Fordeler og ulemper med Net Promoter Score: Hvorfor bruke NPS?

Hva synes kundene egentlig om merket eller produktene til bedriften? Liker de dere nok til å anbefale bedriften til vennene sine? Hvor sannsynlig er det at de handler fra bedriften igjen?

Som fagperson innenfor kundeopplevelse er dette viktige spørsmål. For hvis kundene ikke er fornøyde med tjenesten de fikk, eller ikke liker produktene til bedriften, er sjansen stor for at de ikke blir faste kunder. 

Og på toppen av det hele, siden det er så enkelt å legge ut anmeldelser på sosiale medier, kan negative opplevelser deles med hundrevis eller tusenvis av andre brukere på et blunk. Som du sikkert er klar over, er det definitivt en fordel for bedriften å forstå hva kundene mener, og kunne takle mangler som forårsaker misnøye, raskt.

Det er der Net Promoter® Score (NPS) kommer inn. I denne artikkelen skal vi utforske fordelene og ulempene med NPS på følgende områder:

En enkel måte å finne kundenes lojalitetsnivå på er å sende ut en Net Promoter Score (NPS)-undersøkelse til kundene deres. NPS-systemet måler kundetilfredshet og viser om kundene liker bedriften, og om de kommer til å fortelle vennene sine om den. 

Det gjøres ved å stille kjernespørsmålet: «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale [Organisasjon X] til en venn eller kollega?» 

Kunder vurderer svarene sine på en skala fra 0-10. Du deler deretter inn skalaen i tre kategorier: «kritikere», «passive» og «promotører».

Bedriften kan regne ut NPS-en ved å bruke den enkle Net Promoter Score-beregningen, NPS-kalkulatoren eller denne formelen:

Når dere bruker spørreundersøkelsesmalen for NPS, beregner vi Net Promoter Score-poengsummen, slik at dere kan arkivere regnearket eller spore det i Salesforce og heller bruke energien på en oppfølgingsplan.

Les også: Spørreundersøkelser for NPS: Beste praksis for høye svarfrekvenser

NPS gir bedriften verktøyene den trenger for å spore kundetilfredsheten og iverksette strategier for å forbedre den. NPS-spørsmålet spør egentlig kundene om de har en positiv opplevelse med merkevaren til bedriften deres. De som svarer med et høyt tall, har hatt en svært god opplevelse med bedriften, og det er mer sannsynlig at de anbefaler den til en venn. 

Alle former for markedsføring har en egen funksjon, men markedsføring via «jungeltelegrafen» blir ofte oversett. Faktisk sier 57 % av kundene at de ville sluttet å handle hos en bedrift hvis en venn fortalte dem at de hadde hatt en dårlig opplevelse. Hvis dere bruker NPS til å forstå målgruppen deres, kan dere skape en bedre kundeopplevelse og fortsette å forbedre dere.

Kundelojalitet og kundetilfredshet er to viktige aspekter ved det å drive en vellykket bedrift. Men for mange bedrifter er det vanskelig å kvantifisere noe så abstrakt som en god opplevelse. Det er her NPS kommer inn.

NPS avmystifiserer kundetilfredshet ved hjelp av et utrolig enkelt spørsmål. I stedet for å samle inn hundrevis av forskjellige svar for å prøve å forstå hva kundene føler, gjør NPS alt om til ett enkelt spørsmål.

Bedrifter kan bruke NPS til å få ett enkelt, kvantifiserbart og sammenlignbart tall som representerer kundelojalitet og -tilfredshet. Så snart bedriften har dette første tallet, kan den begynne å iverksette endringer og måle innvirkningen disse har på kundeopplevelsen.

Ettersom man måler NPS gjentatte ganger, kan dere se hvordan interne endringer påvirker kundene. Over tid vil bedriften kunne skape en positiv kundeopplevelse på alle kontaktpunkter.

La oss begynne med å utforske de positive aspektene ved NPS-systemet, og se på måtene bedriften kan benytte det til å påvirke hvordan bedriften drives.

En viktig fordel med NPS er hvor enkel denne undersøkelsen er å lage, sende ut og forstå.

Det kreves ikke noen statistiker for å administrere den nettbaserte NPS-meningsmålingen. Spørreundersøkelsesspørsmålet i eksempelet bruker én hovedidé: om kundene liker bedriften nok til å anbefale den til andre. Undersøkelsen inneholder ofte noen få oppfølgingsspørsmål for å hjelpe bedriften med å forstå hvorfor folk ville anbefalt/ikke anbefalt merkevaren deres. 

Det er enkelt å sende den til kundene via e-post eller legge den ut på nettstedet til bedriften, og beregningsformelen er intuitiv og krever bare et grunnleggende regneark for å regne ut. Eller, hvis du bruker SurveyMonkeys NPS-mal, tar vi oss av regnestykket for dere. 

Les også: Finn ut hvordan du beregner Net Promoter Score

En sentral del av NPS-programmet er at det er en standardmåling som brukes av bedrifter over hele verden – så det er enkelt å sammenligne Net Promoter Score og se hvordan bedriften klarer seg i forhold til de største konkurrentene. Poengsummen blir mer relevant i sammenheng med andre poengsummer innenfor bedriftens bransje. 

Hvis dere for eksempel har en NPS på 61, men bransjens gjennomsnitt er 70, vet dere at dere har en jobb å gjøre sammenlignet med konkurrentene. På samme måte, dersom poengsummen er 70, men alle konkurrentene har poengsummer rundt 60, vet dere at bedriften klarer seg ganske bra i henhold til kundene.

En høy poengsum betyr ikke at man kan lene seg bakover og slappe av. Tvert imot, når man oppnår en høy NPS, er det en mulighet til å sende ut en ny undersøkelse og spørre bedriftens promotører hvordan dere kan forbedre virksomheten. 

Denne tilnærmingen viser kundene at dere bryr dere om å oppfylle behovene deres selv etter at de har kjøpt et produkt eller en tjeneste fra bedriften. Dette inspirerer også promotører til å forbli promotører og ikke gli inn i passiv-kategorien. 

Les også: Forbedre kundelojaliteten og kundebevaringen

Når dere ber om ytterligere informasjon for å beskrive hvorfor en kunde svarte NPS-undersøkelsen på en bestemt måte, låser det opp en rekke data som kan gi handlekraftig innsikt. 

Tilbakemeldinger fra NPS gir gjennomførbar innsikt som peker på områder bedriften kan forbedre seg på. Kundene har for eksempel kanskje lavere tilfredshet med et spesifikt produkt. Ved å undersøke denne relativt lavere NPS-poengsummen kan dere finne ut hvordan dette produktet kan forbedres.

Over tid og med kontinuerlige forbedringer kan bedriften forbedre alle sider ved kundeopplevelsen. Den gjennomførbare innsikten man henter fra NPS, kan stake ut kursen mot suksess.

NPS er ikke bare et godt mål på kundelojalitet – en høy karakter kan også føre til forretningsvekst. En rekke undersøkelser har funnet at det er en sterk sammenheng mellom høy Net Promoter Score, flergangskjøp og økt omsetning. 

SurveyMonkeys undersøkelser viser at 40 % av eksperter i kundeopplevelse bruker NPS til å forbedre omsetningen sin. Undersøkelser antyder at når selskaper bruker NPS som sentrale måledata, bidrar det til å øke forretningsvekst i takt med at selskapet blir mer fokusert på å forbedre denne poengsummen.

NPS er en fin måte å overvåke virksomhetens tilstand på når det gjelder kundetilfredshet og intern drift. En høy NPS-poengsum har nær sammenheng med

Når bedriften fokuserer på å forbedre NPS, forbedrer dere aktivt kundeopplevelsen og vinner kunder for livet. 

Som dere ser, er det mange fordeler ved NPS. Men det er viktig å innse at det også er noen ulemper.

La oss se på noen av ulempene med Net Promoter Score.

De som kritiserer Net Promoter Score, sier at selv om denne poengsummen kan hjelpe bedriften med å forstå kundelojalitet, viser den ikke spesifikt hvorfor kundene deres kanskje er kritikere.

Hvis dere vil forstå hvorfor kundene ikke liker visse sider ved bedriften, bør dere følge opp med mer spesifikke markedsundersøkelser eller undersøkelser om kundetilfredshet. Å sende ut NPS-undersøkelsen er et flott første skritt for å forstå kundelojalitet. Men for å virkelig gjøre NPS-systemet effektivt må man ha en oppfølgingsplan. 

La oss si at poengsummen dere fikk, var veldig lav. Hva er neste trinn? Vil dere sende ut mer detaljerte undersøkelser for å fastslå problemene? Har dere ressursene som trengs for å fikse logistikken som gjør at dere får lav kundetilfredshet?

Man kan alltid finne løsninger når man stiller de riktige spørsmålene. Bedriften kan også opprette mer spesifikke, transaksjonsbaserte NPS-spørreundersøkelser, som spør om en kunde vil anbefale

Undersøk utvalgte spørsmål og eksempler på undersøkelser for å hjelpe bedriften med å lage den neste NPS-undersøkelsen. Hvis dere gir så mye ekstra kontekst som mulig og har med ekstra spørsmål i NPS-undersøkelsen, kan dere overvinne denne ulempen. 

Les også: Slik følger du opp NPS-kritikere, -promotører og -passive

En annen ulempe med NPS er at den ofte fokuserer uforholdsmessig mye på promotører. Selv om promotører er en viktig del av puslespillet, må bedrifter også se på sine passive og kritikere.

Noen bedrifter overser passive helt. Denne tilnærmingen betyr kanskje at de vektlegger å forbedre tjenestene for kritikerne og ytterligere øke lojaliteten hos promotørene. Selv om dette er en mulig tilnærming, gir det ikke et klart bilde av den samlede kundelojaliteten i bedriften.

Selv om det er enklere å fokusere på promotørene, siden dere ønsker så mange slike mulig, må dere ikke glemme de andre kundekategoriene.

Bedriften kan alltids følge opp NPS-undersøkelsen for å få mer informasjon fra kritikere og passive. Hvis dere lukker tilbakemeldingssløyfen og forbedrer områder kundene ikke likte, kan dere gjøre dem til promotører på kort tid. 

En flott NPS-undersøkelse er mye mer enn bare toppen av skalaen. Det er avgjørende å lytte til promotører, passive og kritikere for å lykkes med denne målestokken på kundelojalitet.

Les også: Slik gjør man NPS-kritikere om til promotører

Kundens forventninger og opplevelser varierer over hele verden. Med ulike kulturelle normer og ideer rundt om i verden kan NPS-poengsummene se svært forskjellig ut avhengig av hvor bedriften holder til. Hvis bedriften er en internasjonal bedrift som opererer i mer enn ett land, må dere være oppmerksomme på hvordan NPS kan endre seg på ulike steder.

NPS-poengsummen til forbrukere i ulike land varierer voldsomt, ifølge en SurveyMonkey-rapport, «Worldwide NPS revealed». For eksempel er forbrukere i Brasil og India svært fornøyde med selskapene sine. Disse landene fikk i gjennomsnitt 62 og 51 som NPS-poengsum. Industrieksperter anser alt over 50 som utmerket, så gjennomsnittsforbrukeren i disse landene er svært fornøyd.

I den andre enden av skalaen har forbrukere i Japan en Net Promoter Score med gjennomsnitt på -52. Dette tallet regnes som lavt i alle bransjer, og viser hvor mye NPS kan variere i hele verden.

Til syvende og sist viser SurveyMonkeys undersøkelser at nøkkelvariabelen kan variere fra land til land. Kvalitet er for eksempel den viktigste variabelen for NPS i USA, mens innovasjon er den viktigste variabelen i Japan. Frankrike ser på brukervennlighet som den viktigste faktoren, mens Australia mener at design er viktigst.

Når man forstår hvordan NPS-poengsummen kan endre seg i forhold til kulturell kontekst, blir det enklere å overvinne disse forskjellene.

Det er best praksis å bruke NPS sammen med annen ledende lojalitetsmålestokk for å oppnå et vellykket Kundens Stemme-program. Her er noen alternativer til Net Promoter Score bedriften kan bruke til å måle smertepunkter for kunder, lojalitet og tilfredshet. 

Poengsum for kundetilfredshet er en annen ledende beregning av kundelojalitet som forteller bedrifter hvor fornøyde kundene er med tjenestene deres. Det er enkelt å komme i gang med kundetilfredshetspoengsum. Denne spørreundersøkelsen ber kundene om å tallfeste tilfredsheten sin med merkevaren til bedriften, vanligvis på en skala fra 1 til 5.

Man kan beregne den samlede poengsummen for kundetilfredshet ved å regne ut antallet fornøyde kunder (firere eller femmere) og dele den summen på det totale antallet respondenter ganger 100.

Kundetilfredshetspoengsum er en populær målestokk for kundeopplevelse, noe som betyr at man kan bruke bransjereferanser til å sammenligne. ACSIs nettsted tilbyr kvartalsvise kvalitetsreferanser, noe som hjelper virksomheten med å fastslå hvordan dere ligger an sammenlignet med andre i samme bransje.

Ved hjelp av kundetilfredshetspoengsummen kan bedriften

Kundetilfredshetspoengsummen gir verdifulle måledata som viser kundelojalitet og kundetilfredshet, og den er et effektivt alternativ til NPS.

Finn ut mer om poengsummen for kundetilfredshet ved å lese den ultimate veiledningen eller opprette en undersøkelse med en SurveyMonkey-mal for kundetilfredshet.

Med poengsummen for kundeinnsats kan bedrifter måle hvor enkel en kundesamhandling er. Disse kundeopplevelsesdataene bidrar til å finne hvor det er friksjon i kundenes kontaktpunkter. Disse dataene gir bedre innsikt i hvilke utfordringer som finnes i kundeopplevelsen, slik at bedriften kan finne ut hvor de kan foreta forbedringer.

Poengsummen for kundeinnsats måles ofte opp mot kundenes forventninger, og spør:

«Hvor enkelt var det for deg å [Legg til oppgave/handling]» med følgende svar:

Dere kan deretter koble dette spørsmålet med et åpent spørsmål, der dere stiller spørsmålet «Hva hadde gjort det enklere?» for å forstå kundeinnsatspoengsummen. 

Hvis man sporer poengsummen for kundeinnsats, vil det gjøre det enklere for virksomheten å minimere innsatsen og maksimere tilfredsheten til kunden. Hvis dere bruker spørreundersøkelser for kundeinnsatspoengsum om de viktigste kontaktpunktene, kan bedriften finne ut hvilke deler av prosessen som bør effektiviseres.  

Kom i gang med SurveyMonkeys mal for poengsum for kundeinnsats.

Kassen er en av de viktigste sidene på hele nettstedet til bedriften. Hvis kundene har problemer med å betale, eller hvis de ikke får til å fullføre transaksjonen, får ikke virksomheten inn noen kapital. Dessuten vil 81 % av kundene fortelle familie og venner om dårlige opplevelser, så å forbedre kjøpsprosessen bør prioriteres høyt. 

Den beste måten å vurdere kjøpsprosessen på er ved å innhente tilbakemeldinger om kjøpet. Tilbakemeldinger om kjøp er raske undersøkelser som kommer fram på skjermen etter at en kunde er ferdig med å betale. 

Kundene kan raskt gi tilbakemeldinger på hvor enkel kjøpsprosessen var, og fremheve eventuelle feil eller vanskeligheter. Bedriften kan deretter raskt gjøre disse dataene om til handlekraftig innsikt for å forbedre betalingen. Over tid vil dette forbedre kundeopplevelsen og bidra til at kundetilfredsheten også forebedres. 

Kundeservice er en av de viktigste faktorene når det gjelder å øke kundetilfredsheten og sørge for at den forblir høy. Rundt 90 % av forbrukerne sier at kundeservice er en viktig del av yndlingsmerkevarene deres.

Tilbakemeldinger om kundeservice  lar kundene vurdere kundestøtteopplevelsen. De svarer på om kundebehandleren var i stand til å løse problemet og vurderer hvor effektiv prosessen var. Man kan til og med automatisere denne prosessen, slik at tilbakemeldinger innhentes fra kundeserviceteamet når visse handlinger finner sted (f.eks. når en støttebillett merkes som «avsluttet»). 

Deretter kan bedriften gjøre disse dataene om til statistikk, slik at dere raskt kan oppdage trender og mønstre i dataene. I tillegg til å identifisere forbedringsområder for de lukkede spørsmålene kan dere analysere åpen tekst for å finne handlekraftig innsikt.

Bedre kundeservice fører til mindre frustrasjon blant kunder og forsterket lojalitet. 

Les også: 5 tips for å forbedre kundeservicen og øke kundebevaringen

Samlet sett er NPS en effektiv metode for å måle kundelojalitet. Det gir bedrifter omfattende innsikt i hva kundene føler om dem og det de tilbyr. 

Selv om NPS har ulemper, som mangel på kontekst eller kulturelle variasjoner, kan man overvinne disse ulempene med effektiv planlegging og undersøkelser. Ved å måle, overvåke og forbedre dere basert på den gjennomførbare innsikten som NPS leverer, kan dere skape bedre kundeopplevelser under hele kundereisen.

Det er en grunn til at NPS er en så utbredt målestokk. Dette er en av de mest effektive beregningene for kundeopplevelse man kan bruke. Hvis bedriften ikke bruker NPS, er det ikke for sent å begynne nå. Kom i gang med den kostnadsfrie, ekspertutformede undersøkelsesmalen vår for NPS i dag 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.