Slik sporer du omdømmet

I dagens digitale verden er det viktigere enn noen gang å opprettholde et positivt omdømme. Det kan øke salget, tiltrekke nye kunder og holde på de du allerede har, samt bidra til bunnlinjen på en verdifull måte. Får du derimot en skade på omdømmet, kan det være katastrofalt. Det er derfor fornuftig å spore omdømmet som en av kjerneaktivitetene. Den gode nyheten er at det finnes flere nyttige verktøy og teknikker som kan hjelpe deg med dette. Les videre for å finne ut mer om hvor viktig det er med administrasjon av omdømme og hvilke strategier du kan bruke til å sikre at du kan overvåke og raskt respondere når endringer oppstår.

På hvilken måte er dette egentlig forskjellig fra merkevareoppfatning? Merkevareoppfatning beskriver imaget til merkevaren som det oppfattes av nåværende, tidligere og fremtidige kunder basert på produktene og tjenestene du tilbyr, og dette kan delvis styres via nøye uttenkte markedsføringsaktiviteter. Kundene har for eksempel oppfatninger om kvaliteten, verdien og variasjonen i varene du selger, og du kan til en viss grad forme disse oppfatningene gjennom ting som reklame, distribusjonsstrategi og prisstrategi. 

Merkevarens omdømme er derimot noe helt annet. Du kan tenke på omdømmet som graden av troverdighet og tillit du formidler til kundene dine og publikum generelt. I bunn og grunn er det bedriftens karakter – og den kan ikke administreres på samme måte som merkevareoppfatning. Du kan for eksempel bruke markedsføringsstrategier til å endre oppfatningen av merkevaren, men du kan ikke markedsføre omdømmet ditt. Det skal en mye mer vedvarende innsats til for å bygge opp omdømmet til merkevaren. Det oppnås gjennom å oppfylle verdigrunnlaget og merkevareløftet. Det er derfor det er viktig å bruke en merkevaresporer for å overvåke merkevarens omdømme kontinuerlig over tid. La oss gå litt dypere.

Ved hjelp av holdningsanalyse kan du spore merkevareomdømmet uten å måtte gå gjennom massevis av data.

Holdningsanalyse betyr å analysere tonen i tekstsnutter for å få innsyn i hva folk som snakker om merkevaren din virkelig synes. Snuttene kan være hva som helst, men er vanligvis vurderinger på nett, tweeter, kommentarer og tilbakemelding fra kunder. Ved hjelp av holdningsanalyse analyseres de subjektive undertonene i det som uttrykkes for å gi deg en følelse av holdninger, meninger eller følelser rundt et emne. Holdningsanalyse klassifiserer teksten på tre måter:

Jo mer positive holdningene er til merket, jo bedre er det selvsagt sannsynlig at omdømmet er. Så målet ditt bør være å prøve å forsterke positive holdninger og redusere den relative andelen av negative (og nøytrale) holdninger. Men for å gjøre dette, må du først foreta en holdningsanalyse. La oss ta en titt på hvordan det gjøres.

Tidligere var holdningsanalyse en manuell aktivitet. Å måtte gå gjennom vurderinger og tilbakemeldinger for å få en følelse av hva kundene mente, var selvsagt en vanskelig og tidkrevende jobb. I dag, takket være digitale verktøy og maskinlæring, kan holdningsanalyse utføres i sanntid og med minimal innsats fra mennesker. Dette frigjør tid til å fokusere på å respondere på negative holdninger og skape et positivt omdømme. Dette er noen av de tilgjengelige verktøyene:

En annen tilnærming du burde vurdere å bruke til å spore omdømmet er nøkkelordundersøkelse. Dette betyr i bunn og grunn å sette seg inn i hvordan kundene tenker for å forstå språket de bruker når de søker etter innhold på nett. Hvis du vet at kunder som søker etter klassiske lærvesker på nett har en tendens til å søke etter «vintage lærvesker» i stedet for «klassiske lærvesker», har du plutselig en ypperlig mulighet til å forme språkbruken på nettstedet ditt og andre steder slik at det appellerer til målmarkedet ditt. Da kan du også overvåke den samme språkbruken for å lære mer om det som deles på nett som er relevant for merkevaren din.

Det er to typer søk du kan bruke til å foreta nøkkelordundersøkelse: nøkkelordsøk med eller uten merkevare.

Ved å overvåke begge typer søkemønster kan du sette fokus på elementer av omdømmet. Det er selvsagt svært viktig å overvåke nøkkelord med merkevare for å få innsikt i det som sies om, eller er assosiert med, merkevaren din. Hvis du også holder øye med søkemønster uten merkevare, vil du imidlertid finne ut hva som sies om konkurrentene dine (noe som hjelper deg å trekke slutninger med hensyn til egen konkurransestrategi), samt å finne muligheter og måter å koble merkevaren din til populære søkeord på.

Selv uten å bruke dedikerte nøkkelordverktøy kan du faktisk finne ut mye om nøkkelordene folk bruker ved hjelp av verktøy som er innebygd i markedsundersøkelsesplattformene. La oss for eksempel si at du ville teste kreative annonser. Du kunne da bygge inn spørsmål i undersøkelsen som spør «Hva er det første ordet du tenker på når du ser dette?». Svarene resulterer i mange forskjellige nøkkelord som du kan bruke i forbindelse med utforming av fremtidig strategi.

Nettvurderinger er kundeoppfatninger og -anbefalinger som deles på dedikerte plattformer som Yelp og TripAdvisor, eller plattformer der ting selges, som eBay og Amazon. Mange bedrifter beskriver nettvurderinger som et tveegget sverd. Man kan bruke det til å overvåke omdømmet. På den ene siden er en positiv vurdering en gratis kilde til positiv reklame for merkevaren din. Men hva med negative vurderinger? De kan ødelegge omdømmet ditt. Det er tre hovedårsaker til dette:

Av disse grunnene er kontinuerlig overvåking av vurderinger på nettet basert på en nøye utvalgt strategi for administrasjon av omdømme, samt overvåkning av omdømme og å respondere på dem på en god måte en ytterst viktig del av den generelle strategien for omdømme. Vurderinger er dessuten en viktig informasjonskilde som kan hjelpe deg med å finne svakheter i selskapet eller driften, og dette kan igjen forbedre kundeverdien du tilbyr. 

Heldigvis finnes det flere verktøy for vurderingsadministrasjon som kan hjelpe deg med å raskt overvåke vurderinger, og disse kan tilpasses overvåkingsmetoden for merkevareomdømme du bruker:

Hvis du venter på at en krise skal oppstå før du begynner å passe på å reparere omdømmet ditt på sosiale medier, kan det være for sent. Det er viktig å ha en strategi for overvåking av sosiale medier 

Overvåking av sosiale medier er prosessen med å gå gjennom, analysere og spore hvem som snakker om merkevaren din og hva de sier om deg på sosiale medier. Dette innebærer å se på emneknagger, nøkkelord og diskusjoner som foregår innenfor bedriftens sosiale mediemiljø. La oss ta en titt på noen av verktøyene du kan bruke til å hjelpe deg med overvåking av sosiale medier.

Gjør det til en vane å overvåke sosiale mediekanaler regelmessig med hensyn til forekomster av merkevaren, dine produkter og konkurrenter. Responder på en produktiv måte på både negative og positive innlegg. Det kan opplagt være en krevende oppgave basert på antallet plattformer og brukere. Det finnes imidlertid verktøy som kan hjelpe deg.

Kanskje den viktigste kilden til informasjon om kundereaksjoner på merkevaren din er tilbakemeldinger fra eksisterende kunder. Merkevarer bruker mye tid og penger på å tiltrekke nye kunder og det er helt klart viktig. Men ikke glem eksisterende kunder! De er en vesentlig tilbakemeldingskilde. Eksisterende kunder kan gi innsikt i kjøpsopplevelsen, brukbarheten og funksjonene til produktene og tjenestene dine, samt kvaliteten på kundeservicen. Ved å spore denne innsikten kan du finne mønster og trender i negative tilbakemeldinger, raskt foreta endringer der det er nødvendig (og derfor hindre at negative meninger eskalerer og deles overalt) og forsterke positive tilbakemeldinger.

La oss først gjøre det klart hva vi mener med fra kundetilbakemeldinger. Tilbakemeldinger fra kunder er enhver innsikt eller mening om produktene, tjenestene eller bedriften fra en nåværende eller tidligere kunde. Med dette mener vi at tilbakemeldinger fra kunder ikke nødvendigvis må komme gjennom formelle mekanismer, som skjema for tilbakemelding fra kunder eller vurdering på nett. 

Tilbakemelding gis noen ganger muntlig i butikken, eller den kan fanges opp gjennom oppfølging der en kunde spør om hvordan en av produktets funksjoner fungerer. Siden tilbakemelding kan komme på mange forskjellige måter, må du stadig være på vakt. La oss også se på noen bestemte strategier du kan bruke til å eksplisitt lokke frem verdifulle tilbakemeldinger fra kunder.

I disse dager er det mange måter du kan samle inn tilbakemelding fra kunder på. Noen av de mest populære tilnærmingene er:

Så her har vi det – hvor viktig det er å opprettholde et godt omdømme og en rekke virkningsfulle strategier du kan bruke. Hvis du er klar til å begynne å samle inn kundeinnsikt, kan våre kundeopplevelsesløsninger være til hjelp ved å la deg få tak i dataene du trenger for å finne veien til kundelojalitet.