KUNDEHISTORIE
Greyhound bruker tilbakemeldinger til å forbedre NPS og utvikle forretningsverdi
Finn ut hvordan en ny strategi for tilbakemeldinger førte til bedre busstasjoner og økt lønnsomhet for Greyhound.
HOVEDKONTOR
Dallas i Texas
BEDRIFTENS STØRRELSE
Over 2000
BRANSJE
Transport
EKSEMPLER
Kundetilfredshet
Net Promoter Score
OVERSIKT
Hver år transporterer Greyhound nesten 16 millioner passasjerer med buss mellom forskjellige byer i USA. For å kunne tilby alle disse kundene en bedre opplevelse måtte det 100 år gamle selskapet gå fra en lite effektiv, manuell undersøkelsesmetode, til å innhente data som kunne gi økt innsikt – og inntekt.
94 % fullføringsfrekvens på spørreundersøkelser
NPS-økning på nesten 15 poeng
Gjennomsnittlig analysetid på 3 min/uke
UTFORDRINGEN
Øk fullføringsfrekvensen på spørreundersøkelser og få nyttige data
Da Greyhound først henvendte seg til kunder etter reisen for få tilbakemeldinger, opplevde de store problemer, både med spørreundersøkelsen og plattformen de brukte. Undersøkelsen med 57 spørsmål tok en time å ta, og fullføringsfrekvensen var på under 18 %. Undersøkelsesrapportene, som skulle gi innsikt til stasjonssjefene, var lange og vanskelige å tolke – spesielt svarene på de åpne spørsmålene. Til slutt ble spørreundersøkelsen lagt til side, rett og slett fordi den ikke innhentet nyttige data. Greyhounds Net Promoter Score (NPS) sank, klager ble ikke belyst og sjefene fikk ingen innsikt i hva de burde foreta seg. Matt Schoolfield, seniorleder for kommersiell analyse, skjønte at selskapet måtte tenke nytt rundt spørreundersøkelser.
«Med SurveyMonkey kunne vi krysse av to av innkjøpsfaktorene: SurveyMonkey forstår GDPR. SurveyMonkey forstår Salesforce. Det betyr mye for oss.»
Matt Schoolfield
Seniorleder for kommersiell analyse og kundens stemme
SVARET
En forenklet tilnærming til spørreundersøkelser som er i takt med Salesforce
Med SurveyMonkey erstattet Schoolfield Greyhounds altfor lange spørreundersøkelse med en ny undersøkelse på fem spørsmål, som inneholder NPS og ett åpent spørsmål. Svarfrekvensen skjøt i været – til 94 % – og tilbakemeldingene fremhevet kundenes største problemer som selskapet måtte ta hånd om. Sjefene for busstasjonene opplevde at tiden de brukte på å lese gjennom kundenes kommentarer, gikk fra tre frustrerende timer i uken til tre effektive minutter.
Spørreundersøkelsen til etter reisen ble også forbedret takket være SurveyMonkey for Salesforce-integreringen, som var et viktig salgsargument for Greyhound. Integrasjonen gjør at undersøkelses-e-postene blir utløst i en Salesforce-prosess, noe som sikrer at de er personlige og sendes automatisk 24 timer etter at en reise er avsluttet. I dag står e-post-lenken for circa 85 % av Greyhounds spørreundersøkelsessvar. Schoolfield har planer om å effektivisere opplevelsen ytterligere, ved å fjerne spørsmål om reisens start- og sluttsted, og koble den informasjonen til et bekreftelsesnummer i Salesforce i stedet.
«Etter noen få måneder hadde NPS-scoren vår gått opp med nesten 15 poeng. SurveyMonkey endret måten data ble tilgjengelig for folk, og det endret hva de kunne gjøre med dem.»
Matt Schoolfield
Seniorleder for kommersiell analyse og kundens stemme
Greyhound
RESULTATENE
Mindre frafall, mer lønnsomhet og et stort hopp i NPS
Greyhounds NPS-score gikk opp med nesten 15 poeng bare noen få måneder etter at de byttet til SurveyMonkey – etter ett år logget 90 % av stasjonssjefene seg inn hver dag for å få et overblikk over busstasjoner i egne byer. I stedet for å måtte lese gjennom tusenvis av kommentarer, gikk det raskt å oppdage temaer og å koble sammen svar til åpne spørsmål med NPS-scoren.
I ett tilfelle fant Greyhound en kobling mellom klager på toalettene på en spesifikk stasjon og nedgang i NPS. Kontroller ble utført for å bekrefte at toalettene var rene, men de negative tilbakemeldingene fortsatte. Det virkelige problemet ble avdekket i et svar til et åpent spørsmål – dametoalettet ble stengt for rengjøring under den travleste tiden på døgnet. Så snart dette problemet var løst, skjøt NPS-en i været.
Kanskje aller viktigst avdekket en spørreundersøkelse om frafall ikke bare viktigheten av billettpriser, at stasjonen var velholdt og bussene i rute – den viste også hvordan disse tingene var knyttet til Greyhounds fortjeneste. «Vi kunne se at en nedgang i antall forsinkelser, genererte en spesifikk mengde merinntekt. Og det forandret alt», sa Schoolfield. «Det viste hvor verdifulle spørreundersøkelser er, idet de kan peke på områder der vi kan gjøre forbedringer, slik at kundene får en god oppfatning av oss, og lønnsomheten vår øker.»
Form fremtiden i din egen bedrift
Net Promoter Score
Automatiser NPS-programmet og skap kundelojalitet.
Kundetilfredshet
Finn smertepunkter for kundene og skap omsetningsvekst.
Kundens stemme
Bygg opp et program for kundens stemme for å minske frafall.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan hjelpe organisasjonen din?
Be om en demonstrasjon av SurveyMonkey Enterprise i dag.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.