6 måter å forbedre teamets kundeserviceferdigheter på

Hva er det viktigste du kan gjøre for å forbedre forholdet til kundene dine? Svaret er opplagt, men ofte oversett: Forbedre kundeservicen. Uansett hvor bra produktet er, eller hvor dyktige de ansatte er, er direkte kontakt med bedriften din en av de tingene som kundene mest sannsynlig biter seg merke i.

Til syvende og sist er kundeserviceteamet ofte selskapets ansikt utad, og kundenes erfaringer defineres av ferdighetene og kvaliteten på brukerstøtten de får.

En godt rustet bedrift har allerede gode forhold til kundene sine. Men en smart bedrift vil alltid spørre seg selv: «Hva er god kundeservice?». God kundeservice handler om å lytte nøye og reagere på kundenes behov og ønsker. Hvis du ikke alltid er på utkikk etter måter å bedre brukerstøtten på, vil disse kundeforholdene stagnere.

Vil du måle servicekvaliteten gjennom hele kundereisen? Finn ut hvordan med vår komplette veiledning for innhenting av tilbakemeldinger fra kunder gjennom spørreundersøkelser.

Kundeservice er en viktig faktor i bedriftens suksess eller nedgang, og enhver kundesamhandling vil være en positiv eller negativ opplevelse. En positiv kundeserviceopplevelse gjør sannsynligvis at kunden kommer tilbake i fremtiden, og det styrker kundelojaliteten.

En negativ opplevelse kan derimot skape mistro til produktet, tjenesten, virksomheten eller merkevaren og dermed ha motsatt virkning sammenlignet med god kundeservice. Det kan føre til redusert merkevarelojalitet. Når du skaper kundelojalitet, skaper du også merkevareverdi, og dette gir deg en fordel fremfor konkurrentene dine. Dette bidrar til å skape tillit hos forbrukerne, som derfor med større sannsynlighet vil ha tillit til andre produkter og tjenester du presenterer under samme merkevarenavn. 

Den andre fordelen med å yte ypperlig kundeservice er at du skaper merkevareverdi. Med merkevareverdi kan du selge produkter og tjenester til en høyere pris, siden du allerede har bevist at virksomheten kan oppfylle kundenes behov. 

På den annen side kan du oppnå all mulig suksess, men så kan én dårlig kundeopplevelse ødelegge hele eller mesteparten av merkevareverdien. Det finnes imidlertid en måte å gjenvinne tillit igjen på og unngå negative kundeserviceopplevelser fullstendig.

Her er noen råd om kundeservice som du kan bruke til å identifisere måter å betjene kundene bedre på:

For det første er det viktig å sikre at kundeserviceteamet har de ferdighetene som kreves for å betjene kundenes behov. Selv den beste CRM-programvare vil ikke kunne kompensere for mangler på dette området. Men hvilke ferdigheter bør du se etter i en kundeservicerepresentant?

Noen kunder vil være rasende. Andre har hundre spørsmål. Og andre vil bare prate. Du må vite hvordan du skal håndtere alle sammen, og gi like god service hver gang. 

Å lytte til kundenes bekymringer er en fin måte å vise empati og tålmodighet på. Noen ganger vil kundene være misfornøyde, og det gjenspeiles nok i følelsene deres. I et slikt tilfelle må du være klar til å håndtere situasjonen med empati. La kunden få snakke, og ikke avbryt dem. Gjenta det de uttrykker misnøye over, og vis dem at du lytter. 

Det viktigste er å lære teamet ditt at kundene ikke er personlig sinte på dem, men heller fordi produktet eller tjenesten ikke oppfyller behovet deres. La kunden få vite at du forstår frustrasjonen og er der for å hjelpe. 

Alle kunder er forskjellige, og noen ser ut til å forandre seg fra uke til uke. Man bør være i stand til å håndtere overraskelser, oppfatte kundens humør og tilpasse seg deretter. Dette inkluderer også viljen til å lære. Å yte god kundeservice er en kontinuerlig læringsprosess.

Kundeservice innebærer å takle utfordrende situasjoner, og situasjonene endrer seg ofte. Den beste måten å håndtere vanskelige omstendigheter på, er å prioritere oppgavene fra mest til minst viktig. Det dukker stadig opp utfordrende problemer som krever øyeblikkelig oppmerksomhet samtidig. I slike tilfeller er det viktig med god kommunikasjon. 

Sørg for at du formidler nøyaktig det du mener til kundene. Du vil ikke at kunden skal tro at hen får 50 % avslag, når det faktisk dreier seg om å få 50 % mer av produktet. Bruk positivt språk, vær munter uansett hva kunden sier, og avslutt aldri en samtale uten å være sikker på at kunden er fornøyd. 

Realistisk sett må hver kundeservicesituasjon håndteres individuelt basert på problemet og tilgjengelig bemanning. Hvis du ikke kan løse kundens problem med det samme, må du vise at du er der for dem og si at du jobber med å løse problemet. 

Denne responsen er viktig i videreføringen av klar kommunikasjon. Enten det er muntlig, via e-post eller SMS er det et godt eksempel på ypperlig kundeservice. 

God kundeservice betyr også å forutse problemet før det oppstår. Les hva kunder anser som god kundeservice.  

Kundene setter pris på en representant som ikke gir seg før problemet er løst. Samtidig må du disponere tiden godt og passe på å ikke bruke for mye tid med én kunde mens andre venter. Hold fokus på målene dine for å oppnå riktig balanse. 

Det er umulig å være overalt på én gang, og det er best å unngå at kundene tror du favoriserer én kunde fremfor en annen. Alle kunder er like viktige når det gjelder å bygge og styrke merkevareverdien. 

Til syvende og sist er det deg kundene kommer til for å få kunnskap om produktet. Hold deg oppdatert nok til å kunne svare på de fleste henvendelser og vite hvor du skal henvende deg hvis spørsmålene blir for detaljerte eller tekniske til at du kan svare. Men ikke vær redd for å si at du ikke vet. Kundene setter pris på at du er ærlig og gjør en innsats for å finne det riktige svaret. 

Kunder forventer generelt at bedriften skal være ekspert på produkter eller tjenester den tilbyr. Noen produkter selger seg kanskje selv – men selv til kunder som er bransjeeksperter, anbefales det at du opparbeider så mye kunnskap som mulig om det du selger. Kunder kommer til å ha spørsmål som i hovedsak dreier seg om hva som gjør din bedrift annerledes enn konkurrentene. Du må med andre ord forklare til kundene hvorfor ditt produkt eller din tjeneste er bedre enn andres. Finn ut hvordan ditt produkt eller din tjeneste er posisjonert i markedet ved hjelp av bekvemmelighetsutvalg. 

Kunden har alltid rett ... ikke sant? Evnen til å sette sin egen stolthet til side og ta på seg skyld eller negative tilbakemeldinger er avgjørende. Enten teamet jobber direkte med kunder eller følger med på tilbakemeldinger på sosiale medier, må de ha kundens tilfredshet i tankene.

Alle må være ansvarlige for å gi fantastiske kundeopplevelser. Les forskningsrapporten vår om hvordan virksomheter i vekst kan sette sammen teams som leverer eksepsjonelle kundeopplevelser.

Ikke sikker på om representantene dine har de rette kundeserviceferdighetene? Send ut spørreundersøkelser til kundene eller snakk med dem for å få innsikt i om serviceteamet har disse egenskapene. Hvis du kjører tilbakemeldingen på kundespørreundersøkelsen gjennom CRM-programmet ditt, kan du ved salgstidspunktet, eller når du sender kunder en faktura, se hvor teamets ferdigheter holder og ikke holder mål.

En dårlig kundeopplevelse i løpet av kundelivssyklusen kan ødelegge kundeforholdet. I tillegg til å sørge for at riktig kompetanse blir demonstrert, må du være sikker på at de demonstreres konsekvent. Følg nøye med på de viktige kontaktpunktene, men sørg for at du har full oversikt over kundeopplevelsen – hvis ikke risikerer du problemer i tjenesten som kan skade bedriften.

Noen viktige kontaktpunkter er hvordan kundene kommer i kontakt med merkevaren din før, under og etter kjøpet. Det er derfor uhyre viktig å tenke gjennom alle disse trinnene når du kommer i kontakt med en kunde, enten kunden hadde en positiv eller negativ opplevelse. 

Hvis de ansatte har de nødvendig ferdighetene, er det en god start. Men de må fortsatt forholde seg til kundene dine. Her er noen tips for å sørge for at kundeservicen både er grundig og godt mottatt:

Be representantene om å prøve å identifisere et felles grunnlag – som for eksempel felles interesser – med menneskene de hjelper. Denne forståelsen gjør det enklere å overvinne konflikter ved å menneskeliggjøre forholdet, og det får kunden til å like representanten (og dermed også bedriften). Det at du for eksempel spør hvordan dagen til kunden har vært, gjør at kundene tenker på virksomheten din på en annen måte. Å snakke om været er en annen måte å etablere et felles grunnlag på. 

Praktiser aktiv lytting, slik at kundene føler at de blir hørt. Tydeliggjør og omformuler det kundene sier for å sørge for at du forstår dem. Vis empati overfor kunden ved å si ting som: «Det må ha vært frustrerende» eller «Jeg skjønner veldig godt hva du mener». Hvis du gjentar problemet kunden har snakket om, viser det at du lytter, og det demonstrerer at du forstår hva problemet er og har som mål å løse det på en rask og effektiv måte. 

Innrøm feil, selv om du oppdager dem før kundene. Dette bygger tillit og gjenoppretter tiltroen de har til deg. Da får du kontroll over situasjonen og kundens oppmerksomhet tilbake, og du kan løse problemet. Å innrømme en feil viser at du tar ansvar og demonstrerer gode lederegenskaper.  

Følg opp etter at et problem er løst. Forsikre deg om at problemet forblir løst, og at kundene var fornøyde med servicen. Det å sende en e-post eller en spørreundersøkelse der du ber om tilbakemelding, er en utmerket måte å vise kundene at du fortsatt er på deres side. En spørreundersøkelse om tilbakemelding gir god innsikt i hvor god kundeservicen var, og hva som kunne forbedres.

Relatert: Tre taktikker for å hjelpe deg med å forbedre kundeopplevelsen

De ansatte kan ha ferdighetene og kunnskapen til å kommunisere med kundene dine. Men hvilke organisatoriske strategier kan du benytte for å tilfredsstille kundene dine? Praktiser proaktiv kundeservice ved å gjøre kundene fornøyde før de kontakter deg med problemer. Slik gjør du det:

Kundene vil ha følelsen av at de snakker med virkelige mennesker, ikke roboter og ofte stilte spørsmål-svar. Tilby mer enn bare automatiserte e-postsvar, og ikke la telefonbeskjeder eller nettsiden sende dem på villspor. Utnytt sosiale medier (som Facebook, Twitter og Yelp) og svar med én gang kundene legger ut spørsmål eller tilbakemeldinger på siden din. Legg ut bilder og informasjon om dere på nettsiden din. Dette viser kundene dine at dere er virkelige mennesker som arbeider på kundenes vegne.

En del av den personlige kontakten er å sørge for at kundene kan få tak i deg. Hvis bedriften for eksempel i hovedsak opererer via Internett, kan du av og til møte lokale kunder ansikt til ansikt eller tilby videosamtaler for de som bor lengre unna. Jobb tidlig og sent når det er nødvendig, spesielt hvis kundene er i forskjellige tidssoner. Selv det å gi kundene den fysiske adressen til bedriften bidrar til å bygge tillit, og minner dem om at bedriften også eksisterer utenfor Internett.

Sørg for at du oppfyller kundenes behov. Vurder å gjøre representanter til kontaktpersoner for bestemte kunder, slik at de kan utvikle et godt forhold. Tilby VIP-behandling til de beste kundene dine for å vise at du setter pris på dem. Hvilke spesielle tjenester ville kundene dine like? Arranger fokusgrupper, snakk med kunder eller gjennomfør en spørreundersøkelse for å få ideer.

Kundene dine vil føle seg enda mer verdsatt hvis du behandler dem som viktige medlemmer av et fellesskap. Du kan samle ulike kunder på flere måter, blant annet gjennom webinarer, interaktive nettsteder, sosiale medier, messer og konferanser. Og ikke glem at selv om kundene kommer til disse stedene for å lære fra deg, kan du lære like mye – om ikke mer – fra dem.

Du kan ha de beste kundeserviceferdighetene og den beste opplæringen i verden, men hvis representantene ikke er engasjert, spiller ikke resten noen rolle. Det å øke ansattes engasjement er en annen måte å sørge for at kundene får en bra opplevelse med bedriften på. Misfornøyde ansatte sier som regel ikke i fra om problemer, så du bør vurdere å ha en anonym forslagskasse eller en spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement for å se hva som engasjerer medarbeiderne dine.

Det er lurt å vite hva kundeserviceteamet mener om arbeidsforholdene og lønn, muligheter for karriereutvikling, opplæring og kollegaene sine. Malen for spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement gir et godt overblikk. Vi har også samlet kvalitetsreferanser som hjelper deg med å sammenligne dine ansattes engasjement med engasjementet hos andre bedrifter.

Engasjement kan variere fra bransje til bransje, så det kan også være lurt å se på mer spesifikke data gjennom en tjeneste som f.eks. SurveyMonkey Benchmarks.

Uansett hvor proaktiv du er, vil du aldri kunne være et skritt foran alle kundeproblemer. For å sikre at du lærer av kundenes gode og dårlige erfaringer, bør du opprette en enkelt tilgjengelig fasilitet for tilbakemeldinger fra kundene.

Enten du gjør en spørreundersøkelse på telefonen etter en samtale, sender en spørreundersøkelse på e-post direkte fra CRM-verktøyet, eller har et skjema på «Kontakt oss»-siden på nettstedet ditt, blir det enklere å forstå hva som trenger forbedring, hvis kundene har en måte å gi tilbakemeldinger på. Det kan også bidra til å unngå at misfornøyde kunder legger igjen klagene sine på svært synlige steder, som sosiale medier.

Uansett hvordan du velger å gjøre det, må du huske at tilbakemeldinger er viktig for kundetilfredsheten. Er du usikker på hvilke styrker og svakheter du har? Vet du ikke hvorfor tallene synker? Gjør det du kan for å komme nærmere både kundene og representantene.

Da vil du ikke bare oppdage kontaktpunkter og ferdigheter som må forbedres, men du viser også kundene at du etterstreber å tilby førsteklasses proaktiv kundeservice.

Du kan få verdifull innsikt i hvor godt virksomheten fungerer ved å stille betydningsfulle spørsmål ved hjelp av et AI-drevet rammeverk for håndtering av kundeopplevelse. Du kan stille binære eller åpne spørsmål eller bruke Likert-systemet, som lar respondentene på spørreundersøkelsen gradere opplevelsen de har hatt med bedriften din. Ved å bruke en forskningsbasert spørsmålsbank fra Momentive kan du finne ut hva som fungerer bra og hvilken del av kundeservicemodellen som må forbedres. 

Net Promoter® Score (NPS) er annen en måte du kan få innsikt i kundeopplevelsen på. Den bruker en kvalitativ metode som gjør analyseprosessen mer effektiv. NPS kan måle kundens meninger, holdninger og generelle oppfatning av virksomheten i motsetning til binære spørsmål som krever et ja eller et nei. Du kan for eksempel spørre kundene hva de syntes om kjøpsopplevelsen ved å måle den med en NPS. Lag et nettbasert Net Promoter® Score-spørreskjema.  

Her har du flere nyttige tips for å forbedre teamets kundeserviceferdigheter:

Få bedre tekniske ferdigheter ved å bruke teknologi som kan øke effektivitet. Beste praksis er å mestre navigeringen av plattformen for håndtering av kundeservice, slik at du unngår tapte klager og misfornøyde kunder. Ved å lære hvordan en klage skal behandles på en kyndig måte, vil du også forbedre problemløsingsprosessen. Det er også viktig å bruke plattformen til å ta notater til oppfølgingssamtaler fordi kundeservicesaker ofte håndteres av mer enn én person. 

I våre dager erstatter mange bedrifter menneskelig kundeservice med kunstig intelligens (AI). Selv om denne teknologien har sine fordeler, kan den også være frustrerende for kunder som har spesielle behov som AI ikke kan tilby. Utvekslingen med kundeservice kan virke fjern selv med direktechat. Derfor er det viktig å menneskeliggjøre kundeopplevelsen. Oppfordre teamet til å svare med empati. Kundene merker forskjellen på noen svarer ut fra et manus, og noen som er oppriktig på ekte. 

Ha en løsningsorientert holdning i alle kundeservicesamtaler. Denne tilnærmingen viser at du har autoritet og tiltro overfor kundene, og dette forsikrer dem om at du er rett person til å løse problemet, eller i det minste henvise dem til noen som kan det. 

Kundeservicerepresentantene er bedriftens ansikt utad, spesielt innen e-handel, og kundene forventer at representantene skal være eksperter på produktene eller tjenestene du selger. Derfor er det viktig å lære opp teamet til å kunne tilby alle mulige løsninger kundene kan trenge.

Du må alltid være villig til å lære nye måter å forbedre kundeserviceopplevelsen på og lære dem bort til teamet. Da man tok i bruk manus med forskjellige svar for forskjellige problemer man forventet kundene kunne støte på, var det en innovativ tilnærming. Det neste store var AI-chat. Selv om disse tingene fremdeles fungerer, har man funnet ut at folk setter pris på en menneskelig tilnærming til spesielle omstendigheter. Og måten vi finner ut hva kundene mener på, er ved å spørre dem. Finn ut hva kundene synes om kundeservicen deres.

Gode organisatoriske ferdigheter er avgjørende for å forbedre kundetilfredsheten. Det oppstår ofte flere problemer du må ta deg av samtidig, og det er ikke mulig. Du kan imidlertid prioritere hvert tilfelle basert på til det umiddelbare behovet til hver kunde og rekkefølgen du mottok henvendelsen. 

Hvis for eksempel tre kunder har samme bekymring om et produkt som ikke oppfyller forventningene samtidig, tar du deg av kunden som har ventet lengst, først. Du vil helst ikke at kundene skal vente for lenge. Du bør derfor ikke bruke for lang tid på én kunde, for da går du kanskje glipp av muligheten til å hjelpe en annen. 

Følelser kan smitte, så det er viktig å beholde roen når du kommuniserer med en misfornøyd kunde. Husk at det ikke er deg kundene er misfornøyd med. Kundene er misfornøyd med at produktet eller tjenesten ikke oppfylte behovet deres. Det er din jobb å ikke miste fatningen, men derimot å forsikre kundene om at du hører hva de sier, og at du er der for å hjelpe. Dette kan du måtte fortelle dem mer enn én gang. Denne tilnærmingen kan bidra til at kundene roer seg. 

Det hjelper deg å beholde roen hvis du har spist en god frokost, lunsj eller middag før du begynner å jobbe, og puster dypt inn før du svarer kundene. Hvis du bruker et øyeblikk på å roe deg, kan du unngå svar som blir styrt av følelser.  

Prioritetene kan endre seg raskt, og du og teamet bør være klare for slike omstendigheter. Omprioriter situasjoner etter hvert som de oppstår, mens du beholder fatningen. Gjør en dårlig situasjon om til en minneverdig kundeserviceopplevelse ved å følge opp med kundene for å vurdere hvor tilfredse de er etter at du har løst et problem. Denne tilnærmingen er en annen måte å avdekke hvilket område kundeserviceferdighetene dine må videreutvikles på. Mål kundetilfredsheten ved hjelp av en mal for nettbasert spørreundersøkelse.

La kundene få vite at du lytter til dem ved at du tilpasser svarene du gir og kanskje til og med følger opp med et håndskrevet takkekort. Detaljer er viktig for kundene. Bruk kundenes navn for å vise at du tar bekymringene deres på alvor. En annen måte å sikre kundetilfredshet på er å overvåke sosiale medier og svare på eventuelle spørsmål eller problemer som legges ut der. Denne tilnærmingen viser også for kunder at bedriften bryr seg om kundetilfredshet. 

Se hvordan SurveyMonkey kan bidra til bedre kundeservice ved å samle inn verdifull tilbakemelding og innsikt fra kunder og ansatte. Kom i gang i dag for å få tak i målrettede svar som kan forbedre kundeservicevirksomheten.