Produkter

SurveyMonkey er bygget for å takle alle bruksområder og behov. Utforsk produktet vårt, og finn ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe dere.

Få datadrevet innsikt fra en global leder innen spørreundersøkelser på nett.

Integrer med over 100 apper og plug-ins for å få gjort mer.

Bygg og tilpass nettskjemaer for å samle inn informasjon og betalinger.

Lag bedre spørreundersøkelser og få innsikt raskt med innebygd AI.

Spesialløsninger for alle behovene innen markedsundersøkelser.

Maler

Mål kundetilfredshet og -lojalitet for bedriften.

Finn ut hva som gjør kundene fornøyde og gjør dem til tilhengere.

Få innsikt du kan bruke til å forbedre brukeropplevelsen.

Innhent kontaktinformasjon fra potensielle kunder, inviterte personer og mer.

Innhent og spor arrangementsbekreftelser.

Finn ut hva deltagere vil ha så du kan forbedre neste arrangement.

Avdekk innsikt for å øke engasjementet og få bedre resultater.

Få tilbakemeldinger fra deltagere så du kan holde bedre møter.

Bruk tilbakemeldinger fra kolleger for å forbedre medarbeiderprestasjoner.

Lag bedre kurs og forbedre undervisningen.

Finn ut hva studenter eller elever mener om undervisningsmaterialet.

Finn ut hva kundene mener om de nye produktideene deres.

Ressurser

Beste praksis for bruk av spørreundersøkelser og spørreundersøkelsesdata

Bloggen vår om spørreundersøkelser, tips for virksomheter og mer.

Veiledninger for bruk av SurveyMonkey.

Slik skaper populære merkevarer vekst med SurveyMonkey.

Kontakt salgsavdelingenLogg på
Kontakt salgsavdelingenLogg på

Slik sporer du omdømmet

Oppdag trender, mål kampanjeeffektivitet og få bedre innsikt i hvordan interessenter oppfatter merkevaren.

I dagens digitale verden er det viktigere enn noen gang å opprettholde et positivt omdømme. Det kan øke salget, tiltrekke nye kunder og holde på de du allerede har, samt bidra til bunnlinjen på en verdifull måte. Får du derimot en skade på omdømmet, kan det være katastrofalt. Det er derfor fornuftig å spore omdømmet som en av kjerneaktivitetene. Den gode nyheten er at det finnes flere nyttige verktøy og teknikker som kan hjelpe deg med dette. Les videre for å finne ut mer om hvor viktig det er med administrasjon av omdømme og hvilke strategier du kan bruke til å sikre at du kan overvåke og raskt respondere når endringer oppstår.

På hvilken måte er dette egentlig forskjellig fra merkevareoppfatning? Merkevareoppfatning beskriver imaget til merkevaren som det oppfattes av nåværende, tidligere og fremtidige kunder basert på produktene og tjenestene du tilbyr, og dette kan delvis styres via nøye uttenkte markedsføringsaktiviteter. Kundene har for eksempel oppfatninger om kvaliteten, verdien og variasjonen i varene du selger, og du kan til en viss grad forme disse oppfatningene gjennom ting som reklame, distribusjonsstrategi og prisstrategi. 

Merkevarens omdømme er derimot noe helt annet. Du kan tenke på omdømmet som graden av troverdighet og tillit du formidler til kundene dine og publikum generelt. I bunn og grunn er det bedriftens karakter – og den kan ikke administreres på samme måte som merkevareoppfatning. Du kan for eksempel bruke markedsføringsstrategier til å endre oppfatningen av merkevaren, men du kan ikke markedsføre omdømmet ditt. Det skal en mye mer vedvarende innsats til for å bygge opp omdømmet til merkevaren. Det oppnås gjennom å oppfylle verdigrunnlaget og merkevareløftet. Det er derfor det er viktig å bruke en merkevaresporer for å overvåke merkevarens omdømme kontinuerlig over tid. La oss gå litt dypere.

Ved hjelp av holdningsanalyse kan du spore merkevareomdømmet uten å måtte gå gjennom massevis av data.

Holdningsanalyse betyr å analysere tonen i tekstsnutter for å få innsyn i hva folk som snakker om merkevaren din virkelig synes. Snuttene kan være hva som helst, men er vanligvis vurderinger på nett, tweeter, kommentarer og tilbakemelding fra kunder. Ved hjelp av holdningsanalyse analyseres de subjektive undertonene i det som uttrykkes for å gi deg en følelse av holdninger, meninger eller følelser rundt et emne. Holdningsanalyse klassifiserer teksten på tre måter:

  1. Positive holdninger
    Positive holdninger gir et positivt syn på merket. Tenk deg for eksempel at du driver en kafé. En positiv holdning kan være en kommentar på Yelp-profilen din som «Maten der er veldig god» eller «Ligger praktisk til»
  2. Negative holdninger
    Negative holdninger uttrykker en viss grad av misnøye med eller forakt for merkevaren og det som tilbys. Hvis en nettanmeldelse uttrykker noe sånt som «Maten var ikke god, og jeg fikk ikke tilbakebetaling», er dette et problem.
  3. Nøytrale holdninger
    Nøytrale holdninger uttrykker verken positive eller negative følelser. En kommentar der for eksempel står «Jeg har ikke prøvd maten der enda, kanskje jeg burde det» ville bli klassifisert som nøytral.

Jo mer positive holdningene er til merket, jo bedre er det selvsagt sannsynlig at omdømmet er. Så målet ditt bør være å prøve å forsterke positive holdninger og redusere den relative andelen av negative (og nøytrale) holdninger. Men for å gjøre dette, må du først foreta en holdningsanalyse. La oss ta en titt på hvordan det gjøres.

Tidligere var holdningsanalyse en manuell aktivitet. Å måtte gå gjennom vurderinger og tilbakemeldinger for å få en følelse av hva kundene mente, var selvsagt en vanskelig og tidkrevende jobb. I dag, takket være digitale verktøy og maskinlæring, kan holdningsanalyse utføres i sanntid og med minimal innsats fra mennesker. Dette frigjør tid til å fokusere på å respondere på negative holdninger og skape et positivt omdømme. Dette er noen av de tilgjengelige verktøyene:

  • SurveyMonkey gjør det enkelt å analysere respondentenes meninger basert på deres egne ord. Få innsikt i hvordan respondentene reagerer ved å analysere hvordan de formulerte seg når de svarte på åpne spørsmål. Med funksjoner som ordsky og merkede svar, kan du ganske enkelt identifisere de vanligste ordene og setningene fra åpne spørreundersøkelsesspørsmål. Vi tilbyr også holdningsanalyse som automatisk kategoriserer tekstsvarene dine for å avdekke følelsene bak det folk sier.
  • SentiOne beskriver seg selv som en samtaleplattform drevet av sosial lytting og kunstig intelligens. SentiOnes roboter gjør i bunn og grunn tre ting. Først lytter de til sosiale medier-plattformer og områder der kundene snakker om merkevaren din, de utfører sanntidsanalyser av samtaler og reagerer automatisk ved å delta i diskusjoner. Dette betyr at du umiddelbart kan iverksette proaktive tiltak for å styrke omdømmet ditt ved å respondere riktig på negativ holdning.
  • SEMRash er en administrasjonsplattform for digital synlighet. Styrken til verktøyet ligger i evnen til å gjøre flere ting på en gang for å forbedre merkevarens omdømme, som f.eks. å administrere innholdsmarkedsføring, gjennomføre undersøkelser av konkurrenters handlinger og omdømme og analysere effektiviteten til annonsekampanjer. Du kan filtrere omtaler etter negativ, positiv eller nøytral holdning, slik at du enkelt kan finne ut hvilke tilbakemeldinger og kommentarer som former omdømmet til merkevaren din på nettet.
  • Et annet alternativ er Brand Grader, som er et nettbasert verktøy for omdømmebehandling. Du skriver bare inn navnet på merkevaren din i verktøyet, samt kontaktinformasjonen din, så genererer plattformen en rapport som viser deg hvor, og hvor ofte merkevaren din ble nevnt i løpet av de siste 30 dagene.

En annen tilnærming du burde vurdere å bruke til å spore omdømmet er nøkkelordundersøkelse. Dette betyr i bunn og grunn å sette seg inn i hvordan kundene tenker for å forstå språket de bruker når de søker etter innhold på nett. Hvis du vet at kunder som søker etter klassiske lærvesker på nett har en tendens til å søke etter «vintage lærvesker» i stedet for «klassiske lærvesker», har du plutselig en ypperlig mulighet til å forme språkbruken på nettstedet ditt og andre steder slik at det appellerer til målmarkedet ditt. Da kan du også overvåke den samme språkbruken for å lære mer om det som deles på nett som er relevant for merkevaren din.

Det er to typer søk du kan bruke til å foreta nøkkelordundersøkelse: nøkkelordsøk med eller uten merkevare.

  • Nøkkelord med merkevare er et søk som også har med navnet på merkevaren. Kunder kan for eksempel søke på «Henry Inc. vintage lærvesker» eller «Henry Inc.-vesker». 
  • Et søk uten merkevare er et søk som ikke er koblet til et bestemt merke, som et enkelt søk etter «vintage vesker».

Ved å overvåke begge typer søkemønster kan du sette fokus på elementer av omdømmet. Det er selvsagt svært viktig å overvåke nøkkelord med merkevare for å få innsikt i det som sies om, eller er assosiert med, merkevaren din. Hvis du også holder øye med søkemønster uten merkevare, vil du imidlertid finne ut hva som sies om konkurrentene dine (noe som hjelper deg å trekke slutninger med hensyn til egen konkurransestrategi), samt å finne muligheter og måter å koble merkevaren din til populære søkeord på.

Selv uten å bruke dedikerte nøkkelordverktøy kan du faktisk finne ut mye om nøkkelordene folk bruker ved hjelp av verktøy som er innebygd i markedsundersøkelsesplattformene. La oss for eksempel si at du ville teste kreative annonser. Du kunne da bygge inn spørsmål i undersøkelsen som spør «Hva er det første ordet du tenker på når du ser dette?». Svarene resulterer i mange forskjellige nøkkelord som du kan bruke i forbindelse med utforming av fremtidig strategi.

Nettvurderinger er kundeoppfatninger og -anbefalinger som deles på dedikerte plattformer som Yelp og TripAdvisor, eller plattformer der ting selges, som eBay og Amazon. Mange bedrifter beskriver nettvurderinger som et tveegget sverd. Man kan bruke det til å overvåke omdømmet. På den ene siden er en positiv vurdering en gratis kilde til positiv reklame for merkevaren din. Men hva med negative vurderinger? De kan ødelegge omdømmet ditt. Det er tre hovedårsaker til dette:

  • Kundene foretar undersøkelser selv.
    For mer enn 90 % av amerikanere spiller tillit en rolle når det gjelder å gjøre store kjøp, og det er mer sannsynlig at folk stoler på en merkevare som er etablert. I tillegg har 31 % millenniumsgenerasjonen ikke tillit til selskaper uten nettsted.
  • Kundene stoler på anbefalinger fra andre.
    Selv om reklame utvilsomt kan være med på å forme kjøpsbeslutningene til kundene, har kundene en tendens til å stole mer på meningene til andre kunder enn det en bedrift sier. Dette omfatter anbefalinger fra venner og familie, men også vurderinger gitt av fremmede på Internett. Dessuten gjør det elektroniske miljøet det enklere enn noen gang før for kundene å oppsøke disse synspunktene. En negativ anmeldelse, som eksisterer på nettet permanent, kan derfor avskrekke ikke bare én, men potensielt hundrevis av kunder, fra å kjøpe produktet ditt eller bruke tjenestene dine.
  • Negative omtaler har mer slagkraft enn positive.
    Dette er fordi det er mer sannsynlig at kunder forteller om negative opplevelser enn om positive opplevelser. 49 % av kundene anbefaler en merkevare til venner eller familiemedlemmer uten å bli bedt om det. I tillegg er det mer sannsynlig at folk lytter til negative vurderinger sammenlignet med positive anmeldelser. Kunsten er derfor å øke andelen av positive vurderinger sammenlignet med negative nettvurderinger.

Av disse grunnene er kontinuerlig overvåking av vurderinger på nettet basert på en nøye utvalgt strategi for administrasjon av omdømme, samt overvåkning av omdømme og å respondere på dem på en god måte en ytterst viktig del av den generelle strategien for omdømme. Vurderinger er dessuten en viktig informasjonskilde som kan hjelpe deg med å finne svakheter i selskapet eller driften, og dette kan igjen forbedre kundeverdien du tilbyr. 

Heldigvis finnes det flere verktøy for vurderingsadministrasjon som kan hjelpe deg med å raskt overvåke vurderinger, og disse kan tilpasses overvåkingsmetoden for merkevareomdømme du bruker:

  • Omdømme er et svært populært verktøy for bedrifter som er svært avhengige av vurderinger, som eiendomsfirmaer og hotell- og restaurantbransjen. Det er et integrert verktøy som lar deg spore anmeldelser på en rekke sosiale medieplattformer, som HootSuite og Facebookn Dette er gode nyheter hvis du har en strategi for sosiale medier som spenner over flere nettsteder.
  • Et annet alternativ er Mention. Dette er rettet mot mindre selskaper som oppussingsfirmaer og rørleggere. Plattformen overvåker bransjerelevante nettsteder samt Facebook for negative og positive omtaler.
  • ReviewPush er også flott hvis du tror bedriften din vil bli omtalt på mer enn ett nettsted på Internett. I tillegg til å spore sosiale medier-plattformer, kan du overvåke vurderinger på nettsteder som Foursquare og Yelp. Du kan også svare på vurderinger raskt og enkelt fra plattformen, noe som definitivt sparer deg for tid, og potensielt redder omdømmet ditt hvis en negativ anmeldelse dukker opp.

Hvis du venter på at en krise skal oppstå før du begynner å passe på å reparere omdømmet ditt på sosiale medier, kan det være for sent. Det er viktig å ha en strategi for overvåking av sosiale medier 

Overvåking av sosiale medier er prosessen med å gå gjennom, analysere og spore hvem som snakker om merkevaren din og hva de sier om deg på sosiale medier. Dette innebærer å se på emneknagger, nøkkelord og diskusjoner som foregår innenfor bedriftens sosiale mediemiljø. La oss ta en titt på noen av verktøyene du kan bruke til å hjelpe deg med overvåking av sosiale medier.

Gjør det til en vane å overvåke sosiale mediekanaler regelmessig med hensyn til forekomster av merkevaren, dine produkter og konkurrenter. Responder på en produktiv måte på både negative og positive innlegg. Det kan opplagt være en krevende oppgave basert på antallet plattformer og brukere. Det finnes imidlertid verktøy som kan hjelpe deg.

  • Google-varsling er et gratis og brukervennlig verktøy som gjør det enklere å spore omtaler av bedriften din på nettet. Det er bare å skrive skriv inn merkevarenavnet ditt i søkefeltet og konfigurere et varsel. Du blir varslet hver gang merkevarenavnet nevnes.
  • Social Mention er en kraftig og gratis søkemotor for sosiale medier. Bare skriv inn merkevarenavnet ditt i søkeverktøyet, så vil systemet utføre et søk som gir resultater i sanntid. Det gir deg også et sammendrag av de viktigste emneknaggene knyttet til merkevaren din, holdningen til sosiale samtaler rundt den og rekkevidden til søkeordene dine. 
  • Med Zoho Social kan du fange opp omtale på tvers av flere sosiale mediekanaler. Denne plattformen har et lytte-dashboard som gir deg oppdateringer i sanntid fra målgruppen din på alle kanalene du ønsker å overvåke.

Kanskje den viktigste kilden til informasjon om kundereaksjoner på merkevaren din er tilbakemeldinger fra eksisterende kunder. Merkevarer bruker mye tid og penger på å tiltrekke nye kunder og det er helt klart viktig. Men ikke glem eksisterende kunder! De er en vesentlig tilbakemeldingskilde. Eksisterende kunder kan gi innsikt i kjøpsopplevelsen, brukbarheten og funksjonene til produktene og tjenestene dine, samt kvaliteten på kundeservicen. Ved å spore denne innsikten kan du finne mønster og trender i negative tilbakemeldinger, raskt foreta endringer der det er nødvendig (og derfor hindre at negative meninger eskalerer og deles overalt) og forsterke positive tilbakemeldinger.

La oss først gjøre det klart hva vi mener med fra kundetilbakemeldinger. Tilbakemeldinger fra kunder er enhver innsikt eller mening om produktene, tjenestene eller bedriften fra en nåværende eller tidligere kunde. Med dette mener vi at tilbakemeldinger fra kunder ikke nødvendigvis må komme gjennom formelle mekanismer, som skjema for tilbakemelding fra kunder eller vurdering på nett. 

Tilbakemelding gis noen ganger muntlig i butikken, eller den kan fanges opp gjennom oppfølging der en kunde spør om hvordan en av produktets funksjoner fungerer. Siden tilbakemelding kan komme på mange forskjellige måter, må du stadig være på vakt. La oss også se på noen bestemte strategier du kan bruke til å eksplisitt lokke frem verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

I disse dager er det mange måter du kan samle inn tilbakemelding fra kunder på. Noen av de mest populære tilnærmingene er:

  • Spørreundersøkelser
    Det fine med undersøkelser er at når du har laget dem, kan du administrere dem gjentatte ganger, noe som gjør det enklere å spore kundetilbakemeldinger over tid. Du kan for eksempel vurdere å sende en undersøkelse til kundene etter hvert kjøp, eller med jevnlige mellomrom, som årlig. Hvis du overvåker tilbakemeldinger fra kunder regelmessig (og også følger opp negative tilbakemeldinger), kan du effektivt løse problemene før de eskalerer, noe som sørger for at merkevarens omdømme forblir intakt.
  • Fokusgrupper
    Å ha fokusgrupper på mellom 5 og 15 personer er nyttig hvis du er på utkikk etter kvalitative tilbakemeldinger fra kunder, eller litt mer innsikt enn det spørreundersøkelser kan gi deg. Det er også nyttig hvis du ønsker å teste den mulige innvirkningen en markedsføringskampanje eller annen aktivitet har på merkevarens omdømme. Du kan for eksempel gi fokusgruppemedlemmer en reklametekst og be dem om tilbakemelding i sanntid. 
  • Gjennom andre
    Ikke glem å få tilbakemeldinger direkte fra kundene! Det beste tidspunktet å spørre på er rett etter at de har brukt tjenesten din eller kjøpt noe fra deg. Da har kunden kontakten med merkevaren din friskt i minne.

Så her har vi det – hvor viktig det er å opprettholde et godt omdømme og en rekke virkningsfulle strategier du kan bruke. Hvis du er klar til å begynne å samle inn kundeinnsikt, kan våre kundeopplevelsesløsninger være til hjelp ved å la deg få tak i dataene du trenger for å finne veien til kundelojalitet. 

Hent inn markedsundersøkelsesdata ved å sende spørreundersøkelsen ut til et representativt utvalg

Få hjelp med markedsundersøkelsen fra et av ekspertteamene våre på undersøkelser

Test annonse- eller produktkonsepter ved å bruke en automatisert tilnærming til analyser og rapportering

For å lese flere ressurser om markedsundersøkelser kan du gå til nettstedskartet.