Styring av kundeopplevelsen: Hva det er og hvorfor det er viktig
Kundeopplevelsen er helt sentral for forretningen deres. Omtrent 91 % av kundene anbefaler dere etter en positiv opplevelse. I tillegg til markedsføring via «jungeltelegrafen» handler fornøyde kunder ofte flere ganger, slik at inntektene deres øker.
Styring av kundeopplevelsen, ofte forkortet til CEM, har direkte innvirkning på hvordan kundene opplever merkevaren. Utover ren effektivisering gjør CEM det enklere å identifisere smertepunkter i kundereisen.
Men mange foretak trenger hjelp med å starte et CEM-program. For noen er stramme budsjetter et problem, mens andre mangler tilstrekkelig støtte fra ledelsen.
La oss utforske på hvilke måter styring av kundeopplevelsen er nyttig, samt se nærmere på hvordan CEM kan forbedre kundeopplevelsen.
Hva er styring av kundeopplevelsen?
Styring av kundeopplevelsen (CEM) er et system selskaper bruker til å spore og følge med på alle samhandlinger mellom kunden og foretaket. CEM gir foretaket kunnskap om kundens samhandlinger med dem ved hvert eneste berøringspunkt i løpet av kundereisen.
Fra den første vurderingen av selskapet deres kunden ser, til at de sender en melding til brukerstøtten etter et kjøp – alt faller inn under CEM. For moderne foretak er positive samhandlinger med kundene helt nødvendig. Med et effektivt CEM-program kan dere sørge for at kunden opplever hvert eneste berøringspunkt som støttende og nyttig.
En positiv kundeopplevelse er helt avgjørende for at foretaket skal lykkes. Tilfredse kunder utviser oftere høy merkevarelojalitet, noe som fører til lavere frafall og høyere inntekter.
CEM-programmer gjør det enklere å nå målet om alltid å levere en positiv kundeopplevelse.
Hva er programvare for styring av kundeopplevelsen?
Programvare for styring av kundeopplevelsen er en paraplybetegnelse som favner alle verktøyene, systemene og teknologiene som gjør det mulig å følge med på kundeopplevelsen.
Utover det å innhente data gir ledende CEM-programvarer analytisk innsikt. Med disse analysepunktene kan dere ta grep for å forbedre berøringspunkter og skape en effektiv kundeopplevelse. Noen CEM-plattformer kan også integreres med andre markedsføringsverktøy, som for eksempel programvarer for styring av kunderelasjoner (CRM).
CRM vs. CEM: Er plattformer for styring av kunderelasjoner og plattformer for styring av kundeopplevelsen det samme?
En plattform for styring av kunderelasjoner (CRM) gjør det enkelt for foretak å kontakte og opprette relasjoner med kunder. Den inneholder kundens kontaktinformasjon og data om kundens historie og samhandlinger med foretaket. CRM-plattformer effektiviserer kommunikasjonen med kunden, noe som har positiv innvirkning på kundeopplevelsen.
En plattform for styring av kundeopplevelsen, derimot, gjør det enklere å skaffe innsikten dere trenger for å styre kundeopplevelsen ved hvert berøringspunkt.
Hvilke fellestrekk har CRM og CEM?
Programvarer både for CRM og CEM er kundevendte, og plasserer dermed målgruppen deres i sentrum. De har et overlappende fokus, så verktøyene har mange likheter:
- Bruk av data: Både CRM og CEM benytter seg av data og analyser for å styrke forretningsbeslutninger. Begge typer programvare gjør det enklere å innhente, behandle og analysere kundedata, så de blir til innsikt med praktisk verdi.
- Støtter opp om selskapets mål: Programvare både for CRM og CEM retter seg etter og støtter et foretaks overordnede mål. For eksempel bidrar begge deler til økt kundetilfredshet og forbedret kundeopplevelse.
- Sentraliserte datalagre: Begge verktøy tilbyr foretak et sentralisert sted for lagring av kundeopplysninger og analyse av data.
Hva er forskjellen på CRM og CEM?
Selv om CRM og CEM har mange fellestrekk, har de ikke samme funksjon. Her er noen viktige forskjeller på CRM og CEM:
- Fokus: CRM-plattformer har fokus på å bygge sterkere relasjoner til kunder. CEM-plattformer, derimot, konsentrer seg om å finpusse kartet for kundereisen for å forbedre kundeopplevelsen.
- Avdeling der de brukes: Alle avdelinger i et foretak kan bruke både CRM- og CEM-plattformer, men noen avdelinger bruker dem mer enn andre. For eksempel benytter salgsteam seg ofte av CRM-plattformer for å effektivisere salgsprosessen, mens markedsføringsteam bruker CEM-plattformer for å forbedre den helhetlige kundeopplevelsen.
Forstår man forskjellen på CRM og CEM, får man langt mer ut av alle de tilknyttede plattformene.
Hva er fordelene ved å ha en strategi for styring av kundeopplevelsen?
Når selskapet deres investerer i å styre kundeopplevelsen, gagner det foretaket både eksternt og internt. Eksternt vil dere få positiv markedsføring via «jungeltelegrafen», hvilket genererer kundelojalitet (og inntekter).
Siden kundeopplevelsesstrategien omfatter hvert eneste team i hele selskapet, kan det å bruke en plattform for styring av kundeopplevelsen gjøre de forskjellige avdelingene mer samkjørte. Selskapet får også én standard type måledata som kan brukes som benchmark for fremgang.
Når kundeopplevelsesteamet benytter seg av en CEM-plattform, kan det føre til
- forbedret kundetilfredshet
- styrket kundelojalitet og -bevaring
- høyere livstidsverdi på kunder
- markedsføring via «jungeltelegrafen»
- konkurransefortrinn
- styrket kundeorientert bedriftskultur
- inntektsvekst og bedre resultater
En investering i kundeopplevelsen gir foretaket avkastning på absolutt alle områder.
Hvordan kan en CEM-strategi forbedre kundeopplevelsen?
Styring av kundeopplevelsen kan forbedre alle berøringspunkter i kundereisen. La oss utforske fordeler ved forskjellige sider av en CEM-strategi, og hvordan de påvirker kundeopplevelsen i positiv retning.
Innhent flere tilbakemeldinger
Data er kjernen i alle effektive forretningsendringer. Med CEM-plattformer kan man innhente, behandle og analysere kundedata på ett sentralisert sted.
- Fordel: CEM-plattformer gjør det enklere å innhente data om kunden og organisere dem på en oversiktlig og fornuftig måte.
- Forbedring: Å hente inn og bruke data om kunden hjelper foretak med å finne områder der kundeopplevelsen kan forbedres. Datadrevne beslutningsprosesser basert på tilbakemeldinger fra kunder bidrar til å optimalisere hele kundereisen.
Finpuss den personlige tilpasningen
SurveyMonkey-undersøkelser viser at 72 % av kunder sier personlig tilpasning er viktig. En CEM-strategi gjør det mulig å tilby personlig tilpasning på et høyere nivå.
- Fordel: Med en plattform for styring av kundeopplevelsen kan selskaper tilpasse tilbud og anbefalinger til hver enkelt kunde.
- Forbedring: Personlig tilpasning fører ofte til en mer engasjerende kundeopplevelse og styrket kundelojalitet.
Skreddersy kundereisen
Ingen kunder er helt like. Når det er sagt, følger alle kunder en liknende rute på sin reise med foretaket deres. CEM-plattformer måler opplevelser gjennom hele kundereisen og hjelper dere med å gjøre den bedre.
- Fordel: Å skredderdsy kundereisen med innsikt fra CEM-plattformer skaper mer engasjerende trakter for kunden.
- Forbedring: Å skredderdsy kundereisen med CEM-programvare forbedrer den personlige tilpasningen, og gir kunden en mer tilfredsstillende opplevelse av foretaket.
Konsistente berøringspunkter
En god merkevareopplevelse er avhengig av et helhetlig inntrykk for kunden. Som en programvare som aktivt følger med på og former alle berøringspunkter, gjør CEM-løsninger det enklere å skape en konsistent merkevareopplevelse.
- Fordel: CEM-programvare gir foretak en helhetlig oversikt over berøringspunkter for kunden, og gjør det enklere å identifisere uteliggere.
- Forbedring: En effektiv og konsistent kundeopplevelse fører til høyere tilfredshet og mindre frustrasjon.
Forutse kundens fremtidige behov
Skal kundene fortsette å være tilfredse, må dere legge planer for fremtiden. En strategi for styring av kundeopplevelsen bruker datadreven innsikt til å forutsi kundens fremtidige ønsker på en mer effektivt måte.
- Fordel: Med CEM-plattformer får man analyseverktøy som gjør det enklere å forstå og forutse fremtidige behov.
- Forbedring: Foretak som tilpasser seg i forkant, er bedre stilt til å adressere kundens behov, og kan dermed gjøre kundeopplevelsen bedre.
Fire faktorer man bør overveie ved valg av CEM-løsning
Flere CEM-løsninger er tilgjengelig på markedet, men ikke alle er like gode. Se etter følgende faktorer når dere skal velge CEM-programvare.
1. CEM-programvaren skal være lett å integrere med annen teknologi.
Hvis dere ikke bruker CEM-programvare allerede, trenger ikke endringen å innebære en total omveltning. Foretaket deres burde kunne integrere CEM-plattformer med eksisterende CRM, programvare for markedsføring og analyse- og rapporteringsverktøy, så endringen går knirkefritt.
Forener dere all programvare i verktøykassen deres, får dere én pålitelig kilde til kundeinnsikt. Med en kontinuerlig strøm av pålitelige kundedata kan dere ta grep for å forbedre kundeopplevelsen, levere personlig tilpasset brukerstøtte og få et helhetlig bilde av kundene.
2. CEM-plattformer skal levere solid innsikt
Det er alltid nyttig å innhente data om kundeopplevelsen, men solide analyser tar innsikten til et nytt nivå. CEM-plattformen deres skal gjøre innsamlede data om til innsikt med stor nytteverdi. Avhengig av hvilke berøringspunkter dere innhenter data fra, kan dere raskt lage personlig tilpassede planer som forbedrer kundeopplevelsen.
Når CEM-plattformer integreres med andre markedsføringsverktøy, kan foretaket raskt sette disse planene ut i livet.
3. CEM-løsninger skal kunne tilpasses
Spørreundersøkelser er en effektiv metode å innhente informasjon direkte fra kundene på. Men for mange foretak kan et stort antall spørreundersøkelser bli overveldende. Skal de tjene kundene, bør hver av dem være så spesifikke og detaljerte som mulig.
Se etter CEM-plattformer med mange tilpasningsmuligheter. SurveyMonkey tilbyr hundrevis av tilpassbare maler, samt avanserte verktøy for merkevarebygging, slik at dere kan lage skreddersydde opplevelser for respondentene og sikre en konsistent merkevareopplevelse. Og ved hjelp av SurveyMonkey Genius kan dere lage en hel undersøkelse fra én anvisning. Da stiller dere riktige spørsmål samtidig som dere sparer tid på utformingen av spørreundersøkelsen.
4. CEM-plattformer skal støtte mange forskjellige brukstilfeller
De beste CEM-plattformene gjør det enklere å styre og forbedre kundens samhandlinger med foretaket ved forskjellige berøringspunkter og kanaler. Her er noen vanlige brukstilfeller for CEM-plattformer:
- Styring av tilbakemeldinger: Innhent, analyser og ta grep basert på tilbakemeldinger fra kunden ved forskjellige berøringspunkter i kundens livssyklus.
- Kartlegging av kundereisen: Lag et kart over kundens ende-til-ende-opplevelse, fra hen først blir oppmerksom på foretaket til hen kontakter brukerstøtten etter et kjøp.
- Forbedring av kundetilfredsheten: Innhent og ta grep basert på indikatorer på kundetilfredshet, for eksempel Net Promoter® Score (NPS), poengsum for kundetilfredshet (CSAT) og poengsum for kundeinnsats (CES).
- Markedundersøkelser: Innhent og analyser kunders tilbakemeldinger, preferanser og atferd for å få innsikt i markedstrender og konkurrenters aktiviteter.
- Forbedring av medarbeideropplevelsen: Få bedre resultatstyring og opplæringstiltak for å støtte førstelinjeansatte, styrke medarbeiderengasjement og oppmuntre til en kundeorientert kultur.
Hva slags strategi for styring av kundeopplevelsen har dere?
Mange forskjellige faktorer er involvert i styring av kundeopplevelsen. Men med programvare for styring av kundeopplevelsen kan dere fokusere på å gjøre kundeopplevelsen best mulig, istedenfor å bekymre dere for hvordan dere skal standardisere styringsprosessen for kunderelasjoner.
Finn ut hvordan dere kan forbedre kundeopplevelsen med SurveyMonkey.
Oppdag flere ressurser
Spørreundersøkelsesmaler for kundetilfredshet
Utforske maler for spørreundersøkelser om kundetilfredshet for raskt å innhente data, identifisere smertepunkter og forbedre kundeopplevelsen.
Innhent tilbakemeldinger du kan handle ut ifra
Benytt slagkraften som ligger i tilbakemelding ved hjelp av SurveyMonkeys nettbaserte evalueringsskjemaer. Kom i gang med skjemaopprettingsverktøyet i dag.
Finn ut hvordan Box gir teamet nye muligheter med kundedata
Finn ut hvordan Box bruker SurveyMonkey til å få en omfattende oversikt over kundereisen og samle inn tilbakemeldinger på ett sted.
Gi merkevaren et løft med suksesshistorier fra kunder og anbefalinger
Hør historier og direkte fra kundene og gjør tilbakemeldinger om til tilfellestudier, anbefalinger og vurderinger som støtter salg og markedsføring.
Finn ut hvordan SurveyMonkey kan styrke nysgjerrigheten din
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.