6 effektive måter å måle kundeopplevelsen på

Kunden har alltid rett, er det ikke slik? Men er en kunde som alltid har rett alltid en fornøyd kunde? Ikke nødvendigvis.

Selv om du forstår hvordan kunden tenker og du lytter til klagene deres på sosiale medier (og oppfyller alle behov på ethvert kontaktsted), kan du falle bak hvis du ikke følger med på tallene som ligger innsatsen din.

Og i bunn og grunn er fornøyde kunder nøkkelen til bærekraftighet og vekst for enhver forretning. Jo mer fornøyd kundene er, desto høyere sjanse er det for at selskapet ditt blir vellykket – så mye som seks ganger så vellykket faktisk.

Så hvordan kan du, eller hvilken som helst forretning for den salgs skyld – enten det skulle være en Fortune 500 eller hjørnebutikk – måle kundetilfredshet? Svaret er enkelt, og firmaeiere og ledere har gjort det i flere århundrer: Spør. Deretter spør du igjen, og litt til.

Du kjenner det som en spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Ettersom kundetilfredshet er et bevegende mål, må du kontinuerlig spørre kundene dine for å finne ut hva som gjør dem fornøyde i dag, i morgen og dagen derpå igjen. Når du har nok data må du finne ut hvor bra du gjør det – og hvordan du kan måle deg mot konkurransen.

Kundetilfredshet er en av mange nøkkelindikatorer som foretak – enten vanlige bedrifter, veldedige organisasjoner, offentlige eller private – måler jevnlig. Nøkkelindikatoren for kundetilfredshet er som vitale tegn for bedriften din: hvis du forbedrer dem, vil du forbedre den generelle helsen til foretaket.

Men selve nøkkelindikatoren for kundetilfredshet består av flere nøkkelindikatorer. Her er noen nøkkelindikatorer for kundetilfredshet du må måle for å sørge for at kundene dine blir mer fornøyde:

I bunn og grunn er NPS et mål på hvor mange av kundene dine som liker merkevaren godt nok til å anbefale (eller promotere) det til andre. Dersom det er flere som anbefaler deg enn som ikke anbefaler deg, er poengsummen positiv og du klarer deg generelt sett bra. Hvis like mange promoterer deg som ikke promoterer deg, har du litt jobb foran deg for å lokke kundene fra nøytral- til pluss-kolonnen. Dersom det er flere personer som ikke promoterer bedriften din enn det er som gjør det, må du finne ut hvorfor. Henvisninger er tross alt den beste reklametypen et foretak kan ha. Lag en NPS-spørreundersøkelse for å se hvordan du klarer deg.

Dette måler hvor enkelt – eller hvor vanskelig – det er for en kunde å få løst et bestemt problem. Dette er avgjørende å måle når du tar i betraktning at 94 % av bedrifter vil kjøpe produktet ditt igjen hvis de føler at de ikke trenger å legge inn mye innsats for å jobbe med deg!

Du kan beregne poengsummen for kundeinnsats ved å bruke flervalgsspørsmålet: «Totalt sett, hvor enkelt var det å løse problemet med selskapet vårt?» med svarvalg fra «Veldig enkelt» til «Veldig vanskelig». Du kan finne ut mer om hvordan du kan bruke poengsum for kundeinnsats på siden: «Slik bruker du poengsum for kundeinnsats.»

Prosentandelen av kunder som vurderer opplevelsen med merket som «ekstremt» eller «veldig» fornøyd er et annet godt barometer for bedriftens prestasjon. Dersom du kan fastslå hvorfor disse personene er så fornøyd, kan du bruke den læringen på mer av kundebasen din. Viktigheten av fornøyde kunder kan ikke vektlegges nok. De er gjerne mer lojale, forteller andre om deg og danner et fortjenestegrunnlag som du kan bygge videre på.

Alle bedrifter ønsker at alle kundene er 100 prosent fornøyd 100 prosent av tiden, men det er ikke realistisk. Det som er viktig er at denne nøkkelindikatoren for kundetilfredshet alltid går opp. Dersom det generelle tilfredshetsnummeret går opp, beveger du deg i riktig retning. Du kan spore hvorvidt vurderingen går opp ved å sette interne kvalitetsreferanser. Hvordan? Sørg for at du gjentar den samme spørreundersøkelsen for kundetilfredshet slik at du kan måle hvert sett med nye resultater mot det gamle. På den måten kan du sette mål, utpeke problemområder og forbedre protokollen for kundeservice på den smarte måten. Selv om denne tilnærmingen er veldig nyttig, må du ikke glemme å se på spesifikke kontaktpunkt for å finne ut hva som fungerer og hva som ikke fungerer.

Når det gjelder kvalitetsreferanser er det også viktig å forstå hvor merkevaren din står sammenlignet med konkurransen. Selv de høyest vurderte selskapene får ikke en «fulltreffer» mer enn omtrent 88 prosent av gangene, så alle har et stort forbedringspotensiale. Få eksterne spørreundersøkelsedata for kvaltitetsreferanser slik at du kan sammenligne merkevaren med de nærmeste konkurrentene.

Sørg for at du og kundene dine er på samme side når det gjelder hva de forventer fra selskapet ditt. Anser kundene oppstartsbedriften din som «unik» og «innovativ»? Dersom de ikke gjør det, men du gjør det, må du finne en måte å utjevne forskjellen på. Send en spørreundersøkelse om egenskapene med merkevaren til kunder for å få en følelse av hvordan de anser bedriften din – slik at du kan fortsette å jobbe hardt med å dekke forventningene deres eller jobbe hardere for å endre merkets profil. Når bedriftens og kundenes oppfatning av egenskapene dine er like, er det mye mer sannsynlig at du holder kunder fornøyde og at de kommer tilbake for mer.

Det var alt! Å lage en spørreundersøkelse for å måle nøkkelindikatorer for kundetilfredshet kan være så lett som å bruke en spørreundersøkelsemal eller kontakte noen profesjonelle på spørreundersøkelser som kan veilede deg i prosessen med å lage spørreundersøkelser for dine behov.