Slik utvikler man et vellykket Kundens stemme-program

Når unngikk du en merkevare sist på grunn av noe du hadde hørt? Eller sluttet du å kjøpe fra et selskap som skuffet deg?

Hvor ofte henvendte du deg til disse bedriftene for å fortelle dem hvorfor du ikke kommer til å kjøpe mer fra dem?

Som den som har til oppgave å forbedre kundeopplevelsen, kan du ikke forvente at forbrukerne skal oppsøke deg. Det er i stedet du som må starte samtalen ved å fremme, implementere og opprettholde organisasjonens Kundens stemme-program.

Definisjon på kundens stemme: Kundens stemme er systematisk innsamling, analyse og overvåking av kundenes interaksjon med produktet, tjenesten eller merkevaren til bedriften. 

Et Kundens stemme-program er viktig for den samlede kundeopplevelsen. Det er i bunn og grunn et løfte om å iverksette tiltak basert på tilbakemeldinger fra kunder. Ditt første mål er å tette hullene mellom kundenes forventninger og organisasjonens resultater. Når du opprettholder et effektivt Kundens stemme-program, gir du også de ansatte myndighet til å overgå kundens forventninger.

Mange organisasjoner ber kunder om tilbakemelding gjennom spørreundersøkelser, tilbakemeldingsskjemaer og fokusgrupper. Men et Kundens stemme-program er ikke bare innsamling av tilbakemelding. Når du lager et Kundens stemme-program for bedriften, gjør du kundeengasjement, -lojalitet og -tilfredshet til en viktig del av forretningsstrategien. Et godt Kundens stemme-program omfatter:

Det viktigste er at et godt Kundens stemme-program kan føre til handling. Bedrifter gjør det til en prioritet å følge opp tilbakemeldinger fra kunder ved å identifisere smertepunkter, fikse problemer og kommunisere disse endringene til både medarbeidere og kunder.

Les videre for å finne ut hvordan du bygger et eget Kundens stemme-program, fra planlegging til implementering og vedlikehold. Du får tips, viktige måledata og ressurser, som disse undersøkelsesmalene for Kundens stemme, for å hjelpe deg med å komme i gang.

Å skape et Kundens stemme-program, eller å oppdatere et slikt program, krever tid og ressurser Før du setter i gang med en fullstendig plan, må du samle inn følgende informasjon og presentere den for ledelsen for å sørge for at alle er med på arbeidet:

Når du har fått ledelsen med på laget, må du samarbeide med ulike team i hele bedriften. Alle interessenter har et unikt perspektiv på kundeopplevelsen. Og de har ulike måter å forbedre den på.

Alle disse teamene kan ha forskjellige mål eller tanker om hva suksess betyr. Til å begynne med kan du velge ett mål for hele bedriften (f.eks. «forbedre kundetilfredsheten med 10 %») og oppmuntre hvert team til å sette sine egne mål. 

Bare husk at dette er kundesentrert arbeid. Produktteamet ønsker kanskje å forbedre introduksjonsopplevelsen for å få flere registreringer. Men i forbindelse med et Kundens stemme-program ville det være bedre om produkt- og kundeserviceteamet samarbeider. Kundeservice kan påpeke viktige smertepunkter med introduksjonsopplevelsen, og produktteamet kan ta hånd om disse med mål om å redusere antall billetter til kundeservice.

Sett deg ned med viktige interessenter for å tenke gjennom hvordan en kunde eller potensiell kunde samhandler med merkevaren før, under og etter at de kjøper noe fra dere. Dette kalles kartlegging av kundereisen, og kan fremheve muligheter til å samle inn tilbakemeldinger, lære mer om et bestemt kontaktpunkt eller fylle mangler i kundeopplevelsen. Vanlige kontaktpunkter for kunder finner sted før, under og etter et kjøp. Noen eksempler:

Når du lager et kundereisekart, bør du også merke deg når, hvor og hvor ofte du ber om tilbakemelding fra kunder. Dette gjør det enklere å finjustere spørreundersøkelsene og planlegge og spore dem bedre.

Når du lytter til kundene, samler du inn strukturerte og ustrukturerte (kvantitative og kvalitative) tilbakemeldinger i kundens stemme.

Strukturerte data er kvantifiserbare eller målbare. Du sender for eksempel ut en spørreundersøkelse som ber kundene om å rangere sannsynligheten for at de vil kjøpe fra deg på nytt. Fordi du ber dem om å velge mellom et sett med alternativer, har resultatene en numerisk verdi: 76 % av kundene sier de ville kjøpt produktet på nytt.

Ustrukturerte data er kvalifiserte eller ikke målbare. I undersøkelsen om kjøpsopplevelsen ber du for eksempel noen om å forklare hvorfor det er «svært sannsynlig» at de vil kjøpe fra deg på nytt. Du sørger for en tekstboks slik at de kan fortelle mer. Tekstsvarene du får, gir innsikt i «hvorfor» tallene er som de er.

For å få hele bildet av kundeopplevelsen er det en god idé å samle inn begge datatypene. Her er ulike måter du kan lytte til kunder regelmessig som en del av et effektivt Kundens stemme-program:

Det finnes noen måledata for Kundens stemme som bransjestandard, som bedrifter bruker for å få innsikt i kundeopplevelsen. Her tre av de mest populære måledataene for Kundens stemme.

Hvor sannsynlig er det at noen anbefaler bedriften din til en venn eller kollega? Spørreundersøkelsen Net Promoter Score® (NPS)   gir et kvantifiserbart, lett sporbart svar på dette spørsmålet. Her er en oversikt over NPS-undersøkelsen.

Selv om NPS viser kundelojalitet over tid, kan du bruke poengsummen for kundetilfredshet for å få innsikt i hva en kunde føler etter en bestemt interaksjon med merkevaren. Dette må du vite om en spørreundersøkelse om kundetilfredshet.

Hvor vanskelig eller enkelt er det for kunder å utføre visse oppgaver i samhandling med bedriften? Med poengsummen for kundeinnsats kan du finne viktige friksjonspunkter for kunden, for eksempel når de bruker programvaren til bedriften eller prøver å løse et spesifikt problem. Her er grunnen til at du bør bruke spørreundersøkelser for poengsum for kundeinnsats for å runde av Kundens stemme-programmet.

Når du begynner å samle inn tilbakemeldinger fra kunder ved alle kontaktpunktene, må du undersøke hvert datasett og sammenligne resultatene.

Når du har utarbeidet strategien for å lytte til kundene, må du være oppmerksom på – og håndtere – alle umiddelbare problemer, som dalende NPS eller dårlig poengsum for kundetilfredshet.

På lang sikt må du skape et rammeverk for å opprettholde et solid Kundens stemme-program for organisasjonen. Her har du noen ideer.

Når kundene er fornøyde, er det mer sannsynlig at de forblir lojale mot merkevaren og anbefaler bedriften til andre. Men det er andre fordeler med Kundens stemme-programmet som kanskje ikke er like åpenbare.

Når du utvikler et Kundens stemme-program, gjør du det mulig for medarbeiderne å påvirke kundeopplevelsen direkte. Du kan til og med oppmuntre teamene til å sette kundesentrerte mål og premiere dem for det de har oppnådd.

Mye av innsamlingen av tilbakemeldinger er reaktiv, noe som betyr at du bare forstår hva kundene føler etter at de har hatt kontakt med merkevaren til bedriften. Et Kundens stemme-program står også for proaktiv innsamling av tilbakemelding. Fokusgrupper, kundeintervjuer, lytting i sosiale medier, brukerundersøkelser – slik kan du finne muligheter til å utvikle nye produktideer, løse smertepunkter for forbrukere og annet.

Du kan bruke positive tilbakemeldinger fra, og samhandlinger med, kunder til å fortelle historier som gjør inntrykk om merkevaren til bedriften i alle kanaler, fra markedsføringsmateriell til nettstedet til bedriften og plattformer for sosiale medier.

Markedsundersøkelser, brukerinnsikt, tilbakemeldinger om kundeservice, interaksjoner i sosiale medier, resultater fra spørreundersøkelser: Dataene vil til sammen gi et fullstendig bilde av kundeopplevelsen. Men hvis dataene er isolert i separate systemer, er det vanskelig å fange opp trender og finne viktige muligheter for teamene i organisasjonen til å gjøre noe.

Gjør hver interessent eller team ansvarlig for å rapportere resultatene sine eller dele alt på ett sted. Du kan forenkle innhenting og administrasjon av tilbakemeldinger ved å integrere spørreundersøkelser med Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Zendesk, Zoom og flere andre.

Sender du ut spørreundersøkelser, men får ikke nok svar til å gi statistisk signifikante resultater? Vurder en kontroll av spørreundersøkelsene som en del av Kundens stemme-programmet, ved å gå gjennom en sjekkliste for beste praksis for spørreundersøkelser for hver undersøkelse.

Kunder kan ignorere spørreundersøkelsene dere sender ut hvis de er for lange eller forvirrende. Det er en god idé å bruke ekspertutviklede spørreundersøkelsesmaler og undersøkelsesspørsmål om kundetilfredshet for å få et pålitelig antall svar.

Er du fremdeles ikke sikker på hvorfor spørreundersøkelsene gir dårlige resultater? Sjekk disse tipsene for å øke svarfrekvensen for spørreundersøkelser om kundetilfredshet og anbefalte fremgangsmåter for spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

Hvis ideen om å gjøre kundene fornøyde ikke er nok til å få teamene til å prioritere å løse kundeproblemer, må du knytte kundetilfredshet til omsetning. Du kan for eksempel vise avkastningen ved å forbedre kundetilfredsheten ved at du knytter livstidsverdien for en kunde dere bevarer til antallet personer som sier de ville kjøpt fra dere igjen.

Støtt opp om argumentet ditt ved å dele overbevisende forskningsresultater med motvillige team. Våre undersøkelser viser blant annet at 75 % av kundene mister tilliten til en bedrift etter en dårlig produktopplevelse.

Lag et Kundens stemme-program som fanger opp essensen i kundenes holdninger. Bruk følgende beste praksis for å engasjere kundene i en dialog, samordne bedriftens interessenter og skape slagkraftige endringer.

Send ut en spørreundersøkelse på noen få minutter med en av disse ekspertutviklede undersøkelsesmalene for Kundens stemme. Hvis du er på utkikk etter litt mer hjelp, kan du finne ut hvordan SurveyMonkey kan understøtte Kundens stemme-programmet for dere.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.