Sammendrag:

De fleste virksomheter er først og fremst opptatt av at kundene er fornøyd med produktene og tjenestene deres.

Kundetilfredshet er helt avgjørende for å kunne drive en virksomhet, men er likevel en stor utfordring. Nesten halvparten av fagfolk innen kundeopplevelse anser det å overgå kundenes forventninger som sin viktigste oppgave.

Virksomheter er avhengige av poengsum for kundetilfredshet (CSAT) for å kunne evaluere kundetilfredshet. Med innsikt fra CSAT-spørreundersøkelser kan team forbedre kundeopplevelsen, noe som gagner både kunder og virksomheter.

Bruk CSAT-kalkulatoren ovenfor til å regne ut kundetilfredshetspoengsummen deres.

Poengsum for kundetilfredshet (CSAT) er en type måledata for kundeopplevelse som viser kundenes tilfredshet med virksomhetens produkter, tjenester og opplevelser.

Det finne flere måter å gjennomføre en CSAT-undersøkelse på. Vanligvis brukes en numerisk skala til å måle kundenes følelser rundt produkter og tjenester.

Vanligvis består en CSAT-undersøkelse av ett enkelt spørsmål, for eksempel: «Hvor fornøyd er du med virksomheten vår?»

Respondenter indikerer på en skala – vanligvis fra 1 til fem – hvor fornøyde de er.

Noen virksomheter bruker en litt annen skala, for eksempel 1–7 eller 1–10, eller til og med emojier. Som regel foretrekker virksomheter numeriske skalaer, siden de er enkle og intuitive både for de som tar og de som gjennomfører undersøkelsen.

CSAT-formelen er enkel. Ta antallet fornøyde svar og del med det totale antallet svar. Deretter ganger du resultatet med 100 for å få en prosentandel.

Du må vite to ting for å regne ut kundetilfredshetspoengsum

Eksempel: En skobutikk mottar 100 svar på en undersøkelse om kundetilfredshet. Åttito svar er enten fornøyde eller veldig fornøyde, henholdsvis 4 og 5. Da er CSAT 82 %.

Hva regnes som en god poengsum for kundetilfredshet? Generelt sett samsvarer høy CSAT med fornøyde kunder.

Disse retningslinjene er ikke absolutte, så dere bør vurdere andre faktorer også.

Dere bør se på kundetilfredshetspoengsum som mer enn et isolert datapunkt. Poengsummen er bare en del av en sammensatt vurdering av virksomhetens ytelse. En høyere poengsum enn tidligere tyder på en forbedret kundeopplevelse, selv om poengsummen isolert sett er lav.

Dere bør også tolke poengsummen ut ifra bransjens benchmarks. For eksempel sikter detalj- og netthandel mot en høy kundetilfredshetspoengsum, vanligvis 80 %–90 %. Innen teknologi og programvare regnes derimot 70 %–80 % som høy poengsum.

Til slutt: Sammenlign CSAT med andre måledata for kundeopplevelse, for eksempel Net Promoter Score® (NPS®) og poengsum for kundeinnsats (CES). Denne tilnærmingen gir et mer helhetlig bilde av virksomhetens ytelse og viser hva som bør forbedres.

CSAT-data kan innhentes på utallige måter. Her er noen ideer som hjelper dere i gang med å distribuere undersøkelsen.

Del undersøkelsen via e-post, flygeblad, sosiale medier, produktemballasje eller kvitteringer ved hjelp av en nettadresse eller QR-kode.

Undersøkelser kan distribueres til et spesifikt utvalg respondenter via personlig tilpassede e-postinvitasjoner. Legg ganske enkelt til en lenke til undersøkelsen i e-postens brødtekst. Denne metoden gjør det enkelt å spore hvilke kunder som har deltatt.

CSAT-undersøkelser kan deles som statusoppdateringer eller innlegg på sosiale medier som Facebook og LinkedIn. På den måten kan dere nå kundene der de er, samt nå et bredere publikum.

Lever undersøkelsen med en Facebook Messenger-chatbot for å samle inn svar i sanntid. Denne raske og dynamiske metoden gir umiddelbare tilbakemeldinger og genererer høy svarfrekvens.

Del undersøkelsen ved å integrere en lenke på nettstedet eller ved å utløse popup-vinduer. Samhandlinger som betaling eller nedlasting av innhold kan utløse popup-vinduer.

​​Ved å dele undersøkelsen manuelt kan dere innhente svar offline via fysiske skjemaer, personlige intervjuer eller telefonsamtaler. Med denne metoden når dere ut til respondenter som mangler pålitelig internettilgang, og personer som ikke er komfortable med å svare digitalt.

Utviklere kan bruke denne metoden til å integrere CSAT-undersøkelser i mobilapper ved hjelp av SDK (Software Development Kit). SDK-en ber kunder ta undersøkelsen etter å de har kjøpt et produkt eller fullført en handling. Denne metoden gir en knirkefri opplevelse som fanger opp kundenes holdninger ved viktige punkter i kundereisen.

Dere kan sende en lenke til undersøkelsen på SMS, noe som gjør det enkelt for mobilbrukere å svare raskt.

Timing er like viktig som innholdet i undersøkelsen når det gjelder å øke svarfrekvensen og samle inn verdifulle data. Nedenfor står de beste tidspunktene for å innhente data om kundetilfredshet.

Ved å bruke CSAT-kalkulatoren til å automatisere utregninger kan dere måle kundetilfredsheten raskt, nøyaktig og i stor skala. Her er noen fordeler ved å bruke en CSAT-kalkulator.

Sporing av kundetilfredshetspoengsummer er avgjørende for alle merkevarer som ønsker å beholde kunder, bygge lojalitet, redusere kundefrafall og å lykkes. Her er noen grunner til at dere bør måle og spore CSAT over tid.

Kunders behov og preferanser er ikke statiske. De utvikler seg i tråd med markedsutvikling, økonomiske endringer, ny teknologi og bransjetrender. CSAT-undersøkelser gjør det mulig å spore kundenes behov, noe som sikrer at dere tilbyr opplevelser som appellerer til målgruppen.

Kundens livstidsverdi (CLV) er den totale inntekten som genereres basert på en kundes samhandling med virksomheten deres. Dere kan øke CLV-en og styrke kundebevaringen ved å spore kundetilfredshet, håndtere smertepunkter proaktivt og redusere frafall.

Fornøyde kunder vil oftere snakke varmt om virksomheten deres, noe som øker den naturlige veksten. Måler dere CSAT, kan dere øke antall anbefalinger som skjer via «jungeltelegrafen» ved å spore hva som appellerer til kundene. 

CSAT-undersøkelser, spesielt når de kombineres med kvalitative data eller NPS, gir verdifull innsikt i virksomhetens styrker. De avdekker også områder av virksomheten som bør forbedres.

Datadreven innsikt gjør det mulig for bedriften å ta virkningsfulle valg. Ved å holde øye med kundetilfredshet gir CSAT innsikt med praktisk verdi, slik at virksomheten effektivt kan styre ressurser dit de trengs. 

Tilbakemeldinger fra kunder er svært viktig for produktutvikling. Innhenting av tilbakemeldinger gir produktteam en bedre forståelse av hvordan produkter eller tjenester kan forbedres.

Med sporing av CSAT kan bedrifter skreddersy budskapet sitt etter kundenes preferanser. Kundetilfredshetspoengsum gir en pålitelig indikasjon på om merkevareløftene samsvarer med kundenes forventninger.

En god kundeopplevelse er blitt knyttet til lavere kundefrafall samt høyere omsetning og livstidsverdi for kunder. Å forbedre kundeopplevelsen – og oppnå kundetilfredshet – er nødvendig for at en virksomhet skal lykkes.

Registrer deg i SurveyMonkey kostnadsfritt for å begynne å forbedre kundetilfredsheten i dag!

NPS, Net Promoter & Net Promoter Score er varemerker som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.