5 måter å bygge en kundesentrisk virksomhet på

Tidligere fattet kunder kjøpsbeslutninger basert nesten utelukkende på praktiske drivere som pris, kvalitet og tilgjengelighet. Men nå til dags fatter kundene i stadig større grad beslutninger basert på endringsbare drivere som kundeopplevelse. Så mange som 55 % av forbrukerne er villige til å betale mer for en god kundeopplevelse, selv om de ender opp med det samme produktet eller tjenesten til slutt.

Selskaper som er kundesentriske er de selskapene som setter kundeopplevelsen først. De driver gjenkjøp gjennom å garantere en utmerket opplevelse for kunden før, under og etter kjøpet. Denne tilnærmingen til salg er mer gjennomtenkt og mer lukrativ. Harvard Business Review har sett at selskaper som øker antallet kunder som kommer tilbake med bare 5 % øker inntektene med 25 % til 95 %.

Er du klar til å gjøre virksomheten din mer kundesentrisk? Her er fem måter å bygge en virksomhetskultur på som setter kundeopplevelsen først.

Du er nødt til å forstå kundeopplevelsen før du kan sette den i sentrum. Heldigvis er det bare å spørre. En spørreundersøkelse om kundetilfredshet hjelper deg å dykke ned i og deretter forbedre kundeopplevelsen. Bare det å be om tilbakemeldinger kan i seg selv øke kundetilfredsheten.

Mange selskaper benytter seg av Net Promoter-poeng for å måle kvaliteten på kundeopplevelsene sine. Uansett hvilken spørreundersøkelse om kundetilfredshet du ender opp med, må du sørge for at den både inneholder flervalgsspørsmål og åpne spørsmål. Flervalgsspørsmål hjelper deg å evaluere kundeopplevelsen totalt sett, mens åpne spørsmål hjelper deg å finne spesifikke områder som trenger forbedring.

Ideellt sett bør svarene på spørreundersøkelsen din reflektere hele spekteret av kundeopplevelser, både gode og dårlige. For å samle inn nyttig data bør du søke negative tilbakemeldinger ved å sende ut spørreundersøkelser til kunder som returnerer produkter eller til leads som kansellerer møter eller konsultasjoner. De negative tilbakemeldingene du får fra misfornøyde kunder og tapte leads kan være minst like (eller enda mer) verdifulle som de positive tilbakemeldingene du får fra fornøyde kunder.

Når en misfornøyd kunde kommer med en tilbakemelding, velger mange virksomheter å forsøke å begrense skaden ved å gi en beklagelse, refusjon eller et gavekort. Disse tiltakene kan ofte reparere kunderelasjonen, men løser ofte ikke det virkelige problemet (som en dårlig rutine eller vanlig feil) som ligger til grunn for en dårlig opplevelse.

En virksomhet som tar den kundesentriske tankegangen alvorlig svarer proaktivt, i tillegg til reaktivt, på tilbakemeldinger fra kundene. Et proaktivt svar løser både problemet for kunden, men kommer også med en løsning som sørger for at problemet ikke oppstår igjen. Denne løsningen kan for eksempel være å gi en kunde prioritert tilgang til kundestøtte, forbedre et produkt eller endre en dårlig rutine.

Fortell kundene dine at du lytter til dem ved å svare proaktivt på tilbakemeldingene deres. Fortell dem hvordan tilbakemeldingen førte til endring i virksomheten, enten generelt eller (hvis det er mulig) spesifikt. For å sitere entreprenøren Alan Weiss, «Be kundene dine om å være en del av løsningen, og ikke se på dem som en del av problemet.»

Selv i kundeundersøkelser vil så få som 4 % av de misfornøyde kundene fortelle virksomheten din om en dårlig opplevelse. Det er dessuten vanskelig å innhente data fra leads som aldri gjennomførte et kjøp fordi de hadde en dårlig kundeopplevelse tidlig. For å avdekke disse blindsonene bør du bruke litt tid på å gå gjennom kundereisen din fra start til slutt.

Få de ansatte eller andre interessenter til å gå gjennom kundereisen, fra (a) oppdagelse til (b) vurdering til (c) kjøp til (d) begeistring, som om de var kunder. Samle innsikten deres med en spørreundersøkelse om kundetilfredshet, eller bygg en tilpasset undersøkelse som ber dem kommentere separat for hvert steg i valg-, kjøps- og leveringsprosessen.

Det er ganske godt bevist at de fleste kjøpsbeslutninger er basert på følelsesmessige, ikke rasjonelle, drivere. Hvordan et selskap behandler kundene utgjør hele 70 % av kundeopplevelsen, ifølge McKinsey & Co. Dersom du ønsker å bli mer kundesentrisk, er det helt avgjørende at du behandler kundene med respekt absolutt hele tiden.

Når du behandler kundene godt, vil de mer enn gjerne handle hos deg. Bain & Co har oppdaget at virksomheter med enestående kundeopplevelser øker inntektene med 4 % til 8 % mer enn markedsgjennomsnittet. Effekten av kundeopplevelse for kundens valg er forbløffende. Innen 2020 spår noen at kundeopplevelsen vil være en viktigere differensiator for merkevarer enn pris eller produkt.

For lojale kunder ender ikke kundereisen ved salgsøyeblikket. Sørg for at du er kundesentrisk ved å sende ut jevnlige e-poster med markedsføring, hold arrangementer (som private salg for lojale kunder) eller ha et kundeprogram. Når du utvider kundeopplevelsen utenfor salgsøyeblikket, begynner du å bygge kundelojalitet over tid.

Kundeprogrammer og e-postmarkedsføring er to måter som er spesielt effektive for å holde på kunder og drive gjensalg. Ifølge Citigroup er 86 % av kunder mer lojale til merkevarer som har kundeprogrammer. Og e-postmarkedsføring har en konverteringsrate på mellom 2 % og 10 %, noe som gjør det omkring 40 ganger mer effektivt enn Facebook og Twitter.

Sett kunden i sentrum av virksomhetskulturen din. Ditt viktigste verktøy for å bygge en kundesentrisk organisasjon, er en spørreundersøkelse om kundetilfredshet som innhenter viktig data om potensielle tiltak fra kunder og andre interessenter. Begynn å bygge spørreundersøkelsen din nå.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter®-poeng er registrerte varemerker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.