6 måter å forbedre teamets brukerstøtteferdigheter på
Slik sørger du for at brukerstøtteteamet ditt er dyktig, empatisk og engasjert.
Hva er det viktigste du kan gjøre for å forbedre forholdet til kundene dine? Svaret er like opplagt som det er oversett: Forbedre brukerstøtten. Uansett hvor bra produktet er, eller hvor dyktige de ansatte er, er direkte kontakt med selskapet ditt en av de tingene som kundene mest sannsynlig biter seg merke i.
Til syvende og sist er brukerstøtteteamet ofte selskapets ansikt utad, og kundenes erfaringer defineres av ferdighetene og kvaliteten på brukerstøtten de får.
Et godt rustet selskap har allerede gode forhold til kundene sine. Men et smart selskap vil alltid spørre seg selv «Hva er god brukerstøtte?». God brukerstøtte handler om å lytte nøye og reagere på kundenes behov og ønsker. Hvis du ikke alltid er på utkikk etter måter å bedre brukerstøtten på, stagnerer disse kundeforholdene.
Vil du måle brukerstøttekvaliteten gjennom hele kundereisen? Lær hvordan med vår «Komplett veiledning for innhenting av tilbakemeldinger fra kunder gjennom spørreundersøkelser.»
Her er noen råd om brukerstøtte som du kan bruke til å identifisere måter å betjene kundene bedre på:
1. Styrk brukerstøtteferdighetene
For det første er det viktig å sikre at brukerstøtteteamet har de ferdighetene som kreves for å betjene kundenes behov. Selv den beste CRM-programvare vil ikke kunne kompensere for mangler på dette området. Men hvilke ferdigheter bør du se etter i en brukerstøtterepresentant?
- Empati, tålmodighet og konsekvens. Noen kunder vil være rasende. Andre har hundre spørsmål. Andre vil bare prate. Du må vite hvordan du skal håndtere alle disse og gi dem samme brukerstøttenivå hver gang.
- Tilpasningsdyktighet. Alle kunder er forskjellige, og noen ser ut til å forandre seg fra uke til uke. Du må være i stand til å håndtere overraskelser, oppfatte kundens humør og tilpasse deg deretter. Det inkluderer også viljen til å lære – for å kunne yte god brukerstøtte må du gjennom en kontinuerlig læringsprosess.
- Tydelig kommunikasjon. Sørg for at kundene forstår akkurat hva du mener. Du vil ikke at kunden skal tro at han får 50 % rabatt når han egentlig får 50 % mer av produktet. Bruk autentisk positivt språk, hold humøret oppe uansett, og avslutt aldri en samtale uten å være sikker på at kunden er fornøyd.
- Arbeidsetikk. Kunder setter pris på representanter som følger problemet deres helt til den endelige løsningen. Samtidig må du ha gode tidsstyringsferdigheter og ikke bruke for mye tid på én kunde mens andre venter. Hold fokus på målene dine for å oppnå riktig balanse.
- Kunnskap. Kundene stoler på deg når de skal skaffe seg kunnskap om produktet ditt. Hold deg informert, slik at du kan svare på de fleste spørsmål og vite hvor du skal henvende deg hvis spørsmålene blir for detaljerte eller tekniske til at du kan svare på dem. Men du trenger ikke være redd for å si «Det vet jeg ikke». Kunder setter pris på ærlighet og at du prøver å finne det rette svaret.
- Tykk hud. Kunden har alltid rett, var det ikke slik? Evnen til å sette egen stolthet til side og ta i mot kjeft eller negative tilbakemeldinger er avgjørende. Enten teamet ditt jobber direkte med kunder eller følger tilbakemeldinger på sosiale medier, må de har kundens tilfredshet i tankene.
Ikke sikker på om representantene dine har de rette brukerstøtteferdighetene? Send ut spørreundersøkelse til kundene eller intervju de for å forstå om brukerstøtteteamet har disse trekkene. Ved å kjøre tilbakemeldingen på kundespørreundersøkelsen gjennom CRM-programmet ditt, kan du ved salgstidspunktet, eller når du sender kunder en faktura se hvor teamets ferdigheter holder og ikke holder mål.
2. Se på hvert kontaktpunkt
En dårlig kundeopplevelse i løpet av kundens livssyklus kan ødelegge kundeforholdet. I tillegg til å sørge for at riktig kompetanse blir demonstrert, må du være sikker på at de blir demonstrert konsekvent. Følg nøye med på de viktige kontaktpunktene, men sørg for at du har full oversikt over kundeopplevelsen, hvis ikke risikerer du problemer i tjenesten som virkelig kan skade bedriften.
3. Forbedre kundeinteraksjonene
Hvis de ansatte har de nødvendig ferdighetene, er det en god start. Men de må fortsatt forholde seg til kundene dine. Her er noen tips for å sørge for at brukerstøtte både er grundig og godt mottatt:
- Be representantene om å finne enighet – for eksempel felles interesser – med personen de prøver å hjelpe. Ved å oppnå forståelse blir det lettere å løse konflikter, ved at forholdet mellom partene blir mer menneskelig, og det gjør at kunden liker representanten (og dermed selskapet) bedre.
- Øv deg på å lytte aktivt, slik at kunden føler at du lytter. Tydeliggjør og omformuler det kunden sier, slik at du er sikker på at du forstår. Føl med kunden og gjenspeil kundens følelser ved å si for eksempel «Det må ha vært irriterende» eller «Jeg skjønner hvorfor du føler deg oversett».
- Innrøm egne feil, selv om du finner dem før kunden. Da skaper du tillit og tiltro. Du får kontroll over situasjonen, får kundens fokus tilbake og kan løse problemet.
- Følg opp etter at problemet er løst. Forsikre deg om at problemet forblir løst og at kunden var fornøyd med servicen. Du kan sende en e-post, eller til og med en spørreundersøkelse for å få tilbakemeldinger og la kunden vite at du fortsatt er på hans side.
4. Forbedre brukerstøttestrategien
De ansatte kan ha ferdighetene og kunnskapen til å kommunisere med kundene dine. Men hvilke organisatoriske strategier kan du benytte for å tilfredsstille kundene dine? Praktiser proaktiv brukerstøtte ved å gjøre kundene fornøyde, før de kontakter deg med problemer. Slik gjør du det:
- Vær personlig. Kunden ønsker å føle at de har tilgang til virkelige personer, ikke roboter og ofte stilte spørsmål. Tilby mer enn bare automatiske e-postsvar, og ikke la telefonmanuset eller nettstedet sende dem på villspor. Dra full nytte av sosiale medier (f.eks. Facebook, Twitter og Yelp), og skriv svar når kunder legger ut noe på siden din. Legg ut bilder og biografier på nettstedet. Da ser kunden at det er ekte mennesker som jobber for dem.
- Vær tilgjengelig. En del av å være personlig er å sikre at kunden kan nå deg. Hvis du for eksempel driver virksomheten hovedsaklig på nettet, bør du iblant møte lokale kunder ansikt til ansikt og tilby videosamtaler (f.eks. gjennom Skype) til de som holder til lenger unna. Jobb tidlig og sent når det er nødvendig, spesielt hvis kundene bor i andre tidssoner. Selv det å gi kundene en fysisk adresse bidrar til å skape tillit og minner kundene på at selskapet også finnes utenfor internett.
- Tilfredsstill kundene. Sikre at du oppfyller kundenes behov helt. Vurder å la representantene ta seg av bestemte kunder, slik at de kan bygge forhold. Tilby VIP-behandling til de beste kundene dine, slik at de vet at du setter pris på dem. Hvilke spesialtjenester vil de sette pris på? Organiser fokusgrupper, utfør kundeintervjuer eller utfør en spørreundersøkelse for å få ideer.
- Opprett grupper. Kundene føler seg enda mer verdsatt hvis du behandler dem som viktige medlemmer av en gruppe. Samle ulike kunder på mange måter, f.eks. gjennom konferanser. Og ikke glem at selv om kundene kommer til disse forumene for å lære av deg, kan du lære like mye–om ikke mer–fra dem.
5. Sørg for at representantene dine er engasjerte
Du kan ha de beste brukerstøtteferdighetene og den beste opplæringen i verden, men hvis representantene ikke er engasjert, spiller ikke resten noen rolle. Det å forbedre ansattes engasjement er en annen måte å sørge for at kundene får en bra opplevelse med bedriften. Misfornøyde ansatte sier som regel ikke fra om problemer, så du bør vurdere å ha en anonym forslagskasse eller en spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement for å se hva som kan øke de ansattes trivsel.
Det er lurt å vite hva brukerstøtteteamet mener om arbeidsforholdene og lønn, muligheter for karriereutvikling, opplæring og kollegaene sine. Vår mal for medarbeiderengasjement gir et godt overblikk. Vi har også samlet kvalitetsreferanser som hjelper deg med å forstår hvordan de ansattes engasjement er sammenlignet med andre selskaper.
Engasjement kan variere fra bransje til bransje, så det kan også være lurt å se på mer spesifikke data, gjennom en tjeneste som f.eks. SurveyMonkey Benchmarks.
6. Gi kundene dine en måte å gi tilbakemeldinger på
Uansett hvor proaktiv du er, vil du aldri kunne være et skritt foran alle kundeproblemer. For å sikre at du lærer av kundenes gode og dårlige erfaringer, bør du opprette en enkelt tilgjengelig fasilitet for tilbakemeldinger fra kundene.
Enten du har en spørreundersøkelse på telefonen etter at man har avsluttet en samtale, sender en spørreundersøkelse på e-post direkte fra CRM-verktøyet eller et skjema på «Kontakt oss»-siden på nettstedet ditt, blir det enklere for deg å forstå hva som trenger forbedring hvis du har en måte for kundene dine å gi tilbakemelding på. Det kan også hjelpe deg med å sørge for at misfornøyde kunder legger igjen klagene sine på svært synlige steder, som sosiale medier.
Uansett hvordan du velger å gjøre det, må du huske at tilbakemeldinger er viktig for kundetilfredsheten. Er du usikker på hvilke styrker og svakheter du har? Vet du ikke hvorfor tallene synker? Gjør det du kan for å komme nærmere både kundene og representantene.
Da vil du ikke bare oppdage kontaktpunkter og ferdigheter som må forbedres, men du viser også kundene at du etterstreber å tilby førsteklasses proaktiv brukerstøtte.