Disse fire faktorene er helt avgjørende for ditt programvareselskaps NPS

Følger din virksomhet med på disse nøkkeltallene?

Bak hver Net Promoter®-poengsum (NPS) ligger en serie faktorer som påvirker summen. Har du en fantastisk app, men et dårlig brukergrensesnitt? Det vil påvirke NPS-poengsummen.

Net Promoter Score

Men hvordan? Poengsummen er et enkelt tall, så det er vanskelig å vurdere hvor stor påvirkning hver av disse faktorene har. Kanskje problemene med brukergrensesnittet gjør at NPS-summen faller, men det kan være andre utfordringer som har enda større påvirkning.

SurveyMonkey bestemte seg for å avdekke de viktigste påvirkningsfaktorene på NPS i programvare- og app-bransjene, gjennom vår egen research.

Resultatene var overbevisende. Det var fire faktorer, rangert på en 5-poengsskala fra ekstremt fornøyd til absolutt ikke fornøyd, som skilte seg fra alle de andre.

  • Pålitelighet: For hver økning på ett poeng i tilfredshet for pålitelighet, kan en virksomhet øke sin NPS med 29 poeng.
  • Sikkerhet: Hver økning på ett poeng i sikkerhet øker NPS med 17 poeng.
  • Mulighet til å integrere med annen programvare: En økning på ett poeng i tilfredsheten rundt hvordan apper fungerer med annen programvare øker NPS med 10 poeng.
  • Et funksjonelt brukergrensesnitt: Hver økning på ett poeng i tilfredshet for brukergrensesnitt øker NPS med 19 poeng.

For eksempel, hva om du kunne økt poengsummen for sikkerhet fra «ikke fornøyd i det hele tatt» til «litt fornøyd», og endre poengsummen for brukergrensesnittet fra «litt fornøyd» til ekstremt fornøyd?

Vår research viser at du kan øke din NPS med så mye som 36 poeng.

Overrasket? Ta en nærmere titt på hvordan teamet vårt avdekket disse verdiene.

Finn ut hva som driver din NPS
Bruk vår mal som er spesielt utviklet for programvarevirksomheter til å avdekke hva som ligger bak din Net Promoter-poengsum.
Les mer

Studiene bak dataene

Researchteamet bak undersøkelsen kjørte to studier for å avgjøre hvilke faktorer som påvirket NPS-poengsummene for programvare- og appvirksomheter.

Studie 1 – Før teamet kunne begynne å rangere hvilke faktorer som påvirker NPS mest for programvarevirksomheter, måtte de først finne ut mer om hva slags utfordringer brukerne deres sitter med.

NPS-spørsmål følges ofte av åpne spørsmål som ber respondentene forklare hvorfor de har gav den poengsummen de gav. Teamet vurderte svarene på disse spørsmålene fra SurveyMonkeys arkiv med svar på spørreundersøkelser om programvareprodukter.

Disse svarene er aggregert, som betyr at de ikke på noen måte er knyttet til spesifikke selskaper eller produkter det er spurt om.

Teamet samlet dataene fra disse åpne spørsmålene, og endte med 17 vanlige temaer. Ved hjelp av SurveyMonkey Audience spurte de 483 fulltidsansatte personer som hadde brukt et av 13 ulike programvareprodukter i løpet av de siste seks månedene.

De spurte om en NPS for hvert av produktene de hadde brukt de siste seks månedene, og ba deretter respondentene om å rangere 17 ulike egenskaper på en skala fra ekstremt viktig til overhodet ikke viktig.

Studie 2 – Ved hjelp av resultatene fra Studie 1 valgte teamet 13 emner som respondentene svarte var svært viktige når man bruker programvareprodukter.

Teamet brukte SurveyMonkey Audience igjen til å spørre 1091 fulltidsansatte om disse faktorene.

  • Respondentene ble spurt om de hadde brukt et av 12 programvareprodukter i løpet av de siste seks månedene. Hvis de ikke hadde brukt noen av produktene i løpet av de siste seks månedene, ble de utelatt fra studien.
  • De gjenværende respondentene ble bedt om å svare på et NPS-spørsmål om produktet de hadde brukt, og en annen serie med spørsmål om de 13 faktorene innhentet i den første studien.
  • NPS-spørsmålet ble alltid vist først på en egen side, og egenskapene ble randomisert og stilt på en tilfredshetsskala i fem trinn fra Ekstremt fornøyd til Overhodet ikke fornøyd.

Teamet fant at pålitelighet, sikkerhet, muligheten til å integrere med andre apper og et funksjonelt brukergrensesnitt var faktorene som hadde den største påvirkningen på NPS.

Det ligger mange tanker og mye research bak NPS, og det har vist seg å være et nyttig parameter for å forstå kundeopplevelser.

Når man i tillegg tar høyde for faktorene som påvirker NPS mest, har du mer styrke og fleksibilitet til å gjøre produktene og tjenestene dine mer attraktive.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerte varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.

Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din