Spørreundersøkelser om kundetilfredshet: Eksempler og tips for å komme i gang

En god spørreundersøkelse om kundetilfredshet gjør mer enn å samle inn tilbakemeldinger fra kundene. Den bygger tillit og et solid forhold mellom bedriften og kundene. 

Les videre hvis du vil lære hvordan du lager en spørreundersøkelse om kundetilfredshet som kan hjelpe bedriften med å forbedre kundebevaringen og lojaliteten.

Kundetilfredshet måler hvor fornøyde kundene er med tjenestene, produktene og opplevelsene med bedriften. Den vurderer i hvilken grad bedriften kan innfri kundenes forventninger og gi dem en positiv kundeopplevelse. En god kundeopplevelse kan føre til lavere kundefrafall, bedre omsetning og høyere livstidsverdi for kunden. 

En av de fremste datapunktene for å måle kundelojalitet på er poengsummen for kundetilfredshet. I tillegg til Net Promoter® Score (NPS®) og poengsum for kundeinnsats bidrar kundetilfredshetspoengsummen til å skape et verdifullt Kundens stemme-program.

Kundene blir bedt om å vurdere sin samlede opplevelse med merkevaren det dreier seg om. Det finnes ikke ett bestemt spørsmål man må bruke så lenge kundene har muligheten til å vurdere virksomheten på en fem- eller syv-punkts skala. 

Noter antallet kunder som anser seg selv som fornøyde (4 eller 5 på en fempunkts skala) av det totale antallet kunder, og gang med 100. Denne metoden gir dere prosentandelen av kundene som er fornøyde med bedriften. 

Deretter kan dere sammenligne dette med Norsk kundebarometer for å få en kvalitetsreferanse for bedriftens suksess.

Med innsikt om poengsummen for kundetilfredshet kan bedriften utarbeide en handlingsplan for å forbedre poengsummen. Over tid kan dette bidra til å redusere kundefrafall og øke bedriftens omsetning. 

Spørreundersøkelser for kundetilfredshet gir bedriften innsikten den trenger for å skape en positiv, raffinert og gunstig kundeopplevelse. Den fremhever områder dere kan justere for å skape en bedre kundeopplevelse. 

En positiv kundeopplevelse er en av de mest avgjørende faktorene når det gjelder å vinne flergangskunder og skape lojalitet. Rundt 91 % av kundene vil sannsynligvis anbefale bedriften etter en positiv opplevelse. 

I tråd med dette mener 89 % av eksperter i kundeopplevelse at en dårlig kundeopplevelse er den viktigste faktoren som fører til kundefrafall. 

Ved å forstå hvilke faktorer som bidrar til stor tilfredshet hos kunden, kan bedriften skape en bedre kundeopplevelse. Med tanke på at alle bedrifter har ulike styrker og svakheter, er det en god idé å tilpasse spørreundersøkelsene om kundetilfredshet som sendes til kundene.

Når bedriften lager en spørreundersøkelse om kundetilfredshet, må dere vurdere hvilken informasjon dere ønsker å innhente. Ulike undersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet kan hjelpe dere med å forstå de forskjellige sidene ved kundereisen.

Dere kan for eksempel stille spørsmål for å få innsikt i tilfredsheten med hensyn til prisene og få tilbakemeldinger på kjøp:

Eventuelt kan dere prøve å få informasjon om generell kundetilfredshet:

Dere kan dessuten stille spørsmål om tilfredsheten med kundeservicen:

Nøkkelen til å lage en god undersøkelse om kundetilfredshet er å ha målet for øyet når dere starter. Hensikten med tilbakemeldingsundersøkelsen påvirker spørsmålene dere velger. Start med målet og tilpass en undersøkelsesmal for kundetilfredshet etter behov. 

For å få nyttige og gjennomførbare svar må man stille de riktige typene spørsmål i spørreundersøkelsene om kundetilfredshet. 

La oss ta en titt på hvordan bedriften kan bruke ulike spørsmålstyper for å måle kundetilfredshet på en effektiv måte.

Likert-skalaen er et standard spørreundersøkelsesspørsmål som måler meninger med høyere grad av fleksibilitet enn et enkelt ja eller nei. Denne skalaen gir kundene muligheten til å gi detaljert informasjon om hvor enige de er, vanligvis med mellom 5 og 7 svaralternativer fra «Svært enig» til «Svært uenig». 

Bedrifter kan bruke Likert-skalaen til å måle ulike holdninger, inkludert enighet, tilfredshet, ønskelighet og hyppighet. Dere vil kanskje vite hvor ofte kundene bruker den nettbaserte hjelpeportalen. Da kan svar om hyppighet (Aldri, Sjelden, Av og til, Ofte, Veldig ofte) være nyttige.

Her er tre eksempler på Likert-skalaspørsmål for spørreundersøkelse om kundeservice: 

Finn ut mer om Likert-skalaen, og se hvordan den kan brukes i deres neste spørreundersøkelse.

Med åpne spørsmål kan kundene dele tanker og meninger, noe som fører til dypere innsikt og nye ideer.

Denne spørreundersøkelsesmalen for markedsundersøkelse starter for eksempel med flere åpne spørsmål som ber kundene om å oppgi bestemte ting de liker, og endringer de ønsker å se:

Åpne spørsmål gir respondentene frihet til å svare som de vil. Den ekstra fleksibiliteten som ligger i denne spørsmålstypen, kan fremskaffe nyttig og detaljert informasjon til bedriften. Denne spørsmålsstilen kan også gi kvalitative data i tillegg til de kvantitative spørsmålene.

Spørsmål på nominalnivå brukes til å identifisere ulike kategorier. Disse svarene har ingen tallverdi.

Svarene er ikke tilknyttet hverandre med mindre du legger til et alternativ for «alt ovenfor».

Svar på nominalnivå har ingen bestemt rekkefølge, og de brukes bare som inndeling av kategorier.

Her er noen eksempler på spørsmål på nominalnivå:

Hvert spørsmål har et spesifikt svar for brukeren som gir bedriften mer kontekst til preferansene og opplevelsen til respondenten.

Utforsk flere undersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet.

Spørsmål på binær skala avhenger av at det bare er to svar per spørsmål, derav navnet «binær». Disse spørsmålene kan presenteres som et enkelt ja eller nei, eller la kundene svare med symboler som tommel opp/tommel ned eller glad/trist ansikt.

Her er noen eksempler på binære spørsmål:

Binære spørsmål er nyttige fordi de er så enkle. Kundene kan svare på dem i løpet av noen få sekunder, og dette gir disse spørsmålene en høy svarfrekvens og er en flott måte å innhente kvantifiserbare data på.

Få tips om hvordan man skriver gode spørreundersøkelsesspørsmål. 

Spørsmål om hyppighet har til hensikt å finne ut hvor ofte kunder utfører en bestemt aktivitet – enten de bruker et produkt, besøker en fysisk butikk eller gjør andre relevante handlinger. 

Her er noen eksempler på spørsmål om hyppighet:

Med spørsmål om hyppighet kan man generere data om brukeratferd. Når man forstår bruksmønstrene til kundene, kan det hjelpe bedriften med å tilpasse markedsføringen og tilpasse brukeropplevelsen.

Utforsk beste praksis for å lage effektive spørreundersøkelser.

For å skape en feilfri kundeopplevelse må vi lytte til kundene våre. Hvis man iverksetter tiltak for å rette opp smertepunkter og forbedre kundekontaktpunkter, skaper man en bedre totalopplevelse. Over tid vil dette føre til mer fornøyde kunder som er mer lojale og sannsynlig kommer tilbake til bedriften.

Likevel sliter rundt 35 % av eksperter i kundeopplevelse med å få dataene de trenger fra kundene sine. For å få mer informasjon ut av kundene må man øke den gjennomsnittlige fullføringsfrekvensen for kundeundersøkelser. Her er noen av våre beste tips for å øke svarfrekvensen for spørreundersøkelser om kundetilfredshet:

En annen effektiv måte å få mer ut av kundedataene på er å integrere spørreundersøkelsene med CRM-programmet dere bruker. Da får bedriften en mer helhetlig kundeoversikt som gir mer presis informasjon. Dere kan koble SurveyMonkey til Salesforce, Hubspot og andre CRM-er for å integrere spørreundersøkelsesdata automatisk når dere er på farten. 

Les også: Den ultimate veiledningen til programmer for tilbakemeldinger fra kunder

Hvis dere ikke er sikre på hvordan dere kommer i gang, foreslår vi at dere tar en titt på de tilgjengelige malene for spørreundersøkelser om kundetilfredshet. Disse malene, sammen med spørsmålsbanken vår, gir dere effektive spørsmål som vil engasjere kundene. I tillegg kan bedriften sammenligne mange av disse spørsmålene, slik at dere får innsikt i hvordan bedriften ligger an sammenlignet med andre i bransjen. 

Vil dere ha mer informasjon om beste praksis når det gjelder å skrive spørreundersøkelser? Ta en titt på beste praksis for spørreundersøkelser for tilbakemeldinger.

Måling av kundetilfredshet er en viktig del av virksomheten. Ulike typer undersøkelser om kundetilfredshet hjelper deg med å forstå viktige kontaktpunkter i kundereisen. Det er en god idé å starte med en undersøkelsesmal eller forhåndsskrevne spørsmål og tilpasse dem til bedriften. 

SurveyMonkey har maler, spørsmål og ressurser som gjør det raskt og enkelt å oppnå pålitelige resultater. Send spørreundersøkelser til kundene på en effektiv måte. Benytt spørreundersøkelsesmalene og -verktøyene våre for å få pålitelige, gjennomførbare resultater. Bla gjennom katalogen vår med spørreundersøkelsesmaler eller lag en undersøkelse kostnadsfritt. 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.