Den ultimate veiledningen til å forstå, skape og forbedre kundereisen

Hvis du ønsker å forbedre salget og bygge opp merkevaren din, bør du tenke mindre som en gründer og mer som en kunde. Hvorfor det? Du kan ha flotte produkter, et fremragende nettsted, rask levering og et dedikert kundeserviceteam. Men selv at lite problem i kundereisen kan sende potensielle kunder andre steder.

Hvordan kan du forbedre denne prosessen? Hvis du tenker som en kunde og planlegger kundereisen, kan du spore berøringspunktene fra første kontakt til kontakt etter kjøp. Ved å identifisere og forbedre kontaktpunktene for kundene forbedrer du kundeopplevelsen, og dette fører til en fornøyd, lojal kundegruppe.

Du kan lese om kundereiser i den ultimate veiledningen vår. Der kan du finne ut hva det er, hvordan du identifiserer kundereisen og kartlegger den for å øke salget.

En kundereise er sekvensen med kontakten en kjøper har med merkevaren din i løpet av kundelivssyklusen. Kundereisen varer fra den første kontakten kunden har med merkevaren til fasen der du prøver å beholde vedkommende som kunde. 

Ved å få innsikt i kundereisen som målgruppen din foretar, kan du optimalisere den. Dette fører til en tilfredsstillende kundereise. Med tanke på at 89 % av kundeopplevelseseksperter mener at kundeopplevelsen er den ledende faktoren når det gjelder frafall, bør forbedring av opplevelsen være høyeste prioritet.

Selv om vi ser på kundereisen som ett enkelt konsept, består den av ni forskjellige stadier.

En ny kunde kan ha en annen mening om merkevaren din enn en som har vært kunde i lang tid. Når du er kjent med alle trinn i kundereisen, blir det lettere for virksomheten å kommunisere med kundene på alle stadier.

Vi tar her for oss hvert enkelt trinn i kundereisen og ser på hvordan kundene samhandler med bedriften din på det punktet.

Første steg i kundereisen er bevissthet. På bevissthetsstadiet kommer kunden over merkevaren din for første gang. Kundene vet kanskje ikke mye om bedriften din, men de har lyst til å finne ut mer om hva du har å tilby. 

Kunden kan potensielt ha kommet over merkevaren din på flere forskjellige måter:

Andre stadium i kundereisen er overveielsesstadiet. På overveielsesstadiet har kundene engasjert seg med innholdet ditt og kan ha lest gjennom produktutvalget ditt. Vanligvis ønsker de å se hvordan du skiller deg ut fra konkurrentene og om produktene og tjenestene er unike.

Overveielsesstadiet definerer kunder som:

Det tredje stadiet i kundereisen er interesse. På interessestadiet foretar potensielle kunder grundige undersøkelser. De potensielle kundene leser kanskje gjennom produktbeskrivelsene og deltar i produktdemonstrasjoner.

Kunder på interessestadiet vil:

Det fjerde stadiet i kundereisen er intensjon. På intensjonsstadiet har kundene bestemt seg for å prøve ut produktene og tjenestene dine. De vil prøve å finne et potensielt smertepunkt du kan løse, og de forbereder seg på å kjøpe. 

Kunder på intensjonsstadiet av kundereisen kan:

Femte stadium i kundereisen er kjøp. På kjøpsstadiet har kundene bestemt seg for å kjøpe fra bedriften din. Kjøp er det første transaksjonsbaserte berøringspunktet som gjør en potensiell kunde om til en betalende kunde.

Dette stadiet i kundereisen er resultatet av all tidligere undersøkelse. Kunder på dette stadiet vil:

Det sjette stadiet i kundereisen kommer etter kjøpet. I denne fasen vil kundene bruke produktene og tjenestene dine for første gang. De vil sannsynligvis vurdere kvaliteten på det du tilbyr og se om de oppfyller forventningene.

Bedriften din kan engasjere kundene på følgende måter i fasen etter kjøp:

Det sjuende stadiet i kundereisen er kundebevaring. I bevaringsfasen må virksomheten din fokusere på å styrke forholdet til en kunde. Målet er å skape lojalitet og øke tilfredsheten med merkevaren din.

På dette stadiet vil kundene vanligvis:

Det åttende stadiet i kundereisen er kundetilhørighet. På kundetilhørighetsstadiet har kundene mye erfaring når det gjelder å kjøpe produktene/tjenestene du tilbyr. De liker produktene og har skårer høyt på undersøkelser om tilfredshet, og dette får dem til å aktivt promotere bedriften din til venner og kolleger. 

Kunder som er i tilhørighetsstadiet av kundereisen vil:

Det niende og siste stadiet i kundereisen er lojalitet. Dette er stadiet i kundereisen der de mest fornøyde kundene dine befinner seg. På dette punktet er kundene dine svært fornøyde med produktene og tjenestene dine og har bestemt seg for å holde seg til virksomheten din.

Kunder i dette siste stadiet av kundereisen vil:

Kartlegging av kundereisen er en visuell representasjon av kundenes kontaktpunkter. Her er et eksempel:

Kontaktpunkter for kunder er alle øyeblikk der en kunde kommer i kontakt med merkevaren din. Dette kan gå fra den første kontakten, som å se en annonse, til det å engasjere seg i lojalitetsprogrammet ditt etter å ha vært en hengiven kunde. 

Ved å finne ut hvilke kontaktpunkter på kundereisekartet som er de viktigste for kundene, blir det lettere å optimalisere hvert punkt. Bedre kontaktpunkter for kundene gir en sømløs opplevelse som forbedrer kundetilfredsheten.

Ved å kartlegge kundereisen får du full oversikt over den. Det er mange fordeler med kartlegging av kundereiser.

Ved å opprette et kundereisekart kan bedriften din få bedre innsikt i alle samhandlinger med kundene. Hvis du overvåker alle kontaktpunkt ved hjelp av kundetilfredshetsmålinger, kan du forbedre kundeopplevelsen og få fornøyde kunder.

Med kartlegging av kundereisen kan du forbedre og effektivisere alle samhandlingene en kunde har med virksomheten din. Bedrifter som forbedrer kundereisen, kan tilby kundene en vellykket kundeopplevelse, noe som øker tilfredsheten og lojaliteten.

Slik kartlegger du kundereisen, med alle viktige trinn du bør kjenne til. 

Mål er avgjørende for kartlegging av kundereiser. For hvordan skal du kunne kartlegge reisen hvis du ikke er sikker på hvor du skal?

Strukturen og strategiene du bruker, vil variere avhengig av hensikten med kundereisekartet. Vi skal ta for oss noen potensielle mål.

Hvis du er usikker på hvor du skal begynne, foreslår vi at du tar en titt på kundene dine. Ved hjelp av innhenting av kundedata via spørreundersøkelser eller gjennomføring av markedsundersøkelser kan du finne potensielle forbedringsområder. 

Når du har laget en liste over prioritetene og målene for kundeopplevelsen, er du klar for neste trinn.

Å definere kundetyper betyr å lage detaljerte kundeprofiler som representerer undergrupper av målgruppen din. Hver kundetype kan ha ulike smertepunkter eller egenskaper som gjør at de skiller seg ut. 

Du kan skape en mer omfattende plan ved å tilpasse kundereisekartet ditt til hver undergruppe. Her får du en trinn-for-trinn-veiledning for å lage kundetyper.

Spørreundersøkelser er supre for å samle inn informasjon om ulike deler av kundeopplevelsen du ønsker å undersøke. De gir innsikt i alt fra kundetilfredshet til lojalitet. 

Ved å bruke spørreundersøkelser får du grunnlaget for å lage effektive kundeprofiler.

Den beste måten å identifisere kundenes kontaktpunkter på, er ved å tenke som en kunde. Se for deg prosessen de sannsynligvis går gjennom fra første kontakt med merkevaren din. 

La oss kartlegge noen av de vanligste kontaktpunktene for kundene på kartet for kundereise.

Etter at du har kartlagt kontaktpunktene i kundereisen, sporer du hvordan alle bitene passer sammen. Kan kundene støte på hindringer på veien? Mangler noen av kontaktpunktene, eller får de lite oppmerksomhet?

Gjennom å opprette et kundens stemme-program blir det enklere å forstå kundeopplevelsen ved alle kontaktpunkter. Ved å innhente tilbakemeldinger fra kunder med spørreundersøkelsene Net Promoter® Score (NPS), kundetilfredshet og poengsum for kundeinnsats får du innsikten du trenger for å finjustere brukeropplevelsen.

Kartlegging av kundereiser kan bli komplisert, spesielt for bedrifter og virksomheter som er i ferd med å vokse. Her ser du de beste fremgangsmåtene for å opprette et kart for kundereisen på en effektiv måte

Forskjellige bedrifter tilbyr forskjellige kundereiser. Når det er sagt, vil hvert kart vanligvis gjennomgå lignende faser. Med det i tankene kan det være lurt å benytte en mal for å redusere tiden det tar å lage et kundereisekart.

Start med å skrive ned hvert trinn i kundereisen. Deretter kan du fylle ut de vanlige kontaktpunktene for hver fase. Til slutt, hvis du tilpasser denne malen til virksomheten din, kan det gi ekstra kontekst.

En mal for kundereisekartet gjør det enklere å spore kundereiseprosessen på en raskere og mer effektiv måte.

Det finnes mange potensielle kontaktpunkter for kunder. Noen virksomheter kan ha hundrevis, mens andre kan ha tusenvis. Spørreundersøkelser er den beste metoden for å samle inn data på for alle disse kundekontaktpunktene.

Spørreundersøkelser er effektive fordi de:

Spørreundersøkelser gir et sårt tiltrengt lag med logikk og data. Ved å bruke spørreundersøkelser ved alle kontaktpunkter for større kunder kan du identifisere problemer og løse dem på en effektiv måte. 

Når du samler inn tilbakemeldinger fra hvert kontaktpunkt, får bedriften din en omfattende oversikt over kundereisen. Automatisering av spørreundersøkelsene er en effektiv måte å fange opp informasjon ved hvert kontaktpunkt.

Du kan utløse en spørreundersøkelse for et bestemt berøringspunkt når en kunde kommer til dette berøringspunktet. Kontakt med kundestøtten kan for eksempel utløse en spørreundersøkelse om kundestøttetilfredshet som gir deg innsikt i om teamet var hjelpsomme.

Jo flere tilbakemeldinger virksomheten din får, desto mer kontekst får den å handle ut fra og kan dermed forbedre kundeopplevelsen.

Bedriften din kan ha et førsteklasses produkt, en dynamisk handlekurv eller et førsteklasses kundestøtteteam. Dette vil imidlertid ikke bety noe hvis kundene har problemer med å få tilgang til dem. Hvis du løser problemer som skaper friksjon i kundereisen, vil det forbedre kundetilfredsheten og kundelojaliteten.

Ønsker du å forbedre kundereiseopplevelsen? Prøv å bruke SurveyMonkeys programvare for behandling av kundeopplevelser for å skalere innsatsen virksomheten gjør, og få tilbakemeldinger overalt hvor du trenger det.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.