-skala til å be kundene om å vurdere det de har opplevd.

Hvis respondentene må lese spørsmålene flere ganger for å forstå dem, eller hvis de gjentatte ganger blir bedt om å gi svar på lengde med en skolestil, vil du ende opp med massevis av forlatte undersøkelser. Skriv spørsmål som enkelt kan skumleses, og som det ikke krever for mye tid å svare på.

For å tydeliggjøre dette poenget kan vi sammenlikne to spørsmål som egentlig spør om det samme. Det første er både direkte og enkelt:

La oss se hva som skjer om vi gjør dette spørsmålet uhyre spesifikt og langt:

Du har sikkert lyst til å hente inn så mye informasjon som overhodet mulig fra hver spørreundersøkelse, men motstå fristelsen. Spørreundersøkelser om kundetilfredshet som stiller tilsynelatende urelaterte spørsmål kan virke distraherende eller forvirrende, og i noen tilfeller til og med vekke mistanke.

Det finnes utrolig mange eksempler på dette. Det kan være alt fra …

til …

Du kan stille følgende spørsmål med svaralternativene «ja» eller «nei»:

Det finnes imidlertid flere nyanser av positive og negative svar. For å få enda rikere data, bør du stille «hvorfor»-spørsmål med svaralternativer som «svært profesjonell», «ganske profesjonell» og «overhodet ikke profesjonell». Kort sagt bør du endre spørsmålet til «Hvor profesjonell fremstår bedriften vår?»

Hos SurveyMonkey har vi utviklet en samling av spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet, sertifisert av eksperter innen metodologi, slik at du kan komme raskt og enkelt i gang. Du kan selvfølgelig alltid endre spørsmålene for at spørreundersøkelsen skal bli så nøyaktig som du ønsker.

Bruk denne spørreundersøkelsesmalen til å måle kundetilfredsheten til virksomheten, produktene eller tjenestene dine. Bruk forgreningsspørsmål slik at kundene kan svare på spørsmål om produkter eller tjenester de har brukt, og få innsikt i hva du kan forbedre.

Se hvor god kundeservicen og kundestøtten er. Mål hvor lang tid kundene må vente på brukerstøtte, problemløsning, kunnskap om produkter eller tjenester og hvilken innstilling kundebehandlerne har.

Denne malen for spørreundersøkelser er utviklet for tilfeller der kundene dine ikke bare er kunder, men også virksomheter. Identifiser hvor fornøyde kundene dine er med punktlighet, profesjonalitet og service.