Produkter

SurveyMonkey er bygget for å takle alle bruksområder og behov. Utforsk produktet vårt, og finn ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe dere.

Få datadrevet innsikt fra en global leder innen spørreundersøkelser på nett.

Integrer med over 100 apper og plug-ins for å få gjort mer.

Bygg og tilpass nettskjemaer for å samle inn informasjon og betalinger.

Lag bedre spørreundersøkelser og få innsikt raskt med innebygd AI.

Spesialløsninger for alle behovene innen markedsundersøkelser.

Maler

Mål kundetilfredshet og -lojalitet for bedriften.

Finn ut hva som gjør kundene fornøyde og gjør dem til tilhengere.

Få innsikt du kan bruke til å forbedre brukeropplevelsen.

Innhent kontaktinformasjon fra potensielle kunder, inviterte personer og mer.

Innhent og spor arrangementsbekreftelser.

Finn ut hva deltagere vil ha så du kan forbedre neste arrangement.

Avdekk innsikt for å øke engasjementet og få bedre resultater.

Få tilbakemeldinger fra deltagere så du kan holde bedre møter.

Bruk tilbakemeldinger fra kolleger for å forbedre medarbeiderprestasjoner.

Lag bedre kurs og forbedre undervisningen.

Finn ut hva studenter eller elever mener om undervisningsmaterialet.

Finn ut hva kundene mener om de nye produktideene deres.

Ressurser

Beste praksis for bruk av spørreundersøkelser og spørreundersøkelsesdata

Bloggen vår om spørreundersøkelser, tips for virksomheter og mer.

Veiledninger for bruk av SurveyMonkey.

Slik skaper populære merkevarer vekst med SurveyMonkey.

Kontakt salgsavdelingenLogg på
Kontakt salgsavdelingenLogg på

Slik sporer du merkevareomdømmet

Oppdag trender, mål kampanjeeffektivitet og få bedre innsikt i hvordan interessenter oppfatter merkevaren.

I dagens digitale verden er det viktigere enn noen gang å opprettholde et positivt omdømme. Det kan øke salget, tiltrekke nye kunder og holde på de du allerede har, samt bidra til bunnlinjen på en verdifull måte. Får du derimot en skade på omdømmet, kan det være katastrofalt. Det er derfor fornuftig å spore omdømmet som en av kjerneaktivitetene. Den gode nyheten er at det finnes flere nyttige verktøy og teknikker som kan hjelpe deg med dette. Les videre for å finne ut mer om hvor viktig det er med administrasjon av omdømme og hvilke strategier du kan bruke til å sikre at du kan overvåke og raskt respondere når endringer oppstår.

På hvilken måte er dette egentlig forskjellig fra merkevareoppfatning? Merkevareoppfatning beskriver imaget til merkevaren som det oppfattes av nåværende, tidligere og fremtidige kunder basert på produktene og tjenestene du tilbyr, og dette kan delvis administreres via nøye uttenkte markedsføringsaktiviteter. Kundene har for eksempel oppfatninger om kvaliteten, verdien og variasjonen i varene du selger, og du kan til en viss grad forme disse oppfatningene gjennom ting som reklame, distribusjonsstrategi og prisstrategi. 

Merkevarens omdømme er derimot noe helt annet. Du kan tenke på omdømmet som graden av troverdighet og tillit du formidler til kundene dine og publikum generelt. I bunn og grunn er det bedriftens karakter – og den kan ikke administreres på samme måte som merkevareoppfatning. Du kan for eksempel bruke markedsføringsstrategier til å endre oppfatningen av merkevaren, men du kan ikke markedsføre omdømmet ditt. Det skal en mye mer vedvarende innsats til for å bygge opp omdømmet til merkevaren. Det oppnås gjennom å oppfylle verdigrunnlaget og merkevareløftet. Det er derfor det er viktig å bruke en merkevaresporer for å overvåke merkevarens omdømme kontinuerlig over tid. La oss gå litt dypere.

in-article-cta

Form det som skal skje videre med den AI-styrte plattformen som gir bedriftsledere nøyaktig innsikt på rekordtid.

Ved hjelp av holdningsanalyse kan du spore merkevareomdømmet uten å måtte gå gjennom massevis av data.

Holdningsanalyse betyr å analysere tonen i tekstsnutter for å få innsyn i hva folk som snakker om merkevaren din virkelig synes. Snuttene kan være hva som helst, men er vanligvis vurderinger på nett, tweeter, kommentarer og tilbakemelding fra kunder. Ved hjelp av holdningsanalyse analyseres de subjektive undertonene i det som uttrykkes for å gi deg en følelse av holdninger, meninger eller følelser rundt et emne. Holdningsanalyse klassifiserer teksten på tre måter:

  1. Positive holdninger
    Positive holdninger gir et positivt syn på merket. Tenk deg for eksempel at du driver en kafé. En positiv holdning kan være en kommentar på Yelp-profilen din som «Maten der er virkelig god!» eller «Ligger praktisk til!»
  2. Negative holdninger
    Negative holdninger uttrykker en grad av misnøye med eller forakt for merket og det som tilbys. Hvis en vurdering på nettet uttrykker noe sånt som «Maten var ikke god, og jeg fikk ikke tilbakebetaling», er det et problem.
  3. Nøytrale holdninger
    Nøytrale holdninger uttrykker verken positive eller negative følelser. En kommentar der det for eksempel står «Jeg har ikke prøvd maten der enda, kanskje jeg burde det», ville bli klassifisert som nøytral.

Jo mer positive holdningene er til merket, jo bedre er det selvsagt sannsynlig at omdømmet er. Så målet ditt bør være å prøve å forsterke positive holdninger og redusere den relative andelen av negative (og nøytrale) holdninger. Men for å gjøre dette, må du først foreta en holdningsanalyse. La oss ta en titt på hvordan det gjøres.

Tidligere var holdningsanalyse en manuell aktivitet. Å måtte gå gjennom vurderinger og tilbakemeldinger for å få en følelse av hva kundene mente, var selvsagt en vanskelig og tidkrevende jobb. I dag, takket være digitale verktøy og maskinlæring, kan holdningsanalyse utføres i sanntid og med minimal innsats fra mennesker. Dette frigjør tid til å fokusere på å respondere på negative holdninger og skape et positivt omdømme. Dette er noen av de tilgjengelige verktøyene:

  • Momentive Solutions (tidligere SurveyMonkey) gjør det lekende lett å analysere meninger respondentene har uttrykt med egne ord. Få innsikt i hvordan respondentene reagerer gjennom tekstanalysen vår av åpne svar. Med funksjoner som ordsky og merkede svar kan du lett finne ut hvilke ord og setninger som er de vanligste fra åpne spørsmål i spørreundersøkelser. Vi tilbyr også holdningsanalyse som automatisk kategoriserer teksten i svar for å avdekke følelsen bak det folk uttrykker.
  • SentiOne beskriver seg selv som samtaleplattform basert på lytting til sosiale medier og kunstig intelligens. Bot-ene SentiOne har, gjør hovedsakelig tre ting: De lytter de til sosiale medieplattformer og steder der kunder snakker om merkevaren din, de utfører sanntidsanalyse av samtaler og reagerer automatisk ved å delta i diskusjoner. Dette betyr at du kan handle proaktivt på et øyeblikk for å støtte opp om omdømmet ditt ved å reagere på en negativ følelse på en hensiktsmessig måte.
  • SEMRush er en digital plattform for administrasjon av synlighet. Styrken ligger i at den kan gjøre flere ting på én gang som vil være med på å forbedre omdømmet, som å administrere markedsføringen av innhold, undersøke konkurrentenes handlinger og omdømme, samt analysere effektiviteten til reklamekampanjer. Du kan filtrere forekomster etter negativ, positiv eller nøytral holdning, slik at det er enkelt å finne tilbakemeldinger og kommentarer som er med på å forme merkevaren på nett.
  • Et annet alternativ er Brand Grader, som er et nettbasert verktøy for administrasjon av omdømme. Det er bare å legge inn navnet på merket ditt i verktøyet, samt kontaktinformasjon, så genererer plattformen en rapport som viser deg hvor og hvor ofte merket ditt ble nevnt i løpet av de siste 30 dagene.

En annen tilnærming du burde vurdere å bruke til å spore omdømmet er nøkkelordundersøkelse. Dette betyr i bunn og grunn å sette seg inn i hvordan kundene tenker for å forstå språket de bruker når de søker etter innhold på nett. Hvis du vet at kunder som søker etter klassiske lærvesker på nett har en tendens til å søke etter «vintage lærvesker» i stedet for «klassiske lærvesker», har du plutselig en ypperlig mulighet til å forme språkbruken på nettstedet ditt og andre steder slik at det appellerer til målmarkedet ditt. Da kan du også overvåke den samme språkbruken for å lære mer om det som deles på nett som er relevant for merkevaren din.

Det er to typer søk du kan bruke til å foreta nøkkelordundersøkelse: nøkkelordsøk med eller uten merkevare.

  • Nøkkelord med merkevare er et søk som også har med navnet på merkevaren. Kunder kan for eksempel søke på «Henry Inc. vintage lærvesker» eller «Henry Inc. lærvesker». 
  • Et søk uten merkevare er søk som ikke er koblet til et bestemt merke, som det enkle søket etter «vintage lærvesker».

Ved å overvåke begge typer søkemønster kan du sette fokus på elementer av omdømmet. Det er selvsagt svært viktig å overvåke nøkkelord med merkevare for å få innsikt i det som sies om, eller er assosiert med, merkevaren din. Hvis du også holder øye med søkemønster uten merkevare, vil du imidlertid finne ut hva som sies om konkurrentene dine (noe som hjelper deg å trekke slutninger med hensyn til egen konkurransestrategi), samt å finne muligheter og måter å koble merkevaren din til populære søkeord på.

Selv uten å bruke dedikerte nøkkelordverktøy kan du faktisk finne ut mye om nøkkelordene folk bruker ved hjelp av verktøy som er innebygd i markedsundersøkelsesplattformene. La oss for eksempel si at du ville teste kreative annonser. Du kunne da bygge inn spørsmål i undersøkelsen som spør «Hva er det første ordet du tenker på når du ser dette?». Svarene resulterer i mange forskjellige nøkkelord som du kan bruke i forbindelse med utforming av fremtidig strategi.

Nettvurderinger er kundeoppfatninger og -anbefalinger som deles på dedikerte plattformer som Yelp og TripAdvisor, eller plattformer der ting selges, som eBay og Amazon. Mange bedrifter beskriver nettvurderinger som et tve-egget sverd. Man kan bruke det til å overvåke omdømmet. På den ene siden er en positiv vurdering en gratis kilde til positiv reklame for merkevaren din. Men hva med negative vurderinger? De kan ødelegge omdømmet ditt. Det er tre hovedårsaker til dette:

  • Kundene gjør egne undersøkelser.
    Kundene gjør undersøkelser selv. For mer enn 90 % av amerikanerne spiller tillit en rolle i forbindelse med større kjøp, og folk har en tendens til å stole mer på merkevare som er veletablert. I tillegg er det 31 % i aldersgruppen som kalles «millennials» som ikke stoler på selskaper som ikke har et nettsted.
  • Kunder stoler på anbefalinger fra andre.
    Selv om reklame utvilsomt kan forme kundenes kjøpsbeslutninger, har kundene en tendens til å stole mer på oppfatningen til andre kunder enn på det en bedrift sier. Dette omfatter anbefalinger fra venner og familie, men også vurderinger fra fremmede de kommer over på internett. I tillegg gjør nettmiljøet det lettere enn noen gang for kunder å finne disse viktige synspunktene. En negativ vurdering som ligger permanent på nettet, kan derfor avskrekke ikke bare én, men potensielt hundrevis av kunder fra å kjøpe produktet ditt eller bruke tjenestene dine.
  • Negative vurderinger har mer kraft enn positive vurderinger.
    Dette er fordi det er mer sannsynlig at kunder kan forstå negative opplevelser enn positive. Faktisk anbefaler 49 % av kundene et merke til venner eller familiemedlemmer uten å bli bedt om det. Det er dessuten mer sannsynlig av folk hører på negative vurderinger sammenlignet med positive vurderinger. Kunsten er derfor å prøve å øke andelen av positive i forhold til negative vurderinger på nettet.

Av disse grunnene er kontinuerlig overvåking av vurderinger på nettet basert på en nøye utvalgt strategi for administrasjon av omdømme, samt overvåkning av omdømme og å respondere på dem på en god måte en ytterst viktig del av den generelle strategien for omdømme. Vurderinger er dessuten en viktig informasjonskilde som kan hjelpe deg med å finne svakheter i selskapet eller driften, og dette kan igjen forbedre kundeverdien du tilbyr. 

Heldigvis finnes det flere verktøy for vurderingsadministrasjon som kan hjelpe deg med å raskt overvåke vurderinger, og disse kan tilpasses overvåkingsmetoden for merkevareomdømme du bruker:

  • Reputology er et svært populært verktøy for bedrifter som er veldig avhengige av vurderinger, som eiendomsmeglerfirmaer og hotell- og restaurantbransjen. Det er et integrert verktøy som gjør at du kan spore vurderinger på en rekke forskjellige medieplattformer som Hootsuite og Facebook, og dette er gode nyheter hvis du har en strategi for sosiale medier som omfatter flere nettsteder.
  • Et annet alternativ er Reputation Ranger. Dette er rettet mot mindre bedrifter som snekkere og rørleggere. Plattformen overvåker nettsteder som er relevante for bransjen, samt Facebook, for negative og positive vurderinger.
  • ReviewPush er også flott hvis du tror at bedriften blir nevnt på mer enn ett sted på nettet. I tillegg til å spore sosiale medieplattformer kan du overvåke vurderinger på nettsteder som Foursquare og Yelp. Du kan også svare på vurderinger raskt og enkelt rett fra plattformen. Dette sparer tid og kan potensielt redde omdømmet ditt når en negativ vurdering dukker opp.

Hvis du venter på at en krise skal oppstå før du begynner å passe på å reparere omdømmet ditt på sosiale medier, kan det være for sent. Det er essensielt å ha en strategi for overvåking av sosiale medier 

Overvåking av sosiale medier er prosessen med å gå gjennom, analysere og spore hvem som snakker om merkevaren din og hva de sier om deg på sosiale medier. Dette innebærer å se på emneknagger, nøkkelord og diskusjoner som foregår innenfor bedriftens sosiale mediemiljø. La oss ta en titt på noen av verktøyene du kan bruke til å hjelpe deg med overvåking av sosiale medier.

Gjør det til en vane å overvåke sosiale mediekanaler regelmessig med hensyn til forekomster av merkevaren, dine produkter og konkurrenter. Responder på en produktiv måte på både negative og positive innlegg. Det kan opplagt være en krevende oppgave basert på antallet plattformer og brukere. Det finnes imidlertid verktøy som kan hjelpe deg.

  • Google Alerts er et gratisverktøy som er enkelt å bruke, og det hjelper deg med å spore alle forekomster av bedriften din på nett. Det er bare å skrive inn navnet på merket ditt i søkelinjen og konfigurere et varsel. Du blir varslet hver gang merkevarenavnet nevnes.
  • Social Mention er en kraftig og gratis søkemotor for sosiale medier. Det er bare å legge inn merkevarenavnet i søkeverktøyet, så foretar systemet et søk som gir resultater i sanntid. Det gir deg også et sammendrag av de mest populære emneknaggene forbundet med merket ditt, holdningene uttrykt i de sosiale samtalene omkring det, samt rekkevidden til nøkkelordene. 
  • Med Zoho Social kan du fange opp sosiale forekomster på tvers av flere sosiale mediekanaler. Plattformen har et lyttedashboard som gir deg en sanntidsstrøm med oppdateringer fra publikum på tvers av alle kanalene du vil overvåke.

Kanskje den viktigste kilden til informasjon om kundereaksjoner på merkevaren din er tilbakemeldinger fra eksisterende kunder. Merkevarer bruker mye tid og penger på å tiltrekke nye kunder og det er helt klart viktig. Men ikke glem eksisterende kunder! De er en vesentlig tilbakemeldingskilde. Eksisterende kunder kan gi innsikt i kjøpsopplevelsen, brukbarheten og funksjonene til produktene og tjenestene dine, samt kvaliteten på kundeservicen. Ved å spore denne innsikten kan du finne mønster og trender i negative tilbakemeldinger, raskt foreta endringer der det er nødvendig (og derfor hindre at negative meninger eskalerer og deles overalt) og forsterke positive tilbakemeldinger.

La oss først gjøre det klart hva vi mener med fra kundetilbakemeldinger. Tilbakemeldinger fra kunder er enhver innsikt eller mening om produktene, tjenestene eller bedriften fra en nåværende eller tidligere kunde. Med dette mener vi at tilbakemeldinger fra kunder ikke nødvendigvis må komme gjennom formelle mekanismer, som skjema for tilbakemelding fra kunder eller vurdering på nett. 

Tilbakemelding gis noen ganger muntlig i butikken, eller den kan fanges opp gjennom oppfølging der en kunde spør om hvordan en av produktets funksjoner fungerer. Siden tilbakemelding kan komme på mange forskjellige måter, må du stadig være på vakt. La oss også se på noen bestemte strategier du kan bruke til å eksplisitt lokke frem verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

I disse dager er det mange måter du kan samle inn tilbakemelding fra kunder på. Noen av de mest populære tilnærmingene er:

  • Spørreundersøkelser
    Det fine med spørreundersøkelser er at når de er ferdig utformet, kan du administrere dem igjen og igjen, og dette hjelper deg med å spore tilbakemelding fra kunder over tid. Du kan for eksempel overveie å sende en spørreundersøkelse til kunder etter hvert kjøp eller med regelmessige mellomrom, som årlig. Hvis du overvåker tilbakemeldinger regelmessig (og også følger opp når du får negative tilbakemeldinger), vil du kunne løse problemer på en effektiv måte før de eskalerer og kan sikre at merkevarens omdømme opprettholdes.
  • Fokusgrupper
    Det kan være nyttig å holde fokusgrupper på mellom 5 og 15 mennesker hvis du er ute etter kvalitative tilbakemeldinger fra kunder eller litt mer innsikt en spørreundersøkelser kan gi deg. Det er også nyttig hvis du vil teste mulig virkning av en markedsføringskampanje eller en annen aktivitet forbundet med omdømme. Du kan for eksempel presentere medlemmene av fokusgruppen med annonsetekst og be om tilbakemelding i sanntid. 
  • Jungeltelegrafen
    Ikke glem å få tilbakemelding direkte fra kunder! Det beste tidspunktet å spørre på, er rett etter at de har brukt tjenesten din eller kjøpt noe fra deg, mens kunden fremdeles har samspillet med merkevaren friskt i minne.

Så her har vi det – hvor viktig det er å opprettholde et godt omdømme og en rekke virkningsfulle strategier du kan bruke. Hvis du er klar til å begynne å samle inn kundeinnsikt, kan våre kundeopplevelsesløsninger være til hjelp ved å la deg få tak i dataene du trenger for å finne veien til kundelojalitet. 

Momentive har løsninger for innsikt og markedsundersøkelser. Kom i gang i dag med Momentive-løsninger for merkevareinnsikt, deriblant Merkevaresporeren. Du får raskt oppdatert innsikt i helsetilstanden og omdømmet til merkevaren din. Se trender, spor nøkkelmåledata og se hvordan merket vokser og endrer seg over tid.

Hent inn markedsundersøkelsesdata ved å sende spørreundersøkelsen ut til et representativt utvalg

Få hjelp med markedsundersøkelsen fra et av våre ekspertteam på undersøkelser

Test annonse- eller produktkonsepter ved å bruke en automatisert tilnærming til analyser og rapportering

For å lese flere ressurser om markedsundersøkelser kan du gå til Nettstedskartet.