Slik kjører du en langsgående studie for ansatte og kunder

Folks meninger og preferanser endrer seg over tid.

I forretningslandskapet, der kunder og ansatte er nøkkelen til suksess for enhver organisasjon, er denne ideen avgjørende å huske på.

For å holde deg oppdatert om menneskers skiftende meninger, er det best å innhente tilbakemeldinger fra dem konsekvent og proaktivt. Spørreundersøkelsesforskere refererer ofte til denne typen spørreundersøkelsesteknikk som en langsgående spørreundersøkelse.

I denne artikkelen gjennomgår vi gode fremgangsmåter for å utforme en langsgående studie med spørreundersøkelser for kundene dine og de ansatte. Men la oss først se nærmere på konseptet.

En langsgående studie er en jevnlig innsamling av tilbakemeldinger fra samme sett med enkeltpersoner over en periode.

Å gjennomføre en langsgående studie lar deg oppnå følgende:

Det er viktig å huske at å utføre en streng langsgående studie er nesten umulig. Folk bytter jobb, kunder forlater og arbeidstakere slutter. Men hvis du kan fortsette å kartlegge et utvalg mennesker med samme egenskaper over tid, fortsetter studien å gi verdifull innsikt.

Her er noen ting du må huske å være oppmerksom på før du gjennomfører langsgående studier:

1) Bestem deg for mål og tidslinjer for å oppnå dem – Tenk på de spesifikke områdene du håper å påvirke. Når du har valgt dem ut, idémyldrer du målene for å forbedre hvert område og når du skal forbedre dem (vi bruker et eksempel for å illustrere dette poenget senere).

2) Bestem deg for hvor ofte du skal sende spørreundersøkelsene dine – Du vil gjennomføre nok spørreundersøkelser gjennom året til å identifisere problemer i tide og effektivt fange opp trender i dataene dine. Å sende for mange spørreundersøkelser til mottakerne kan imidlertid forsure forholdet ditt til dem og føre til lavere svarfrekvens.

Dessverre er det ikke et enkelt intervall som passer for alle for å sende ut spørreundersøkelsene dine. Hver spørreundersøkelse skal håndteres fra sak til sak mens man tar hensyn til følgende tommelfingerregler:

Tips: Bruk funksjonen Datatrender i SurveyMonkey Analyze for å se hvordan spørreundersøkelsessvarene dine har endret seg over tid.

3) Ikke endre spørsmålene dine – Når du har sendt den første spørreundersøkelsen din, venter du med å redigere spørsmålene dine. Selv små redigeringer kan påvirke respondentens svar på et gitt spørsmål betydelig og gjøre sammenligninger på tvers av kontaktpunkter i spørreundersøkelsen upålitelige.

Finn ut hvordan du sender spørreundersøkelser automatisk ved å bruke funksjonen tilbakevendende spørreundersøkelse .

Med dette grunnlaget for å samle langsgående data i tankene, la oss se på gode fremgangsmåter for å gjennomføre en langsgående studie med viktige målgrupper for organisasjonen din – og vi skal begynne med kundene dine.

For å samle inn verdifulle langsgående data fra kundebasen din, still deg selv følgende spørsmål:

Du kommer til å merke et tema i disse spørsmålene: å segmentere kundene dine, eller å gruppere dem basert på delte egenskaper. Å segmentere kundene dine er grunnleggende for å samle verdifulle langsgående data. Det lar deg personalisere spørsmålene dine bedre og samle inn mer detaljerte, gjennomførbare tilbakemeldinger.

For å segmentere kundene dine må du identifisere faktorene som påvirker engasjement deres med deg.

Her er noen utvalgte segmenter:

Når du har valgt segmentene dine, jobber du for å definere suksessen til hvert enkelt segment på forskjellige tidspunkter. Dette gjør at teamet ditt kan prioritere innsatsen bedre og forstå om – og i hvilken grad – hver kunde lykkes.

La oss gå gjennom et scenario for å se gjennom disse trinnene:

La oss si at du jobber i et selskap som er vert for anmeldelser for alle typer små bedrifter, på samme måte som Yelp. Målet ditt er å sørge for at hver virksomhet ser verdien i å bruke plattformen din.

Du merker at restaurantene generelt sett er fokusert på å bruke oppføringen sin for å øke antall personer som finner veien til virksomheten deres. Samtidig ønskerr varme-, ventilasjons- og luftkondisjoneringsvirksomheter (VVS) å bruke oppføringen sin til å motta flere anrop fra potensielle kunder.

Gitt de forskjellige målene for disse to forretningstypene, lager du et segment for hver.

Du sender deretter spørreundersøkelser til hvert segment kvartalsvis for å forstå fremdriftsnivået deres. Svarene bidrar til å prioritere teamets innsats, samt tilpasse seg konsultasjonstypen hver bedrift trenger.

Spørsmålene til VVS-virksomhetene dine kan se ut som følger:

1. Hvor sterkt enig eller uenig er du i denne uttalelsen: «Jeg er fornøyd med antall anrop jeg har mottatt fra plattformen din i løpet av de siste 90 dagene».

2. Beskriv i en setning eller to hvorfor du valgte det bestemte nivået på avtalen.

Spørsmålene til restaurantene ville vært de samme, bortsett fra at det første spørsmålet ville brukt veibeskrivelser i stedet for anrop.

Kostnadene forbundet med å ansette umotiverte arbeidere er betydelige. Dessverre er det en realitet for mange organisasjoner.

Ifølge Gallup ser selskaper med høyt medarbeiderengasjement 20 % økning i lønnsomheten. Imidlertid anser bare 13 % av ansatte over hele verden seg som engasjert i jobben sin.

For å spore og behandle medarbeiderengasjement, kan du samle inn langsgående data fra hele teamet.  Langsgående data lar deg oppdage områder som må behandles, forstå endringer i medarbeiderengasjement over tid og måle effekten av all innsatsen din.

Før du gjennomfører langsgående studier, må du vurdere alle faktorene som kan påvirke de ansattes opplevelse. Disse inkluderer:

Husk at medarbeiderengasjement må gjennomgås både nøye og helhetlig. Hvert av disse områdene gir en mulighet til å forbedre de ansattes engasjement, mens det du ser på langsgående data som en helhet, forteller deg om de ansattes opplevelse går i den retningen du vil den skal.

Gitt kompleksiteten i å måle medarbeiderengasjement, kan medarbeiderundersøkelsen din være omfattende og se slik ut.

Er du interessert i å utvikle en mer robust prosess for sporing og forbedring av medarbeiderengasjement? Utforsk SurveyMonkey Engage. →

Det er lett å glemme at personene som betyr noe for organisasjonen din, er mennesker. Deres meninger, preferanser og forventninger endres på måter det ikke alltid er lett å forutsi. Langsgående data holder deg informert og lar deg handle på måter som til syvende og sist er i beste interesse for klienter, ansatte og organisasjonen din.