Slik sørger du for at brukerstøtteteamet ditt er dyktig, empatisk og engasjert.
Hva er det viktigste du kan gjøre for å forbedre forholdet til kundene dine? Svaret er like opplagt som det er oversett: Forbedre brukerstøtten. Uansett hvor bra produktet er, eller hvor dyktige de ansatte er, er direkte kontakt med selskapet ditt en av de tingene som kundene mest sannsynlig biter seg merke i.
Til syvende og sist er brukerstøtteteamet ofte selskapets ansikt utad, og kundenes erfaringer defineres av ferdighetene og kvaliteten på brukerstøtten de får.
Et godt rustet selskap har allerede gode forhold til kundene sine. Men et smart selskap vil alltid spørre seg selv «Hva er god brukerstøtte?». God brukerstøtte handler om å lytte nøye og reagere på kundenes behov og ønsker. Hvis du ikke alltid er på utkikk etter måter å bedre brukerstøtten på, stagnerer disse kundeforholdene.
Vil du måle brukerstøttekvaliteten gjennom hele kundereisen? Lær hvordan med vår «Komplett veiledning for innhenting av tilbakemeldinger fra kunder gjennom spørreundersøkelser.»
Her er noen råd om brukerstøtte som du kan bruke til å identifisere måter å betjene kundene bedre på:
For det første er det viktig å sikre at brukerstøtteteamet har de ferdighetene som kreves for å betjene kundenes behov. Selv den beste CRM-programvare vil ikke kunne kompensere for mangler på dette området. Men hvilke ferdigheter bør du se etter i en brukerstøtterepresentant?
Ikke sikker på om representantene dine har de rette brukerstøtteferdighetene? Send ut spørreundersøkelse til kundene eller intervju de for å forstå om brukerstøtteteamet har disse trekkene. Ved å kjøre tilbakemeldingen på kundespørreundersøkelsen gjennom CRM-programmet ditt, kan du ved salgstidspunktet, eller når du sender kunder en faktura se hvor teamets ferdigheter holder og ikke holder mål.
En dårlig kundeopplevelse i løpet av kundens livssyklus kan ødelegge kundeforholdet. I tillegg til å sørge for at riktig kompetanse blir demonstrert, må du være sikker på at de blir demonstrert konsekvent. Følg nøye med på de viktige kontaktpunktene, men sørg for at du har full oversikt over kundeopplevelsen, hvis ikke risikerer du problemer i tjenesten som virkelig kan skade bedriften.
Hvis de ansatte har de nødvendig ferdighetene, er det en god start. Men de må fortsatt forholde seg til kundene dine. Her er noen tips for å sørge for at brukerstøtte både er grundig og godt mottatt:
De ansatte kan ha ferdighetene og kunnskapen til å kommunisere med kundene dine. Men hvilke organisatoriske strategier kan du benytte for å tilfredsstille kundene dine? Praktiser proaktiv brukerstøtte ved å gjøre kundene fornøyde, før de kontakter deg med problemer. Slik gjør du det:
Du kan ha de beste brukerstøtteferdighetene og den beste opplæringen i verden, men hvis representantene ikke er engasjert, spiller ikke resten noen rolle. Det å forbedre ansattes engasjement er en annen måte å sørge for at kundene får en bra opplevelse med bedriften. Misfornøyde ansatte sier som regel ikke fra om problemer, så du bør vurdere å ha en anonym forslagskasse eller en spørreundersøkelse om medarbeiderengasjement for å se hva som kan øke de ansattes trivsel.
Det er lurt å vite hva brukerstøtteteamet mener om arbeidsforholdene og lønn, muligheter for karriereutvikling, opplæring og kollegaene sine. Vår mal for medarbeiderengasjement gir et godt overblikk. Vi har også samlet kvalitetsreferanser som hjelper deg med å forstår hvordan de ansattes engasjement er sammenlignet med andre selskaper.
Engasjement kan variere fra bransje til bransje, så det kan også være lurt å se på mer spesifikke data, gjennom en tjeneste som f.eks. SurveyMonkey Benchmarks.
Uansett hvor proaktiv du er, vil du aldri kunne være et skritt foran alle kundeproblemer. For å sikre at du lærer av kundenes gode og dårlige erfaringer, bør du opprette en enkelt tilgjengelig fasilitet for tilbakemeldinger fra kundene.
Enten du har en spørreundersøkelse på telefonen etter at man har avsluttet en samtale, sender en spørreundersøkelse på e-post direkte fra CRM-verktøyet eller et skjema på «Kontakt oss»-siden på nettstedet ditt, blir det enklere for deg å forstå hva som trenger forbedring hvis du har en måte for kundene dine å gi tilbakemelding på. Det kan også hjelpe deg med å sørge for at misfornøyde kunder legger igjen klagene sine på svært synlige steder, som sosiale medier.
Uansett hvordan du velger å gjøre det, må du huske at tilbakemeldinger er viktig for kundetilfredsheten. Er du usikker på hvilke styrker og svakheter du har? Vet du ikke hvorfor tallene synker? Gjør det du kan for å komme nærmere både kundene og representantene.
Da vil du ikke bare oppdage kontaktpunkter og ferdigheter som må forbedres, men du viser også kundene at du etterstreber å tilby førsteklasses proaktiv brukerstøtte.