KUNDEHISTORIE
woom forbedrer både medarbeider- og kundereisen
Finn ut hvordan woom utvider den globale virksomheten sin ved å samle inn tilbakemeldinger i stor skala og forbedre opplevelsen.
HOVEDKONTOR
Austin i Texas, USA
BEDRIFTENS STØRRELSE
Over 200
BRANSJE
Produksjon av sportsutstyr
EKSEMPLER
Medarbeideropplevelse
Kundeopplevelse
OVERSIKT
Barnesykkelprodusenten woom begynte med to innovative fedre i en østerriksk garasje, og har siden den gang vokst til å omfatte et nordamerikansk hovedkvarter og distribusjon i 30 land. Som et globalt selskap som har har skalert fra et oppstartfirma, må woom opprettholde sterke relasjoner til både medarbeidere og kunder, uansett hvor de befinner seg. SurveyMonkey gjør det enkelt å samle inn verdifulle, flerspråklige tilbakemeldinger, avdekke nye muligheter til å forbedre opplevelsene og gjøre selskapet klart til fortsatt vekst.
Lanserte og mottok tilbakemeldinger fra den første spørreundersøkelsen i løpet av et døgn
46 poeng på global eNPS
Tilfredshetspoengsum på 86 % for læring og utvikling for de ansatte
UTFORDRINGEN
Forbedre medarbeider- og kundeopplevelsen samtidig
Siden woom ble grunnlagt for mer enn 10 år siden, har de hatt en voldsom vekst. En av de største utfordringene for dette selskapet, som selger direkte til forbrukere, har vært oppskalering samtidig som det prøver å holde kontakten med det globale teamet og kundebasen. I begynnelsen var det enklere å spore medarbeider- og kundeopplevelsen gjennom direkte samhandlinger ansikt til ansikt. Men etter hvert som selskapet vokste, måtte de oppgradere tilnærmingen og forene tilbakemeldingskanalene. Christopher Hogan, økonomisjef for woom i Nord-Amerika, visste at SurveyMonkey var svaret. Han fikk woom til å gå for SurveyMonkey Enterprise slik at de kunne innhente omfattende informasjon om medarbeider- og kundeopplevelser. woom mener nemlig at begge er nært knyttet til hvor sterk virksomheten er.
«Noe av problemet med å gå fra oppstartbedrift til oppskalering, er nødvendigheten av å hele tiden omformulere, utvikle seg på nytt og forbedre seg. SurveyMonkey er en skalerbar løsning som gjør det mulig å vokse og henge med i en bransje som er i stadig endring.»
Christopher Hogan
Økonomisjef
woom-sykler i Nord-Amerika
SVARET
En skalerbar tilbakemeldingsløsning for forretningskritisk innsikt
woom begynte å bruke SurveyMonkey for å samle inn tilbakemeldinger under hele ansettelsesforholdet: innføring, engasjement, pulsundersøkelser, holdninger rundt læring og utvikling, sluttsamtaler og annet. Den første globale spørreundersøkelsen for medarbeiderengasjement noensinne var en spesielt stor oppgave. SurveyMonkey forenklet hele prosessen og muliggjorde oppriktige, anonyme svar, detaljert innsikt og enkle analyser med SurveyMonkey Microsoft Power BI-integrering.
«Å gjennomføre en engasjementsundersøkelse, eller egentlig alle typer spørreundersøkelser for medarbeidere, kan føles litt overveldende», sier Hillary Granda, sjef for koblet drift og strategiske prosjekter. «Med SurveyMonkeys malspørsmål kan vi bygge et flott rammeverk for å stille de riktige spørsmålene og få svarene vi er ute etter.»
Hogan og woom-teamet utviklet også kundeundersøkelser etter kjøp for å forstå alt fra kundenes opplevelse av sykkelmontering til favorittproduktfargene deres, til generell tilfredshet. Å kunne spørre både medarbeiderne og kundene på det språket de foretrekker var en stor fordel for woom, og det samme var å se helhetlig innsikt på én strømlinjeformet plattform. «SurveyMonkey hjelper oss med å tilføre mye bedre åpenhet og synlighet til hvert trinn i både medarbeider- og kundereisene», sier Hogan.
«Med SurveyMonkey har vi vært i stand til å samle inn tilbakemeldinger fra både kundene og medarbeiderne våre, prioritere hva de trenger og bygge det inn i strategiene våre. Det var helt avgjørende å ha tilgang til oppfatningen og holdningen til de ansatte og kunden.»
April Obersteller
Administrerende direktør
woom-sykler i Nord-Amerika
RESULTATENE
Datadrevne avgjørelser og magiske øyeblikk
Den globale spørreundersøkelsen til woom for medarbeiderengasjement bidro til at de fant fokusområder for medarbeideropplevelsesinitiativer og ga en svarfrekvens på 78 % og en eNPS®-poengsum på 46, et anslag av hvor sannsynlig det er at medarbeiderne anbefaler ande å jobbe i selskapet. Lærings- og utviklingsundersøkelser avslørte at wooms team i EU og USA hadde ulike læringspreferanser, noe som var med og formet programforbedringer og førte til en gjennomsnittlig poengsum på 86 % for læringstilfredshet. Basert på alle dataene som er samlet inn om medarbeiderreisene, planlegger woom å opprette individuelle «sykleplaner» for å støtte hver medarbeiders langsiktige karrieremål.
Én uventet medarbeideropplevelsesinnsikt viste at det medarbeiderne ønsket seg mer enn noe annet, var personlig tilpassede kommentarer og anerkjennelse fra toppledelsen. woom satte umiddelbart opp kortstasjoner på kontorene sine, og det å skrive kommentarer er nå en daglig vane for både ledere og medarbeidere.
SurveyMonkey har også gjort det enkelt for woom-teamet å nøye overvåke verdifull kundemåling som Net Promoter Score (NPS®) og kontakter-per-bestilling. Takket være tilbakemeldinger fra kunder, kunne woom finjustere instruksjonene for sykkelmonteringen for å eliminere smertepunkter og skape en bedre utpakkingsopplevelse.
«De spørreundersøkelsene det er mulig å utføre med kundene våre», sier Granda, «kan vi så dele med de ansatte og si: «Arbeidet dere gjør hver dag, betyr virkelig noe. Dere skaper magiske øyeblikk for hver og en av kundene våre.»
Form fremtiden i din egen bedrift
medarbeiderengasjement
Forstå hva som motiverer og engasjerer medarbeiderne.
Kundetilfredshet
Finn smertepunkter for kundene og skap omsetningsvekst.
Kundens stemme
Bygg opp et program for kundens stemme for å øke sjansene til å beholde kunden.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe organisasjonen din?
Be om en demonstrasjon av Enterprise i dag.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.