Lag og bruk klageskjemaer for å få bedre tilbakemeldinger

Du kan bruke klager fra kunder til å forbedre virksomheten. Det er mye bedre å tilby en plattform der kundene får anledning til å klage, enn at de uttrykker seg offentlig om det de ikke liker. Ved hjelp av klageskjemaer får du muligheten til å gjøre kundenes klager om til ros. 

I likhet med et tilbakemeldingsskjema brukes et klageskjema til å gi kundene et sted å klage til en bedrift eller annen organisasjon. Men i motsetning til andre skjemaer, som brukes når du er ute etter en respons, er klageskjemaer gjerne alltid tilgjengelig. Da kan kunder bruke det ved behov. 

Ved å tilby et nettbasert skjema forteller du kunder og ansatte at du bryr deg om hva de tenker, og at de alltid har en mulighet til å uttrykke bekymringer eller forslag.  

Med klageskjemaer kan du lettere få kontroll på eventuelle negative tilbakemeldinger om produkter eller tjenester, med muligheten til å gjøre dem om til positive tilbakemeldinger. De gjør at du kan vurdere hvilke deler av organisasjonen som trenger forbedring, og hvordan du kan skape en bedre kundeopplevelse. Et klageskjema kan gi deg en detaljert liste over måter å forbedre bedriften din på – hvis du bruker den rette klageskjemamalen. Klageskjemaer kan ofte være nyttigere enn generelle tilbakemeldingsundersøkelser fordi kundene forteller deg hva som ikke fungerer for dem. Klageskjemaene fungerer derfor som en viktig fokusgruppe.  

I tillegg til klagesaker fra kunder er klageskjemaer spesielt nyttige for intern drift. Medarbeidere og interessenter bør også ha en plattform for å gi tilbakemeldinger om arbeidsmiljøet og forretningsvirksomhet generelt på. Alle bedrifter bør vite hva som skjer i firmaet, og klageskjemaer kan derfor være den mest effektive måten å komme inn i kjernen av eventuelle problemer i bedriften på. Det er også en måte å omgå potensielle problemer på. 

Her er noen flere grunner til at det kan være lurt å bruke et klageskjema:

La oss ta en nærmere titt på hvordan klageskjemaer brukes for bedrifter, når det gjelder ansatte, kunder og leietakere.

Et klageskjema for medarbeidere er en diskré måte for medarbeiderne å håndtere problemer på uten at det går ut over relasjonene til kolleger og ledere på arbeidsplassen. Ved å tilby et anonymt nettbasert klageskjema for medarbeidere får de ansatte anonymiteten til fritt å gi uttrykk for bekymringer de ellers ikke ville ha vært komfortable med å kommunisere. Det gir dem også mulighet til å snakke om problemer som kan påvirke de overordnede målene for forretningsdriften. 

Generelt sett er de to viktigste grunnene til å ha klageskjemaer for ansatte som følger:

Klageskjema for kunder er en god mulighet til å vinne tilbake misfornøyde kunder. Hvis en kunde tar deg tid til å sende inn en klage, har du mulighet til å ordne opp med dem. I tillegg kan du se etter mønstre i klageskjemaene for å foreta større endringer. 

Når du lykkes med å tilfredsstille en misfornøyd kunde, kan det hende at de kommer tilbake igjen. Det viser dem at du bryr deg om hva de synes om produktet eller tjenesten, og at du er villig til å gjøre en innsats for å sikre at de er fornøyde. På denne måten har du løst et kundeproblem og ytet eksepsjonell kundeservice, noe som kan føre til henvisninger og nye kjøp.

Her er tre gode grunner til å bruke klageskjemaer for kunder: 

Klageskemaer for leietakere er nyttige for leietakere fordi de holder dem orientert om tilstanden til eiendommen og strukturen i bygningen. Leietakere kan informere utleiere om VVS- eller strømproblemer og andre sikkerhetsspørsmål som krever umiddelbar oppmerksomhet. Klageskjema for leietakere kan også fungere som lokal overvåking for å sikre at naboer overholder leietakerreglene som er angitt i leieavtalen. 

Her er tre gode grunner til at utleiere bør bruke klageskjemaer for leietakere:  

For at du skal få mest mulig verdifull informasjon fra klageskjemaet, kan du bruke denne korte listen som referanse når du tilpasser malen.

Be om kontaktinformasjon slik at du kan undersøke problemet. Den beste måten å rette en feil på er å kunne snakke med klageren og få tilbakemelding på om ting er rettet. Dette er den beste måten å få bekreftelse på at arbeidet for å løse problemet fungerte. Klageskjemaer kan sette i gang en toveiskommunikasjon mellom deg og medarbeideren eller leietakeren. Videre gir det en mulighet til å skaffe formålstjenlig innsikt om virksomheten. 

Husk å be om kontaktinformasjon i klageskjemaet, slik at du kan ta kontakt med respondenten for å få mer detaljert informasjon om klagen. Det er ofte en utfordring å få en fullstendig forståelse av et problem i et klageskjema. Innhenting av kontaktinformasjon er det første trinnet mot å undersøke problemet. Be om en e-postadresse, et telefonnummer og en fysisk adresse.  

I noen situasjoner kan imidlertid kunder eller ansatte være motvillige til å komme med en klage hvis navnet deres står på den. Gi dem muligheten til å sende inn en anonym klage. Du kan faktisk få mer informasjon fra anonyme klager. Utfordringen med en anonym klage er at du må vente og se om problemet er løst. Den beste praksisen er å inkludere kontaktinformasjon i klageskjemaet, men ikke gjøre det obligatorisk å oppgi den. 

Samle inn så mye informasjon som mulig for å få en bedre forståelse av problemet.

Inkluder formaterte felt som gjør at de som svarer enkelt kan inkludere spesifikk informasjon, som datoen et problem oppstod. Husk å be om andre detaljer, som tidspunkt, fordi de spiller en viktig rolle når det gjelder å undersøke klager.

 Ta med felt som

Da får du den spesifikke informasjonen du trenger for å svare på klagen. Jo mer spesifikke spørsmålene dine er for klageskjemaet, desto mer detaljert informasjon trenger du for å løse problemet. Innhenting av spesifikke detaljer på forhånd reduserer tiden du må bruke på å løse problemet, og hindrer at du må følge opp med flere spørsmål. 

Gjør klageskjemaene tilgjengelig ved å integrere dem på nettstedet ditt.

SurveyMonkey gjør det enkelt å integrere et skjema på nettstedet ditt. Kunder, medarbeidere og leietakere vil sannsynligvis se etter et firmanettsted for å gi uttrykk for bekymringer. Klageskjemaer må ligge et sted på nettstedet ditt, slik at de enkelt har tilgang til det. Integrering av en undersøkelse på et nettsted inviterer brukerne til å enkelt sende inn klager uten å registrere seg, logge på eller bli overført til et annet nettsted. 

Dette gjør det enkelt for kunder og andre interessenter å fylle ut skjemaet og raskt få tilbakemelding fra deg. Ved å integrere et klageskjema på nettstedet ditt kan du sørge for å være konsekvent med kunder, og du sørger for at problemene deres henvises til noen i bedriften. Du kan tilpasse klageskjemaene ved å ta med logoen og fargene til bedriften din med SurveyMonkey-maler.

Husk å legge ved en kobling til klageskjemaet på et sted som er lett å finne. I tillegg til å integrere undersøkelsen på nettstedet ditt er det best å inkludere en kobling til skjemaet for å sikre at kunder, medarbeidere og leietakere har mer enn én måte å få tilgang til skjemaet på. I et uforutsett tilfelle hvor det oppstår tekniske problemer på nettstedet, vil du fortsatt ha en kobling til klageskjemaet.

TIPS: Har du problemer med å lage spørsmål til skjemaet ditt? Med spørsmålsbanken kan du prøve spørsmål og til og med skreddersy dem til bedriftens merkevare. 

Klager kan komme inn når som helst, så la varslene være slått på.

Hensikten med et klageskjema oppfylles ikke hvis resultatene ikke overvåkes. I motsetning til med tilbakemeldingsskjemaer kan klageskjemaer komme inn når som helst. Så det er best å beholde varslene på, slik at du kan håndtere eventuelle klager etter hvert som de kommer inn. 

Sørg for at du har konfigurert øyeblikkelig varsling, slik at du blir varsler så snart det sendes inn en klage – selv om det skjer sjeldent. Hvis du venter for lenge med å behandle en klage, kan det føre til et forsinket svar som ikke er tilfredsstillende for kunden. Med øyeblikkelige varslinger kan du håndtere hver situasjon etter hvert som de oppstår. 

Ved å bruke SurveyMonkey-maler kan det være enklere å få et brukbart skjema. Den store spørsmålsbanken kan også bidra til å spare tid når det gjelder å legge til spørsmål. På siden for undersøkelsesmaler kan du få inspirasjon til å bruke de rette spørsmålene, slik at du får så mye detaljert informasjon som nødvendig for å gjøre en grundig undersøkelse av klager fra kunder, medarbeidere eller leietakere. 

Registrer deg i dag for å opprette en konto, og velg deretter et SurveyMonkey-skjemaabonnement, slik at du kan bruke klageskjemamalene våre og tilpasse dem til bedriften din.