Tilbakemeldinger om kundeservice – hva det er og hvordan man samler dem inn

Kundeserviceteamet svarer på telefoner, håndterer e-postmeldinger og samhandler med kundene hver eneste dag. De er har mye å si for suksessen selskapet oppnår. 

Derfor er det veldig viktig å vurdere teamets ferdigheter innen kundeservice ved å be om tilbakemeldinger. Å samle inn svar med en spørreundersøkelse for tilbakemeldinger om kundeservice gjør det enklere å fastslå hvor godt teamet samhandler med kundene. 

Å samle inn tilbakemeldinger om kundeservice hjelper dere med å ta bedre ansettelsesvalg, vurdere hull i serviceopplæringen og forbedre selskapets bunnlinje. Men dere må stille de riktige spørsmålene for å få de riktige resultatene.

La oss utforske tilbakemeldinger om kundeservice, hvorfor de er viktige for selskapet og de beste strategiene for å samle dem inn.

Tilbakemeldinger om kundeservice er alle frivillige tilbakemeldinger kunder gir etter å ha samhandlet med kundeserviceteamet. Disse tilbakemeldingene kan gi innsikt i hvor effektive de var, meninger om kundeservicen eller bare generelle kommentarer de vil at selskapet skal få.

Tilbakemeldinger om kundeservice kan samles inn via en rekke forskjellige medier. Dere kan for eksempel bruke lytting i sosiale medier for å samle inn kommentarer eller se gjennom anmeldelser der kundeserviceteamet nevnes. 

Spørreundersøkelser er også en av de mest effektive og skalerbare måtene å samle inn tilbakemeldinger om kundeservice på. En spørreundersøkelse innhenter strukturerte, kvantitative data som gir innsikt i hva kundene mener om selskapets kundeservice. 

Les også: Slik gir man glimrende kundeservice.

I en studie utført av SurveyMonkey svarte 92 % av forbrukere at kundeservice er veldig viktig når de samhandler med et selskap. Kundeserviceteamet er i frontlinjen når det gjelder kommunikasjon med kundene, og har enorm innvirkning på kundelojalitet og -bevaring. 

Ved å innhente tilbakemeldinger om kundeserviceteamet får dere innsikt i hvor de gjør det bra, og hvor de kan bli bedre. Ved hjelp av disse tilbakemeldingene kan dere foreslå helt konkrete måter teamet kan forbedre seg på, basert på kvantitative data. Dere kan utføre spørreundersøkelser med jevne mellomrom for å spore fremgangen deres og oppmuntre dem til å fortsette å forbedre seg.

Her er noen måter selskapet kan dra nytte av å samle inn tilbakemeldinger om kundeservice på.

Et av de viktigste aspekten ved kundeopplevelsen er samhandlinger med i kundeserviceteamet. Om teamet ikke tilfredsstiller kundenes behov, kan dette bidra til lav kundetilfredshet og høyt kundefrafall. 

Å forbedre måten kundeserviceteamet opererer på, vil ha direkte innvirkning på kundeopplevelsen dere tilbyr. Tilbakemeldinger fra kunder setter søkelyset på nøyaktig de områdene som bør forbedres. Ved å gjøre tilbakemeldinger om kundeservice om til konkrete grep teamet kan ta, kan de jobbe med svakheter samtidig som de finpusser styrkene sine.

Fordelen ved å bruke en spørreundersøkelse til å samle inn tilbakemeldinger er at den gir kvantitative data, istedenfor subjektive eller anekdotiske tilbakemeldinger. Hvis svært mange kunder opplever det samme, kan dataene brukes til å påvirke endringer i hele kundeserviceteamet.

Selv om kundeserviceteamet får både positive og negative tilbakemeldinger, er det mer sannsynlig at utilfredse kunder skriver om opplevelsen de har hatt. Men selv om tilbakemeldinger er negative, kan virksomheter bruke dem til å identifisere smertepunkter for kunden og sette reelle mål for kundeserviceteamet.

Identifiserer dere områder der teamet kan bli bedre, blir det enklere å skape og opprettholde effektiv kundestøtte. Å be om tilbakemeldinger hjelper dere også med å avdekke problemområder som kundene bryr seg om. I studien vår sier 61 % av forbrukere at de vil at selskaper fokuserer på å løse problemet deres, heller enn å strekke servicen utover den opprinnelige forespørselen.

Selv om kundeservicemedarbeiderne gjør en fantastisk jobb, kan det være andre problemer – for eksempel at de ikke har tilgang til informasjon om kundenes kjøp. Disse viktige dataene gjør det mulig for dere å gi kundeservicemedarbeiderne ressursene de trenger for å løse problemer og gi bedre kundeservice. 

Ifølge en SurveyMonkey-undersøkelse er det 91 % mer sannsynlig at forbrukere anbefaler et selskap til en venn eller kollega etter en positiv opplevelse. På den annen side er 81 % av forbrukere villige til å dele en dårlig opplevelse med familie og venner. Det er derfor det er så viktig at kundeservicemedarbeiderne leverer en positive opplevelse – det har direkte innvirkning på henvisninger, anmeldelser og anbefalinger, noe dagens forbrukere svært ofte tar med i betraktning når de skal foreta et kjøp.  

Når en kunde tar kontakt med brukerstøtten, kan teamets evne til å løse problemet deres utgjøre forskjellen mellom en kunde som kommer tilbake, og en som heller velger en konkurrerende virksomhet. Jo mer konsekvent teamet leverer positive opplevelser, desto mer sannsynlig er det at kundelojaliteten styrkes, fordi kundene føler at merkevaren gjør det lille ekstra som skal til for å tilfredsstille forventningene deres.

Selv om nesten alle selskaper tilbyr én eller annen form for kundeservice, er det ikke alltid en god opplevelse. Unyttige automatiserte svar, lang ventetid og å bli satt over til forskjellige avdelinger i løpet av samtalen var, ifølge en undersøkelse vi nylig utførte, de tre mest frustrerende opplevelsene forbrukerne hadde.  

Effektiv kundeservice gir et konkurransefortrinn i dagens marked. Studien vår viser at selskaper som gjør det lille ekstra for å skape en personlig tilpasset og effektiv forbindelse med kundene, har et fortrinn over konkurrentene. Faktisk viser undersøkelser at kunder er villige til å betale 17 % mer hos selskaper som tilbyr god kundeservice.

Et program for kundetilbakemeldinger dreier seg om langt mer enn å sende ut noen spørreundersøkelser – se på det som en kontinuerlig innsats der forskjellige typer måledata samles inn over tid. Disse dataene kan spores og sammenlignes, så selskaper vet på hvilke områder de har forbedret seg, og hvor de må øke innsatsen. 

Her er de viktigste typene spørreundersøkelser for kundeservice, hva de måler og når de skal brukes. 

Les også: Måledata for kundeservice.

Poengsum for kundeinnsats er en spørreundersøkelse som måler hvor stor innsats som kreves av kunden i en bestemt samhandling med selskapet. De utføres gjerne som pulsundersøkelser, rett etter en samhandling med kundeservice.

Her er mer informasjon om poengsum for kundeinnsats (CES):

SurveyMonkey-undersøkelser tyder på at 82 % av kunder ikke fullfører et kjøp hvis de har hatt en negativ opplevelse. Det er bare ett eksempel på hvordan friksjon kan ha alvorlige konsekvenser for virksomheten. Å bruke poengsum for kundeinnsats (CES) til å holde øye med kundens samhandling med serviceteamet gjør det enklere å forbedre opplevelsen og optimalisere dette spesifikke berøringspunktet. 

Net Promoter Score er en ledende måledata for kundeopplevelse. Den brukes av selskaper over hele verden til å måle lojalitet. 

Her er mer informasjon om Net Promoter Score (NPS):

Selv om en NPS-spørreundersøkelse kun har ett offisielt spørsmål, kan dere legge til flere for å finne ut hvorfor kundene svarer som de gjør. 

Hensikten med en spørreundersøkelse for tilbakemeldinger om kundeservice er å forstå hvor vellykkede samhandlinger med kundeservice er.

Her er mer informasjon om spørreundersøkelse for tilbakemeldinger om kundeservice:

En spørreundersøkelse for tilbakemeldinger om kundeservice gir omfattende innsikt i hvor effektivt teamet er, hva de kan gjør bedre og på hvilke områder kundene forventer mer av kundeservice.

Les også: Hva man bør spørre om i undersøkelser om kundeservice. 

Spørreundersøkelser om poengsum for kundetilfredshet (CSAT) måler den totale kundetilfredsheten med virksomhetens produkter og tjenester. Dere kan bruke CSAT-spørreundersøkelser til å måle hvor fornøyde kundene er med virksomheten og kundeserviceteamet.

Her er mer informasjon om poengsum for kundetilfredshet (CSAT):

CSAT er nyttige måledata for kundeopplevelse hvis dere vil sammenligne poengsummer over tid. På den måten kan dere spore hvordan justeringer i kundeserviceteamet påvirker den samlede tilfredsheten. 

Les også: 50 eksempler på gode undersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet.

Tilbakemeldinger om kundeservice er livsviktig, og 89 % av eksperter mener dårlige kundeopplevelser er en viktig årsak til frafall. Et system for kundestøtte som fungerer knirkefritt, er helt avgjørende for å kunne tilby kundene opplevelser i verdensklasse.

La oss utforske eksempler på hvordan tilbakemeldinger om kundestøtte fungerer, ved å se på tilfeller der det er hensiktsmessig å be om dem.

Les også: Den ultimate veiledningen for kundeservice.

Utfør en spørreundersøkelse om poengsum for kundeinnsats (CES) rett etter en samhandling med kundestøtten. Det er en rask og enkel spørreundersøkelse, der kundene vil kunne gi dere innsikt i hvor enkelt det var å bruke servicesystemet.

Forstår dere sammenhengen mellom CES og kundeservice, blir det enklere å identifisere vanskelige prosesser og eliminere fremtidig friksjon. Å ta grep basert på tilbakemeldinger fra CES-undersøkelser gjør det enklere å forbedre måten teamet samhandler med kundene på.

Det beste tidspunktet å be om tilbakemelding om kundeservice er rett etter at samhandlingen har funnet sted. Dere kan enten sende en spørreundersøkelse direkte til kunden på e-post eller stille et spørsmål eller to i chattevinduet.

Hvis dere gjør det enkelt og naturlig å gi tilbakemeldinger, fullfører flere kunder undersøkelsen, og dere får mer informasjon å jobbe med. Det er rett etter en samhandling at kundene husker kommunikasjonen med kundestøtten alle best.

Virksomheter kan be om tilbakemeldinger selv i fysiske butikker. Dere kan ha en innretning eller en QR-kode ved serviceskranken, slik at kundene kan gi tilbakemeldinger om kundeservicemedarbeiderne etter en samhandling.

Det finnes ulike maler som brukes til å innhente tilbakemeldinger der kjøpet finner sted, eller som oppfølging via e-post eller SMS. Her er noen maler dere kanskje vil bruke til å måle tilfredshet med servicen ved et kjøp.

For at tilbakemeldinger om kundeservice skal være nyttige, må dere innhente svært mange svar, og fullføringsfrekvensen må være høy. Uten en stor datamengde er det vanskelig å gjøre informasjon om til innsikt som kundeserviceteamet kan bruke til å forbedre seg. 

Her er beste praksis for innhenting av tilbakemeldinger om kundeservice. Følg disse rådene for å få tilgang til så mange data som mulig.

Spørreundersøkelser bør være korte, tydelige og enkle å fylle ut. Beste praksis avhenger av undersøkelsestype og når den sendes ut. Kortere spørreundersøkelser har gjerne høyere fullføringsfrekvens. For øvrig avhenger alt av hensikten med undersøkelsen og hvilken type data dere prøver å samle inn. 

Her en noen nyttige tips om spørreundersøkelser for tilbakemeldinger om kundeservice, samt beste praksis for hvordan man lager undersøkelser som gir pålitelige resultater.

Når dere setter i gang med et tilbakemeldingstiltak, bør dere ta i bruk så mange kanaler som gir mening ut ifra kundebasen. Tilbyr dere kundene flere kanaler der de kan gi tilbakemeldinger, blir det enklere for dem å svare på spørreundersøkelsen.  

Å sende spørreundersøkelser via e-post, nettkobling og – i stadig økende grad – via mobiltelefoner, er blant måtene dere kan innhente tilbakemeldinger på. 

Les også: Slik samler dere inn svar på spørreundersøkelser.

Å be om tilbakemeldinger om kundeservice er det første steget – neste steg er å lytte til dem. Det siste steget som gjør tilbakemeldinger om kundeservice så effektive, er å forvandle dem til gjennomførbare grep som forbedrer prosessene.

Hvis for eksempel et høyt antall tilbakemeldinger peker på at det tok kundeservicemedarbeiderne for lang tid å løse et problem, kan løsningen være å gi dem bedre opplæring eller tilgang til andre måter å løse problemer på. Hvis ventetiden er for lang, kan et bedre distribusjonssystem for innkommende samtaler – eller å ansette flere kundeservicemedarbeidere – være løsningen. 

Å ta grep basert på tilbakemeldinger bør resultere i en forbedring i måledataene for kundeservice og skape en mer positive kundeopplevelse. 

Les også: Tre steg for å ta grep basert på tilbakemeldinger om kundeopplevelse etter at dere har fått dem.

Ikke glem å lukke tilbakemeldingssløyfen med kundene. Når dere har samlet inn tilbakemeldinger og satt i verk en plan for å forbedre kundeservicen, må dere sørge for at kundene får vite det.

Å respondere på tilbakemeldingene deres med en plan, eller en endring i en retningslinje eller fremgangsmåte, viser kundene at dere bryr dere om dem og opplevelsene deres. Så sant det er mulig, bør dere lukke tilbakemeldingssløyfen for å inngi tillit og styrke virksomhetens troverdighet. 

Les også: Fem måter å eliminere dårlig kundeservice på.

Å samle inn tilbakemeldinger om kundeservice er en svært effektiv måte å forbedre kundeopplevelsen på. Iverksetter dere en plan som skal håndtere tilbakemeldinger fra kunder, blir det enklere å bygge et sterkere kundeserviceteam.

Lag deres eget program for kundeopplevelse med SurveyMonkey. Kom i gang i dag med en spørreundersøkelsesmal laget av eksperter, eller registrer dere kostnadsfritt for å forbedre kundeservicen. 

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.